关于“公交满意度”的调查报告.doc

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全国第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技作品

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学术科技作品

关于“公交满意度”的

调

查

报

告

团队名称:

六西格玛调研小组

调查时间:

2010.11—2011.02

目录

第1章调查项目概况 2

1.1团队介绍 2

1.2调查方案 2

1.3调查数据的基本构成 5

第2章我们的公交 8

---居民出行特征与对公交总体评价 8

2.1居民出行特征 9

2.2公交总体评价 10

2.2.1公交拥挤程度评价 10

2.2.2公交满意度评价 11

第3章不满在哪里 16

----时间、线路、服务满意度分析 16

3.1公交调度满意度分析 17

3.1.1时间安排满意度分析 17

3.1.2线路安排满意度分析 21

3.2公共服务满意度分析 26

3.3公交调度以及客流量分析 31

3.3.1不同时段单趟总载客量分析 31

3.3.2同日不同时段的乘客量分析 33

第4章如何做到最好 39

——结合公交调度具体情况,给予建设性建议 39

4.1分析结论 39

4.2相关建议 40

4.2.1公交满意度方面的建议 40

4.2.2客流调整方面的建议 42

附件 43

附件1参考文献 43

附件2调查问卷1 44

附件3调查问卷2 46

第1章调查项目概况

1.1团队介绍

团队简介

我们是六西格玛调研小组（6σ），成立于2010年4月20日，是以“努力做到更好”为团队核心精神的。

我们的团队特点是专业性强大，5名统计专业本科生和1名物流管理专业本科生的组合形式。

我们有创新的团队精神、合理的团队建设、良好的团队风貌、清晰的团队目标以及先进的团队理念。

口号：

用真心思考，与科学作伴，以数字说话。

回归平凡生活，共建优质人生，六西格玛与您同“行”！

成员:

毛瑞婷08统计二班

胡国兵08统计二班

李凌08统计二班

王婷08统计二班

段晓达08统计二班

孙倩08物流二班

1.2调查方案

一.前言

随着城市规模的扩大以及城市交通量的迅速增加，我国城市交通拥挤和阻塞现象越来越严重。

优先发展城市公共交通以缓解交通拥挤，已经成为人们的共识。

由于城市人口的不断增长和交通需求在空间和时间上的不均衡性，现有的公共交通系统往往不能满足人们的出行需要，特别在上下班高峰时期，公交车辆非常拥挤、乘客的等待时间过长，严重降低了公交系统的服务质量和运行效率。

因此，如何科学地管理城市公交系统，提高公交系统的运营效率，已成为有待解决的城市交通问题。

就南昌市而言，如今公交线路的不规范，时间段安排不合理等现象相当显著。

然而，随着地铁建设顺利筹划，对公交系统的发展和创新提出了新的要求，留给人们对公交系统的完善和发展有了更深入的思考。

所以，鉴于南昌市复杂的公交调度情况，及时了解大众对公交满意度情况和他们对公交在时间、线路、服务等各方面意见和建议，以及了解有关公交调度现状的相关数据，对南昌市公交业的发展和人们出行方便的都有重要的现实意义。

针对以上问题，我们特做此次调查。

二.调查目的

通过从时间、线路、服务对乘客对公交的满意度调查，了解大众对现阶段公共交通的满意度，帮助最大限度的发挥公交系统在城市交通系统中的作用，使得公交系统能够跟上人们的需求。

从而使得公交能成为快捷便利的运输公具，提高公交的效率，同时还可以使得公交公司也从中收益，使得其公共形象得以提升，使得其收益提高。

三.调查对象和调查单位:

南昌市普通居民

公交乘客（包括学生、工人、农民、教师、公司职员等不同人群）

四.调查方法

本次调查主要采用问卷调查。

文献分析：

通过查阅大量国内外与公交满意度及优化方案的相关文献，了解当前的公交现状；

问卷调查：

问卷主要是在公交车上及人群聚集处发放问卷，并且将该问卷挂到相应网站上，以保证数据来源的多样性；

网络问卷详见:

面访调查：

选取相应主观题进行调查，确保信息的真实性。

具体安排如下：

1.成立课题研究小组，确定调查课题。

2.确定调查目的和调查对象。

3.搜集资料，设计调查方案。

4.小组之间展开讨论，确定课题所包含的信息，设计调查问卷。

5.确定样本容量，对其展开调查。

6.数据分析。

对调查收集到的数据进行汇总，并用相关的统计软件对所收集的数据进行分析，得出相应的信息。

7.撰写调查报告。

将所得数字信息文字处理，撰写调查报告。

8.讲所写调查报告提交相关部门，体现本次调查的应用价值。

五.调查内容

市场调研的内容要根据市场调查的目的来确定。

市场调研分为内、外调研两个部分，此次调研主要运用外部调查，即问卷主要为乘客方面。

其主要内容有：

1.居民出行特征

2.南昌市城市公共交通现状

3.公交调度时间方面满意度

4.公交调度线路方面满意度

5.公交调度服务方面满意度

6.公交所在线路的客流量情况

7.根据调查及分析结果提出相关建议

六.调查程序及时间安排

市场调研大致来说可分为准备、实施和分析与总结三个阶段。

准备阶段：

它一般分为界定调研问题、设计调研方案、设计调研问卷或调研提纲三个部分。

实施阶段：

根据调研要求，采用多种形式，由调研人员广泛地收集与调查活动有关的信息。

分析与总结阶段：

将收集的信息进行汇总、归纳、整理和分析，并将调研结果以书面的形式——调研报告表述出来。

1.3调查数据的基本构成

依据调查方案和问卷设计，此次调查共发放公交满意度问卷（附件1）850份，回收834份，有效问卷为806份；发放公交满意度指标权重问卷（附件2）350份，回收343份，有效问卷327份，发放满足有效抽样。

另外在面访调查方面共收集面访记录问卷83份。

本部分旨在了解参与调查的人群的组成。

通过简单的描述性统计，了解参与调查的人群的性别组成、年龄组成、以及职业构成。

这个部分一方面可以反映我们抽取的样本包含的范围广，另一方面可以我我们下文的因素分析提供依据。

依据问卷中乘客基本情况调查中的第1、2、3题所反映出来的结果，我们使用变量描述分析以及交叉列表的统计方法反映出调查结果。

☆性别构成

图1-1

根据图1-1可以看出，在调查的人群中，男性占有55.04%女性占有44.96%两者组成接近于1：

1，也就是说，在抽取的样本中，构成人群的性别组成基本均衡。

可以有理由相信调查的结果不会因为性别的原因而发生偏差。

☆乘客所属职业

图1-2

从人群的职业构成中，我们可以发现，在乘客中包含了各种各样的人群，其中学生占有最大的比重（33.38%）。

鉴于我们调查的主要的地点是232上，而232的一个主要的乘客群是学生。

但是即便如此，我们也可以发现，在构成调查的样本中，其他的人群也含有比较大且相对较为均衡的比重（公司职员占有17.25%，工人占有14.14%，个体经营者占有11.17%）。

也足以说明我们抽取的样本也能反映出不同人群对公交满意度的基本情况。

☆乘客所属年龄阶段

图1-3

从乘客所属年龄阶段来看,组成乘客的主要年龄段是：

青少年，中青年，中老年，老年。

由图1-3可以看出中青年、青少年所占累计比例为83.6%，图1-2可知学生所在样本比例比较大，所以青少年占样本比例为22.4%，由于学生大多为大学生，且中青年职业分布较广，所以中青年占样本比例为61.1%。

