售楼处规章制度.docx
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售楼处规章制度
售楼处规章制度
售楼处规章制度
篇一:
售楼处规章制度售楼处规章制度第一章客户资源的轮接制度
一、第一接触的原则原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。
若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。
二、群带性原则
1、转介绍:
业务员A的客户甲，甲介绍乙，乙介绍丙，甲、乙、丙客户资源应归属业务员A，以后依此类推。
但此原则仅适用于新上门客户指明找业务员A。
2、缘故:
若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务未能第一接触，则不能拥有此客户资源）。
3、某客户第一次由业务员A接待，再次上门由B接待，第三次到访A发现客户
且能提供证明，B将客户还给A;若B成交以后发现客户是A的，B获得是他的并
业绩的百分之八十，A获得百分之二十;若成交时发现A的客户与B的客户是同一家人，且购买的是同一套产品，业绩各半。
三、时效性原则通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。
为了使业务员积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交，拥有客户资源的时效为三个月。
但客户资源中如有犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个后重新登记，登记表须经专案签字确认后，该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。
第二章售楼人员行为准则
一、工作态度
1、服从上司:
切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。
2、严于职守:
员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅离职守，个人调换更值班时需经专案同意。
3、正直诚实:
必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜绝欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。
4、勤勉负责:
必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。
二、服务态度
1、用微笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。
2、礼貌:
任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。
3、热情:
日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。
4、耐心:
对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。
三、行为举止
1、站姿:
当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待;当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。
2坐姿:
1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响;2）陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背;30双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品;4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。
3、交谈时:
1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉;2）不可整理衣着、头发或频频看表;3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈;4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语;5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人;与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。
第三章售楼部工作制度
一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。
二、员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。
