管理沟通复习重点知识材料.docx
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管理沟通复习重点知识材料
管理沟通复习材料
第一章沟通概述
第一节沟通的内涵
沟通：
为了设定的目标，人和人之间通过一定渠道，以语言和非语言表现方式为载体，进行信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
管理沟通：
为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的信息、思想和情感等传递和交流活动。
第二节沟通的过程
一、沟通的过程模型
二、沟通的基本要素
⏹发送者与接收者
⏹编码与解码
“荷薪者过来！
”“其价如何？
”“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。
”
⏹通道
⏹背景
心理背景；社会背景；文化背景；沟通环境
⏹噪声
⏹反馈
1、影响信息发送的因素：
1）表达能力不佳；2）“信息—符号系统”差异；
3）知识经验的局限；4）形象因素。
2、影响信息传递的因素：
1）信息遗失；2）外界干扰；3）物质条件限制；
4）媒介的不合理选择。
3、影响信息接收和理解的因素：
1）选择性知觉；2）信息“过滤”；3）信息过量；4）目标差异；5）接收者的解码和理解偏差：
6）阶层差别；
第三节管理沟通的障碍
1、发送者对信息表达的障碍
⏹目的不明确
⏹错觉
⏹信息发送者的信誉不佳
⏹信息来源上的问题
⏹编码障碍
⏹地位与心理障碍
⏹沟通技能障碍
2、信息传递的障碍
⏹时机不适
⏹媒介障碍与方式不恰当
⏹媒介互相冲突
⏹沟通渠道过长
⏹外部干扰
3、接收者对信息理解的障碍
⏹知觉的选择性
⏹接收者对信息的过度加工
⏹接收者的理解差异和曲解
⏹信息过量
4、组织内部固有的障碍
⏹组织结构不合理引起信息沟通障碍
⏹组织气氛不和谐
5、反馈的忽视
高效沟通的六大技巧
Ø技巧一：
以情为先
Ø技巧二：
移情式倾听
Ø技巧三：
恰当的提问
Ø技巧四：
准确的表达
Ø技巧五：
给予建设性的反馈
Ø技巧六：
善用非语言
第四节领导模式和沟通风格
勒温的领导风格理论
三种领导风格的比较
领导风格
权力定位
与员工的沟通情况
管理员工的程度
独裁式
领导者
低
高
民主式
群体
高
适度
放任式
每个成员
低
低
高
高
与员工沟通的程度
低
管理员工的程度
利克特的4种领导模式
扶持式
指导式
授权式
命令式
根据约哈瑞窗的分析纬度将管理者分为四种类型
☆双盲型☆被动型☆强制型☆平衡型
根据约哈瑞窗，要想提高沟通的有效性，就要从两个方面进行努力。
一方面是增加自我暴露的程度，缩小隐藏区，扩大开放区，让对方了解自己更多的信息，诚实坦率地与对方分享信息。
另一方面，提高他人对自己的反馈程度，缩小盲区，扩大开放区。
第二章倾听技能
第一节倾听概述
倾听：
用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受，换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻的行为。
取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
听与倾听的差别
听
倾听
用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为
主动获取信息的一种行为
只有声音，没有信息
有信息，需要专心关注
被动的，无意识的行为
积极的，有意识的行为
主要取决于客观
主要取决于主观意识
听的五个层次
a.异地而处的听（站在别人的立场去理解:
理解信息内容、理解对方的感情成分、理解隐含成分）b.专注地听c.有选择的听d.假装听e.听而不闻
倾听的好处
Ü有时间思考如何做出正确的回应
Ü避免说错话
Ü获取重要的信息,善听才能善言
Ü展现你的温暖、真诚与人情味，
获得友谊和信任
Ü维护他人的自尊，建立个人权威
倾听的障碍
观点不同；偏见；时间不足；急于发言；环境干扰；身体或情绪不佳；讲话速度与思考速度的差异
倾听的技巧
身心投入，集中精神；明白你听的目的；换位思考，解对方的看法；
注意听说话者的主题；尊重的身体语言（身体前倾、给予专注的眼神、微笑并适时点头）；适时适度地提问；学会复述；适当记录（除非必要,不做笔记）
注意：
选择适当的沟通地点和时间；不要多说；不要轻易下结论；
不要心存偏见；不要臆测；避免分心的举动或手势；不打断、纠正、补充
恰当提问
1.开放式提问
能够给予对方发挥的余地，讨论范围较大的问题以便获取信息。
常用词语：
什么、为什么、怎么样、如何
2.封闭式提问
目的在于只需得到肯定或否定的答复
常用词语：
是不是、哪一个、有没有、是否
3.明确性提问
提问的问题已经有了明确的答案，被提问者只需要按照事先已经明确规定的内容进行回答即可。
例；“请你把电视机的使用方法说明一下”“请你介绍一下该机器的基本原理”
4.相关性提问
对两件事物间的相互联系性进行提问
例：
“公司所采取的工资分配方案会在员工中产生什么反响?
