融创华中区域工程保修管理制度试运行.docx
《融创华中区域工程保修管理制度试运行.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《融创华中区域工程保修管理制度试运行.docx（40页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
融创华中区域工程保修管理制度试运行
融创华中区域
工程保修管理制度
（试运行）
编制：
左雄审核：
徐群批准：
修订记录
日期
修订条款
修改内容
修改人
审核人
批准人
1.工程保修管理架构
区域项目管理中心：
保修指标监控、服务动作检查、质保金管理、第三方单位管理、业务支持等；
城市、片区公司：
保修指标落实、纠偏、资源协调，满意度指标、服务动作实施、施工单位管理；
项目工程部：
负责集中交付起六个月的保修管理、实施、承担考核指标、满意度等，集中交付开始项目需设立专岗维修工程师跟进、管理；
项目客服部：
负责六个月交付之后的保修管理、实施、满意度，设立专岗维修工程师；
项目物业服务中心：
负责公共区域、梯间、设施、设备保修管理，保养，园林绿化养护等，承担考核指标。
2.工程保修人员配置
序号
交付标准
管理户数
配置人员
备注
两年内
五年内
1
毛坯
1000
3000
1
2
精装
500
800
1
3
别墅
200
500
1
说明：
1、考虑到资源共享及成本问题，各项目保修人员实施矩阵式管理。
即：
项目保修工程师隶属于各项目部/公司编制，项目部/公司从制度和执行能力方面考核保修工程师（考核权重50%）；项目管理中心从保修业务上进行工作监督、指导和协助，考核保修工程师（考核权重50%）；
2、分期开发项目可根据项目实际情况适时增减保修工程师。
3.工程保修指引和管理制度
3.1标准化
3.1.1目的
本制度明确了售后工程维修管理中的权责划分，规范了工程维修的操作程序，建立了工程维修管理闭环管理流程，为工程维修管理切实实施提供了制度依据。
3.1.2适用范围
适用于融创华中区域公司（含融科）开发的所有项目在保修阶段的管理和保修实施工作。
3.1.3职责内容和术语定义
3.1.3.1保修职责
3.1.3.1.1项目工程部负责自交付之日起六个月内的工程保修工作，各项目部/城市公司总经理为工程保修管理的第一责任人，进行统一的协调和监督管理。
3.1.3.1.2项目部/城市公司确保项目达到合同交付标准；负责房屋交付前工程保修工作的统一安排、协调和物业交接；自房屋交付之日起的前六个月，安排专职工程师完成业主集中入住整改和工程保修工作。
3.1.3.1.3项目管理中心、项目客服部负责各保修日常工作的对接；行使保修与其他部门之间的协调以及重大投诉的指导、索赔谈判、客户回访、重大事件监督处理；对保修服务满意度考核。
3.1.3.1.4项目部/公司、研发设计中心、成本管理中心、综管中心负则人力资源的支出，配合工程保修对重大工程缺陷的研究和方案的制定及成本核算。
3.1.3.1.5物业服务中心：
负责组织清查业主装修操作不当造成的成品损坏，处理实施业主的有偿服务项目；负责公共部位工程项目的保养维护管理工作和公共部位缺陷的收集与上报；负责为入伙业主的手续完善工作。
3.1.3.1.6原工程承建商和第三方保修施工队：
原工程承建商负责完成工程承包合同责任内的工程保修工作；第三方常备保修队伍负责施工业主紧急项目、无法分清责任的项目、原工程承建责任方不履行职责的项目、公司责任内需整改的项目。
3.1.3.2公司内部部门保修的内容
部门
关于保修的工作内容
备注
项目部/公司
监督保修工程师的考勤和保修执行能力
完成资料（包括但不限于:
施工单位合同,联系人和联系方式等）移交,协助保修工程师处理保修资源的管理
保修期前六个月指定专业工程师配合保修工程师完成整改保修
物业服务中心
负责监督前台信息管理和钥匙管理
负责公共区域（除土建项目外）和绿化的保修工作实施
对空置房进行管理和零星交付及验房手续的办理
项目管理中心项目客服部
处理紧急和重点的投诉处理
保修服务满意度的提升管理
保修服务的品质的监控
费用和各种风险管理
制定保修单位的管理制度，并监控实施，协调处理与保修单位的重大分歧事项
负责对团队人员的培训、考核、激励，持续提升团队能力。
研发设计中心
研究确认较大工程保修问题保修方案的可行性
指导较大工程保修问题保修方案的实施并建立纠错反馈体系
协助保修工程师给予业主专业意见或解释
拟订关于规划设计方面的工程保修问题保修方案,从专业角度给予建议
成本管理中心
负责对保修工程师提交的保修报价及时审核
负责各项结算的审核、扣罚款
负责第三方单位招投标
备注:
保修工程师工作内容详见体系文件
3.1.3.3术语和定义
3.1.3.3.1保修期限：
指依据合同约定相关手续完备、移交之日起至合同保修期满为止为总分包单位对开发商的保修期。
开发商对业主的保修期为房屋交付日起按国家规定的期限《住宅质量保证书》为准。
3.1.3.3.2房屋交付：
指公司与房屋购买者合同约定的交付日期。
3.1.3.3.3项目客服部：
指公司所有已交付项目工程保修专职部门，负责所属项目的保修工作统筹管理。
3.1.3.3.4保修工程师：
指各项目对房屋进行保修管理的专职工程师。
负责工程缺陷处理的跟踪检查和保修进度、质量的监督管理。
3.1.3.3.5项目部工程师：
指项目部/公司派出，配合项目保修组处理房屋保修期内房屋质量问题的专职工程师。
负责工程缺陷处理的跟踪检查和保修进度、质量的监督管理。
3.1.3.3.6保修工人：
指原工程承建商和第三方保修施工队安排在现场进行保修施工的服务人员。
3.1.4工程保修各岗位职责
3.1.4.1区域保修负责人岗位职责
华中区域客服部职责说明书
所属单位
华中区域公司
所属部门
华中区域客户服务部
职位体系
客服
职位名称
交付及售后维修管理组
职位对应级别
直接上级职位名称
区域客服部经理
直接下属职位名称
二、职位概要
负责交付及售后维修制度体系的建立及维护，对项目交付执行情况进行监督，并提供支持。
三、主要工作内容
序号
工作职责
工作时效
1
负责交付及售后维修制度体系的建立及维护。
2
负责按照集团的制度、流程制度制定、修订区域公司的交付维修标准、流程等管理制度，管理、更新维修案例库。
3
负责监督、检查项目对交付维修制度的执行情况。
4
负责预审核交付、重大维修方案，管理、监督交付风险梳理、一户一验、交付启动会、维修标准动作等重大事项的执行。
5
负责对交付维修制度进行培训，对维修条线新进员工进行培训、考核后上岗。
6
负责交付维修满意度的监管提升。
7
按时完成区域客户部经理交办的其他工作。
四、主要沟通关系
内部：
集团公司、华中区域公司平台、项目公司各部门、物业公司
外部：
客户、施工单位、质量检测单位、质监站等
备注：
该岗位说明书最终解释权归属华中区域项目管理中心客户部。
3.1.4.2项目客服负责人岗位职责
华中区域客服部职责说明书
所属单位
华中区域公司
所属部门
华中区域客户服务部
职位体系
客服
职位名称
城市公司/项目客服部
职位对应级别
直接上级职位名称
区域客服部经理
直接下属职位名称
项目客服专员、维修专员
二、职位概要
负责公司客服体系管理工作的组织实施及落地，以及项目客户满意度管控及提升，为城市公司/片区项目客户满意度、交付第一责任人。
三、主要工作内容
序号
工作职责
工作时效
1