三、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。
四、工作时间不得外出早餐，不得吃零食:
不得高声喧哗、聊天;不得在售楼处内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。
五、值班业务员应提前5,10分钟到岗，做好班前卫生工作。
六、员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发做无异味;女员工不可浓妆艳抹;员工工作时间内均穿戴制服,佩戴胸章。
七、服从上司安排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。
八、不得玩忽职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。
九、员工不得兼职。
十、员工应严格保守公司的经营机密。
十
一、员工禁止索取非法利益。
十
二、员工不得越级或越权开展经营活动。
十
三、员工对违反本制度的行为，其他员工有义务向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。
十四、员工要及时以书面或口头形式向公司提出合理化建议。
十
五、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。
十
六、售楼处严禁吸烟。
第四章售楼人员行为规范
一、严格按公司规定着装,保持仪容整洁。
二、
三、
四、
五、任何时候严禁“趴”、“靠”接待台。
严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从专案的调控。
正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的事情。
不得在控台吃零食、看杂志与小说、打闹、高声喧哗、化妆、闲谈。
六、不得在售楼处占用洽谈桌会见亲朋好友。
七、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。
八、不得占用销售电话打私人电话。
九、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事。
十、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。
十
一、客户遗留下的任何物品均应立即上缴,并及时联络客户。
十
二、员工接听电话应使用普通话，并先说“海西星城,您好，我是“**，很高兴为你服务”。
十
三、电话铃响三声必须接听。
十四、礼貌回答客户问题，主动介绍项目情况，邀请参观现场。
十
五、详细地做好客户登记工作。
十
六、认真完成公司交待的其他工作。
十
七、不得私自换班、换岗。
十
八、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并保证清洁。
十九、销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。
二十.销售人员站姿应端正，精神饱满，面带微笑。
二十一.站姿:
女员工应双手微全至身前，男员工双手倒背于身后，自然站立，两脚微微分开。
二十二.与客户交谈时目光应注视对方、面部表情自然放松、保持微笑。
二十三.走路时身体要端正，步伐平稳、匀称。
遇到客户同行时应礼貌的让出通道让客户先行。
第五章接听电话的礼仪规范铃响三声前必须接听电话。
以热情的态度向客户问好并报出售楼处的名称。
（如:
海西星城，您好～）通话中要耐心倾听，不要中途打断客户的讲话。
准备好来客记录，以便及时登记来电情况、建立客户资料。
通话结束后勿忘留下客户的姓名、地点、联系方式等。
使用礼貌用语。
通话中，适时称呼客户:
X先生、X女士、X小姐，以增强沟通的亲和力。
通话结束前，需确知客户清楚你的意思，如不清楚，可耐心再重复一遍。
当确定客户讲完话后，勿忘称呼:
“X先生/小姐，再见”礼貌道别。
通话结束让客户先挂机然后自己再挂机。
第六章售楼员过失处罚
一、轻微过失（罚金10元每/人或其他方式）
1、客户或领导进门时，业务员未主动起立迎候;未使用礼貌用语接听电话;
2、工作时间带无关人员到公司。
3、在控台内高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为;不得在接待处与控台吸烟;工作时间在控台或接待处吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。
4、工作时间衣着不整。
5、当班时故意不与同事协助、配合开展业务。
二、重大过失（罚金50-100元每/人至开除）
1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。
2、当班时饮酒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。
