第八章拥挤人群管理.docx
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第八章拥挤人群管理
第八章拥挤人群管理
客船船员培训就是要提高船员素质，为船舶安全生产提供有力的保障，达到增进海上人
命与财产的安全和保护海洋环境的目的。
对客船来说旅客的安全至关重要。
在一般的正常情
况下，旅客上船、乘船、下船的安全管理，一般均有章可循，船员也比较熟悉，但在紧急情
况发生后，旅客秩序的管理，即拥挤人群的管理，则是保证安全的重要前提。
必须使旅客明
确知晓安全须知，即应急须知和应急声明等有关的安全规定，并认真实施才能使船员、旅客
同心同德确保安全。
第一节通信与交流
要实现拥挤人群的安全管理，尤其是紧急情况下与旅客的信息沟通，一般有三种途径:
<1）通过广播向旅客广播应急声明;
（2）通过口语亲自向旅客传达相关信息和指示;
（3）旅客相互之间的信息沟通。
无论何种途径，首要条件是船员与旅客之间必须有良好的通信和交流，必须语言要相通，
信息才能互相沟通。
一、语言相通
语言相通是迅速、准确沟通信息的前提。
语言是通信与交流的重要工具，通过语言，可
以向旅客传达相关的信息和指示;通过语言，可以实现旅客相互间的交流与沟通。
尤其在紧
急情况下，语言是旅客沟通信息的主要途径;而且，语言相通才能通过广播向旅客广播应急
声明。
当然，语言必须适合特定航线上所载旅客的主要国籍语言。
目前我国国内的客运航线，
运载主要是中国籍旅客，使用的语言是汉语，要求船员尤其是客运员会说普通话。
另外，可
能有少量的外国籍旅客，要求船员熟悉简单的英语词汇或英语对话。
因为英语作为世界通用
语言，世界上有很多国家的人能说英语;而且，国际海事组织提出，当语言交流存在困难时，
应当使用一种航海通用语言，而这种语言应当是英语。
除此之外，行驶于两国之间的客船，
船员应该熟悉港口国语言。
如中日韩航线的船员，要求既能讲汉语普通话，又要掌握韩语或
日语及英语。
二、口语通信或演示手势
紧急情况发生后，船员应根据船舶的应变部署向旅客通知、指示旅客的行动。
（一）紧急情况下与旅客的通信能力
1.船员自身素质培训
船员首先自己要沉着冷静，不能慌张，并能应付旅客因为紧急情况下作出的不正常反应，
要保证传达信息的成功和达到预期的效果。
个别船员因为心理素质差，自己不能按照正常的
（二）紧急情况下与旅客口语通信、手势演示的内容
1.指示位置
救生衣存放的位置、“救生衣穿着法”的位置等，旅客现在应处在的位置、地点及应处的
状态。
2.应变部署
船上作出的反应及要求旅客应该做什么，应变部署总体计划的大概情况。
3.救生设备
船上的救生设备大致情况，演示救生衣的穿着方法及其他个人救生设备的使用方法。
4.疏散路线
告知旅客的路线，以及应该经过的逃生路线的位置。
5.提供信息
正确估计事态发展情况，提供相关信息，解释旅客提出的疑问。
三、熟悉一定的英语词汇和简单用语
对于国内航行的客船上的船员，有必要熟悉一定的英语词汇和简单用语。
（一）简单英译词汇（英汉对照）
ferry
passenger
passengership
ro-ropassengership
advice
advise
payattention
briefing
escaperoute
deck
portside
starboardside
lifeboat
lifeboatstation
liferaft
渡轮
旅客
客船
滚装客船
通知（动词）
通知（名词）
注意
简介
紧急通道
甲板
左舷
右舷
救生艇
救生艇站
救生筏
像
lifejacket救生衣
lifebuoy救生圈
generalemergencyalarm综合警报
onfire失火
abandonship弃船
collision碰撞
leak漏水
makewater进水
e如losion爆炸
broadcast广播
muster集合
musterstation集合站
companionladder升降梯
captainlmaster船长
crewmember船员
pirate海盗
（二）简单用语（英汉对照）
i.失火
我船失火。
Ourshipisonfire.