负责有效推行公司各项管理制度，监督部门员工遵守制度，确保公司相关制度得到有效落实。
2
负责项目满意度提升工作，制定满意度提升计划并实施落地。
3
负责制定城市公司/项目客服部的客服工作目标、工作计划，定期上报区域客服部，并分解落实，对完成情况负责。
4
负责项目客户投诉管理，及时处理客户重点、难点问题，直接参与重大客户问题的谈判，避免客户问题升级或演变成群诉事件。
5
负责组织项目客户信息（意见、建议、投诉）的收集、整理、分类、分析工作，按要求向区域客户满意度及信息管理组提交客户资源信息汇总，并对反应出来的问题跟踪处理落实。
6
负责客户活动的计划、方案和组织实施，确保费用控制在预算内。
（产品体验小组、工地开放、交付活动、业主活动等）
7
负责项目交付工作的计划、方案、启动、组织和执行，确保交付工作顺利开展，确保客户满意度。
8
负责项目客户关注风险要点审查工作，并跟进落实改善。
9
负责项目售后维修服务工作，严格控制工程维修费用、客户索赔费用，确保费用在预算范围内。
10
负责建立及维护缺陷案例库，按要求向区域前介风险管理组提交产品缺陷案例集，为公司设计、施工、销售、物业管理等提供决策服务。
11
负责组织制定重大客户投诉、群诉事件处置预案、及时化解客户纠纷，防止因客户问题给融创品牌造成影响。
12
参与项目各阶段验收及竣工验收。
（首次拆模、三层会验、样板间及示范区验收、开盘前风险检查）
13
参与项目公司开发项目的设计方案、交工标准、销售合同样本等审议。
14
按时完成区域客户部经理交办的其他工作。
四、主要沟通关系
内部：
华中区域公司客服部、项目公司各部门、物业公司等。
外部：
客户、施工单位、质量检测单位、质监站等
备注：
该岗位说明书最终解释权归属华中区域项目管理中心客户部。
3.1.4.3项目保修工程师岗位职责
华中区域客服部职责说明书
所属单位
华中区域公司
所属部门
华中区域客户服务部
职位体系
客服
职位名称
城市公司/项目客服部
职位对应级别
直接上级职位名称
项目客服负责人
直接下属职位名称
二、职位概要
负责交付及售后维修制度体系的建立及维护，对项目交付执行情况进行监督，并提供支持。
三、主要工作内容
序号
工作职责
工作时效
1
负责分管区域的客户报修，集团、公司保修考核指标实施，客户报修问题的查看、沟通、派单、验收、反馈工作；按服务标准要求执行保修服务。
2
项目交付前期和工程保修期，及时参加项目部/公司组织的施工单位碰头会。
按照管理施工单位的要求，负责监督各保修单位的现场保修过程，确保服务标准得以实施。
3
按照工作要求邮件、微信上报相关信息。
对重大信息能在第一生间内积极汇报。
4
负责分管保修业务施工中产生工程量的审查并估价，对保修费用使用的合理性、透明度、准确性负责，每季度与财务核准质保金的扣除明细和资料的及时存档。
5
识别和预防潜在风险，及时上报，避免风险升级。
6
负责项目保修阶段缺陷案例收集、汇编、上报。
7
负责保修阶段，开展房屋保养活动组织、实施，总结、提升。
8
负责保修非正常关闭问题内部评审、会签、存档、沟通。
9
定期对施工工人进行培训，积极学习业务知识。
10
按时完成项目负责人交办的其他工作。
四、主要沟通关系
内部：
华中区域公司客服部、项目公司各部门、物业公司等。
外部：
客户、施工单位、质量检测单位、质监站等
备注：
该岗位说明书最终解释权归属华中区域项目管理中心客户部。
3.1.4.3.1保修工程师工作要求：
A、公司与客户处事原则：
站在客户的角度看问题，维护公司的声誉，找出平衡点，方法讲究，态度友好。
B、以客户为中心原则：
保修工作是维护客户心目中公司的工程形象和品牌形象的重要环节，保修工程师应当重视每个业主的投诉，做到“投诉无小事”，且应以客户为中心，本着为业主排忧解难的角度去工作。
