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业务知识

第一部分业务技能篇

一、业务员基本素质要求

1、真诚真诚是销售人员应具备的最基本的素质。

虽然市场充斥着尔虞我诈，更有“无商不奸”之语，但缺乏真诚，业务员应难以取得客户的信任，或者只能暂时骗得客户的信任，最终还是会失信于人。

2、忠实对所所属企业的忠诚感，把自己的销售工作视为对企业的一种责任。

否则，以销售为名，行营私利之实，决不会成为一名成功的业务员。

3、机敏面对复杂的情况，能够迅速作出判断，及时采取对策。

业务员惟有以灵敏的洞察力来捕捉时机，才能出奇制胜。

4、创造力对务员而言，与其说是在推销商品，倒不如说是在推销技巧。

这些技巧更多地来自个人的独创。

5、博学只有虚心好学，处处留心，事事留意，才能具备广博的知识和分健全的知识结构。

6、热情对本职工作充满热情，坦诚友善，心胸开阔，积极乐观。

7、礼貌彬彬有礼，具有绅士风度的销售人员会给客户留下深刻的第一印象，以礼待人，是创造良好的人际关系的基础。

8、勇气有双层含义：

一是取胜的信念，不为困难所吓倒的气概；一是在陷入困境、四面楚歌中保持乐观和自信。

9、进取心对自己的业绩永不满足，时刻以高标准激励自己，不陶醉于点滴成绩。

10、勤奋在销售过程中付出比他人更多的努力，一分耕耘，就有一分收获。

二、业务员寻找新客户的方法

1、请老客户介绍；

2、利用拜访老客户时顺路沿路找寻；

3、电话簿；

4、专业杂志（例：

企业名录）；

5、工业区；

6、某些行业会聚在一起；

7、各县市出版的工厂名录；

8、各同业成立的协会出版的会员名录；

9、在老客户处发掘新客户（注意：

玻璃垫下的名片）

10、报纸的征聘广告；

11、参观展示会；

12、电子商务、lnternet网络等。

三、开拓新客户的推销技巧

一、准备：

1、服装仪容：

A头发要勤清洗、梳整齐；

B胡子每日刮修；

C指甲应常修剪，不可留太长；

D制服常洗涤；

E皮鞋常用注意有无沾泥尘，每天擦拭一次；

2、自我笑容训练：

3、准备推销用具：

目录、价格表、海报、名片、笔、计算机、订货单、合同文件；

4、拟订拜访计划：

A预计拜访日期、时间；

B拟订拜访老客户时，顺路或专访新客户；

5、未成交时，下次拜访前的准备：

A对方反对的主要理由是：

B我当时回答是：

C我应该作的回答是：

二、接近：

1、递名片后的开场白：

用“称赞”的方式

2、注目的方法：

与新客户谈话时，凝视其两眼之间一点

3、重视第三者

4、自己找座位坐下

5、从聊天切入正题

6、多主进“请”“谢谢”“抱歉”

7、名片战略：

拜访新客户

8、若要找的人不在，每一次都要留下名片。

三、商谈

1、了解客户状况；

2、客户回答时，要一面听，一面记录下来；

3、了解客户产状况后，觉得合适，开始说明本公司产品。

四、展示

1、业务员必须事先反复练展示的方法，直到熟练为止；

2、说明产品结束，应立即拿出样品，展示给老板看，尽量鼓励客户自己试用

3、鼓励客户发部

4、展示时，应用ABCD推销术，多跟别的品牌同价格位产品比较

A：

Authlriy权威B:

Better质优C:

Convenience方便（含服务）D:

Difference新奇

五、缔结：

1、不买的信号：

A、抬肩B、手握拳C、两手交叉抱胸D、摇头

2、会买的信号：

A、再次拿目录详看B、肩下垂C、放开手心D、再次问价E、就产品某一优点同意业务员看法F、问以后的事

3、发现客户有购买信号时，立即大胆提出缔结要求

4、缔结的方法：

A、拜托、拜托

B、假设已成交，问：

您进多少？

什么时候送货？

C、二者择一，例：

要金属拉链还是尼龙拉链？

D、建议式，例：

依我这几年的经验，加工这种服装，您用隐形较好。

5、缔结时应留意之点：

A、有信心、勇气尝试缔结B、不要着急

C、成交时不露出得意之色D、记下约定的事项

E、未成交时，要给自己或同事留下再次登访的机会

F、若缔结失败，检讨失败原因，力求改进；

6、善后：

A：

明示付款条件B、不要久留。

四、业务员收款要领

一、如何防止“货款回收率太差”

