品质管理讲座.docx
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品质管理讲座
品
质
管
理
讲
义
林守军
2007-9-18
一.品管管理的发展史
第一阶段：
操作者的品质管制。
18世际，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由一人来处理。
第二阶段：
领班的品质管制。
19世际开始，生产方式渐渐变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督之下，由领班来负责每一个作业员的品质。
第三阶段：
检验员的品质管理。
一次大战期间，工厂变得复杂，原来的体系不能满足从而产生专业的品检员。
第四阶段：
统计品质管理。
1924年美国提出，绘制出第一张管制图开始，从此品质管理进入新纪元，抽样检验也同时产生。
1950年戴明到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法，取得辉煌的成果。
SQC的使用也是近代管理突飞猛进的最重要原因。
第五阶段，全面品质管理。
全面品管是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计，原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。
此体系可以说是专家式品管。
第六阶段：
全公司品质管理
类似于全面品质管理，着重强调发挥每一个员工的潜力，全员参与，即为CWQC.
第七阶段：
全集团品质管制
结合中心工厂，协力工厂，销售公司成一个大的品质体系，即GWQC.
二.如何管理品质
1.重视制度，实施标准化
在公司组织内，应给予品管部门一级部门之位阶,并明订品管部门工作职责及运作系统.
2.重视执行
品质管理涵盖4个步骤:
（1）制定品质标准;
（2）检验与标准是否一致
（3）采取矫正措施并追踪效果
（4）修订新标准
3.重视总结分析
近代品质管制应用突飞猛进,主要得力于统计分析之应用.企业的品质要做好,应配置对品管手法熟练的人员.
4.重视不断的改善
品质管制在于三个层次:
（1）品质开发;
（2）品质维持;
（3）品质突破.
借标准化维持品质,借不断的改善来突破品质,以达到提高品质,提高效率,降低成本的目标.
5.重视教育训练
品质管制之成败植基于品质意识及危机意识.
6.改善PDCA循环与维持PDCA循环
7.制订企业品质月活动
借着企业品质月活动,自供应商至客户联成一个大的生命共同体,并一波一波推动品管相关活动.
8.推行6S运动（整理整顿清扫清洁素养安全）
6S运动是做好品质管理,提高工作效率,降低成本的先决条件.
9.高层管理的重视
高层主管重视什么事情,下属员工也会跟着关心什么事,上司的精明决策会影响下属的行为准则.
三.品质管理的几种常用方法
1.愚巧法
定义：
为使再愚笨的人来操作或作业中稍不注意也不会发生错误而探索出来的一种方法。
特点：
（1）对物品的形状、大小、色泽、感觉、声音等能容易正确识别。
（2）用物品的放置方式或操作顺序来区别常常容易混淆的相关作业。
（3）操作顺序若发生错误，便不能进入下一工序。
2.目视管理
目视管理是利用形象直观、色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场生产活动，达到提高劳动生产率目的的一种管理方式。
它是以视觉信号为基本手段，为公开化为基本原则，尽可能的将管理者的要求和意图让大家都看得见，借以推动自主管理、自我控制。
所以目视管理是一种一公开化和视觉显示为特征的管理方式，也可称为“看得见的管理”。
3.PDCA法（过程决策程序图法）
PDCA循环是由美国质量管理学专家戴明（W.E.Deming）在20实际60年代出创立，故也称为戴明环活动。
PDCA循环中的四个英文字母分别是plan（计划）、do（执行）、check（检查）、action（处理的缩写）。
而PDCA法则是指，在进行了系统设计和做出计划的开始阶段，对可能预测到的问题进行事先预测分析以达到理想状态。
PD-CA方法不受人为因素约束，它以实际情况作为出发点来考虑采取何种方法、预计可能的结果、提出达到目标的策略、确定最终解决问题的方法。
PDCA循环在现代社会中得到了广泛的应用，并采取了良好的效果，因此有人称PDCA循环是质量管理的基本方法。
在解决问题的过程中，不是一次PDCA循环就能够完成的，需要将PDCA循环持续下去，即使一个问题解决了，新的问题还会不断涌现出来。
在产品生产中，要做到精益求精，不断的寻找质量问题，以便产品的质量得到不断的提高。
事实上，问题就是拿标准与现状进行比较，如果现状达不到标准的要求，就需要加以改进。
但是每经过一次PDCA循环，就会有新的收获，因此原来的标准也在不断地改善。
在新的更高、更完善的标准下，就会发现新的问题，于是又需要新的PDCA循环来解决这个问题，可以达到零缺陷管理的目的。
4.品管圈法
品管圈就是由同一个工作场所的人们自发结成的数人一组的小团体，通过全体合作、灵活应用质量管理的方法来解决工作场所发生的问题的一种管理形式。
它是全面质量管理的一个重要环节。
品管圈通常每周聚会，每次一两个小时，举行两次，举行品管圈时机灵活，有时是利用上班时间，有时是利用业余时间讨论一个改善提案，一个改善提案要经理6～7次的圈会讨论才有成果。
（1）.品管圈的特点：
A.创造愉悦的工作交流环境
B.自发性
C.激发员工创造力
D.持续性
E.企业运作促进性
（2）.品管圈的目的：
品管圈的作用之所以惊人，很大程度都体现在，其目的在于促进基层员工在提高质量方面的参与积极性，在日本的大多数企业里，品管圈基层的工作者对自己的工作往往感到有意义，因此，品管圈活动除了给公司带来利益外，同时也个员工带来有意义的生活。
（3）品管圈的推行步骤：
A.成立品质管理圈推动组织
B.决定质量圈主题