哪里失火?
Whereisonfire?
机舱/客舱/船员房间失火。
Engineroomlpassenger'scabinlcrewcabinonfue.
火势如何?
Howisthefirenow?
火势己经得到控制。
Fireisundercontrol.
火势不能控制。
Fireisoutofcontrol.
火已被扑灭。
Firehasbeenextinguished.
不要惊慌。
Don'tworry.
2.碰撞和漏水
我船与“一发生碰撞。
Ourshiphascollidedwith...
我船在碰撞中受到损坏。
Qurshiphasreceiveddamageincollision.
.我船情况危急。
Weareinadangerouscondition.
我们必须离开这艘船。
Wemustleavetheferrynow.
我船进水了。
Ourshipismakingwater.
进水已经得到控制。
Floodingisundercontrol.
目前没有危险。
Thereisnodangeratthistime.
不能堵漏。
Wecannotstoptheleak.
3.弃船
前往你的救生艇站。
Gotoyourlifeboatstation.
沿着指示的救生路线前行。
Followtheescaperoutesshown.
不要返回房间去拿你的物品。
Donotreturntoyourcabintocollectyourproperty.
希望你们保持镇静。
}askyoukindlytoremaincalm.
带上你的救生衣和毛毯。
Takeyourlifejacketandablanket.
你可以在床下找到你的救生衣。
Youwillfindyourlifejacketunderyowrbed.
穿好保暖衣服。
Putonwarmclothing.
穿好救生衣。
Keepyourlifejacketson.
第二节紧急情况下人的异常心理和行为管理
一般来讲，旅客了解船舶处于紧急状况的途径主要有两种。
一种是旅客与旅客之间的语
言交流，以及旅客自己的猜测;另一种途径是旅客通过向船员了解，或者船员向旅客发布的
应急广播、应急告知等。
普通旅客没有受过正规的应急训练，当突然了解到自己已处于相当
危险的环境时，许多人并不情愿接受这一残酷的现实，瞬间的打击可能使部分旅客的大脑出
现空白，失去思维能力，处于痴呆状态;有的甚至丧失理性，从而出现慌乱和异常的行为。
让旅客接受这一现实，通常需要一段过程。
在紧急情况下，船员的主要任务是尽量减少旅客
的恐慌程度，旅客通过船员了解的情况，恐慌程度要远小于通过旅客与旅客之间的了解。
一、紧急状态下旅客的心理反应
经验表明，在日常生活中，外部紧张状态的刺激，对人的抵抗力会造成不良影响，而这
种不良影响的程度又随着人的意志力不同而存在着差异。
对于处在紧急状况下的海上求生者
来说，这种差异则更加明显。
因此部分旅客在紧急状态下会出现一些非正常的心理反应，主
要有如下几种情况。
（一）赴怖、悲观、绝望
当旅客认为自己不可能在这种危险的状态下求生，不相信客船上的救生设备和应变部
署，特别是当眼前出现将要弃船时的混乱局面时，头脑中可能出现恐怖、悲观、绝望的非正
常心理状态。
（二）自苯自弃
个别意志薄弱的旅客，经受不住突如其来的打击，可能会自暴自弃、不听指挥、破坏纪
律，或者置道德于不顾，做出缺乏理智的蠢事;而无组织、无纪律又是妨碍正常弃船行动、
失去获救可能的最大障碍。
（三）幻党
在正常的情况下，幻觉主要是精神病患者症状。
真正的幻觉是一种所谓没有感观印象的
感觉。
如“看见”根本就不存在的图像和情况，或者“听到”根本就没有人讲过的话。
在一
