最新技能训练32需求和期望值的预设与分析.docx

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最新技能训练32需求和期望值的预设与分析

技能训练3-2-需求和期望值的预设与分析

技能训练3-2 梦洁家纺的网络客户需求和期望值的预设与分析1

以大家曾经去实习过的梦洁家纺为分析对象，根据表3-4中提供的指标，对企业网络客户的需求和期望进行预设和判断，并说明相应的理由及给出必要的分析结论。

表3-4 梦洁家纺网络客户需求和期望值的预设与分析

指   标

内容描述

分析依据

备   注

信息需求

网络客户的产品信息需求主要是：

床上用品的的质量、面料、选中的床上用品是否适合自己的床、是否有折扣、什么时候可以发货多久能到等等

这些都是在做网络客服时实际遇到的客户咨询最多的问题，价格、规格等等都是在商品描述里面就有的，但是客户还是想要通过再次询问客服来进行确认

环境需求

网络客户的环境需求相对于现实客户来说是比较少的，主要还是自身所在的环境带来的感受，但是这些不是网络商家可以提供改善的。

梦洁家纺网络客户的环境需求应该是网络客服能够及时回复自己的信息，使自己不用长时间等待

当时处于活动期间，一个客服要接待上百个客户，很多客户一直处于漫长的等待中，很多客户最后都打电话来询问和投诉

情感需求

梦洁家纺网购客户的情感需求：

客服能够准确回答问题，不要答非所问；客服为自己解决问题；客服理解、认同自己的观点等等

活动期间我们班很多同学可能因为是新手碰到这么大的阵势就有点手忙脚乱，在回答客户问题时显得答非所问，造成了客户很大的困扰。

在出现问题时客户最希望的是能够不影响到自己而且又把问题顺利解决，店家如果理解认同自己的感受情绪都会好很多，这些都是在做售后的时候的感触

便利需求

网上购物本身就是一件很便利的事，但是网络购物必须要以物流为保证。

网络客户想要足不出户就能买到自己想要的产品，自然是希望产品可以直接送到自己手上。

梦洁家纺网络客户的便利需求比我想象中要大得多，很多客户都是因为物流的原因投诉公司或者降低评分，甚至不再光顾梦洁的网上商城

客户的主要类型

关键客户、潜力客户、一般客户、临时客户

按照客户对企业利润贡献率的大小分类

不同客户的具体期望

关键客户希望直接从企业获得客户价值，还希望从企业获得社会利益，获得一定的精神满足；

潜力客户希望从与企业的合作中获得附加的财务利益和社会利益，也希望与企业建立一种伙伴关系或者“战略联盟”；

一般客户希望得到必要的、直接的价值和利益；

临时客户希望得到企业提供的满意的服务

根据客户的分类结合书上内容进行分析

分析结论

1、         要做好服务工作最基本的就是要揣摩客户的心理、了解客户的需求，满足了客户的需求客户才会对服务人员提供的服务感到满意

2、         网络客户和现实客户的需要有很多地方是一样的，但是也有很多的不同之处，对于这些不同之处一定要更加用心的服务，因为这些不同的地方恰恰是网络客户很重视的地方。

3、         对待不同类型的客户要用不用的方法，不能用一种方法对待所有人，要有所变化，根据情况和环境和采取不同的措施。

4、         要关注客户的一些微小需求，做好细节服务。

技能训练3-2 需求和期望值的预设与分析2

以大家曾经去实习过的梦洁家纺为分析对象，根据表3-4中提供的指标，对企业网络客户的需求和期望进行预设和判断，并说明相应的理由及给出必要的分析结论。

表3-4 多喜爱家纺需求和期望值的预设与分析

指   标

内容描述

分析依据

备   注

信息需求

对相关产品的质量、价格、品种等多方面的信息需求。

如：

床品的面料、花色、价格等。

专业的客服人员为客户提供满意的服务等。

许多的消费者都会看着漂亮的花色去选择的东西，然后考虑它的材料，质量等问题。

然后再进行询问进一步确定发货，什么时候到货的问题。

环境需求

网络客户对网络环境没有太大的需求，主要受客户自己所在地点的影响。

网络环境该改变的是客服人员要及时，热情的为客户服务，不用客户长时间的等待。

许多网店的客服人员由于太过忙碌，很多客户没有顾得上，导致流失了一些客户，还遭到部好的投诉等。

情感需求

在感情上需要获得客服人员的认同和理解，产生共同的话题，进一步了解需求。

许多客户在询问客服人员的时候，问的很模糊，客服人员答非所问，造成客户的困扰。

便利需求

利用网络购物本身就便利了，需要的是在物流方面能够有快的速度和好的服务态度对待。

很多快递公司的人员不负责任，态度恶劣，然后物流速度慢导致许多客户的流失。

客户的主要类型

加盟商、忠实客户、一般客户、临时客户。

按照客户对企业带来的利益分析。

不同客户的具体期望

加盟商期望合作愉快，没有矛盾，也没有后顾之忧。

忠实客户希望能得到更好的服务，提供更多会员制的折扣。

一般客户，希望质量等得到保障。

临时客户，希望的到满意的服务。

按照客户进行消费的要求分析。

分析结论

1.要做好服务工作最基本的就是要揣摩客户的心理、了解客户的需求，满足了客户的需求客户才会对服务人员提供的服务感到满意。

2.网络和现实有差别，所以在服务方面要更加用心的对待。

3.在对待不同的客户要学会随机应变和灵活处置。

4.提供上乘的服务才能挖掘更多的潜在客户，才能为企业带来更多的利益。