”“最近发生的几件事情对本公司的声誉有何影响?
”
5.激励式提问
表达对于信息的兴趣和理解，鼓励对方继续同自己交流
例：
“您说的。
。
，这太有意思了，当时您是。
。
？
”“这太令人激动了。
。
，您可不可以就有关。
。
”
6.重复式提问
重复信息以检验对方的真实意图
例：
“您刚才说的是？
”“让我们总结一下好吗？
”“如果我没有听错的话？
”
7.清单式提问
提出可能性和多种选择的问题，获取信息。
例：
大家的士气比较低落，你认为是什么造成的？
是市场环境恶劣？
工作压力大？
还是待遇不理想？
8.假设式提问
让别人想象，探求别人的态度和观点，鼓励对方从不同角度思考
例：
“假设你们事先考虑了这个问题，结果会怎么样？
”
提问的技巧
提出的问题要明确；提出的问题要少而精；提出的问题应有目的,紧扣主题；
提问应注意把握时机；提问应采取委婉、礼貌的方式
有效的反馈
反馈的定义：
沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为。
正面反馈：
即表扬与认可，可以鼓励出色的行为再次出现
修正性反馈：
并不等同于批评。
通常工作没有完全达到标准时采用。
又称“汉堡包原则”
负面的反馈：
一味的批评
没有反馈：
灾难性的后果是：
好的情况不再继续，不好的情况任意蔓延。
反馈应注意的问题
⏹反馈要因人、因时、因事而定。
⏹反馈语言要明确具体。
⏹反馈的态度应是支持性和坦诚的。
⏹营造开放的氛围，避免引起防卫性的反馈。
⏹把握适宜的反馈时机。
⏹反馈必须适度。
第三章口头表达技巧
第一节口头表达概述
口头表达的特点
⏹有声性
⏹即时性
⏹情景性
⏹多变性
⏹复合性
⏹失真可能性
准确表达的要点
充分准备；主题明确，信息完整；注意语气、语调及肢体语言；多提建议少提主张；发挥语言的魅力；谨慎和留有余地；确认对方理解自己所表达的含义
第二节演讲技巧
演讲的概念、类型和方式
⏹演讲是指管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和形体语言，面对组织内外听众发表意见、抒发感情以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动。
⏹分为七种类型：
劝说型、告知型、交流型、比较型、分析型、激励型和娱乐型。
⏹演讲的方式有：
照稿式演讲、背诵式演讲、提示卡式演讲、即兴演讲和腹稿式演讲。
演讲的三要素
在演讲中，观众对你的印象一般基于三个要素：
⏹Verbal（语言信息）38％
⏹Vocal（声音信息）7％
⏹Visual（视觉信息）55％
语 言
怎样的语言容易抓住观众的注意力？
⏹运用比喻和比较的方法
⏹适当穿插一些佚事和小故事
⏹新闻热点
⏹引用一些著名的语句
⏹避免使用行话
声 音
普遍的发声问题：
⏹听不见：
由于发音低或不清楚，观众听不到你的陈述
⏹呆板的语调：
缺少语调的抑扬顿错，演讲人的声音也很单调
⏹试探性的声调：
升调，在句末时音调变得较高，会造成提问题的感觉
⏹显得萎靡不振：
过低的嗓音使演讲人对要讲的话题没有把握
⏹不能赢得关注：
一直讲得很快，会使演讲人和观众都不能获得间歇，可能会失去观众的注意
小窍门：
⏹想象你没有扩音器而正在对五十到一百人讲话。
⏹平时大声朗读来改进你的音域和语调的抑扬，通过录音机来练习增加你的语调的变化。
⏹演讲时，中低音比较受欢迎
⏹不断改变节奏以避免单调乏味