些特殊情况下，·如精疲力竭、长久不眠、持续饥饿等，可能会引发幻觉;同时持久的疼痛和
情绪的激动、过分的惊恐和盼望等，也是诱发产生幻觉的因素。
所以遇难者产生幻觉是极为
常见的事。
（四）因家人分离引起的盖慌
发生紧急状态时，家人没能找到，此时所引起的恐慌情绪也是相当突出和明显的。
通常
表现为极度不安、四处张望或急于寻找。
二、紧急状态下旅客的行为反应
了解旅客在紧急状态下的行为反应才能使我们对旅客的危机管理，做到有的放矢，防患
于未然。
（一）寻找亲人
因为客船的设计比较复杂，同行的旅客不一定总是在一起，如有的人去厕所、洗脸间，
还有的根本没有居住在同一客舱内，所以急于寻找他们的亲属、朋友或物品是在情理之中，
却有碍危机管理。
（二）盲目逃生
个别旅客因为心理的打击，失去理智，不听指挥，破坏纪律，只顾自己逃生寻找他们认
为能够脱离危险的安全之处，或在船舶倾斜时，只顾向上跑，不顾有没有逃生通道存在而迷
路，不利对旅客施救。
三、紧急状态下，心理、行为的危机管理
紧急状态下减轻旅客的心理压力，避免处在非正常状态下的旅客按自己的意志做想做的
事，是维持好撤离秩序的关键。
（一）减轻心理压力
发生紧急情况时，周围的人为环境是增加心理压力的重要因素，如逃生准备时的大声喊
叫、忙于收拾物品在逃生通道内互相拥挤甚至踩踏等混乱局面。
1.广播或口语安慰
通过广播或口语安慰处于危难之中的旅客，告诉他们一定会转危为安;促进旅客与旅客
之间的互相帮助，互通信息。
相信船上的救生能力，坚定获救信心。
2.帮助旅客
一部分旅客在紧急状况发生时，他们的领会能力会有不同程度的减弱，不能按照正常情
况时那样作出反应。
这时需要船员的及时帮助，减轻他们的心理负担，尽快恢复心理正常
反应。
（二）制止旅客的”非规范沂为”
当船舶发生紧急状况，尤其是在弃船时，时间及空间是相当有限的，对旅客的行为要求
就要区别于平时的一般情况。
1.拒绝找亲属
在一定的范围内，若范围极小，不涉及“隔层、隔段”寻找尚可，否则不允许寻找。
因
为他们处于同样的状态之中，大范围地寻找亲属容易导致秩序混乱，其目的也不一定能达到。
应该让他们明白有秩序撤离，，亲人会在集合点会合。
2.禁止携带随身物品（大重件）
除钱币、有价证券、重要文件、贵重物品，其余物品不准携带。
过大、过重的物品搬运
不便，容易阻塞通道，而且救生艇或救生筏的空间也是很有限的。
3.不准独自行动
对于有乱跑、乱动、独自盲目逃生的旅客要坚决制止。
他们的行动会带来不安定因素，
其目的也不一定会达到。
4.对于不听指挥严重破坏撤离秩序的个别旅客，必要时可采取强制措施。
四、紧急状态下的船员心理特点及管理
应急情况下的船员心理反应，因船员素质的不同，其表现也大不一样。
船员素质好，则
在应急时，即可忠于职守，按应急部署及要求，迅速奔向指定应急岗位，全力以赴地准确地
完成自己应该完成的任务。
素质较差的船员或教育训练不够的船员则不会有上述表现，他们
在应急情况下可能产生以下消极心理现象。
主要体现为:
（一）角色盒识差
认识不清个人在整体中的作用，疏于职守，我行我素，或以漠然的态度对待自己的责任
和义务。
演习时不认真，应急时手忙脚乱。
（二）紧张心理
正常的紧张心理将会改善人们对信息的接受、加工处理和迅速反应的能力，增强注意力，
甚而急中生智，有助于使船舶转危为安。
但是，这里所说的紧张心理是指过分紧张的消极紧
张心理。
它常导致惊慌、混乱、智力下降，甚至目瞪口呆等，这是一种超常紧张的有害心理
现象。
（三）龙观与绝望心理
面对船舶应急的局面，缺少辩证观点，对于经由船员整体努力战胜海难毫无信心，错误
估计客观情况，消极地误断为“全完了”而束手待毙。
持有这种心态的人，往往较难提高自