3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作，
4、私藏、挪用公司的物品。
5、玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情
6、未预先向上司请假而缺勤。
7、谎报消息或编造、传播危害公司、同事利益的谣言
8、与客户、同事争吵。
9、盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物;要求客户代办私事。
10、遇紧急情况时，未服从领导安排。
11、与客户私自交易;为客户提供有损公司利益的额外服务;私自向客户收取费用;藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。
12、泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。
13、聚众闹事，组织、参与恶性事件;煽动员工怠工、罢工等行为。
第七章现场客户接待准则
一、
二、
三、
四、客户进门，全体面带微笑，问候“欢迎光临，您好”。
值班售楼员迎接，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。
双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。
在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。
五、工地参观时，自身及客户均须佩戴安全帽。
六、不贬低其它楼盘，抬高自己。
七、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。
八、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。
九、严格维护客户资料隐私权。
十、接待客户时不得泄露公司保密资料。
十
一、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。
第八章个人卫生制度
一、售楼人员工作时间应着正装，已定做工装的部门须统一着工装，无定做工装的，女员工要求穿职业套装;男员工须穿深色西装、浅色衬衣、打领带、穿黑色皮鞋（西装根据季节转变进行添减）。
主管要对着装情况做好严格把关。
二（销售人员着装需保持清洁整齐，严禁卷折袖口或裤脚，鞋面保持清洁光亮。
三（女员工如着裙装，袜子的颜色以肉色为宜，长筒袜不得露在裙外，袜子不得有破损。
四（女员工做到发型美观，不蓬乱，头发不得短于齐耳，过肩长发必须盘起或扎起。
五（女员工需化淡妆上岗，饭后需及时补妆，唇彩以传统色为主，不得染浓色指甲油、留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴新奇夸张的饰品。
六（男员工须勤剃胡须，不得留长发，做到前不附额，侧不齐耳，后不及领。
七（销售人员需讲究卫生，保持身体无异味，头发清洁无头屑，口气清新，甲缝无污垢。
第九章考勤制度
一、迟到与早退
1、迟到:
按公司规定的作息时间工作，迟到超过5分钟的，每次罚款10元，当月迟到第3次，作旷工处理，由此导致损失或极坏影响者，给予金50元，直至除名。
2、早退:
早退超过5分钟的，罚款10元，早退超过30分钟或月累计早退第三次者，以旷工一天处理，由于早退导致损失或极坏影响者，给予罚金50元，直到除名。
二、事假与病假
1、有事或有病需请假，必须事先按公司制度填写请假单,在征得专案、主管签字
认可后，方能放假。
病假必须出示医院证明。
2、未经批准而先行放假者，视为旷工。
三、旷工旷工半天扣除全天工资，旷工一天扣除两天工资,依次累计，全年累计
旷工超过三天作除名处理。
第十章销售报表的编制及管理制度报表种类:
销售日报表、周报表、月报表、年
报表、客户登记表、合同签定一览表、业绩审核表、价格表、特殊客户以及特殊情
况表、销售部本月卫生及工作纪律情况。
1、销售周报表1）填制内容:
本周销售情况,回款情况。
2）填制时间:
每周一上班。
3）填制程序:
由报表人交给经理存档。
销售月报表1）填制内容:
2、
本月销售情况，回款情况。
2）填制时间:
每月最后一天下班前。
3）填制程序:
由报表人交给经理存档。
3、客户登记表1）填制内容:
每天来访、来电的客户情况。
2）填制时间:
每天下班前20分钟，下班时间后接待的客户在第二天的报表中体现。
3）填制程序:
由业务员填制。
4、合同签定一览表1）填制内容:
各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。
2）填制时间:
每月1日上午8:
00前。
3）填制程序:
由销售主管制定，一份自留存档，一份报公司经理备案。
5、销售计划表1）填制内容:
一个月的销售）预计填制2时间:
每月最后一天下班前提交。
3）填制程序:
业务员自行制定，交由经理确定。
7、业绩审核表1）填制内容:
当月业务员的业绩情况并分析原因以及提出解决方案篇二:
售楼处管理制度售楼处管理制度