⏹语速以每分钟150个字左右为宜
视觉辅助器具使用注意事项
⏹保持简洁
⏹图表文字大小适中
⏹每张文字尽量不超过8行
⏹在图表上做注记
⏹不要挡住听众视线
⏹面对观众演讲
（演讲者始终是中心，而不是辅助器具）
演讲成功的关键是什么？
——日常训练和充分准备
演讲的准备：
1.明确目的
是简单地传递信息，还是要说服听众、激励听众或娱乐听众
2.了解环境
固定因素；可变动因素
3.评估自己
了解自己，集中精力发挥长处；充满自信
4.了解听众
⏹听众是谁？
人数、年龄、性别、职务、经验、学历、知识、类别
⏹态度如何？
期望、例行、支持、反对、熟悉程度
⏹为何参加？
自愿、指派
⏹语言程度？
中文、英文、专门术语
5.明确主题
听众只能吸收大约三分之一的内容；演讲要点限制在三、四个为宜
Ø选取大多数人普遍关心的问题来演讲。
Ø选取能带给听众新的信息、新的知识、新的思想观点来演讲。
Ø选取适合自己的身份、适合听众实际水平的内容来演讲。
6.收集资料
举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明等
（材料要服务主题，针对性强）（理性\感性;普遍/个别;单面/双面;首因/近因）
7.组织演讲稿开场白→过渡→主体→结尾
8.视听辅助手段
书面材料、书写板、活动夹纸板、幻灯机、投影仪、多媒体设备、实物等
9.预先试讲
演讲技巧1：
如何化解演讲时的紧张情绪？
Ø选择熟悉的题目进行演讲。
Ø熟悉讲稿。
Ø要有充分自信。
Ø把听众看作是自己的朋友。
Ø在演讲前可以做多次深吸呼，有利于消除紧张情绪。
Ø加强日常训练。
演讲技巧2：
如何控场？
⏹提前控制现场进出的人。
⏹不要注意中途退场的人。
⏹收回因年轻异性走动而被吸走的目光
⏹提问；穿插故事；提高或压低嗓门；停顿一下
演讲技巧3：
如何处理偶发事件？
内容过多、时间太少；演讲过程中记忆中断；讲话失误；听众缺乏配合；听众对演讲观点持反对意见；遭遇干扰和尴尬
——观察要敏锐、处变而不惊
第四章非语言沟通
第一节 非语言沟通概述
非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。
⏹非语言沟通与语言沟通的关系
重复；矛盾；代替；强调．
非语言沟通的类型
基本类型
解析和例子
身体动作
个人身体特征
副语言
空间利用
时间安排
物理环境
手势、脸部、表情、眼神、触摸手臂以及身体其他部位的动作等
体形、体格、姿势、体味、体重、高度、头发颜色及肤色等
音质、音量、语速、语调、大笑或打哈欠等
人们利用和理解空间的方式，包括座位的布置、谈话的距离等
迟到或早到、让他人等候、文化差异对时间的不同理解等
大楼及房间的构造、家具等摆式、内部装潢、整洁度、光线及噪音等
第二节 常见形体语言的解析
眼神暗示
⏹常见表现形式有：
目光注视；眼睛凝视；目光回避；扫视；斜视；眨眼等
⏹眼神的沟通功能包括：
专注作用；说服作用；亲和作用；调节作用；强力作用；影响作用
形体暗示
⏹形体暗示在传递有关自信程度、个人偏好、独断性、权力大小方面起着关键的作用。
⏹开放式形体暗示通常表现为：
伸展一下双手，松一下衣服扣子或领带，放松一下四肢等；相反，紧缩双臂、夹紧双腿等相关的动作则表现出一种自我防御的封闭式形体暗示。
⏹表示自信的动作有：
手指尖塔（将手指指尖靠在一起形成塔尖状）；双手背后，下颌微抬；斜着身子，以手托头。
而摸摸嘴、摸鼻子、抓头等手部小动作通常是一种不自信的信息流露。
