招商接待流程及统一说辞样本.docx

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招商接待流程及统一说辞样本

文献步行街招商统一说辞

第一部分客户接待流程

第二部分莆田地理区域介绍

第三部分文献步行街项目介绍

第四部分项目十大优势

第五部分周边商场优劣势对比

第六部分现阶段客户常见问题解答

第一部分客户接待流程

为了更好地指导整个招商接待流程,规范招商人员的接待服务,提升服务质量,明晰信息公示,在保证信息全面的基础上保证信息沟通的有效性,得到最终的提高客户满意度,特做以下招商接待流程指引,以客户为本,从客户对招商接待人员的感知出发,经过整个接待流程一步一步完成对客户从陌生到熟悉的过程,使得客户在接待过程中接受招商人员、接受文献步行街。

环节

行动内容

语言规范

客户关心问题

注意事项

1、轮班台接待

轮班的招商员在入口接待台等候,见客户进入招商大厅,应主动热情打招呼,微笑接待,递出名片。

”您好,欢迎光临文献步行街”请问”您是第一次来吗?

”,得到肯定的回答之后:

”我是招商顾问***,这是我的名片。

后可问客户:

”请问我该怎么称呼您呢?

”

对招商人员的第一印象,是否值得信任,是否专业

招商员精神饱满,着装正式,面带微笑。

2、区域地图

引领客户至区域地图及沙盘

介绍项目位置、区域现状、交通情况及规划利好。

对项目所在区域的大致了解,关注区域经济、人流量、消费力

招商员需持激光笔进行讲解,每讲一段话,都用眼神与客户交流,征询客户是否有疑问。

口齿清晰,语速适当。

3、项目情况讲解

　业务员站在与客户保持1米左右的沟通距离

介绍内容包括:

1、项目整体数据2、项目周边规划介绍3.产品类型及特点

对项目亮点的关注,如定位、业态规划、后期经营管理、引进的品牌等

每讲一段话,都用眼神与客户交流,征询客户是否有疑问。

口齿清晰,语速适当不宜过快。

初步建立客户对招商员的信任。

4、客户登记

客户登记要求在沙盘讲解完后,引导去看商铺的时候在前台登记。

”为了更好地为您提供后续的服务,需要耽误您几分钟时间在这里做一下登记。

我们保证对您的资料将完全保密。

”

　是否会保密资料

让客户做登记时掌握好时机,客户登记时消除客户的芥蒂,尽量让登记资料齐全,客户不想登记时不要太过强求。

初步与客户建立朋友的关系,系统的了解客户的个人资料。

5、引导去现场

客户登记完后,引导客户去看商铺,将客户送出门,然后陪同客户去看现场。

边实地看铺,边介绍铺位的结构、业态规划、品牌组合等。

针对客户业态推出适合铺位。

对铺位位置、结构、人流动线、硬件条件的初步判定,能否开店

面带微笑,举止礼貌。

6、洽谈沟通

轮班招商员在门口等候,招商员引导客户在洽谈区坐下,由原招商人员递上茶水。

首先询问,”**先生/女士,看完商铺回来之后感觉怎么样?

我给您推荐几个位置怎样?

”,其次根据客户的需求和客户意向的特点,让客户对比判断。

租赁条件、意向铺位的进一步沟通

本着”三分询问,七分聆听”的原则,为提高客户的满意度,了解客户的需求,给出专业的意见。

适时用眼神与客户交流。

7、客户离开

客户离开招商中心,一定要送客户到门口,并目送客户离场。

”慢走,欢迎下次光临””下次来记得找我,我是招商顾问**”

送客户到停车场或的士,并目送客户离去才转身。

（一）与客户沟通要点

在招商接待流程的各环节中,信息传达和信息沟通对提升客户满意度有着至关重要的作用。

由于招商员传达的信息量较多,为了有效地为不同类型的客户传达信息,并保证能够传达最有效的信息,我们以信息沟通的指引表来规范和指引招商人员的接待服务。

新客户

老客户

（一）

必须传达的内容

区域规划、区域人口、消费力、交通

业态、招商进度

项目十大优势

租赁条件、合作细节

项目定位、业态方向、品牌组合

意向铺位特色、租赁条件

周边商业规划

我司相关优惠政策

招商折页中的内容

简单介绍租售操作模式

（二）

需要主动沟通

（重要）

项目周边商业情况、市场租金

交诚意金流程、签合同细节

已确定合作的主力商家、品牌商家

交铺标准、进场装修事项、开业节点

发展商、经营管理及物业管理公司背景

管理费标准、经营管理相关内容

（二）客户到访:

1.您好,请问您是第一次来我们现场吗?