C、责任明晰原则：
保修工程师应在执行保修工作的同时，明确各项质量投诉的责任单位或责任人，务必使质量问题的责任方承担问题的整改及其带来的一切损失。
D、一次做好原则：
确保保修工作一次做好，次次做好，避免一个问题多次保修。
3.1.4.3.2保修工程师工作要求：
A、专业知识：
保修工程师应拥有较强的专业知识和丰富的工程管理经验，能判断常见的质量问题，并能给出适当的解决方案；
B、高效准确：
现场保修工程师的工作必须保持高效率。
同时，保修工程师应具有丰富的工程施工经验，在保修质量问题的过程中，需要准确判断问题原因，确保保修一次成功率。
C、吃苦耐劳：
保修工程师是维持工程质量满意度的最后屏障，面对的是纷繁复杂的工作，要求具有吃苦耐劳的素质。
D、服务意识：
保修工程师的工作将直接接受业主的检验，所以保修工作需要多为业主考虑，多从客户的角度出发，保修工作的进行需配合业主展开，树立良好的形象和客户服务意识。
3.1.4.3.3保修工程师管理要求
3.1.4.3.3.1保修现场管理
A、接到保修任务时，应立即对客户所反映的工程问题进行现场核实，分清责任单位，并确定保修方案和施工工艺、材质、保修工期等标准，同时通知责任单位
派技术人员保修；
B、保修责任方应制定保修方案，成品保护措施和减少不良影响的方法，并报项目客服部审批；
C、保修进场前，应与业主沟通，将我们的保修方案、工艺要求和施工步骤、工期等信息告诉业主，并与业主建立畅通的、良好沟通方式与渠道。
D、开始保修前，保修责任方必须对因保修作业可能被损坏的物品进行有效保护。
保修工程师检查成品保护措施合格后，保修责任方能开始保修；
E、保修进场后，应经常对保修现场的情况进行巡查，保证每道保修施工工序完成时都要有工艺质量的验收结果，并监督、督促保修工作人员服务行为态度，保质、高效地完成每项保修任务。
发现不良行为立即制止，同时对责任方进行处罚；
F、保修完成后有业主在场的必须请业主验收签字，并请业主对服务满意指标进行评分，无业主在场的由分管工程师代表业主检查、验收确认，同时安排保修人员和工具撤场、清洁（保洁），完成之后在当日日报体现，并对保修单及时存档。
G、定期对所有保修单位进行综合评估，分析各责任单位的保修服务情况，为不断完善和调整管理决策提供依据。
3.1.4.3.3.2施工队伍的管理
A、保修施工队伍在进行现场保修工作时，必须遵守并履行《现场保修管理制度》、《施工单位管理制度》以及工程承包合同约定的各项责任与义务。
保修工程师需遵照上述文本（见附录）的规定对施工单位进行有效管理。
B、对于违反上述规定的责任单位，应给予发文的警告；对于严重违反规定者，应做好图片、录音、快递回执等取证工作，根据相关规定进行处罚。
处罚应以知会的形式发送给违规单位，同时进行快递回执等取证，并抄送成本管理中心和财务管理中心,并存档。
C、现场施工作业人员作为承建商委派的保修人员，其福利待遇等均属于承建商，项目保修组无权对其本人进行处罚奖赏。
同时现场施工作业人员作为直接向客户提供服务的对象，服务质量的高低除技能外还更多的受到情绪影响，且各承建商的企业文化、人员素质的差异性等导致管理难度较大，这就需要项目项目客服部
给予他们更多的关注。
D、树立现场施工作业人员是项目客服部内部顾客的观念。
可举行正式会议、座谈会或个别人员单独交流等形式进行有效的沟通交流，了解他们的动态，听取意见，建立友谊，使他们融入大家庭，产生归宿感，从而提高保修服务品质。
E、尽量建立民主公正、活跃轻松的办公气氛，形成乐于献计献谋，发现问题及时汇报的风气。
与现场施工作业人员的交流不宜过分严肃，幽默是最好的催化剂，但应避免使用冷幽默。