⏹喜欢
不期而遇时有向前的倾向；身体和头直接面对对方；开放的形体姿态；肯定性的点头；活泼的动作；减少个人距离；适当放松；接触；保持目光接触；微笑
⏹不喜欢
短时间的目光接触；白眼；不高兴的面部表情；相对较少的手势；身体僵硬；神情冷漠，漠不关心；封闭式形体姿态；身体紧张
⏹有权
放松的姿势；昂首直立的身资；果断有力的手势；持续而又直接的凝视；相对夸张的手势；适当的瞪眼；适时的打断；适当地接近他人
⏹无权
身体紧张；过度微笑；他人发言时一直注意；不直接看他人；频繁地向下看；很早到场；坐在会议桌的最后；经常移动脚；分散注意力；僵硬的动作
第三节 空间暗示的解析
空间距离的划定
社交距离；亲密距离；人际距离；公众距离
影响沟通距离的因素
文化的影响；地位的影响；个性的因素；人与人之间的熟知程度
第四节 时间暗示的解析
⏹对于是否守时赴约的心理准备取决于双方的价值估量．
⏹对参加会议的到会时间控制上，通常，会议成员提前到会等待，而会议主持人或主席则准时列会。
第五节 音质暗示的解析
⏹音质暗示的内容
声调；音高；重音；停顿
⏹音质暗示的策略
声调的变化；声音的印象；语速的选择；音量需适中
第五章书面沟通技巧
第一节 书面沟通概述
书面沟通是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。
书面沟通与口头沟通的比较
书面沟通
口头沟通
优点
适合传达复杂和困难的信息
在发送信息前可以进行细致地考虑和检查
可以进行回顾
便于存档保管以便日后查证
易于复制和传播
适合表达感觉和感情
更加个性化
成本较低
可以根据语言和非语言的反馈，及时进行改正和调整
缺点
耗时
反馈有限且缓慢
缺乏有助于理解的非语言暗示
有时人们不愿意阅读书面的东西
你无法了解你所写的内容是否被人阅读
说话时较难进行快速思考
话一出口就很难收回
有时难以控制时间
容易带有过多的个人色彩而影响信息的可靠性
商务写作与一般写作的比较
商务写作
一般写作
较为严谨、正式
平白直述
读者针对性强
一般应用第一人称或第二人称
负有一定的法律责任
较为宽松、非正式
多有修饰
读者多层面
运用变换的人称
通常无需负法律责任
书面沟通的种类
种类
举例
1.行政公文
１３类：
命令、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、函、意见、会议纪要
2.计划类文书
工作计划、战略规划、工作方案、工作安排等
3.报告类文书
调查报告、经济活动分析报告、可行性研究报告、纳税查账报告、述职报告等
4.法律性文书
合同书、协议书、诉讼书、招标书和投标书等
5.新闻性文书
新闻、通讯、消息、广告文案等
6.日常事务类文书
信函类：
感谢信、慰问信、求职信、介绍信、证明信、请柬、邀请函等
条据类：
请假条、留言条、收条、票据等
书写的原则
⏹ＡＢＣ原则：
准确（Accurate）、简洁（Brief）、清晰（Clear）
４Ｃ原则
正确Correct 清晰Clear 完整Complete 简洁Concise
有效书面沟通的要点
明确目的------我想利用这份文书做什么？
制定语气和修辞策略
写作过程
书面沟通“要与不要”
要：
目的要明确；信息要全面；格式要规范；正确使用标点符号；行文要简短；使用短句；强调最重要的；段落分明；总结和结论；尽量生动
不要：
随意开始；写写停停；格式混乱；乱用标点符号;被动句;长句;双重否定;无关信息;过长;错别字