1、开拓新客户时，必须告明付款条件；

2、找出客户最适当的收款时间，养成“写期收款”的原则；

3、收款时，不可摆出“低姿势”

4、收款时，不要讲太多话，可运用“压力式面谈”，每问一句话后，盯着看老板，等他回答，再问下一句；

5、收款时，表情要严肃，不可笑嘻嘻；

6、业务员建立与客户的交期，则收款举较顺利；

7、该给客户的赠品、奖金等，在收款前必须处理完毕，否则客户会拒绝付款；

8、客户对品质抱怨，在收款前必须处理妥当，否则客户会拒绝付款；

9、业务员对于收款不顺的客户，千万不可逃避，反之，应增加拜该访次数；

10、尽可能避免大庭广众下崔讨货款，若拖欠太久，则可故意大庭广众之下催讨，应避免与之争吵。

11、对于收款不顺的客户，可以采用下列方法：

连续几天晚上去拜访，与之“泡”，直至货款免与结清为止。

二、如何防止“尾数被折让”

坚持不被客户折让，向客说明：

“被折让的金额，公司从我薪水中扣除”。

五、怎样做市场调查

一、什么叫市场调查

所谓市场调查，是指在商品或劳务从生产者到消费者这一过程中，对全部商业活动的资料、情报和数据，进行系统、客观、广泛且持续的收集、记妹、分析、评价、并作出结论与建议，供企业经营决策者参考的一种活动。

二、市场调查内容：

1、市场需求调查，包括需求量、消费者分布与消费者特性调查；

2、产品调查，包括产品构思、设计、开发与试验性调查；消费者对产品形状、包装、品味的偏好调查；现有产品的改进意见及竞争产品分析研究；产品新市场、新用途调查等；

3、购买行为调查，包括消费都购买动机，购买行为和购买决策过程调查以及消费者购买特性研究；

4、广告与促销调查，包括测量与评估商品广告与促销活动的效果，寻求最合适的促销方式与方法；

5、销售调查，包括测量与评价现有营销方式、方法的效果，如渠道、价格、包装、商标等方面的效果和对企业营销战略的研究与评价；

6、环境调查，包括对人口、社会、经济、政治、科技等环境因素进行调查，研究各种因素的未来变化以及企业营销战略的影响；

7、需求调查，对未来竞争格局及市场结构的前景作出预测，在竞争与市场需求的相互作用下，对登企业产品的长期与短期需求趋势作出预测。

三、市场调查的分类

市场调查分为两类：

一类是间接市场调查，它主要根据稳中有降种资料档案，通过归纳和演绎的方式，对某一市场调查课题作出研究；另一类是直接市场调查，即按事先设计的调查问卷对市场进行实地调查。

