徐州客运段连京车队QC小组.docx
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徐州客运段连京车队QC小组
规范作业标准
创建红旗列车
徐州客运段连京车队QC小组
二00五年四月
一、概况：
我们济南铁路局徐州客运段连京车队主要担当连云港东至北京西1504/1/3/2次和徐州至连云港东4961/2次列车服务和行包运输工作。
全队共有职工360名，平均年龄38岁。
车队共有6个包乘组，设有党总支1个、下设6个党支部、党员50名。
列车编组共有3车底，每列编组18辆、其中发电车、行李车、餐车、宿营车、软卧车各1辆、硬卧5辆、硬席车8辆。
列车往返2538公里、往返停靠62站；途径江苏、安徽、河南、山东、河北、北京（五省一市），运行在陇海、京九两大干线，是一趟夕发朝至列车。
车队QC小组认真进行分析担当列车的特点，不断提高服务质量，努力做好列车超员前的服务工作，从基础管理入手；车队QC小组把严格制度落实，规范作业标准，创建红旗列车作为我们QC小组实施攻关课题。
多年来，我们认真学习质量管理知识，增强服务质量意识，健全活动制度，结合实际,围绕旅客乘车的需求，积极地组织质量改进和质量攻关，扎扎实实地开展了QC小组活动，取得明显成效。
QC小组人员情况一览表
小组名称
济南铁路局徐州客运段连京车队QC小组
成立时间
小组人数
重新注册登记情况
注册登记
注册号
课题号
此次攻关活动时间
–
组长
侯苏华
女
44
车队长
本科
副组长
王颖
女
48
总支书记
高中
质管员
朱敬芝
男
44
副队长
大专
宣传员
陈萍
女
40
副队长
大专
统计员
邹芳
女
32
核算员
中专
信息员
白冰
男
32
列车长
大专
信息员
谢旭
男
32
列车长
大专
信息员
夏善忠
男
36
列车长
大专
信息员
田长辉
男
32
列车长
大专
信息员
张宏
女
30
列车长
中专
信息员
张鹏
男
38
列车长
大专
资料员
马建
男
36
列车员
大专
制度
教育
活动
1.每月二次QC活动。
2.每季一次阶段分析。
3.每月标准化验收一次。
1.每季知识教育一次。
2.举办TQC培训二期。
完成攻关课题。
小组活动20次，出勤率90%。
二、选题理由：
依据一：
上级要求
铁道部、路局在客运八项服务内容中提出着重解决好旅客列车卫生、卧具、厕所卫生等，部颁标准中列车部分又具体细化了旅客列车的环境标准并要求旅客列车全面落实标准，满足广大旅客的需求。
运输市场的激烈竞争已经演化为服务质量和品牌的竞争，旅客对乘车环境和应该提供的基本服务，要求是越来越高，旅客的维权意识不断增强，因此，我们必须严格制度、规范作业标准，全面落实部颁标准，创建红旗列车。
依据三：
车队自身建设的需要
车队成立的前身是一趟徐州—连云港的小慢车，后因开行北京西由原3个小班组该为6个大班组，职工队伍复杂，人员年龄偏大，对形势认识的不充分，距离车队创建红旗列车目标还存在一定差距，需要开展创建活动，提高整体工作水平。
三、现状调查和分析
七月份，我们ＱＣ小组通过发放“旅客意见征询表”，针对旅客在列车上能够感受到和看得到的服务计12项，对460名旅客进行了抽样调查。
旅客意见征询汇总表
经汇总，我们发现对列车服务工作满意的占%，认为一般的占%，不满意的占%。
我们对照部颁标准进行检验、分类归纳为作业标准、列车卫生、卧具设施、餐饮供应四大要素。
我们将分类情况及旅客对列车服务的不满意因素统计如下：
旅客对服务不满意因素统计表
顺序
项目
件数
百分率
累计百分率
１
作业标准
84
%
%
２
列车卫生
20
%
%
３
卧具设施
13
%
%
4
餐饮供应
5
%
100%
５
合计
100%
作业标准
列车卫生
卧具设施
餐饮供应
件数
累计%
A
B
C
%
%
%
20件
13件
5件
84件
0
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
旅客意见排列图
从排列图我们可以看出，旅客对列车作业标准不高是主要问题，让我们来分析列车作业标准不高的原因。
规章制度不全
作业标准不细单一
规章制度学习不够
管理制度不完善
素质教育跟不上
服务意识不强
人员培训不够
服务标准不规范
列车环境有待优化
管理理念陈旧
服务方法单一
考核力度不大
工作效率仍需提高
服务
管 理
现场控制不够
服务水平不高
人员素质不高
人员年龄老化
管理不严不细
科学 规范 后
列车标准不高
通过因果分析法，我们分析出影响列车环境的主要原因是：
1、服务水平不高
2、人员素质不高
3、规章制度不全
4、管理不严不细
四、对 策
对策表
问题点
目的
对策
负责人
完成日期
检查人
人员
素质
不高
提高人员素质
1、思想教育
王颖
侯苏华
2、业务培训
朱敬之
侯苏华
服务
水平
不高
提高服务水平
1、加强服务研讨
陈萍
侯苏华
2、丰富服务内容
侯苏华
王颖
3、搞好列车环境
侯苏华
王颖
规章
制度
不全
健全规章制度
1、推出十项作业标准
陈萍
侯苏华