（确定是本地客户还是外地客户）

2.之前有别的业务员跟您联系过吗?

（客户界定）

3.我是文献步行街招商部的XX,请问怎么称呼您?

4.之前有没有了解过我们项目?

（了解对方获知信息途径）

5.你能够先了解一下我们项目的基本信息,我能够帮你做个介绍。

。

。

。

。

。

。

。

（介绍项目）………

（三）电话CALL客:

（控制在5分钟内,层层推进,尽量不在电话里聊太多项目的细节,把客户约到现场再细谈,主要是约客户来看场。

）

1.您好,我是莆田文献步行街招商部的XX,请问您是XX品牌的XX（老板/拓展负责人）吗?

2.请问之前有我们的其它业务员联系过您吗?

3.您近期有开店计划吗?

4.那您之前有听说过我们的项目吗?

5.（如客户感兴趣,则主动要求客户的电子邮箱、手机号码）您能把邮箱地址给我吗?

我把项目相关招商介绍发到您邮箱,您能够了解下。

6.您这周什么时候有空到现场来了解下我们项目,我到时给您做详细的介绍。

（电话里约定好看铺的具体时间,趁热打铁）

（四）上门拜访

1.对于已预约好的客户,上门拜访,可参照以下说辞:

1）您好,我是莆田文献步行街招商部的XX。

上回我们电话沟通,了解贵司今年在莆田有开店计划。

今天我特地过来拜访,您能够更多了解下我们项目。

我能够先给您简单介绍一下我们项目的情况,相信您听完了我的介绍会对我们的项目有很大的兴趣。

2）。

。

。

。

。

。

。

（介绍项目）………（介绍项目控制在5-10分钟以内）

3）这是我们项目的一些资料您能够看一下,这是我的名片,我是招商顾问XX,您看这周什么时候去现场看下我们项目?

（先确定哪天,然后进一步问几点,趁热打铁敲定看场时间）

4）您到时到了,记得先联系我,届时我会更详细给您介绍一下我们这个项目,同时推荐好点的铺位给您。

2.对于初次登门拜访的客户,上门拜访,可参照以下说辞:

1）您好,我是莆田文献步行街招商部的XX。

想了解下贵司今年是否在莆田有开分店计划?

2）（如果对方说有,则继续介绍）我们项目是在莆田商业旺区,规划有8栋商业,整个项目体量近50万平方米,现在在招商中。

您是否有兴趣?

（打开项目总平面图,和客户介绍,时间控制在5分钟内）

3）（如果对方感兴趣）您看这周哪天有空?

到现场,我给您做更详细的介绍,实地看下铺,推荐好的位置给您。

4）（如果对方不感兴趣,能够把项目的资料留下）希望以后我们有合作的机会,不打扰您了。

3.对于跑盘搜集客户时,上门拜访,可参照以下说辞:

方式一:

你们老板（店长）在吗?

（如在,就和老板或店长沟通）老板（店长）,贵司品牌是否今年在莆田有开分店计划?

（如有,可继续沟通项目简单情况。

如无,则留下资料,记得索取其名片。

如对方让找代理商,可进一步索要代理负责人电话）

方式二:

（店老板不在,则和店员沟通）你们店有名片吗?

