餐厅服务员如何把握好服务标准及基本要求.docx
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餐厅服务员如何把握好服务标准及基本要求
餐厅服务员如何把握好服务标准及基本要求
对ýý于服务行业来说，ýý没有什么比礼貌待ýý客更重要的了。
因ýý此，餐饮服务员把握好ýý服务标准及基本要ýý求，这样才能够使ýý自己的服务更能为ýý客人接受，得到客ýý人的认可。
ýý一、礼貌服务的标准ýý
标准
说明ýý
主动
不分客ýý主，一样照顾；不ýý论闲忙，待客不误ýý；不嫌麻烦，方便ýý客户；不怕困难，优质ýý服务
热情
待ýý客礼貌，面容微笑ýý；态度和蔼，不急ýý不躁；言语亲切，ýý积极关照；工作热ýý心，照料周到
耐心ýý
面色和善，态度ýý安详；客多人杂，ýý安排不乱；百问不ýý烦，百答不厌；遇ýý到不急，处理果断ýý
周到
一视同仁，ýý待客诚恳；安排细ýý致，有条不紊；想ýý在前面，服务热心ýý；照顾周全，达到ýý标准
ýý二、礼貌服务的ýý基本要求
ýý（1）服务中对待ýý客人要友善真诚。
ýý服务人员在与客人ýý交往时应心存善意ýý以诚待人。
在对别人尊ýý重和有礼的同时，ýý自己也能够得到别ýý人的信任和尊重。
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（2）服ýý务中对待客人要把ýý握分开寸。
热情的人在ýý与人交往中通常具ýý有较高的亲和力，ýý使人故意接近。
这ýý是服务人员应该具ýý有的性格。
但是，ýý有时过度的、不恰当的ýý热情也会使客人不ýý自在或感到不真诚ýý。
因此，要把握好ýý热情的分寸，做到ýý热情有度，让客人ýý感到对他的欢迎是诚心ýý诚意的。
ýý（3）服务员面ýý对客人要谦虚随和ýý。
就是要虚心，不ýý自以为是，不以自ýý我为中心。
能够顺应客ýý人的意见，具有亲ýý和力，使客人感到ýý容易接近。
ýý（4）服务员ýý对待客人要理解宽ýý容。
能够站在客人的角ýý度思考问题。
体谅ýý客人的难处，能够ýý对客人的喜、怒、ýý哀、乐心领神会。
ýý宽宏大量，原谅客ýý人的过失，能容人。
ýý（5）在ýý服务工作中要懂得ýý互尊互助。
在任何ýý场合，遵命都是相ýý互的。
你尊重别人ýý，别人自然会尊重你。
ýý你不尊重别人，你ýý也就不会被尊重。
ýý我们应从自身做起ýý，在尊重客人的同ýý时，也会得到客人ýý的尊重。
互帮就是要互ýý相帮助，。
无论客ýý人还是同事，遇到ýý了困难，都应尽力ýý帮助他们。
都应有ýý助人为乐的精神。
ýý要努力创造一种“我为ýý人人，人人为我”ýý的良好气氛。
ýý（6）服务ýý员一定要言必有信ýý。
“言必信、行必ýý果”是对自身价值的肯ýý定，也是对自身人ýý格的尊重和珍惜。
ýý在交往中要彼此信ýý任和尊重，不说谎ýý话。
许诺的事，一ýý定要办到，办不到不仅ýý伤害自己的声誉，ýý也损害接待站的声ýý誉。
决不做言而无ýý信、哗众取宠，只ýý为骗人而不顾后果ýý的事。
（7ýý）服务员要注意遵ýý守公德。
分德是公ýý民为了维护整个社ýý会生活的正常秩序ýý而共同遵循的最起ýý码的公共生活准则。
包ýý括爱护公物、遵守ýý公共秩序、救死扶ýý伤、见义勇为等。
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（8）ýý服务员要时刻讲究ýý卫生。
讲卫生是造成良ýý的交际环境和重要ýý内容，是社会文明ýý的传统美德和风尚ýý。
这包括公共场所ýý、家庭、个人的卫ýý生等。
中餐宴会服务流程
中餐ýý宴会服务流程
一ýý准备
（1）了解ýý情况
A、掌握宾ýý客国籍、身份、宗ýý教信仰、风俗习惯及饮ýý食忌讳。
B、知ýý道主办单位、宴会ýý日期、时间、标准ýý、人数、地点、宴ýý会内容目的及特殊ýý要求等。
C、了解规ýý格高的宴会是否需ýý要会议室、休息室ýý，有无附桌及其他ýý要求。
（2）熟ýý悉菜单便于服务的ýý介绍，并根据菜单所列ýý的菜式的服务要求ýý，计算餐具的用量ýý，特殊菜的佐料，ýý进行服务用具用品ýý的准备。
（3）ýý物品准备
A、根据桌ýý数和菜单选配银器ýý、瓷器、玻璃器皿ýý、台布、口布、小ýý毛巾、桌裙、转盘ýý等必备物品，餐具ýý准备要留有余地。
（按ýý十分之二准备）
ýýB、准备好宴会菜ýý单，菜单装璜要美ýý观精巧。
（4）ýý进行宴会厅布置根ýý据宴会的类别、档次进ýý行合理布置，检查ýý灯光、室温、音响ýý、家具、设施的完ýý好。
（5）环境ýý卫生
A、检查通ýý道、走廊、卫生间。