身的船员素质，是一种具有高度危害性和破坏性的心理现象。
（四）段惧心理
这是一种面对危险或危害，苦于“无能为力”而企图急于摆脱的心境。
在应急情况下，
可能出现未经允许私自逃生的现象，这种心理的蔓延在应急状态下将产生难以预料的灾难性
后果。
所以加强船员的教育训练，加强应变部署的逼真演习，提高船员素质，对于克服在应急
情况下可能产生的消极心理现象十分重要。
五、平时要掌握旅客心理特点，做好服务工作
掌握旅客的心理状态，可以使我们更多地了解周围旅客的心理活动，以及他们的个性和
心理特点。
这有利于调整自己与别人的人际关系，保持工作的协调一致，做到互相体谅，相
互帮助，共同搞好工作，避免各种不必要的矛盾产生。
因为旅客中既有外国人、外籍华人，也有国内人民群众，他们国籍不同，年龄、性别、
性格都可能不相同，他们的生活习惯、风俗也都有差异。
同是旅行，但旅客的目的也各不相
同，旅行目的差异使得旅客对旅行环境的要求和感受亦不一样。
（一）公务出差
这部分旅客的旅行原因通常是出于工作需要或去参加会议进行各种交流，或要进行各种
商务洽谈，或进行教育或技术协作活动等。
他们多集中在二、三等舱，大部分有一定的旅行
经验，有较强的自我服务意识。
他们要求环境洁净、安宁、适宜休息以保持正常的作息规律
和良好的体力以便维持工作，在饮食和娱乐上的要求也与此相适应，一般保持中等水平。
这
部分旅客无论出发还是回去，往往都希望越快越好，所以辅助性交通设施的完善对他们很
重要。
（二）夕卜出做工或做生盒
这部分旅客的旅行原因或是外出做工或是要在两地之间贩运物品做买卖，他们多集中在
价格最便宜的舱室，并且有体积较大的行李，因为要降低成本或开销，对船上所设的有偿服
务项目需求相对较小。
从目前状况看，改变这部分旅客的环境条件，提供与他们的经济条件
相适应的服务，引导他们维护他们的利益是有意义的。
（三）探亲访友
这部分旅客的旅行原因或是要与家人团聚，或是看望亲朋好友。
他们根据自己的经济状
况来选择何等舱室，但总的来说，他们的心情一般较为轻松，并会尽量想办法寻找适合自己
的方式打发漫长的旅途时光。
这部分旅客在节假期间占旅客总人数的比例往往大幅度增加。
（四）旅游观光
这部分旅客的旅行原因是要去名胜古迹游览观光，甚至就是为观光旅途所经历区域的风
土人情，其中或许还有正在蜜月旅行的。
因此这部分旅客的情绪比较愉快，对船上提供的娱
乐项目往往十分乐意选择，以增添旅途生活的色彩和丰富的内容，保持良好的心境。
（五）其他
除上述原因外，有的旅客旅行的原因也可能涉及其他理由，并有各自独特的要求。
上面分析了目前存在的各种类型旅客的旅行原因、需要和诸多方面的某些特点，在不同
的航线、不同季节各类旅客的比例是不同的，对水上客运部门提高客运服务质量，作出这方
面分析是一种有效可行的途径。
掌握旅客心理，按旅客的要求服务，把服务工作做在前面，想旅客之所想，急旅客之所
急，帮旅客之所需，宁愿自己麻烦午万遍不使旅客一时难，旅客到船如到家，船员与旅客心
连心。
这样，当船舶发生任何紧急情况时，旅客都会与船员共同努力，团结一致，共同完成
救险、救助工作。
第三节旅客的安全管理及安全须知
旅客从上船、乘船到下船，安全应放在第一位。
其中旅客的管理成为拥挤人群安全管理
的重要问题。
其中有平时的一般要求，而最重要的是紧急状态下的安全管理要求，即旅客安
全须知，这是本节内容的核心部分。
一、平时一般要求，旅客上下船安全
尽管旅客上下船的情形多种多样，但是必须遵循一个原则，旅客上下船不能与装卸货物、
上下车进行交叉作业。
（一）旅客上下船安全制度
（1）为确保船舶准时开航，一切装卸作业应在开航前2h全部结束。
C2）在上下客时不得起落吊杆，应封闭舱盖，以确保旅客人身及行李、物品安全。
.
