星级酒店传菜员专业考试题汇总.doc

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传菜员考核笔试试题汇编

第一部分服务礼仪

一、填空题

1、服务人员的服务应做到五心是：

用心、诚心、细心、放心、舒心

2、当打扰了客人或给客人带来不便时，服务员应该向客人真诚而有礼貌的说“对不起，打扰一下”

3、餐厅服务人员在服务中应做到三轻，指说话轻、走路轻、操作轻、“四勤”，指眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。

4、在酒店接听电话时，第一句话应该说您好，**酒店

5、服务人员一般多用姓氏、职务等称呼顾客。

6、餐饮服务人员应具备的素质包含有身体素质、心理素质、文化素质、思想素质等几个方面

7、当接受客人的吩咐时，服务员应该说（是）

8、服务人员上岗时不能佩带（首饰）

9、制服具有美化作用、指示作用、监督作用。

10、向客人指示方向时，应该手心向上

11、如何称呼客人？

男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。

对于无法确定是否已婚的妇女，不管年龄有多大，只能称小姐。

12、行走的姿势如下：

目视前方，两脚走两条平行线，身体平稳，双手自然摆动，面带微笑，可走快但不能跑。

13、请写出在餐厅内不应有的举止（最少5种）靠墙站、挖耳朵、挖鼻子、大声谈天、嬉笑、打闹等等。

14、站立的方法：

两脚后跟并拢，脚前掌分开45度，成“V”字形，小腿用力向后紧绷，收腹、挺胸，两肩后扩，目视前方，面带微笑。

二、简答题

1、在对客人服务时，怎样做到“主动、热情、耐心、周到”？

答：

1．主动。

应在整个服务工作中，做到眼勤、口勤、脚勤、手勤，按照服务规程，自觉而主动地做好各项接待工作。

2．热情。

要求笑脸迎送，态度和蔼，语气亲切、体贴关心。

同时还要一视同仁，神情专注，有问必答，有求必应，对于病残老幼和外乡客以及农村人，更应当关怀备至。

3．耐心。

应当是问多不烦，求多不厌，生人与熟人一个样，忙时与闲时一个样，小生意与大生意一个样，交班打烊与平时一个样。

发生矛盾时，严于责己，恭谨谦让，不计较对方言语的轻重及态度的好坏。

4．周到。

注意研究顾客的心理，及时满足顾客的需要，增设方便顾客的服务项目，多做顾客需要的“份外”工作。

2、服务人员为什么不能将不良情绪带到工作中？

（灵活判别）

3、服务人员的仪表服饰要求？

（根据酒店要求）

4、站姿的要领为？

（根据酒店要求）

5、说出礼貌用语的种类和示例

称呼语——张先生、李小姐

迎送问候语——欢迎光临，谢谢光临，慢走，欢迎下次再来

征询语——请问您需要帮忙吗？

应答语——好的，行，是的

道歉语——对不起，不好意思，请原谅，请多多包涵

致谢语——谢谢，非常感谢

6、如何为客人指示方向？

答：

①拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直

②手臂伸直，指示所指方向

③男员工出手有力，女员工出手优雅

④不可用一个手指为客人指示方向

7、、如何接听电话？

答：

①动作要迅速，不让电话铃响超过三声

②问候对方：

“您好”

③表明自己身份（所在部门或岗位）

④不可用“喂、喂、喂……”

8、餐饮服务时应如何“想在客人需要之前”，搞好对客人沟通？

并谈谈你是如何做的？

（灵活判别）

9、有人说“顾客是上帝”，你同意这一观点吗？

为什么？

（灵活判别）

10、如何站着与客人交谈

答：

①目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域

②与客人相距于60到100㎝之间

③跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感

④跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远

第二部分服务操作规范及知识

一、表格填空

1、菜点知识

菜名

主料

配料

味型

1、

2、

3、

2、轻托时所托物品的重量一般控制在5公斤以内

3、轻托装盘是一般将重物、高物放在里档，轻物、低物放在外档。

二、情景应对

1、在传菜员传菜的过程中，如果遇见客人向你迎面走过来：

你应该说什么“您好”“中午好”“晚上好”

你应该做什么面带微笑，目光迎向客人

避免做什么低头，不跟客人打招呼

2、当客人走进传菜间

你应该说什么“您好，请问您需要帮忙吗？

”

你应该做什么微笑，点头，主动跟客人打招呼

避免做什么对客人置之不理

3、当你传菜时客人将茶壶给你，请你为他加点水

你应该说什么“好的，马上来”

你应该做什么接过客人的茶壶，帮客人加水。

如果不会操作，马上知会值台员

避免做什么对客人置之不理

三、简答题

1、传菜员的岗位职责

（按照酒店规定）

2、传菜员的工作流程

（按照酒店规定）

3、托盘的操作要领

答：

左手臂自然弯成90度，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹型，掌心不与盘底接触，平托于胸前，手指随时根据盘上各侧面的轻重变化作相应的调整，以使托盘平稳。

4、托盘行走时有哪些步伐？

答：

常步、快步、垫步、碎布、跑楼

5、上菜的位置与姿势？

答：

位置：

副主位的右边或陪同之间

姿势：

①将右脚插手两餐位空挡，用右手侧身上菜，大拇指只能接触盘边

②上汤、锅等大盘菜时，可用双手，但要事先提醒客人

6、传菜员上菜前应如何把关？

答：

①菜不热不上

②量不够不上

③颜色不对不上

④不合卫生要求不上

7、餐前准备有哪些工作？

答:

有整理餐厅，准备用品，了解供应情况，了解订餐，摆台，整理个人仪容仪表，全面检查。

8、在接待VIP客人时，传菜员的准备工作有哪些？

如何与服务员进行配合？

（灵活判别）

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