四、市场调查的基本技法（如图表1）

五、市场调查步骤、程序（如图表2）

A、确定市场调查的目的与内容

1、确定调查的目的；

2、确定调查的内容；

3、确定调查的要点；

B、拟定市场调查计划

1、详细列出各项调查目标，并排列出优先顺序；

2、详细列出各种可能的资料及其来源；

3、详细列出各类调查人员及所需知识、经验与能力并制定相应的培训计划；

4、详细列出调查费用开支与成本控制计划。

C、收集资料

1、对各种资料的来到源进行分析，对最重要的资料来源和各种可能的资料来源，作出必要的估计；

2、资料，逐步由浅入深，由少到多，由一般性到专题性资料；

3、注意资料之间的相互关系，捕捉有价值的资料。

D、整理资料

1、去掉不必要的资料，舍弃不可靠的资料；

2、对有价值的资料进行评价，必要时作出摘要；

3、将有成效的资料整理成统一的形式，供进一步分析之用。

E、分析资料

1、对资料作出综合与分析，对资料反映的“本质”与现象作出科学解释；

2、对各资料间的矛盾或冲突，作出合理的解释；

3、对资料进行逻辑性推理或归纳，从而对资料进行重组与调整；

4、得出一系列合乎逻辑，合乎现实的结论；

5、运用有关图表，再现结论和观点以及资料体系结构。

F、撰写调查报告

1、按照结论的缓急轻重，分章节撰写调查报告提纲；

2、报告内容力求简明扼要，切忌文不对题以及不必要的修饰调汇；

3、认真核查所有数字与统计资料，务求准确；

4、注意结论是否公正客观，是否前后一致，是否存在疏漏，论据是否充足，重点是否突出，语言是否准确等等。

G、调查报告书准确等等

1、调查题目，包括市场调查报告题目、报告日期、报告撰写人；

2、调查目的，包括调查动机，调查要点，调查所要解决的问题，委托部门；

3、调查结论，包括对调查问题作出的解答，调查涉及到的重大问题，重大发现及其建议；

4、调查附录，包括资料来源，详细列举调查说明资料与文献，所使用的统计分析方法。

六、市场调查的注意事项:

1、调查与策略必须详

A、不管调查的目的和规模如何，实施的方法一定要有细密的计划；

B、尽量以最少的时间、费用、人员来完成调查；

C、在预备调查和正式调查期间，如发觉没有继续调查的必要时，应立即停止调查，不要碍于面子而拖延。

D、尽量利用既有资料和实地调查的资料。

2、调查结果有有效运用

A、必须确实地整理调查内容与严守提出报告的日期；

B、负责调查者应使调查的结果，能够有效的运用；

C、调查结果应尽量予以运用，不可随便否定或忽视。

3、公司外的专门机构调查时：

A、不要轻易完全地相信对方所说的话，须先调查该机构的能力、实绩、信用等问题，负责市场查的经理，应亲自去调查；

B、调查前的商讨要能充分协调，本身的要求及希望应据实据实提出；调查结果不完整时，应重新调查。

六、业务洽谈程序

一、见面寒暄与自我介绍：

与客户会面时，应主动与客户问好并寒暄几句，然后进行自我介绍。

a）问好时要态度诚恳、面带笑容、动作规范、声音适中，以期印象良好；

b）对待他人也要点致意；

c）作自我介绍时，应双手递上名片；

d）随身携带物品，应征求对方意见后再放置；

e）叵对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，不应离去；

f）若对方正忙于工作，要等忙完后再谈。

若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈，与对方尽快接触，是打开局面的良策；

g）注意察言观色，相机行事，千万不能妨碍对方工作；

h）准确地称呼对方，会让对方感到被告尊重。

二、话题的开始：

销售过程是一个互相交流、互相信任的过程，不能开门见山，一见面就要求对方拿出订单。

因此要通过闲聊，相互了解，以寻找洽谈契机。

1、闲聊话题的选择需要遵循能引起对方兴趣的原则；

2、注间不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈敏感问题，以免因观点不同引起分歧，破坏谈话气氛；

3、注意不能自己一个滔滔不绝，要耐心地倾听对方的谈话，以取得对方好感；；

4、一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应另找其他话题；

5、与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而应将话题向企业经营、市场竞争、消费时尚等方面引导；

6、在闲聊中注间了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、兴趣爱好、业务专长、价值观念等。

7、太交谈过程中，注意了解客户的经营情况，未来发展计划，已取得的成就和面临的困难。

8、太交谈过程中，善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向的意见，不论对方提供与其业务相关的信息。

9、在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的信息

具体业务洽谈：

在闲聊过程中，由对方感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往有顺理成章的效果，一旦时机成熟，业务员就可以与对方直接洽谈。

