56酒店危机处理预案.docx
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56酒店危机处理预案
一、火警火灾处理
步骤
项目
操作说明
1
火情报警
1.前台报警响起，分店必须在2分钟内核查完毕，并确认是否有火情。
2.酒店任何人发现火情，都必须立即通知前台或客房主管。
讲清起火地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名及所在位置。
绝对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌。
3.初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知前台或客房主管。
如火情紧急，应立即打碎就近走廊墙上的报警装置（手动报警器、破玻操作）报警。
2
火情确认
4.前台接到报警器或电话报警后，应立即通告（发生火情方位、报警器材），通知就近服务员和保安并携带万能钥匙、对讲机赶到现场确认火情。
5.确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度异常可开门查看。
如温度较高可确认有火情。
此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。
3
火情通报
6.确认有火情，前台立即通知最高当值人员和店长。
成立临时救火指挥机构，以店长或最高当值人为总指挥。
火情经店长确认同意后才能拨打“119”报警电话，并说清楚具体地点和位置并派人到路口等候消防车，及留下有效联系方式。
同时要组织人员进行疏散。
7.通知维修技师检查电梯内是否存在客人困梯的险情，到电房和消防泵房待命。
8.前厅除留一人留守联络外，其余人均迅速赶到指定位置并控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入。
要立即开放所有消防通道，为人员疏散提供条件。
9.通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。
除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。
10.前台值班人员不得擅自离开前台工作区域，负责操作消防广播、消防报警主机、协助维修技师启动消防联动设备，打印客人入住信息信息备用。
4
组织救火
11.现场指挥负责人简单介绍火情，分配任务。
安排人员持灭火器材迅速赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将进展情况随时反馈给指挥部。
12.通知维修技师关闭相关区域非消防电源、燃气供气闸阀并同时启动消防泵。
维修技师向消防队介绍消防水源和消防系统情况。
13.总指挥负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位并引导消防队到出事地点。
专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。
5
疏散客人
14.总指挥根据火情决定是否下发疏散客人指令。
如需疏散，前厅服务员负责用紧急广播逐层通知：
采用分层分批的方法，先通知着火层和与其紧邻的上下两层，然后是着火层以外的楼层。
广播通知时绝对不许将紧急广播同时全部打开。
15.客房服务员负责组织引导客人疏散，疏散时切忌乘坐电梯，只能从消防通道疏散并要走后关好防火门。
16.前厅服务员负责将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店住客名单和上岗员工名单。
当有伤员时负责与急救中心联系。
6
下令撤离
17.当店长下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员要沿消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由现场指挥人员维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员。