一、考勤/值班制度
1.日常工作时间为:
白班:
8:
00—11:
3014:
00—18:
00值班:
9:
00—11:
3014:
00—19:
002.加班:
特殊情况因工作需要时，公司将安排加班。
3.员工如因病假、补休、调休、公差等原因未能上班，应向部门主管书面报告，并经核实后，方可执行，否则按相关制度进行处理。
并及时补上漏打考勤单交总部行政部门。
4.迟到、早退十分钟以内的扣10元，半小时以内扣20元，半个小时以上扣30元，半天扣50元。
5.员工请事假一天，不核发当日工资，月累计事假不得超过三天。
员工一个月累计旷工2次者予以开除处理。
二、劳动纪律
1.听从上级指挥、服从上级安排，员工除正式上诉外，不得越级报告，不得顶撞、侮辱、诽谤上司及同事，不得拉帮结派。
2.若被发展商、客户书面投诉者视为严重过失，被投诉者除要写检讨报告外，并扣除一天工资，若被投诉两次以上则加倍罚款，情节严重者将加倍处罚并作解聘处理。
3.保守公司机密（机密包括信息、业务情况、制度等），爱护公物，不得有损害项目、开发商以及公司利益和形象的言行，违者则按解聘处理。
4.工作时间内在销售现场不得吸烟、吃零食。
不得在销售及办公场合奔跑、喧哗、擅入其他部门，擅自翻拿他人物件。
5.工作时间内不得谈与公事无关的事情，不得在售楼部阅报，读与业务无关的书籍，写私人信件、听收音机、有睡态、醉态、擅离职守。
6.廉洁奉公，不得私下交易，私收顾客小费、好处费。
以上情况，如有违者将视情节轻重分别给予通报、警告、记过、除名、等处分。
三、请假制度
1.员工请假一律履行请假手续，经同意后方可受假。
不得以口头、电话、手机或由他人代为请假。
否则按旷工处理2.员工请病假一天以内的由主管核准且不扣工资。
一天以上（含二天）的请假，事先须经案场经理同意后方可离岗，否则按日工资三倍予以处罚直至开除处理。
3（员工因病不能提前请假，应先请示部门主管征得同意方可休假，并出具市级以上医院的病假证明，上班第一天内到办公室补办请假手续，逾期作旷工处理。
4.无故旷工者，公司将予以除名处理。
五、离辞制度员工自动离职，置业顾问应提前10天，销售主管应提前30天，经理应提前1个月向公司提出书面申请。
自动离职或由公司辞退，必须办好所有交接手续，包括售楼部的文件、文件夹、项目资料、客户登记本、工作服、工作牌等;所交资料、文件等必须完好无损，否则按实际情况在工资或提成中予以扣除。
六、售楼部管理细则为达到并保持工作高效率和优质服务，除销售人员守则外，特针对售楼部的具体情况，另行特定销售人员行为准则如下:
（一）行政管理
1.严格执行行政部门制定的案场考勤制度，不得弄虚作假。
每天早晨8:
00必须到达案场，做好各项准备工作。
2.案场人员吃早饭必须在8:
00前结束，如果发现8:
00后吃早饭者，罚5元。
3.早上8:
00点考勤前，所有人员应着制服，仪容仪表未达规定者罚5元。
4.严格遵守请假制度。
事假必须提前一天向主管申请并填写请假条，否则一律以旷工论处，对于一般情况将不予批准。
5.病假:
必须立即上报主管，事后出具病假卡、病假单，否则按事假后旷工处理。
6.工作期间外出:
必须得到部门主管的同意，所有人员外出都要作书面登记，若不作登记者，罚5元，若私自外出者，罚20元，并以旷工论处。
7.不佩带胸卡者，罚20元。
8.柜台内吃饭及零食者，罚20元。
9.上班睡觉、精神萎靡者，罚20元，聊天、看报、看与业务无关的书籍，做与业务无关的事情，罚20元。
10.接待完毕后，必须及时清理销售桌和桌椅归位，违者罚5元。
11.柜台台面只允许放销售夹、计算器、电话，其余物品一律不准摆放，违者罚5元。
销售夹不得随意摆放,违者罚50元。
12.案场的一次性杯子仅供客户使用，业务员使用一只罚5元。
13.故意破坏公物者，罚20元，并实行双倍赔偿。
不小心损坏者恢复原状。
14.业务员上班期间不得长时间打私人电话（一般为5分钟），违者每次罚20元，若影响正常业务工作者，罚50元。
15.空白预售合同，由专人保管，实行借阅制，借阅需做登记，如私自拿看合同违者罚20元。
16.如在柜台或销售桌上发现空白合同，合同使用者（业务员）罚20元;如发现已签约的合同，则罚50元。
17.办公用品实行一次性发放，并签字领取，丢失后将不再补发自行解决，如计算器等应照价赔偿。
18.中午不允许在前台用餐，违者罚10元。
19.案场不得高声喧哗或与同事打闹，保持适度的背景音乐（不影响交谈），违者罚10元。
若客户携带儿童进淘气堡玩耍，除接待客户的销售员外，其他销售员有义务帮忙照看，并更换背景音乐至动画频道，以此协助同事促成销售。
当班所有销售均有义务，但以不忙或者无客户者优先履行，若发现家长因孩子无人照看影响销售介绍的，全体人员并罚～20.人员下班前应保持案场整洁，将所有门窗、灯光、电器设备关闭，违者罚50元。
2
1.所有案场人员休息日手机关机者罚款50元,次。
（二）业务管理
1.每个来电来访必须及时登记，若发现未做登记，罚20元。
2.电话铃声响3声以上无人接听，柜台上的业务员罚5元/人。
3.在现场接待中，每次应询问客户“以前与哪位销售员联系过没有?