1、洽谈过程中，不能强硬销售，首先讲明本企业产品优势，企业的信誉和良好的交易条件。

2、过程中不要首先要求对方确客订货数量，而应依对方的决定行事，尊重对方。

3、向客户提供少量订货试销，中批量订货，大批量订货几种方案，供对方选择。

4、列举出具体的数字，说明客户在不同批量订货情况下的各种经济效益指标，如营业收入、纯收入、资金周转率等。

5、首先销售得点产品，由重点产品附带出其他产品。

6、适时地拿出样品，辅助推销。

7、不要以哀求的口吻要求对方订货。

8、注意战略战术，进退适宜，攻防结合。

9、在洽谈商品价格时，一方面申明本企业无利可图（列举成本、利润等数字），一方面列举其他企业产品价格高昂。

10、在涉及到其他企业及产品时，注意不能使用攻击性语言，以防误解。

11、在销售新产品时，要明示或暗示企业属独此一家。

12、列举实例，说明经营本企业产品取得何种程度的经济效益。

13、提醒对方要保证销售，就必须有充足的存货。

销售受阻的对策

对于业务员而言，销售受阻是经常遇到的情况，最重要的蝗乐观的对待失败，有坚定的信心。

销售受阻并不意味着失败，这时须保持冷静的头脑，化被动为主动，冲破障碍。

1、当对方拒绝订货时，首先应问清原因，具体问题具体分析。

2、若对提出资金周转困难时，应强调经销本企业产品的风险性小，利益回报大，资金周转快（列出具体数字说明）

3、若对方回管负责人不在应明负责人的时间安排，是否可以等候，或什么时间可再来联系。

4、若对方提出现在没有时间详谈时，要决断是对方有意推辞，还是确实没有时间，此时需要向对方致以歉意，并提出与对方仅谈几分钟（可视情况递减），并注意到洽谈一定要按约定时间结束。

5、若对方嫌价格高时，应首先申明本企业奉行低价优质政策，然后列举实例与同类产品相比较。

强调向客户低价提供商品，强调价格与质量的关系，强调本企业有优质的售后服务体系。

6、若对方提出由其他厂家进货时，首先要问清原因，然后以数字进行比较，说明从本企业进货的优越性。

7、当对方犹豫不决时，应设法打消其顾虑，反复恳请订货。

8、若对方对自己的销售工作提出讥讽时，业务员首先应向对方表示歉意，讲明为了工作，全无恶意，旨在与对方建立良好的业务关系，基于对对方的充分信任等。

9、若对方提出已有存货时，应转向是否需要其他商品，或者告知由于本产品畅销，应有充足的存货。

并列举具体数字，说明对方现有存货结构上的不足之处。

10、若对方提出退货，应首先问明退货的理由。

若理由成立应劝导对方改购其他商品。

11、若对方偏好其他企业产品，则应用具体数字说明本企业产品经绝不逊色，且有其独特优势。

12、若对方对对本企业抱有成见，或以往曾发生摩擦，或对销售员本人抱有偏见，首先要向对方赔礼道歉，然后问明原因并作出解释。

最后诚恳地表示希望对方对本企业和本人工作提出建设性意见。

并充分利用这一时机，进一步与客户洽谈业务。

13、若对方提出本企业供货不及时，业务员应首先表示歉意，然后讲明事出原因。

最后保证改进工作，决不再发生类似问题。

14、若对提出采用易货交易方式时，首先对此建议表示赞同，然后提出易货交易的种种弊端，促使对方放弃原来的想法。

15、若对方默不作声，有问无答时，应直接明了地提出自己的看法，然后可采取以下对策：

A反复讲明来意；B寻找新话题；C询问对方最关心的问题；D提供意见；E称赞对方；F采用激将法，迫使对方开口。

结束洽谈的方式：

当洽谈结束时，并不意味首大功告成。

销售人员应从未来着眼，为下一次合作奠定基础。

1、向对方在繁忙中予以接待表示谢意。

2、表明以后双方加强合作的意向

3、询问对方下一次洽谈的具体时间，同时自己可以提出几个时间供对方选择。

4、询问对方是否有个人事务需要自己帮忙。

5、向对方及其化在场人员致谢和辞行。

七、怎样签订经济合同

一、合同的概念与特征：

合同，又称契约，是当事人之间设立、变更、终止某种权利交务关系的协议，合同法中所指的合同，是平等主体的自然人、法人、其化组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。