18.客房服务员负责检查疏散情况，检查是否有未听到疏散通知或沉睡的客人。
是否有行动不方便的客人。
每检查一个房间，做好相应已检查标识标记。
7
善后处理
19.疏散后，要依据酒店客人入住登记表及上岗员工名单，清点客人及酒店在岗人员，检查是否全部撤出危险区域，防止遗漏。
20.安抚客人，如仍需住宿的客人可转到没有火情的楼层或公司其它连锁店。
21.维修技师视情况负责与自来水公司、煤气公司、等单位联系。
在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门或其它消防设备，并使所有消防设施恢复正常。
22.店长填写《酒店事故报告》。
查明起火原因，总结经验，组织员工学习，加强防火意识和定期检查制度。
23.成立分店的义务消防员，晚上发生紧急情况时能够第一时间到达现场。
二、防风、防汛、防雷处理流程
步骤
项目
操作说明
1
发现
1.发现自然灾害或接到相关警报，都必须立即通知前台或客房主管。
2.前台收到信息后，立即安排人员了解具体情况并知会店长。
2
三防要点
3.防汛：
检查首层、临街市政沙井、天面平台排水口是否存在堵塞、污水倒灌的隐情。
4.防风：
检查天面的是否废弃物和杂物，闲置、活动物品须固定牢靠。
招牌、雨篷要检查金属构件锈蚀、牢固程度。
5.防雷击：
检查雷带焊口、接地线连接是否良好，是否有断路。
否有其它电源线、信号线等搭垮在避雷带上。
6.准备完善的抢险设备，如排水泵、防漏电电源、应急灯、铁丝、钢管木材、沙袋以及雨衣等防护物品并做到定点摆放，同消防设施一样管理。
3
通报
7.店长通知各岗位注意提高警惕，必要时参加抢险。
同时安抚员工。
避免不必要的惊慌。
8.店长视情况决定是否告示在住客人，前台员工负责通知/安抚客人，注意处理好客人投诉。
4
处理
9.保安或维修技师立即检查所有广告灯箱和门头安装是否牢固。
10.客房主管安排检查所有房间和走道门窗是否关闭并安装牢固。
11.前台准备应急用具。
12.保护客人与员工的人身和财产安全。
发生紧急状况，当值最高管理人员组织所有工作人员抢险。
5
善后
13.已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔。
14.处理完毕，店长通知各岗位解除警报。
店长填写《酒店事故报告》。
三、电梯故障应急预案
步骤
项目
操作说明
1
发现故障
1.发生电梯故障，分店立即查看有无人员被困里面。
如有人困在电梯，应设法安抚客人不要惊慌、静待救援，告知客人不要采取盲目自救的行为。
2
报告故障
2.发生电梯紧急情况，维修技师应第一时间通知电梯维保公司，前来实施救援解困操作。
分店维修技师严禁未具有合资格条件下，盲目实施应急操作。
3.经专业培训并取得认可操作资格，及在维保公司指导下，维修技师可携带工具和电梯紧急钥匙马上赶赴现场，客房主管也须马上赶赴现场协助工作。
3
解救客人
4.将电梯停至平层，并防范电梯突然启动，造成人员伤亡。
火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源。
5.用紧急钥匙开启电梯门，救出客人。
如有人员伤亡，应立即组织抢救。
4
故障处理
6.查找原因，由电梯供应商负责检修。
7.电梯维修中，要严防电梯突然启动，导致误伤。
在每层楼电梯口告示客人电梯暂停使用，并摆放“正在维修中”的警告牌，以防客人误入
8.跟踪维修情况，尽快恢复正常运营。
维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字。
5
善后处理
9.指派专人代表酒店向困梯客人致歉。
如造成客人伤害或财物损失，应与客人协商赔偿和弥补事宜。
10.店长填写《酒店事故报告》。
四、突发停电应急预案
步骤
项目
操作说明
1
发现/报告
1.发现停电后，立即通知维修技师第一时间赶到现场。
2.立即知会前台，前台人员通知店长。
2
检查维修
3.查看电梯，如有人员被困，立即按电梯故障处理预案解救人员。
4.了解停电原因。