2、加强内部机制建设
侯苏华
朱敬之
3、推行监督评价机制
侯苏华
陈萍
管理
不严
不细
加强全程管理
1、完善管理制度
侯苏华
王颖
2、执行管理标准
侯苏华
王颖
五、实 施
实施一 提高人员素质
1、加强思想教育。
从科学的发展观和铁路跨越式发展教育职工，搞好铁路客运工作，是参与市场竞争保证铁路快速发展的必要条件。
2、深化“诚信教育”。
教育职工明确开展“诚信”活动是铁路客运工作打造品牌的新举措，是符合铁路客运工作职业道德的需要。
3、强化业务培训。
集中对职工进行封闭式的培训两期、260人次，系统的进行了心理学、市场经济学、消费者法以及服务语言技巧的培训。
1、加强服务研讨。
举办列车长服务研讨班，相互交流服务经验，聘请服务能手谈服务体会。
组织职工到国宾馆横向交流学习。
2、丰富服务内容。
在列车办公席设有“医疗点”、“服务点”，餐车设有清真席、生日宴及婚礼筵，广播设有点歌台，软卧车配备有画报、洗脸件间配备洗手液，卧铺车设有“便民袋”。
每节车厢均设有亲情提示语。
3、搞好列车环境。
投资100万元更换了全部的列车备品，聘请专业设计人员对列车进行系统的色彩搭配。
重新聘请了具有现代化管理模式的保洁公司，专门对列车进行卫生保洁。
软卧车增加花篮装饰。
实施三健全规章制度
1、推行十项作业标准。
车队在执行部颁标准的基础上，结合车队实际工作，细化了本车队十项作业标准；即：
出勤标准化、出库标准化、始发作业标准化、车门制度标准化、车容标准化、卫生标准化、服务语言标准化、卧铺折叠标准化、交接班标准化、终到退勤标准化。
2、加强内部机制建设。
每月对班组进行评比一次，分为一星、二星、三星级班组。
定期评选列车员标兵，每月在工资中增加一百元。
列车长岗位积分考核：
每月对列车长从五个方面进行岗位考核。
建立车队暗查抽查制度、添乘包建制度、卫生鉴定制度、队委会制度、车长会制度，保证日常工作有序进行。
碍服务，拓展多种服务手段，尊重旅客生活习；实行无干扰服务，轻拿轻放，轻开轻关，保证旅客休息质量；实行无空白服务，改善作业方法，充实服务内容，消除服务空白点。
推行全程服务法，始发站，超前服务；运行中，优质服务；终到站；延伸服务。
实施四加强列车管理
1、引进科学管理。
推行CI战略，建立自己的服务理念系统、服务行为系统和视觉识别系统，在北方交通大学、上海同济大学的帮助下，建立自己的服务质量管理体系，力争明年通过ISO90004-2国际标准的服务质量认证；定期邀请路内外专家、学者召开2565/6次列车创新发展研讨会，借用外脑突破传统管理定势。
2、完善管理机制。
坚持趟车发放承诺服务卡和旅客意见卡，形成有效的外部监督机制；建立车队干部包车包建制度，坚持每月一次班组综合检查考评，评比结果作为班组间劳动竞赛和经济考核的重要依据（附考核表）；运用微机管理；实现日常管理手段现代化、科学化；完善十项管理标准和三个服务规范，实现日常管理制度化；改革用工、分配办法，推行列车长全解竞聘、列车员竞争上岗办法，实行按岗取酬与按贡献取酬相结合。
六、效 果
通过品牌列车创建，改善了列车服务设施，更新了职工服务理念，提高了列车服务质量，实现了社会和经济效益的同步发展。
效果一 客流明显增加
效果二经济效益明显提高
效果三整体工作水平提高了
效果四 社会影响进一步扩大
领导评价——⑴铁道部傅志寰部长在暗查完2565/6次列车后，对徐州分局领导说：
这是趟好车，路风正，过得硬，是我乘坐过的列车中最好的一趟。
⑵2000年11月，2565/6次列车首批建成路局级品牌列车，验收组给予了高度评价，总结出了“四个一流”和“五个闪光点”：
四个一流：
精神状态一流、列车卫生一流、卧具备品一流、列车管理一流。
五个闪光点：
领导的高度重视贯穿于品牌创建的全过程、不掺假的精神体现于对存在问题的主动整改上、精益求精创一流的决心反映在列车整体策划上、严谨务实的一贯作风表现在队伍的再锤炼再提高上、品牌效应达到较高层次。
获得荣誉——2000年度铁道部先进集体、铁道部路风先进集体。
社会评价——⑴2565/6车队被徐州市教育局命名为“中小学生德育基地”、被徐州医学院命名为“大学生德育基地”、被徐州铁路分局命名为“大学生见习基地”。
⑵2000以来，车队涌现出大量的好人好事，先进事迹先后百余次在中央、省部、市、局级报刊上报道。
其中，第四包乘组送离家出走的少年和在列车上捐款救助重病儿童的事迹分别在江苏电视台《大写真》栏目、《工人日报》、《人民铁道报》、《济南铁道报》、《彭城晚报》上以“春天的故事”为题播出和刊登。
七巩固措施
1、加快服务技能创新和全员素质更新，努力适应社会需要的新发展、新变化。
2、加快无形资产的有形转化，充分利用品牌效应，扩大市场占有份额，提高经济效益。
八、遗留问题和今后打算
面对运输市场激烈的竞争，我们的职工素质还要进一步提高，列车服务还要进一步优化。
我们决心在今后的工作中，继承传统，开拓创新，努力适应时代发展的新需要。
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