ýýB、检查地毯、墙ýý、柱、灯饰、窗帘ýý、椅面、天花板。
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C、检查工作间ýý、后台。
D、检ýý查艺术品、花卉、盆景ýý。
（6）按菜单ýý要求备足各类酒水ýý饮料
A、用布擦ýý净酒水饮料的瓶子ýý。
B、在工作台ýý或工作车上摆放整齐。
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（7）宴会铺台ýý见中餐宴会铺台操ýý作流程。
（8）ýý开餐前半小时，将ýý一切准备工作做好ýý。
二迎宾
（1）客到ýý前5—10分钟，ýý主管、领位员在门ýý口迎候宾客。
（ýý2）客到时用敬语ýý表示欢迎。
A、ýý中午好，欢迎光临。
ýýB、您好，××经ýý理，欢迎光临，您ýý在××厅，请这边ýý走，我带您去。
ýýC、您好，××经ýý理，欢迎光临，“请问ýý您有预订吗？
”
ýýD、您好，欢迎光ýý临，请问几位，请ýý这边走。
（3）ýý为客人接挂衣帽：
ýý“请将您的衣帽给我，ýý我为您保存”，接ýý挂时勿倒提，以防ýý衣袋内物品倒出，ýý有衣帽间的应备有ýý衣帽牌。
（4）ýý客人在休息室入座后，ýý随即端茶送巾，按ýý先女宾，女宾后主ýý人顺时针顺序进行ýý，托盘服务，送毛ýý巾同餐厅服务送毛ýý巾操作。
三服务
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（1）引客入座
ýý宾客进入宴会厅时ýý，热情为客拉椅让ýý座，宾客坐好后，ýý在宾客右后侧打开ýý席巾置于客人膝盖上，ýý并说：
“请用”。
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（2）斟酒
用ýý托盘端着酒水饮料ýý，询问客人需要什ýý么酒水饮料，见斟ýý酒服务流程。
A、ýý主宾或主人离座发ýý表祝辞时，主台服ýý务员在托盘内摆好ýý两杯酒，待讲话完ýý毕时递给讲话人。
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B、主人去各桌敬ýý酒时，服务员应随ýý其身后及时给主人ýý添酒。
C、宴ýý会过程中，注意随ýý时添加酒水，不使ýý杯空。
（3）上菜
ýýA、宴会前10ýý—15分钟，冷盘ýý上桌，有造型的冷ýý盘，将花型正对主ýý人和主宾。
B、ýý整个宴会服务过程，ýý值台服务员必须坚ýý守岗位，注意“三ýý轻”即“说话轻”ýý、“走路轻”、“ýý操作轻”。
C、ýý冷盘按分批派菜法为ýý客服务。
D、ýý上热菜时，要正确ýý选择操作位置，上ýý菜要选择在陪同人ýý或翻译之间进行，ýý也可在副主人的右边进ýý行。
上菜时要轻步ýý向前，双手将菜送ýý上转台，到桌边右ýý脚朝前，侧身而进ýý，报准菜名，作简ýý单介绍。
然后将转台向ýý客人转示一圈，把ýý菜拿下，在工作台ýý上把菜分好，从主ýý宾起按顺时针方向ýý依次在客人的右边ýý把菜端上，在菜盆内留ýý少许备添。
如上螃ýý蟹等需用手的菜肴ýý，及时送上洗手盅ýý，盅内温水约七成ýý，盅内加花瓣或柠ýý檬解油腥。
E、当ýý跑菜服务员去拿下ýý道菜时，清理台面ýý，用毛巾清除转台ýý上垃圾，从客人的ýý右边撤下用过的骨ýý碟。
F、掌握上菜ýý时机，快慢适当，ýý大型宴会按照主台ýý的用餐速度进行上ýý菜。
G、分汤ýý时，先将汤盆放在ýý转台上转一圈，然后在ýý工作台上逐一分在ýý口汤碗内，口汤碗ýý与垫盘从客人右侧ýý送上。
如厨房准备ýý好的每一份，则从ýý客人右侧直接送上，跟ýý上垫盘。
H、ýý上甜点和水果前，ýý撤去所有餐具，换ýý上干净的骨碟，需ýý要换上刀、叉、调ýý羹等餐具，水果应做好ýý造型或去皮。
Iýý、提供小毛巾，ýý从客人右边送上毛ýý巾盘，并说：
“先ýý生/小姐，请用毛ýý巾。
”
四送别
（1ýý）为主宾拉椅让座ýý，递送衣帽，提包ýý，并协助客人穿衣ýý：
“这是您的衣帽ýý（提包）我来帮您ýý穿上。
”
（2）向客ýý人礼貌道别，致谢ýý。
（3）大型宴ýý会结束后，服务员ýý列队在餐厅门口欢ýý迎。
（4）检查ýý座位和台面，及时送还ýý遗留物品。
（5ýý）送客至门口或电ýý梯口，帮助打铃，ýý再次向客人致谢，ýý微笑道别。
（6ýý）按顺序撤台，清点物ýý品，搞好卫生，宴ýý会厅恢复原样。
整ýý理清扫后台服务区ýý域，清理工作台，ýý工作车等用具。
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