如外网停电，立即与供电部门取得联系，确认停电性质和时间。
并切断配电柜各支路开关，防止突然来电造成设备及人身伤害。
5.如酒店内部配电故障造成停电，查明故障位置、原因，断开故障设备电源，恢复非故障部位的电源，降低影响范围。
当事故超出酒店维修的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持。
6.用电设备在暂停或停止使用、发生故障或遇突然停电时。
在查明原因、排除故障，并验电确认已恢复正常后才能重新合闸、送电。
3
通知停电
7.值班经理了解原因后，通知酒店各岗位和客服中心统一对客解释口径。
8.前台通过电话联系客人，告之相关情况，取得客人理解。
9.客房主管安排楼层服务员暂停手头工作，到走廊巡视并做好客人解释等工作。
4
维持秩序
10.打开消防通道门，并做好上下通道的提示指引。
11.检查应急灯，保持走廊通道一定的光亮度。
12.增设保卫力量维持秩序。
视情况告示客人，酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明。
5
配套工作
13.前台开启一台电脑，并在备用电源用完前打印系统中的酒店房态表、在住客人报表和当日预抵报表等。
关闭其他电脑以延长备用电源使用时间。
14.制作部分房间钥匙，并分类放好。
15.手工办理入住退房手续。
办理入住时，将客人入住资料、房价、会员卡号、身份证号等统一写在押金收据上。
退房时根据原始帐单结帐处理。
6
善后处理
16.恢复供电后要先进行安全检查，逐个区域恢复。
避免电压不稳再度跳闸。
17.重新启动启动热水水泵及整个系统、前台服务器监控、话务台等设备。
留意电梯是否运行正常。
18.前台整理手工入住退房单据并在系统中修改调整。
19.店长填写《酒店事故报告》
五、突发停水应急预案
步骤
项目
操作说明
1
发现/报告
1.发现停水后，立即通知维修技师第一时间赶到现场。
2.立即知会前台，前台人员视情况通知店长。
2
检查维修
3.了解停水原因。
如外网停水，立即与相关部门联系，确认停水性质和时间。
4.如酒店内部供水系统故障造成停水，查明故障位置、原因。
当事故超出酒店维修的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持。
5.维修技师须密切注意水泵房水箱水位及设备运行情况并适时报告维修进度。
3
通知停水
6.值班经理了解原因后通知各岗位统一解释口径。
必要时粘贴通告提示。
7.前台通过电话及时告之客人相关情况，取得客人理解。
对入住客人做好解释。
4
配套工作
8.视情况送矿泉水或安排服务员提取消防用水供应客人，努力维持正常运营。
9.客房主管灵活安排服务员工作。
5
善后处理
10.恢复供水后，维修技师检查供水设备有无正常。
服务员巡楼留意客房内有无长流水。
避免空房长流水造成损失。
11.店长填写《酒店事故报告》。
六、突发供水、消防管路爆水管的处理
步骤
项目
操作说明
1
发现/报告
1.发现供水管路/消防管路爆管漏水后，立即通知维修技师第一时间赶到现场。
2.立即知会前台，前台人员应通知店长。
2
检查维修
3.维修技师迅速关闭事故楼层供水/消防管网分路闸阀，并打开该楼层消防管网末端/故障层泄水闸阀。
4.维修人员迅速关闭受浸房间的楼层电闸，防止人员发生误触电的隐患。
5.抢修人员（保安、前台、客房等）立即使用该处消防栓内的消防水带套住受损爆裂口，用消防水带将所喷出的水引导至卫生间的排水地漏排出。
如水势太大，地漏无法及时排出时，则考虑将水从走火梯排到楼外。
6.客房人员抢救房间内酒店与客人财物，包括电视、电话、手机等电器。
7.水势过大，蔓延到楼层，维修人员将电梯升高离开受浸楼层范围。
8.同时关闭受浸楼层的区域电闸。
在水蔓延的通道摆放拦水沙包、挡水木板或厚被褥，防止水蔓延到其他楼层及流入电线管井、电梯坑井。
3
配套工作
9.值班经理了解原因后通知各岗位统一解释口径。
必要时粘贴通告提示。
10.前台通过电话及时告之客人相关情况，取得客人理解。
对入住客人做好解释。
11.视情况送矿泉水或安排服务员提取消防用水供应客人，努力维持正常运营。