因为本调查主要想了解乘客的满意度，所以主要在公交车上随机发放问卷，符合抽样条件。

总的来说，通过对参加调查的人群的分析，我们可以得出这样的一个结论：

公交的乘客群包含了不同性别、不同职业、不同年龄段的人群。

正是鉴于这些条件，我们的抽样数据就更有说服力。

第2章我们的公交

---居民出行特征与对公交总体评价

引言

关键词：

出行特征拥挤程度总体满意度赋值评价

内容概要：

本章是对南昌市居民选择交通工具和乘客对南昌市公交现状总体评价的分析。

主要分析了南昌市居民的出行特征，乘客对公交拥挤程度的评价和乘客对南昌公交的总体印象。

主要应用了变量描述分析、频数分析、四分图分析等方法。

具体分析结构如下：

1.应用频数分析研究居民出行特征

2．从乘客角度对公交拥挤程度进行评价

3．从总体角度应用变量描述分析对乘客对公交总体满意度进行赋值评价；比较公交调度、服务各方面满意度

4.利用四分图分析发了解各测评指标的满意度以及重要程度。

结论：

1．公交车对于居民生活来说十分重要。

2．乘客觉得现在的公交是较拥挤的。

3．从总体来看，乘客对公交调度满意度为一般水平。

4．两车到站时间间隔、转车方便程度以及乡镇到市区线路等方面公交公司需重点注意，加以改善。

2.1居民出行特征

居民出行特征反映了居民对交通工具的选择,从而从侧面反映公交车在居民心中的重要程度。

研究居民对现有交通工具的选择对研究公交调度满意度有重要意义。

☆频数分析居民对出行工具的选择

问卷1-4题，调查了市民对出行交通工具的选择，下面的频数分布图反应了各种交通工具的使用情况。

图2-1

很明显，在我国目前城市交通系统中，公共汽车占主体，承担了城市65.5%以上的客运量。

现比其他出行方式，公交车的使用率很高。

机动车，电动车，自行车或步行，出租车分别只占了8.7%,9.2%,8.5%,7.8%。

用此可说明公交车在市民生活中扮演了一个重要的角色。

大力发展公交行业对当前社会的有重要意义。

然而，就当前城市交通发展现状来看，城市公共交通的建设和发展一直滞后于社会经济和居民生活的需要。

为此，政府制定了一系列政策，明确了以公共交通为主的城市交通发展战略。

但由于财政体制、经营机制等诸多因素的限制，城市公共交通的发展现状不尽如人意。

2.2公交总体评价

公交在居民的生活中起重要作用，然而现阶段的公交体系却满足不了大众的需求。

公交的拥挤程度，在决定市民选择是否乘坐公交和乘客对公交调度的满意度时起重要作用。

分析市民对公交调度的满意度，应从总体和宏观方面看起。

2.2.1公交拥挤程度评价

☆频数分析乘客对公交拥挤程度的评价

我们将公交拥挤程度划为很拥挤，较拥挤，一般和不拥挤四个档次，通过频数分析考察乘客对公交拥挤程度的评价。

下面的频数分布图反应了市民的评价情况。

图2-2

由上图可以看出在大众眼中的公交是较拥挤的，很拥挤和较拥挤累计频率为79.1%（很拥挤为29.7%,较拥挤为49.4%），觉得公交拥挤问题不太大的只占少数（觉得一般占19.5%,不拥挤占1.4%）。

由此可知，城市中公交行业的发展状况不尽人意。

公交拥挤程度包括车上拥挤程度和公交道路拥挤程度。

通过随车调查可知，在上下班高峰期，公交车上是很拥挤的，以致很多想上车的乘客上不了车。

而对于公交道路拥挤程度，通过相关资料可知，我国城市的道路交通拥挤程度大大高于同等机动车拥有水平的国外城市。

大量非机动车与机动车混行，不仅造成了道路交通复杂化，增加了管理难度，而且降低了原本薄弱的交通设施的使用效率，增大了使用者的负担。

“乘车难”及交通设施的不足，严重影响了经济的发展，造成这些问题的最根本原因是城市公共交通体系的不完善。