根据我国合同法的规定，合同具有以下法律特征：

1、合同是平等主体这间民事法律关系，

2、合同是多方当事人的法律行为；

3、合同是从法律上明确当事人间特定权利与义务关系的文件；

4、合同是具有相应法律效力的协议。

合同依法成立之后，当事人稳中有降方都必须全面正确履行全面中珍宝的义务，不得擅自变更或者解除。

当事人不履行合同中规定的义务，要依法承担违约责任。

对方当事人可通过诉讼、仲裁、请求强制违约方履行义务，追究其法责任。

二、合同的内容与形式

合同的内容，即合同当事人订立合同的各项具体意思表示，具体体现为合同的各项条款。

根据我国《合同法》的规定，在不违反法律强制性规定动作的情况下，合同的内容由当事人约定，一般包括以下条款：

1、当事人的名称或者姓名和住所；

2、标的，即合同双方当事人权力交务所共同指向的对象；

3、数量；

4、质量；

5、价款或者所报酬；

6、履行期限、地点和方式；

7、违约责任；

8、解决争议的方法。

当事人对合同条款的理解有争议的，应当按照合同所使用的词句，合同的有关条款，合同的目的，交易习惯以及诚实信用原则，确定该条款的真实意思。

合同文本采用两种以上文字订立并约定具有等效力的，对稳中有降文本使用的词句推定具有相同含义。

各文本使用的词句不致的，应当根据合同的目的予以解释。

合同的形式，是指合同当事人意思表达不一致的外在表现形式。

当事人订立合同，可以采取书面形式、口头形式和其他形式。

口头形式的合同方便易行，但缺点是发生争议时难以举证确认责任，不够安全。

所以，重要的合同不宜采用口头形式。

对法律、行政法规规定采用书面形式的合同，当事人应当采用书面形式。

书面形式是指合同书、信件和数据电文等各种可以有利地表现所载内容的形式，不限于合同书一种形式。

三、合同的订立程序：

当事人订立合同，应当具备相应的资格，即具有相应的民事权利能力和民事行为能力。

当事人订立合同，采取要约，承诺的方式进行。

当事人意思表示真实的一致时，合同即可成立。

（一）要约

所谓要约，是指希望和他人订立合同的意思表示。

根据《合同法》规定，该意思表示应当符合下列规定：

1、内容具体确定，即表达出订立合同的意思，并包括一经承诺合同即可成立的各项基本条款；

2、表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。

（二）承诺

所谓承诺，是受要约人同意要约的意思表达。

承诺应当在要约确定的期限内到达要约人。

要约没有确定承诺期限的，承诺应当依照下列规定到达：

1．要约以电话方式作出的，应当即时作出承诺，但当事人另有约定的除外；

2．要约以非对话方式作出的，承诺应当在合理期限内到达。

四、怎样签订经济合同。

（一）经济合同：

经济合同属于合同的范畴，是合同的一种。

根据《经济合同法》第二条：

经济合同是平等民事主体的法人，其他经济组织、个体工商户、农村承包户相互间为实现一定经济目的，明确相互权利，义务关系而达成的协议。

由于经济合同涉及面广，内容比较复杂，标的数量、金额较大，所以经济合同的成立与一般合同不同，根据《经济合同法》第3条规定：

经济合同，除即时清结者外，应当采取书面形式的目的就是为了便于确认当事人的权利与义务关系，督促当事人订真履行合同。

（二）平等互利，协商一致的原则

《经济合同法》第5条规定：

订立经济合同应当遵循平等互利，协商一致的原则，任何一方不得把自己的意志强加对方，任何单位和人个不得非法干预，据此，首先经济合同当事人在法律上处于完全平等的地位，任何一方没有商于另一方的特权，任何一方均有权独立自主的表达自己的意志，任何一方不允许自己的意志强加给对方，不允许以大欺小，以强欺弱，不允许以欺诈胁迫的手段订立经济合同。