12.客房主管灵活安排服务员工作
4
善后处理
13.维修人员与保安人员将已浸泡的楼层地毯拆装并卷起，排水后将地毯放置屋顶或平台晾干，事后安排相关施工人员重新安装。
14.店长现场组织员工使用水桶、撮箕、吸水机等对楼层进行排水。
15.前台人员安抚受浸房间及楼层的客人，并进行换房，同时对其损失情况
进行登记。
16.店长填写《酒店事故报告》。
七、可燃气体泄露的处理
步骤
项目
操作说明
1
发现
1.酒店任何员工如发现可燃气体泄漏（常见煤气），应保持镇定，严禁开关电气设备，包括：
手电筒、手机、对讲机、门铃等。
2.打开附近的所有外窗进行通风，撤离危险区域，到达安全地点后报告值班经理或主管。
2
控制
3.值班经理或主管通知店长。
4.通知维修技师关闭有关供气阀门。
5.调集尽可能多的服务力量加强对本酒店管理区域各个出入口的控制，如有可能关闭一些出入口，设置路障和隔离带避免闲杂人员闯入。
6.对进入本酒店管理区域涉及危险区域的人员采取必要措施进行控制，安排专门人员控制相关通道尽量杜绝无关人员到达事故原发现场。
必要时执行疏散程序。
3
处理
7.确定危险区域换气一段时间在安全无气的情况下可进入现场处理。
8.清理危险区域附近的杂物和可燃物品。
9.查明泄露源头，进行维修。
如不属于店内维修范畴或店内人员不具备专业维修资格的，应通知专业维修公司到场处理。
维修时使用警示牌或隔离条将维修场地隔离开。
4
善后
10.安抚受影响的客人员工。
11.回顾定期检查制度，避免再发生同样事故。
填写《酒店事故报告》。
八、精神病或神智不清客人的处理
任何人进入酒店范围后，都是我们的客人，因此员工都应以专业、耐心的态度去对待，因为我们的一举一动可以帮助到客人，同样也可以伤害到客人。
在酒店内发现精神病客人的情况不多，但一旦发现就必须能控制住局面并且将事件妥善处理，否则对在住客人、酒店员工、公司品牌都会产生伤害或负面影响。
步骤
项目
操作说明
1
发现/报告
1.酒店内发现异常客人，可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病或神智不清。
例如看：
来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。
闻：
来人身上是否有酒气或异常气味。
交谈：
来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒。
2.立即通知主管、保安和店长到场处理。
切不可惊慌失措，在酒店范围内奔跑或喊叫，以免引起混乱。
2
事件处理
3.如该病人闹事，现场最高当值人员应立即组织员工控制住该病人，将该客人带进一间客房。
4.尽量先联系家属或朋友。
如无法联系上则通知医院，公安机关。
医院和公安机关到店后，店长协助提供相关信息和资料。
注意此客房两侧不要安排其他客人入住，以免伤害或影响到其他客人。
5.安排员工在楼层待命，不得让其他客人围观或起哄，以免刺激到病人。
运送该病人尽量使用酒店走火通道，使用时暂时将其他楼层的防火门锁死，避免其他客人从此门出入。
使用完后再及时解锁。
3
善后处理
6.店长填写《酒店事故报告》。
闹事人员处理流程
注意观察成群结伙的本地青年的言行举止，及时发现可疑迹象和闹事苗头。
注意有无饮酒过量的人，发现后要及时劝阻、劝离。
步骤
项目
操作说明
1
现场控制
1.如酒店内有客人闹事，则离现场最近的服务员应当主动询问原因。
2.耐心听取客人的意见，切勿推脱和解释,以缓解客人的急躁的情绪。
要考虑不影响到其他的客人，所以尽量到僻静的地方处理问题。
3.现场人员应随机应变，争取时间，等待当值管理人员和保安的到场，同时要注意保护好自己。
2
及时报告
4.现场服务员应立即向最高当值管理人员报告。
5.最高当值管理人员接报后,立即通知保安和上报给店长。
并第一时间赶赴现场协助处理。
6.店长接报后,第一时间赶赴现场处理。
3
现场处理
7.最高当值管理人员向现场服务员了解事情的起因、具体情况。
按顺序采用劝说、诱导、强制的手段。
8.在酒店制度的允许情况下，适当让步，大事化小，小事化了。
情节严重的马上和保安一起将闹事人员制服，以免事态扩大。
