XXXX酒店关于突发事件的应急预案.docx

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XXXX酒店关于突发事件的应急预案

附件3

XXXX酒店突发事件的应急预案

一、本预案编制目的

是确保本酒店在XXX服务接待工作中，对发生的各种突发事件，在最短时间内组织起有效、有力、有序的应急指挥及处置工作，调动各部门的人力与资源，将影响酒店正常营运的因素降到最低，从而达到应急管理的目标。

二、预案适用于酒店发生的突发事件

1.事故灾害（火灾或断电故障、电梯故障、电话总机故障、其它设备故障等）；

2.自然灾害（台风、暴雨、水涝、雷击、地震等）；

3.公共安全事故（恐怖袭击、民事骚乱、伤害死亡、刑事案件等）；

4.公共卫生事故（流行病疫情、食品中毒等）。

对上述突发事故分为三个等级（由高至低）：

1．重大级：

事态非常严重，对酒店及周边地区带来严重危害及威胁，已经或可能造成人员死亡、或2人以上重伤、或10万元以上经济损失的事故，需要政府有关部门及XXXX酒店管理公司组织协调处置救援的紧急事件。

2.较大级：

事态严重，对酒店带来危害及威胁，但对周边地区暂未造成危害，己经造成店内2人以下重伤、或10万元以下经济损失的事故，需要XXXX酒店管理公司及公安等部门帮助协调处置救援的紧急事件。

3.一般级：

事态尚未严重，但影响酒店正常营运，已经或可能造成个别人员伤害或少量财产损失，可由酒店内部组织处置

三、本预案的指挥管理架构

1.酒店应急工作小组，由总经理、驻店经理、市场营销总监、市场资讯经理、保安经理、工程经理、前厅经理、行政管家、人力资源经理、财务总监、餐饮部经理、行政总厨、中餐厅总监组成。