（3）客运主任与客运站加强联系，组织安全上下客，并且准确掌握旅客定额，严禁超员。
（4）在上下客过程中，客运组长应事先对船内道口、交叉口等处所指派专人照料指挥，
防止堵塞。
（5）客运组长必须在上下客前明确指派专人维持秩序，检查舱门、梯、安全网等各项准
备情况，并具体负责梯口安全。
（6）在正常情况下，未到开航时间，客运主任有责任阻止提前撤梯和开航，严防旅客跨
越舷墙登船。
（7）下客前，客运主任应事先取得驾驶台同意，然后集中指挥下客，并严防旅客跨越舷
墙下船。
（8）全体服务人员都应集中精力，切实照料旅客上下船的安全，加强广播与口头宣传上
下客的注意事项，指引旅客出入，积极做好扶老携幼工作。
（二）旅客上下船的程序
（1）如有客梯存在时，旅客应直接从客梯上下，不准经过汽车舱。
（2）在没有条件使用客梯，旅客上下必须经过汽车舱时，上船应该先装车完后上客，下
船应先下客后卸车。
（三）控制走廊、楼梯和通道处的旅客
客船的客舱、走廊设计比较复杂，旅客容易迷路。
每一层都应有服务人员指引。
船上天
论是旅客舱室附近还是船员居住舱室附近，任何时候都应保持逃生路线上畅通无阻，禁止堆
放杂物。
照明设备应处于可用状态。
（四）对无能力和需要持别帮助人员的关照
对老弱病残旅客，上下船时应该给予特殊关照，帮助其解决上下船不便的困难，应该安
排专人护送安全上下船。
（五）客运部安全工作检直标准
（1）定期对服务人员进行安全教育，牢固树立安全第一的思想;
（2）认真开展安全活动，做好记录，发现不安全因素及时解决;
（3）上下驳门、舷窗、舷窗保险盖、门钩和床铺等客运设施保持正常使用;
（4）客房内床头灯、开关等电器接头不能外露，旅客下船后相关开关应关闭;
（5）杜绝在房内使用电炉等家用电器现象;
（6）认真执行上下客岗位责任制，照顾好老弱病残旅客，杜绝旅客跌倒、碰伤事故;
（7）广播员定时向旅客宣传乘船注意事项及安全常识;
（8）认真做好防止旅客携带危险品上船的宣传、查堵工作;
（9）
（10）
认真执行餐具消毒制度，不出售变质食品，防止旅客中毒;
风浪大对移动物品要采取加固措施，常检查防火、防冻、防滑措施的落实;
（川旅客下船后，要认真检查客房是否有未熄灭的烟头、火种等。
（六）为了旅沂安全.旅客不准拚带上船和不准托运的物品
1.旅客不准携带上船的物品
（1）违禁物品，易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性以及可能危及船上人身安全财
产安全的其他危险品;
（2）各种有臭味、恶腥味或其他异味的物品;
（3）灵枢、尸体、尸骨。
旅客违反以上3条规定造成损害的，应当负赔偿责任。
2.旅客不能办理托运的物品
（1）违禁物品，易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性以及可能危及船上人身安全财
产安全的其他危险品;
（2）污秽品，易于损坏和污染其他行李和船舶设备的物品;
<3）货币、金银、珠宝、有价证券或其他贵重物品;
（4）活动物、植物;
（5）灵枢、尸体、尸骨。
（七）使用升降机、电梯的原则
随着造船业的发展，客船上己出现安装了允许乘人的电梯，但是电梯只限于平时安全状
态下使用。
如处在紧急状态下，必须经船长作出决定后，方可使用电梯。
在弃船逃生过程中，
禁止使用升降机和电梯。
1.升降机、电梯的结构和使用
目前，国内客船上使用的升降机，主要用于载运货物、旅客行李，任何情况下绝对不准
载人。
个别滚装客船上安装了载人的电梯，允许载运旅客。
无论是载货的升降机或载人的电
梯，目前都由电机启动。
2.紧急情况下电梯作用降低甚至丧失
紧急情况可能引起断电，电机损坏，电梯就无法运行。