针对不同性格的人员应采用不同的交流方式，如内向型宜多主动引导其发表自身的想法并给予适当的鼓励与指正，使其能更好的与客户交流。
F、当现场施工作业人员出现错误时需及时指正，有非当事人在场情况下可轻描淡写，旁敲以示警戒，但不宜当众批评。
产生异议时应尽量心平气和，对换角度理解，不适宜过份使用规章制度或合同条款予以施压，容易使现场施工作业人员产生逆抗心理，不利于后续保修工作的开展。
若表现良好时不要吝啬赞许，可当众作为案例给予表扬，提高当时人的积极性同时作为其他人员的学习机会。
G、培训：
在组建初期需加大培训力度，培训内容可包括：
仪容仪表、规章制度、操作流程、沟通技巧等，日常可进行不定期培训，现场施工作业人员每天保证仪容整洁清爽，施工工作服保持平整干净无破损，工牌端正佩带于左胸口处，保修入室前主动使用鞋套。
3.1.4.3.3.3质量问题的反馈：
A、对于保修过程中遇到的普遍性问题，应及时总结、查找原因，以《报告》的形式上报给项目管理中心，由项目客服部在答复客户时限内与研发设计中心、项目部/公司以及物业等相关部门沟通，避免类似问题的再次出现。
B、对于重大质量通病，需向研发设计中心、项目管理中心、成本管理中心、项目部/公司以及物业部门反馈完整的文字、图片资料，以避免今后再次发生，达到持续改进的目的。
C、疑难问题第一时间牵头组织研发设计中心、项目管理中心、成本管理中心、项目部/公司等相关专业人士，进行专家会诊，制定解决方案。
并在实施过程中
及时反馈进展情况和问题现象。
3.1.4.3.3.4客户保修管理：
A、处理时效：
现场保修工程师的工作必须是高效的，业主有明确时间要求的，按约定的保修工期履行。
无业主而有钥匙的保修项目，一般性问题保修时间不超过三天，重大问题，如：
渗漏水、裂缝的保修项目时间不能超过两周。
特殊问题如：
材料更换、缺货定样加工等项目，原则上不应超过三周。
需要时间超出以上范围时，必需及时与业主沟通，汇报进度。
并征得业主同意，否则必须通报公司，避免投诉升级。
B、保修质量：
保修工程师应对较集中、平缓出现的质量现象予以高度重视；同时与客户服务中心进行较好的配合，对“重点客户”进行重点跟踪处理，更应注意加强保修期间的跟进和保修后的回访工作。
原则是同一部位同一质量现象必须保证一次性保修满意。
C、服务态度：
在日常保修工作中与客户建立良好的关系，提高保修工作人员在客户心目中的形象。
与业主沟通要做到认真倾听，耐心解释，为业主解决问题要做到不卑不亢，纠纷产生时要注意谈话技巧和处理方法，杜绝服务行为过失产生的客户投诉事件。
D、客服部作为规范诚信的对外窗口，除履行自身职责外还应体现对客户的关怀。
客户对人信地产的印象主要来源于与一线人员的点滴接触，善待每一次与客户接触的机会从而提升公司品牌和形象，提高客户服务满意度。
E、对于保修量较大或重复保修的客户在保修完毕的观察期内可通过电话或上访方式沟通，了解保修效果及客户心态，使客户产生被重视的感觉。
F、在小区非办公区域内遇见客户应尽量使用朋友邻居的口吻主动向客户问好，拉近彼此距离，并尽量记住每户保修的事项以便更好的运用于见面时向客户询问保修情况，这种非正式场合给予客户的关注使客户产生极大的满足感，利于日后保修工作的开展。
3.1.4.3.3.5保修扣罚款管理
A、保修工程师应在执行保修工作的同时，明确各项质量问题的责任单位或责任人，确保责任方承担其责任内的全部损失。
B、对于因客观原因责任单位无法进行保修的，事先应知会责任单位或责任人，通过协商后安排其他专业队伍保修。
C、对于不履行责任或保修不及时、保修质量差的施工单位可采用电话和书面知会的方式通知其处理或责令整改；对拒不执行的责任单位或责任人，可采用照片和发函等进行取证，同时委托其他专业队伍进行保修。