组长由总经理担任，副组长由驻店经理担任。

2.酒店应急工作小组职责：

（1）总经理（组长）

①审定并发布酒店应急预案（即针对突发事件的种类而采取相应的处置方案）；

②下达应急预案的启动和终止指令；

③负责应急人力物力资源的部署和调配；

④根据事态变化决定向XXXX酒店管理公司及公安等部门求援或配合政府及XXXX酒店管理公司下达的救援应急任务；

⑤审定和签发向XXXX酒店管理公司及公安等部门的应急

工作报告；

⑥指定新闻发言人，审定新闻发布材料。

（2）驻店经理（副组长）

①协助总经理实施酒店应急预案；

②负责与XXXX酒店管理公司及政府等部门沟通有关应急处置工作；

③协调酒店应急工作小组的行动。

四、本预案的处置工作程序

1.事发报警

突发事件报警可分为政府有关部门及上级主管部门紧急通知报警和酒店本身发出的紧急报警。

当酒店总机或消防中心人员接到报警呼叫时，立即通知保安部、工程部、DM（值班经理）在2分钟内到场核实情况，然后由到场人员立即向酒店行政总值报告有关情况。

2.电话总机及消防监控中心当值人员接到核实的紧急事态报警后，立即用电话通知，值班经理负责发出紧急事态群呼的手机短信。

3.酒店总经理、驻店经理、各高级行政人员、各部门主管收到手机短信的紧急报警群呼信息后，立即赶到消防中心报道（总经理即为总指挥）。

同时消防中心通知保安部、工程部、DM（值班经理）派人到场待命，并知会工程部、管家部所有对讲机改用“2”频道，以便联系。

4.保安部、工程部应急分队收到指令同步进入消防中心的外车道集合准备救援。

5.保安部、工程部应急分队携带各种应急器材到场救援及疏散警戒。

施救中，如收到“事态严重需要支援”的请求时，保安部现场指挥人员须用对讲机向进驻消防中心总指挥报告请示。

6.当总指挥接到“事态严重需要支援”的呼叫信息后，立即判断并作出决定，然后通知电话总机房向“119”等单位请求增援，并立即上报XXXX酒店管理公司领导。

并下令电话总机房通知礼宾部车队、医疗室做好准备抢救工作，必需时由消防中心播放发生紧急事态及如何处置应付的事故广播，指导客人安全疏散避险。

7.当听到紧急事态处理广播后，保安部、工程部各组救援人员、楼层客房和餐厅服务员应到各楼层和餐厅协助及指引客人疏散救离到安全地点。

8.事态稳定后，由保安部汇总情况，报告总指挥，由总指挥宣布恢复正常状态。

五、本预案酒店各部门负责落实的应急处置工作

1.保安部：

（1）保安经理/当值主任/当值领班：

①接管消防中心，利用监控电视观察事发现场周围的情况，包括人员动态、治安、警戒等情况。

并协助总指挥做好酒店的应急指挥工作。

②使用对讲机或电话与各岗位的保安员保持联络，尽量调动更多的保安员参与维持秩序等保卫工作。

③组织协调好各岗位的人员做好各种防范应急措施。

（2）当值主任/领班

负责带领保安部应急分队队员前往现场进行警戒保卫，并协助保安经理。

①使用对讲机，将有关现场的情况通知所有当值保安员。

②根据保安部经理的指令，带领人员赶往现场。

③驱散无关人员或围观的人员和客人，以免阻碍酒店营运工作。

④协助现场指挥，搞好事发现场区域内客人的人身和财产保安工作。

（3）其他保安员：

①警戒组：

被指派参与警戒组的保安队员应携带对讲机，分成若干组在该事发现场及酒店各个出入口疏导客人，安抚客人情绪，阻止无关人员进入酒店内部及事发现场。

并确保车道畅通，引导公安、救护等有关部门的车辆顺利进入酒店现场处理事态工作。

②抢救组：

被指派参与警戒组的保安队员应携带对讲机和担架，赶往现场后迅速把伤员疏散到临时医护救助站进行初步治疗，等待“120”医护人员进行进一步治疗。

2.工程部：

（1）工程经理/值班工程师：

①赶往消防中心，向总指挥报道。

②在总指挥下达各种指示时，提供各种技术性意见，协助总指挥做好指挥工作。

③组织本部员工（除必要的值班人员外）立即携带手电筒、工具袋等赶到现场参与维护设施设备工作。

④当公安人员到达消防中心时，负责向其介绍酒店的建筑设施和有关设备情况。

（2）值班工程师

①收到紧急警报后，立即带领值班室员工，携带应急器械迅速赶往现场待命。

②指定值班室专人坚守值班室等总工程师指令，并与工程后勤人员联络（如冷冻机房、高低压配电房、机工组）。

（3）电气系统工程师

①坚守配电值班房，与工程经理保持联络，根据其指令进行操作，确保正常供电。

②组织电工迅速检查发电机组，做好随时启动的准备。

③注视事发现场所用的电源有否应急电源。

④视消防设备（水泵、防排烟设备），消防电梯的供电是否正常。

⑤指派至少一位电工到现场协助值班工程师。

（4）空调设备工程师

①坚守空调控制室，严密监视空调运行指示柜，注视着事发现场的空调是否切断；加压风机是否启动；排烟机是否启动。

②与总工程师保持联络，随时接受指令。

（5）机管工程师

坚守水泵控制间，监视各水池的水位和水泵的运行情况。

3.前厅部：

（1）前厅经理/接待处主管：

①向前厅全体人员通知紧急事态报警情况，指定接待人员准备回答客人的解释词（内容）。

②打印出酒店现时所有住客名单及房号，报指挥中心。

③坚守大堂值班经理台，与总指挥联络，在接到指示前不得离开此处。

④指示行李员到客用电梯间，迎接至首层的客人，知会客人目前的有关报警情况，并安抚客人情绪。

⑤指派行李运输员工待命，并协助公安部门运送工具器械。

⑥指示宾客主任做好客人的安抚解释工作。

（2）电话总机房主管/接线员：

①保持尽可能多条线路用于紧急报警处置工作联络。

②如有接到客人询问电话，应以平婉的语气进行安抚。

③如有接到受突发事件被困在房间内的客人打来的求救电话，接线员应告诉她/他脱险的办法和注意事项，并记录其房号，立即报告酒店消防中心。

4.行政管家/楼层主管

①接报后立即携带万能钥匙和照明电筒到达现场。

②指示所属员工到各个房间通知客人做好有关应付准备工作，并在通知过的房间门上挂标志。

③协助疏散现场周围的客人，并分派人员在各个出入口楼梯指引疏散。

④疏散人员撤离后，楼层服务员将涉及事发地点或楼层的环境整理清扫（此工作必须得到总指挥指示后才能进行）。

5.餐饮部：

如本部门发生突发事件报警，总监/经理应立即赶赴现场，组织所属员工进行处理及疏导工作。

（1）各收银处立即收好营业款至安全地点。

（2）做好厨房及食品原材料的安全防护工作。

（3）引导餐厅内的客人及员工通过最近的紧急出口疏散。

（4）做好营业场所客人的安抚工作及维持秩序。

7.财务部：

在接到疏散指示后,各专业组必须采取如下行动:

（1）总会计组:

将所有重要账册锁入防火夹万。

（2）应收帐组：

将单据及应账单和钱币及未付邮之信用卡锁入防火夹万。

（3）电脑部主管:

将重要的数据存盘,并将磁带（片）锁入防火保险箱,然后将电脑处理机电源切断。

（4）财务副经理:

将各种合同书、保险文件锁入夹万。

完成以上工作后，所有职员立即撤离现场，并切记要关闭所有的门窗和电源。

主管负责在集结点清属下人员人数。

8.人力资源部：

（1）人力资源部经理：

负责向总经理报告各部门在店当班人数

（2）人事部各主管：

收集所有文件档案，备好员工名单到现场以便核审，并协助场地的管理。

（3）医疗室医生/护士

携带药箱到现场，做好救护工作。

9.酒店其他部门员工：

（1）未接到指令或疏散指示（警铃和紧急广播）前,不得离开本岗位。

（2）保持冷静，不得奔跑，高声叫喊和其他可能惊扰客人的任何举动。

（3）如无必要，不得在此时间使用电话，以免干扰紧急通讯。

六、本预案实施后的终止与后期处置工作：

1.应急终止——当突发事件所造成的危害及影响已得到有效控制或解除；现场人员完全脱险或伤员已得到妥善救治；被疏散人员已处于安全场所；酒店营业可恢复正常营运。

2.后期处置——做好应急预案实施过程的总结报告；

做好应急事因的调查和取证；

做好保险理赔的相关工作；

做好恢复酒店正常营运的准备工作。

七、附件：

各类突发事件的应急预案

XXXX酒店

二〇一〇年九月二十六日