（三）无效经济合同的条件：

《经济合同法》第7条规定

1．违返法津行政法规的经济合同。

2．采取欺诈、胁迫的方式签订的经济合同。

3．代理人超越代理人权限签订的合同或以被代理人的名义同自己或自己可代理的其他人签订的合同。

4．违反国家利益、社会公共利益的经济合同。

（四）购销合同：

购销合同的概念是：

购销合同是一方将一定数量和质量的物的所有权或经营管理权转移给对方，对方接受该物并按约定或规定支付价款的协议。

1．购销合同的标的是具有价值和使用价值有形的物，如果没有价值或使用价值，无法计算价值或无形物，不能作为购销合同的标的。

这样，使购销合同与完成一定劳务及工作的经济合同区别开来。

2．购销合同的种类：

根据购销合同的内容可以分为工矿产品购销合同，农副产品购销合同，其他购销合同。

依据购销合同的方式划分可以分为供应合同、采购合同、预购合同、协作合同、购销结合合同、调剂合同。

3．购销合同的主要条款

标的：

购销合同的标的一般为物，它是指供方交付的物品。

必须注明标的的名称、牌号、或商标、品种、型号、规格等级、花色。

产品名称必须准确，使用地区性和习惯性、名称时，当事人应取得一致意见。

合同标的明确对当事人履行合同具有重大意义。

标的数量及计量单位：

标的数量除了当事人必须执行国家指令性计划外，由当事人协商确定，标的数量方法按国家的标准执行。

产品的数量及计量方法、计量单位、计算方法必须在合同中明确规定。

标的物的质量：

标的物的质量要求和包装质量要求有国家强制性标准或行业强制性标准的，不行低于国家或行业强制必标准。

没有国家或行业标准的，由双方协商确定。

供方应对产品的质量和包装的质量负责，有义务出据以验收的必要的技术资料和实样。

有些产品在商定技术条件后需封存样品。

合同中应具体规定提出质量异期限。

实行抽样检验质量的产品，合同中应明确规定采用的抽样标准或抽验方法与比例。

标的物的价格：

产品的价格与当事人的经济利益密切相关的应依法确定。

产品的价格，除按国家规定必须执行的国家定价外，由当事人协商议定。

另外合同中还应写明有关结算条款，对结算的货币、结算方式、开户银行、帐户名称和帐号均应明确规定。

交（提）货期限、地点、方式：

交（提）货期限、地点方式应在合同中明确规定，不得含糊不清，有条件和有季节性的要规定具体交货期限。

交货地点及交货方式也应在合同中明确

违约责任：

违约责任应在合同中明确规定，当事人应依据法律、行政法规确定违约金的具体比例，具体计算方法。

如果没有法律、法规规定的，当事人可自行约定。

但不应超过合理的限度，否则无效。

争议的解决条款：

在购销合同中，应规定合同发生纠纷采取何种方式解决，解决争议有协商、调解、仲栽、审判几种形式。

当事人协商同意的其他条款：

当事人可协商同意其他条款，应根据具体合同来确定

除些以外，购销合同还应明确当事人的名称、姓名及其他基本情况，合同的名称、编号、份数、生效及终止日期、签订时间、地点、法定代表人或承办的签字盖章。

4、购销合同当事人的权利与义务：

供方的主要义务：

a．供方有义务将标的物交给需方。

b．供方有义务按照合同规定的数量、质量交付标的物的义务。

c．供方有按合同规定的日期交付标的物。

需方的主要义务：

a．需方应按合同规定按受标的物。

b．需方有按合同规定时间地点方式数量支付价款的义务。

c．需方对供方交付的产品有验收的义务。

5、违反购销合同的法律责任：

供方的违约责任。

a．不能交货的责任。

b．未按合同规定的日期交货的责任。

c．产品借发到货地点或接货人的责任。

需方的违约责任：

a．中途退货应偿付违约金、赔偿金。

b．未按合同规定的日期付款或提货。

c．借填或临时变更到货地点。

八、业务员应做的销售服务

————树立全新的销售观念：

“我们是服务行业”

一．常规服务

1．业务人员应主动向客户介绍公司产品结构、产品特性、使用特点、相关使用环境及寿命等常规问题。

2．业务人员对客户的来电、传真、来函须认真处理，及时答复，如需通过了