当船舶处于倾斜时，电梯的垂直
方向随时改变，无法正常运载船员及旅客。
二、安全须知
旅客上船后，为安全的需要，首先应该让旅客尽快了解旅客安全须知，即紧急状态下拥
挤人群安全管理的各项要求。
可通过文字形式（在规定处张贴）和广播形式（应急声明）使
旅客周知，以利安全。
（一）旅客安全须知
国际海事组织海上安全委员会在其65次会议（1995年5月9日至17日，包括应急须知，
应急声明等内容）上，通过了客船海上旅客安全须知的导则。
1.应急须知的基本要求
（1）语言。
①最大可能地使用符号和线路图，减少冗长文字，并将主要的须知内容传达
给不识字的旅客。
②印刷信息以及通告所使用的语言，应让所有通常该项服务的各民族旅客
都明白。
这通常是指港口国的语言，但在许多不同的“国籍”旅客乘坐的航线上，则应该包
括英语。
③在紧急情况下指导并协助旅客的船员，应有能力用旅客的、或在特定航线上的大
多数旅客的语言进行对话。
如果需要，船员应被组织起来接受必要的语言培训。
①应能明显辨认出集合地点，显著地标出通往集合地点的线路。
②标志的颜
色应与墙板的颜色有明显的差别。
③本指南应放在显著并持续照明而无其他标志的地方。
④每个集合地点应由“集合地点”符号标明，不同集合地点应该用字母或数字加以区分。
如
登乘地点即为集合地点，则无需区分集合地点和登乘地点。
如集合地点不是登乘地点，还应
把二者加以区分。
⑤在旅客所有处所，都应有集合地点的方向指示标志。
⑥通向集合地点的
路线任何时候都应畅通无阻。
⑦应该标出集合地点前往登乘地点的指示标志。
⑧紧急情况下
可用来逃生的门窗、舷窗应有明显的有关“紧急出口”的标志。
⑨旅客所处的每层甲板应有编
号供识别。
另外也可用名称识别，有关标志应标在所有的通道和公共房间并能被明显看到。
（二）旅客的应变部署内容
t.通用应急警报信号
在发生应急情况时，船号或船笛及船上的警铃应发出下面的警报信号:
“七声或七声以上
的短鸣及一声长鸣。
”
z.听到通用应急警报信号后
（1）直接到你最近的集合地点，去集合地点的方向标志，包括集合地点标志和一个指示
正确方向的箭头。
（2）在听到警报信号时，你在你的舱室内或靠近你的舱室，或如果你接近你的随身物品，
多穿些衣服，拿一些最有用的药品，然后按方向标志的指示到集合地点。
（3）如果救生衣在舱室中，并且你在你的舱室内或靠近你的舱室，在到集合地点去之前
穿上救生衣。
C4）协助其他需要帮助的人。
CS）听从船员和有线广播系统的指挥。
（6）不要回到你的舱室收拾你的物品或带你的行李物品到集合地点去。
（7）不要寻找你的同伴—集合地点是你们会合的地方。
（8）不要使用电梯。
（9）若最近的出口受阻，用图示上标出的替代出口。
该出口由一虚线箭头指示。
（三）集合地点
集合地点是旅客在紧急情况下集合的地方。
集合地点由图示上的标志表示。
（四）到达集合地点的计动
保持镇静，并按你所在集合地点的船员的指示去做。
如果需要救生衣，船员会帮助你穿
上它，小孩有儿童救生衣。
请阅读救生衣的穿着方法，你最好自己穿上救生衣。
（五）船员标走
在紧急情况下，旅客必须能从其他旅客中识别出能指导和帮助他们的船员。
为此，船员
应身着制服、工作服或有其他醒目特征，如标有“船员”字样或其他明显标志的帽子及背心。
在长途航线上，此类背心应放置在应急位置，供不在岗位或未穿制服的船员使用。
（六）向旅客提供其他应急须知的要求及方法。
要求给每位旅客下发一份简要的有关安全的卡片或折纸卡。
提醒旅客对应急须知通告的
位置和内容引起注意，并鼓励旅
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