D、保修费用结算：
包括由其保修产生的所有人工、材料、清洁以及管理等费用，相应的罚款和业主要求的赔偿费，再次以书面或电话录音方式通知该单位，并抄送成本管理中心及财务管理中心，知会财务管理中心从该单位的合同款项中扣除，并留存一份存档。
3.1.5工作程序
3.1.5.1保修信息管理
3.1.5.1.1保修信息的记录和传递
A.400坐席\物业服务中心将收集到的业主报修信息登记填写在《客户信息报修记录表上，同步录入EAS系统，应在15分钟内传递给各分管区域的保修工程师。
B.保修工程师接到每个工程派工任务单后应在半小时内到现场核实工程报修的原因、状况、拟定保修方案，及时填写核实情况并交保修信息员存档，同时在EAS系统中打印《工程维修通知单》，及时下发给施工单位进行处理。
C.保修工程师在拟定保修方案后，2小时内应告知该缺陷点的所属业主及物业前台信息员，包括自己的联系方式。
D.由400坐席对处理完成后的结果进行回访，对回访不满意或保修还未完成的情况，以邮件形式知会项目客服部、抄送项目管理中心相关负责人，由工程师重新安排保修，直到返修处理完成为止。
项目管理中心对回访结果进行一定量的抽查，对抽查结果不真实又不能说明原因的情况进行通报批评。
E．《客户信息报修记录表》由物业信息员按照日期进行存档，《工程维修通知单》由工程师按照房号或楼栋进行存档。
3.1.5.1.2保修信息的处理
3.1.5.1.2.1保修信息责任的区分：
保修工程师接到业主报修，认真解答业主询问，作好记录并填写维修单。
会同保修施工单位、常备队伍（第三方保修单位）、业主到现场查看，确定质量问题性质，进行协调处理。
A、判断质量问题避免含糊，避免二次以上到业主房屋中查看质量问题，对质量问题的判断前后要一致。
B、保修工人不得单独到业主房屋中查看质量问题。
C、属保修范围的质量问题，及时与业主沟通协调，约定保修时间，落实保修。
D、较重大的质量问题（如裂缝、渗漏）不要轻易下结论，待事后判断准确后以答复业主（可以将质量问题的结论、保修方案和合同约定合并在一起），业主签字确认后实施保修。
E、属业主装修或使用不当等原因产生的质量问题，及时取证，耐心解释、沟通，协调项目客服负责人、物业沟通。
3.1.5.1.2.2保修信息的处理
3.1.5.1.2.2.1.对施工单位:
项目客服部以《维修通知单》下发给保修施工单位，要求保修施工单位在规定时间内完成。
A.保修施工单位超过规定时间未完成的，项目客服部可以直接安排常备队伍（第三方保修单位）保修完成。
无论保修单位有什么原因，项目客服部有权直接委托其它专业施工单位修缮，相关损失费用在保修单位质保金中扣除。
B.一时不能判定责任归属的保修项目，保修施工单位应服从项目客服部的安排，先行组织原因查找，不得推诿。
否则，项目客服部有权直接委托其它专业施工单位修缮，相关损失费用由保修单位无条件承担，在质保金中扣除；
C.一时未判定责任归属的保修项目，保修单位先行保修中，经项目客服部和保修施工单位两方最终确认，非保修单位原施工质量问题造成，则给以工程指令行事，据实结算（费用由责任方承担，项目客服部、成本管理中心、项目部/公司应积极协调）。
保修单位违反保修协议，项目客服部直接委托其它专业施工单位修缮的前提条件和扣款权限及操作方法：
A.保修期间，如保修施工单位、常备队伍的保修质量及服务不能满足公司（保修协议）要求，项目客服部有权直接委托其它专业施工单位修缮，保修的费用及有关赔偿从保修单位质保金中扣除。
B.经历两次（含两次）以上保修，仍然不能解决问题，保修组有权另行聘请施工单位进行保修，由此引起的所有费用和责任由保修单位承担。
C.
升级会员 