第二节 企业常用文书的书写技巧
商务信函
在商务活动中，信函是人们应用最多也最为普遍的沟通工具。
就其沟通目的和形式而言，商务信函可以分为肯定性信函、否定性信函、说明性信函、劝说性信函和指示性信函
商务信函类型
写作方式
肯定性信函
同意某种请示，消除负面影响，提供一个机会或者是一些好消息。
1直截了当地告知好消息，综述要点。
2列出细节和背景资料
3积极说出可能的消极因素
4阐明读者受益处
5结尾充满友善、积极、关怀和期待
否定性信函
对要求的一种否定，提出批评或者是告知一个坏消息。
1缓冲语开头，以自然渐进的方式叙述，为受信人接受坏消息先行铺垫，使之有思想准备。
（例如：
表示谢意或赞扬或同意或理解）
2明确而婉转地陈述坏消息，并给出令人信服的理由。
3有益的、友好的、积极的结束，减少坏消息的影响。
说明性信函
向读者说明情况，便于读者了解有关信息
1陈述主要观点
2提供背景资料
3列举有关细节
4结尾表明友善及乐意提供帮助
指示性信函
指示他人进行某项工作，开展某些活动，同意你的见解。
1开头对受信人应具有吸引力，要生动，使人产生兴趣。
2表述事实，要求或建议。
当这些与某种利益相关时，使受信者屈从。
3清楚地指示受信者如何去做，鼓励克服困难，尽快完成任务。
劝说性信函
推销某个观点、某种产品、某项服务或你自己，努力改变读者态度
1吸引注意力，激发兴趣
2阐明益处
3明确行动步骤
4友善结尾
计划类文书---工作规划
⏹时间跨度一般都要在三五年以上；内容大都是全局性工作或涉及面较广的重要工作项目；在写法上比较概括。
⏹规划的格式由“标题+正文”两部分组成，一般不必再落款，也不用写成文时间。
规划的标题采用“四要素”写法：
主体名称+期限+内容+“规划”二字（如《XXX公司2002～2007年战略发展规划》）。
⏹正文大致包括：
前言→指导思想和目标要求→具体任务和政策、措施→结尾
计划类文书---计划
⏹一般在一年或半年，且大多是以一个企业的工作为内容范围，只在单位内执行。
⏹除标题和正文外，往往还要在题下或文后标明‘‘×年×月×日制定’’等字样，以示郑重。
计划的标题也采用“四要素”写法：
主体名称+期限+内容+“计划”二字。
⏹正文大致包括：
开头→主体（“做什么”／“做到什么程度”／“怎样做”）→结尾
计划类文书---工作安排
注意事项
1.发文方式
一种是上级对下级安排工作．尽管涉及面较小，也要用文件形式下发，分为标题和正文两部分；另一种是单位内部的工作安排，由标题、正文、落款及时间三部分组成。
2.安排的标题可以是“三要素”写法（即主体名称+内容+“安排”），也可以是“两要素”写法（即省略主体名称）（如《关于出版经济管理系列丛书的工作安排》）
3.安排的正文一般由开头、主体和结尾三部分组成，也有的省略结尾。
计划类文书---工作方案
⏹单位内部或涉及面较小的工作，如《XXX公司关于新员工的培训方案》
⏹方案和安排还有一种较为概要一点的写法，叫作“意见”：
方案大多称“实施意见”，安排往往称“安排意见”。
建议书
⏹一般是要向组织或群体推荐某种解决问题的方法或某种思路。
建议书有两种类型，即竞争性的建议书和非竞争性的建议书。
⏹一份较完整的建议书应该着重回答以下问题：
Ø第一，建议所要解决的问题是什么?
Ø第二，问题的解决方式是什么?
Ø第三，这种解决问题的思路和方式将会给组织带来什么样的积极后果（利益）?
Ø第四，解决该问题所需的成本有多少?