9.对于恶意破坏的，店长根据情节严重程度决定是否报警或直接扭送公安机关。
4
善后处理
10.查明事情发生的原因，教育好员工，避免再发生和加强控制技巧。
填写《酒店事故报告》。
九、客人意外受伤应急流程
步骤
项目
操作说明
1
发现/报告
1.接到客人受伤信息时，值班经理及相关人员立即携带医药箱赶赴现场。
2.情况严重时，值班经理须立即上报店长。
2
现场处理
3.向客人了解受伤具体情况和原因，并视情况做简单的清理或包扎。
4.如伤势严重，征得客人同意后，立即安排专人陪同客人去医院治疗或拨打急救中心“120”。
诊断后及时向医生了解详细情况，并亲自过目医疗诊断书。
5.对可能引发内伤或后遗症状，建议客人前往医院作进一步检查。
如客人执意不肯，须委婉要求客人留下责权证明，以清晰责任。
3
跟进处理
6.客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问。
掌握客人伤情的最新情况
7.同客人协调处理方案：
如因酒店原因造成，应视情况联系保险公司给予适当的补偿。
如事态严重，店长必须及时向连锁店经营委员会汇报。
8.酒店只对事件的发生表示歉意与跟进，不能做任何书面承诺或保证。
注意妥善处理，防止事态扩大。
4
善后处理
9.根据协调结果妥善处理客人帐务。
10.店长填写《酒店事故报告》。
十、突发疾病或染病客人应急流程
项目
操作说明
普通疾病
1.发现客人生病或接到客人提出就诊要求，先了解客人姓名、房号和病情。
2.尽可能建议客人到医院就诊，并提供附近医院等相关信息。
注意不能给客人提供任何口服药物。
重症病人
1.接到报告后，值班经理/客房主管第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送。
注意避免惊扰其他客人。
2.客人在治疗期间，主动帮其联系家属，并派专人代表酒店进行探望和慰问。
3.与医院保持联系，了解客人最新病况。
4.妥善处理客人帐务，并填写《酒店事故报告》。
传染病人
1.发现传染病人，须立即与医院联系。
2.避免其他员工靠近，由专人在客房门口看管。
3.劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达。
4.与有关方面联系对相关场所进行消毒。
对接触过传染病人的员工，必须进行专业消毒和观察，发现问题及时与医院联系和诊治。
5.避免惊扰其他客人。
并做好内部保密工作，防止不良影响。
6.妥善处理客人帐务。
7.店长填写《酒店事故报告》。
十一、突然死亡事故处理
步骤
项目
操作说明
1
发现/报告
1.客房服务员查房时发现客人有任何异常，如昏迷不醒等，不得声张，惊慌大叫，应立即离开房间并通知客房主管及店长。
2.店长和客房主管立即一起进房确认处理死亡事件最重要一环--首先保护现场。
如初步判断死亡，立即拨打110报警，如有家属同行，应知会家属酒店会代为报警。
通知同行人员及家属和总公司运营总监/集团公关部门。
2
封锁信息
3.绝对不得传播事件情况，注意保密。
除当事人、店长等几个知情人外，不得泄露给其他任何人，包括酒店其他员工或公司管理人员。
4.不能惊扰其他住店客人。
通知前台对该楼层进行封锁，对已在该楼层入住的客人用其他原因进行转房。
3
现场处理
5.公安人员到场，向公安人员汇报发现客人死亡的经过，提供证人证词。
6.提供最佳移尸路线，尽快将死者转移出酒店。
移尸路线应远离宾客，一般使用酒店走火通道，使用时暂时将其他楼层的防火门锁死，避免其他客人从此门出入，运送完成后重新给防火门解锁。
7.及时和家属或同行人员整理、清点和记录死者遗留物品，，并妥善保存在房间内。
酒店代死者的家属认领并做好签收手续，直到派出所出具相关证明（如死亡证明、亲属关系证明）。
8.由酒店专人陪同并控制，避免不利影响。
4
善后处理
9.店长应控制事件的传播，监督店内员工不得随意猜测、议论。
对外界询问由指定人员统一作答。
安抚员工，消除员工心理障碍。
对境外人士必须报告当地的“出入境人员管理处”。
10.事故房间视情况暂停出售几天。
死者运走后仍封锁此房，但该楼层可以对外重新开放