C.分析现状，追究原因
D.提出解决对策，分配工作，实施对策。
E.定对策的实施
F.确认效果
5.零缺陷管理方法
零缺陷管理是一种备受世界顶级公司推崇的质量管理经典方法，已成为企业创造质量奇迹进而迅速发展规律壮大的强劲动力。
零缺陷理论最强调自上而下强烈的质量意识及其对工作的影响，零缺陷理论的核心是“第一次就把事情做对”
四.质量成本
1.质量成本的概念
质量成本概念是由美国质量管理专家费根堡姆在20世纪50年代最早提出的。
50年代初期费根堡姆在美国通用电气企业工作，第一次将企业中质量预防和鉴定活动的费用与产品质量不合要求所引起的损失综合考虑，用“美元”作为计算单位，用货币语言和数据说话，向企业老板写了一份报告，引起了企业老板的充分重视。
所谓“矿中黄金”，指的是质量上可免成本的总额。
它的内在含义是，生产过程产生的废次品成本等于一座金矿，可以对它进行有利的开采。
就是凡与质量职能有关的成本，均应单独加以归集，以便对这些成本进行计算并实施控制。
我国国家标准对质量成本的定义是：
“将产品质量保持在规定的水平上所需的费用。
它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本，特殊情况下，还需增加外部质量保证成本。
”
2.质量成本的分类
（1）按用途分类
A.预防成本
用于预防不合格与故障等的发生所支付的费用称为预防成本.例如:
提高全体员工的劳动技能和质量管理水平以及质量意识进行的教育培训所支付的费用,日常活动费用,设计、工艺、生产、销售服务部门发生的质量改进措施费用等。
B.鉴定成本
评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用，称为鉴定成本。
它主要用于质量检验活动过程中所发生的费用。
例如，对原材料和外购物品的检验，生产过程零部件和成品的检验所发生的费用及质量检验人员的工资福利等费用。
检验不仅仅指质量检验部门，还应包括计量室，理化实验室，试验室等从事测量、检查、试验、度量等部门
C.内部损失成本
产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用，称为内部损失成本
D.外部损失成本
产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔修理更换或信誉损失的费用，称为外部损失成本。
在外部损失中，信誉损失是最重要的，有时甚至是致命的，它无法用货币多少来计算。
E外部质量保证成本
为用户提供符合要求的客观证据所支付的费用，包括特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实实验和评定的费用，称为外部质量保证成本。
（2）按存在形式分类
A显见质量成本
显见质量成本是实际发生的并记在帐面上的费用,这种成本一般应计入产品成本,从经营收入中予以补偿。
B隐含质量成本
产品降级降价，因产品质量问题造成停工所产生的损失等称为隐含质量成本。
（3）按与产品质量关系密切程度分类
A.直接质量成本
因产品质量的直接原因而引起的各种损失和费用，称为直接质量成本。
直接质量成本也叫做工作质量成本。
B间接质量成本
与产品质量没有直接关系的损失和费用，称为间接质量成本。
例如，因产品质量达不到标准要求，用户不满意而失去市场，退货三包服务使费用的增加，效益的降低。
（4）按质量成本与产量的关系分类
A.固定质量成本
质量成本在一定范围内不随产品、产量销售量的增减而发生变动的质量成本。
B.变动质量成本
凡是质量成本随着产品产量、销售量的增减发生变动的质量成本
（5）按形式过程的不同分类
分为设计过程质量成本、试制过程质量成本、制造过程质量成本、采购过程质量成本、售后技术服务质量成本。
3.质量成本师范表单
序号
费用项目
分管部门
一
预防成本
1
质量管理实施费
质量管理部门
2
质量管理培训教育费
质量管理部门、教育部门
3
质量信息费
质量管理部门
4
新产品评审费
质量管理部门、技术部门
5
工序控制费
质量管理部门、各产品车间
6
其他费用
二
鉴定成本
1
外购器材入厂检测费
质量检验部门
2
工序检验费
质量检验部门
3
成品检验费
质量检验部门
4
产品试验费
质量检验部门、试制车间
5
在库物品复验费
质量检验部门
6
检测设备仪器评价费
计量、理化部门、质量检验部门、试验室
7
质量评审费
质量管理部门
8
其他费用
各有关部门
序号
费用项目
分管部门
三
内部损失成本
1
废品损失费
各产品生产车间
2
返修费
各产品生产车间
3
复验费
质量检验部门
4
质量问题停工损失费
各产品车间
5
质量事故分析处理费
各产品车间
6
其他费用
各有关车间、部门
四
外部损失成本
1
保修费
销售服务部门
2
勒索费
销售服务部门
3
诉讼费
销售服务部门
4
退货费
销售服务部门
5
降价费
销售服务部门
6
缺陷成本召回费
销售服务部门
7
其他费用
销售服务部门
五
外部质量保证成本
1
质量管理体系认证费
质量管理部门
2
产品质量认证费
质量管理部门
3
其他费用
质量管理部门
五.名人品质观
1.菲尔.克劳士:
第一次就把事情做对,任何人都不会有第二次机会来留下一个好的第一印象,品质也是如此.
2.罗素对质量有害的三个观念
（1）数量总比质量重要。
（2）当事情进展的不如人意时，团队成员会倾向于忽略和降低.
（3）没有哪项在质量方面的投资是永远正当的.
3.朱兰的五个质量模块:
（1）结构的或者技术的（例如，有限电视画面的清晰度）
（2）感官或者心理的（例如，环境的美丽、舒适和识别的老客户）
（3）时间导向（例如，修理时间、可靠性以及其他性能）
（4）商业的或者契约的（例如，保证提供客户满意的服务）
（5）与伦理有关的（例如，服务商号的良好信誉、有原则的礼节的行为及广告中的诚信）
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