我想加盟你们这个品牌。

（如果店里没有名片,留下店长电话及店面电话。

并索要代理负责人电话）

第二部分莆田介绍

讲解要求:

介绍项目的位置,区域情况,交通情况及规划利好。

讲解时间控制3-5分钟。

目的:

让客户了解片区的同时凸显片区的价值和商业价值潜力。

讲解内容建议:

1、莆田地理区域简介（外地客户）:

1、我们先来了解一下区域的情况,莆田位于福建省的中部,是连通长三角、珠三角、东南亚的要地,也是距离台湾最近的城市。

莆田民间资本较为雄厚,是福建省重点的侨乡,拥有一批千万甚至超亿元资本的莆籍民营企业家队伍。

莆商的足迹遍布全国,莆田优势产业集群包括民营医院、林业加工、鞋业、电子、能源产业等。

2、近年来,莆田市GDP增长速度均保持15%左右的速度增长,的GDP达1342亿元,增速为全省前列。

现有人口约320万人。

莆田作为海西发展的重要区域,经济辐射闽西、闽东、闽北,是海西经济发展的重要枢纽,迎来投资的黄金机遇。

2、莆田交通规划:

1、莆田的整体规划主要围绕着”三横三纵”展开着。

”三横”即八一五大道、胜利路和学院路,”三纵”即梅园路、文献路和蒲阳路,交通、商业、市政配套都是围绕着这”三横三纵”向外延伸进行开发的。

2、未来,本项目将会在地下规划公交总站和大型停车场,届时每日将会有数十班公交车往返,日人流量近达30万人次,辐射范围莆田城乡城区的各个角落的人流。

您再看下我们这里,将会开通一个快速车道,届时,大量车流会经过快速车道,于文献路、胜利路地面再增加近1000个地面停车位方便消费者购物泊车。

3、随着莆田交通规划不断完善,有利于吸引省内省外人流、物流、资金流的聚集,利于莆田商业的快速发展。

第三部分文献步行街项目介绍

讲解要求:

介绍项目情况时,顺序应依次是客户来时的路、售楼处所在的位置、项目总体规划和商铺特点。

每讲一段话,都能够用眼神与客户交流,征询客户是否有疑问。

口齿清晰,语速适当使讲解控制在5-8分钟。

讲解内容建议:

1、您现在所在的位置,也就是我们的营销接待中心是这里F3的位置。

我们是海西最大的城市综合体项目。

整个项目占地约7.3万平方米,总建筑面积约48万平方米,商业面积达到23万平方米。

2、不同于以往的城市综合体,我们项目参照全球著名的商业步行街为样本进行打造,不论是商业建筑形态、商业环境营造还是业态划分,都是具有超前性的。

文献步行街打破传统,经过成熟的商业环境,便捷交通体系,超大空间尺度、充分的停车位,形成集大型超市、五星级酒店、国际购物中心、世界名品旗舰店基地、金融街、洒吧风情街为一体的一站式购物核心街区,8栋商业楼体经过连廊、主题广场,有机联系在一起,成为莆田的地标新名片。

3、我们项目位于莆田新街口核心商圈、商业旺地,项目紧邻文献路和胜利路两条黄金大道,是莆田车流、人流最多的主干道。

项目北侧是新街口,紧靠已建成大唐广场,每天约有10万人往返于此;西面遥望凤凰山,连接文献西路,每天约有10万人流经过。

东侧为传统的商业步行街,也就是莆田老步行街,是莆田人流最集中的区域,也是莆田人心中传统的购物区,每天约有15万人汇集到步行街逛街购物。

老步行街曾经的繁华,主要是因为它是莆田市第一个也是唯一个提供人们休闲、娱乐、购物于一体的商业步行街街,但现在老步行街即将通车,其地段、昭示性、购物环境、经营管理不及我们项目;项目南面是南门,当前是连接莆田市区和涵江区、黄石、秀屿、仙游县的一个交通枢纽,带动莆田其它区域的人流来此消费。

区域总结:

大量人流将会从凤凰山、新街口、南门三大主要区域汇聚至我们项目,从文献路、胜利路、快速干道以及老步行街涌向本项目各个主次出入口,加上公交站、地下停车场至下而上所带来的滚滚人流,总共高达人流量30万从四面八方涌向本项目,实现外围与内部,地下与地上,横向与纵向的人山人海商业购物氛围,大大地保障我们后期运