11.在公安机关已定案，并且此房所产生的费用已经全部结清后。
对此房进行全面清洁，消毒，床上用品做报损处理。
此房可重新对外开放。
12.店长填写《酒店事故报告》。
十二、食物中毒应急流程
步骤
项目
操作说明
1
发现/报告
1.接到报告，值班经理或主管第一时间赶赴现场。
2.了解客人情况。
3.积极安抚客人，防止客人情绪激动，建议客人及时就诊。
注意保密，防止事态扩大。
2
处理
4.调查中毒原因。
5.有关食物留样待检，视情况决定是否需要送检。
6.了解客人就诊后的诊断报告。
7.了解当时就餐人员数量及就餐时间。
8.诊断或检验结果不管是否确认是酒店食物引起中毒，都要请相关机构出示证明文件。
确认食物中毒的条件：
客人的排泄物或呕吐物与酒店食物具有相同的细菌。
发病人数超过10人以上。
食用后24小时内发病。
3
善后处理
9.客人就诊期间，酒店应派专人到医院进行探望。
10.在原因未查明之前，禁止使用可疑食品，必要时餐厅停止营业。
11.评估损失情况和影响范围，与客人协商弥补事宜。
12.不直接回答外界询问，具体操作咨询公司新闻宣传部。
13.店长填写《酒店事故报告》。
十三、对诈骗犯罪的防范与处理
为确保酒店正常经营秩序和财物不受侵害，防止诈骗案件的发生，酒店要严格执行财务制度，对现金、支票等有价票证需严格管理，做好各项防范措施，必要时公共区域和楼层显眼的位置也可张贴所在地区的派出所电话提示。
店内定期组织学习社会上常见诈骗手法的识别与防范。
1.防止住店不法人员的诈骗
✧凡是住店人员入店时，必须填写住宿登记表，预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人须与护照、身份证照片相符，不符者不予登记，并及时报告值班经理和店长。
✧如住店客人在酒店消费超过预付押金，要及时要求其追加押金或直接结算。
✧不要兑换钱币，不法分子往往通过兑换、找零方式，在兑换过程实施诈骗手法进行偷钱。
2.诈骗犯罪的处理
✧如发现有客人在酒店内进行诈骗犯罪行为，通知当值最高管理人员和保安，立即让保安制止，并请客人离开，若有必要可报警协助。
✧在酒店内接到有客人说受骗时，由主管级以上人员去处理，尽可能安抚客人，了解详情（时间、地点、过程），在交班本上作记录，依照客人的要求，提供店内能做的帮助及协助报警。
十四、爆炸与可爆炸物品的处理
为了确保住店客人及员工的人身财物不受侵害，确保酒店财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。
做到发生意外爆炸事故时，能及时扑救，使损失减少到最低限度。
步骤
项目
操作说明
1
发现/报告
1.发现爆炸物、可疑爆炸物或恐吓电话一定要冷静不可大声呼喊。
电话通知值班经理或主管。
2.尽可能保护、控制现场，不要轻易移动爆炸物。
值班经理通知保安和店长，简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。
呼叫应使用暗语不可以直说发现爆炸物。
暗语统一为火龙果。
有关人员必须熟悉暗语的意思。
2
处理
3.值班经理通知维修技师，关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。
4.划定以爆炸物或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门。
5.经店长同意后报警，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作。
6.如有必要就临时成立疏散小组现场维持秩序并疏导宾客，避免因拥挤而造成的意外事故，通过离其位置最近的出口离开本酒店区域。
在疏散过程中，要走路，不要跑。
走指定的楼梯。
7.执行疏散程序后，搜寻人员立刻从上至下、从里至外检查各楼层情况，未锁门的房间，随即上锁。
已检查过的房间，做好标识|。
3
善后处理
8.配合公安部门的取证工作。
9.安抚员工情绪。
10.统一说法向
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