”否则罚50元/次。
4.对客户态度冷淡或态度恶劣，违者罚款50元/次。
5.对首次来访客户，每个销售员必须进行整体的销讲，否则罚20元/次。
6.如销售员私自承诺给客户折扣，违者罚整套业绩奖金，并酌情给予处分。
7.销售员未通过核实私给客户房源，违者罚半套业绩奖金，如造成严重后果的，另酌情给予相应的处分。
8.销售员未按时完成案场经理合理任务的（包括催款，邀约，追电），罚50元。
催款以规定日期为准，追电邀约不超过三到五天，以销售员客户登记本为准。
9.认真执行销售流程，做到手续完备，资料齐全，签约准确、无差错，违者视情节轻重给予处罚。
10.客户交大订金或房款（包括首期款）时，必须由业务员带客户到财务室交款，否则罚20元。
11.业务员必须严于律己，不断提高业务能力，有问题多请教、多讨论，如遇特别事宜不得擅自作主，必须汇报上级主管，以便合理解决。
违者罚50元。
12.销售员业绩有争议，自行协商，协商不成可找主管、经理、总经理协调。
绝对禁止发生争吵，违者根据情节轻重并酌情给予处分。
13.恶意争抢客户，警告处分一次，严重者罚款处分。
14.案场所有员工不服从主管，口头警告一次，严重者警告处分一次。
15.当月违反规章制度，罚款累计达5次者，上报总经理并且停止接待。
16.不得私拿客户回扣，违者全额退还客户，罚款1000元并予以除名。
17.业务员在销售中不得违背公司文件规定，随意承诺客户，泄露甲方及公司商业机密，违者罚款500元/次，视情节严重，给予处分或予以除名。
所有罚款自动充作案场经费，由全体人员共同监督
（三）考核及晋升机制
1.业绩考核销售人员每月进行一次考评，考核成绩作为奖励淘汰的依据。
考核内容如下:
1）.业绩情况。
2）.遵守规章制度情况3）.工作积极性4）.团队精神及协助现场管理情况2.实行末位淘汰机制:
连续3个月（包括跨季度）销售业绩排名最后一名，表现不佳者，予以淘汰。
3.项目考核:
根据项目情况，随时对项目组人员进行项目知识考核，不合格者停岗，待考核通过方可上岗。
4.奖励机制:
销售业绩突出或者表现优秀者，上报公司给予现金奖励，由总经理视实际情况决定奖金金额。
销售员符合以上各项考核标准的，可提前晋升加薪。
以上内容适用于销售现场全体销售人员，每位销售人员必须认真对待和遵守。
篇三:
售楼处现场管理制度售楼处经典管理制度
一、仪容仪表要求1（必须着统一制服上岗。
工作服要求保持整洁平整，纽扣完整，无汗味及其它异味。
男员工:
衬衣洁净平整，戴领带;女员工:
冬装制服内统一着黑色毛衫，宜搭配肉色丝袜，不能穿黑色或白色的丝袜。
2、必须配戴工作牌。
工作牌要求端正地配戴在胸前，不许有污损。
3、头发必须整洁，发型不得怪异，不得使用重味的发油和发胶。
男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，并且头发不得染任何颜色;女员工头发须梳理整齐，不得披肩，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。
4、员工指甲必须修剪整齐，无污垢，不允许留太长的指甲，不允许着太刺眼的指甲油，手面保持干净;员工上班前不得吃异味食物，如葱、蒜等。
提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。
5、女员工切忌浓妆艳抹，必须化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。
女员工不得佩带怪异、夸张、繁杂的饰物，忌用过多香水或用刺激性气味强的香水。
6（对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。
二、行为举止及接待礼仪规范管理
（一）行为举止
1、站姿:
躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。
2、坐姿:
（1）轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声;
（2）接待客人时，落座在座椅的1,3到达2,3之间，不得靠依椅背;（3）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅;
（4）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉;（5）两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托脚或玩弄任何物品;
（6）两脚自然放平，面对客户不得跷二朗腿，应两腿并拢;（7）工作时不得照镜子、涂口红等，如需补装则在休息间进行;（8）不得将任何物件夹于腋下;（9）不得随地吐痰及乱丢杂物。
（二）礼仪标准
1、客人走近身旁必须主动起身迎立，站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客人。
2、与顾客谈话时，要保持微笑，用柔和的目光注视对方，用清晰的语言进行回
答，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
3、与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。
4、工作时间尽量讲普通话，如顾客讲方言，则可用方言交流;避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。
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