调查报告
⏹调查报告正文包括：
前言→事实→分析→对策和建议
⏹注意：
Ø要实事求是。
Ø要突出本质。
Ø要在观点和材料的表述上下工夫，做到既要有观点，又要多提供客观的依据。
工作报告
⏹所谓工作报告，就是将最近发生、发展与变动的各种工作情况写出来反映给有关部门和上级领导的一种文体，属于组织内部反映情况的一种公文。
⏹注意：
Ø工作报告首先要遵循信息类公文的一般写法，即以发布信息为主；
Ø工作报告一般是一事一报，目的是将事件的进展情况说清楚，因此文字越简短越好；
Ø工作报告一般采用开门见山的写法，不对细节做过多的描述，一般不加撰写者的认识和评论；
Ø工作报告强调动态性，所以在书写中一般多用动词。
述职报告
⏹述职报告是管理者向所属部门和员工以及上级组织和领导对自己在一定时期内的任职情况进行自我评述性质的报告。
⏹述职报告的格式
标题→署名及日期→正文
⏹述职报告的书写要求：
思路要清晰;以职责为中心;业绩要典型;问题要具体;态度要诚恳;语言要平实
工作总结
⏹工作总结是组织、部门或个人对过去一个时期内的工作活动作出系统的回顾归纳、分析、评价，并从中得出规律性认识，用以指导今后工作的事务性文书。
⏹工作总结的格式
标题→正文（前言／主体／结尾／落款）
协议书
⏹协议书是社会组织或个人之间对某一问题或事项经过协商，取得一致意见后，共同订立的明确相互权利、义务关系的契约性文书。
⏹协议书的格式
标题→立约当事人→正文→生效标识
⏹标题：
一般只需在“协议书”之前写明该协议书的性质即可，如“赔偿协议书”、“委托协议书”、“技术转让协议书”等。
⏹立约当事人：
在标题下方写明协议各方当事人的单位名称或个人姓名。
如果是单位，可在单位名称后注明法定代表人姓名、地址、邮编、电话号码等内容；如果是个人，可在姓名后注明性别、年龄、职务等内容。
在立约各方当事人的前面或后面，一般应注明“甲方”、“乙方”等
⏹印正文：
一般由立约依据及双方约定的内容两部分组成。
⏹生效标识：
协议书正文结束后，署上立约各方当事人的单位名称或个人姓名。
如果是单位，应同时署上代表人的姓名，然后署上协议书的签订日期，并加盖单位印章或个人印章。
如果协议书有中间人或公证人的，也应署名盖章。
重要的协议书，可请公证处公证，由公证人员签署公证意见、公证单位名称、公证人姓名、公证日期，并加盖公证机关章。
第六章会议沟通技能
第一节 会议的目的与类型
会议：
相关人员聚在一起，每人承担不同角色，就关键问题进行沟通的过程。
会议的目的包括：
交流信息;给予指导;解决问题;作出决策
会议的种类及其性质
●谈判会议——用于解决争端和冲突，目的在于经过讨论达成一致或谅解。
●报告会议——信息往往是单向流动，不允许讨论，否则会影响信息的有效传递。
●解决问题会议——要求充分发挥参会人员的主观能动性，使问题得以有效的解决。
●制定决策会议——只限于特殊人员参与，组织严密。
参与者必须深刻理解决策并对决策承担责任。
●收集、发布、交流信息会议——发布消息，发表意见，了解对消息、意见的反应。
此类会议鼓励讨论与提问。
其实，企业的会议经常是几种会议的整合。
第二节 会议的组织
会前准备
明确会议的必要性和目的，确定会议议题；拟订会议议程；准备会议文件；分发预阅资料；确定会议主持和参会人员；预定会议场所和时间；补充最新消息
会议过程控制
会议进行四环节；处理会议中的困难
会后工作
目的：
评估会议效果，落实会议决议，确保安排如期进行，达成会议目标。
注意事项：
会议纪要；行动方案落实；检查监控措施
第三节 会议中的角色
１、会议主持
会前
明确会议的
升级会员 