零售门店管理规范.docx
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零售门店管理规范
专卖店门店管理规范
第一章工作标准及仪表仪容
一、工作标准
1、严格遵守上下班时间,不得迟到、早退、不旷工,严格执行请休假制度。
2、坚守岗位,上班时间不得无故离岗、脱岗、睡岗、上网看与工作无关的内容。
3、保守公司业务机密。
客户资料、联系方式属于公司业务机密,不得将私人电话号码告知客户或以私人电话与客户联系,不得私自记录、储存客户资料。
3、工作时间不准做与工作无关的事。
4、不私自会客,严禁饮酒后上岗。
5、严格遵守服务规范,遵守送货出货操作规程。
6、保持个人卫生,勤洗漱,上班前不吃带刺激性气味的食品。
7、当班时,要精神饱满,对待顾客主动、热情、友好
8、工作时不能挖耳、挖鼻、敲柜台、玩弄服饰和小物件。
9、不要在顾客背后做怪脸,取笑顾客的缺陷;不以任何借口讽刺、挖苦顾客;不得与顾客开过分的玩笑。
10、不能因个人情绪影响工作。
11、工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子。
12、不要当众整理个人仪容,言语文明,不说粗言秽语。
13、保持工作场所的整洁,不随地吐痰,乱丢杂物。
14、不盗窃公物和顾客、同事的物品;
15、自己不能处理的问题不要自作主张,应马上报告或请示上级处理。
16、应遵循“先服从、后上诉”的原则。
17、在店内拾到任何财物,应立即上交店长或经理处理。
18、任何情况下,严禁与顾客发生争吵。
19、员工在营业现场不准扒、靠柜台。
二、着装及仪容、仪表
1、着装统一,员工上岗时一律按公司要求着装,工作时不得穿拖鞋。
2、头发必须保持整齐清洁,发型美观自然。
不过于前卫,禁止染成前卫色。
女营业员留长发者须将头发束起来,不得披散。
男营业员头发前不过眉、后不遮领,不得留长头发。
3、女营业员上班时须化淡妆,口红使用接近唇色,不可过于鲜红或过于黑;男营业员必须保持面部清洁,刮尽胡子,不得蓄须;不戴墨镜工作。
4、指甲长度不超过2mm,修剪整齐干净,不涂深色指甲油。
5、营业员和业务员不得佩戴非常耀眼的首饰,以免影响顾客购买情绪。
三、形体动作标准
l、工作时保持正确的站姿,不斜靠货柜或墙壁;站姿端正,眼神自然,注视顾客精神饱满,落落大方。
双手微合于前身,抬头挺胸,对走进店内的每一位顾客都应主动点头示意,在询问顾客意图后,站在柜台样品约50cm处为顾客介绍商品。
禁止抱胸、插兜、叉腰。
2、坐姿端正,不前俯后仰,不东倒西歪,不摇腿跷脚。
第二章店面日常营业流程
一、售前准备
1、进店。
应于营业时间准时进店到岗,不得迟到。
2、晨会。
经理或店长利用五分钟时间开晨会,布置当天的主要工作内容、传达各项通知文件或由店长、其他人员组织相关的知识陪训。
3、清洁。
做到地面、柜台、玻璃、商品等地方无纸屑、灰尘。
所有堆头、货架上无明显落尘、干净明亮,商品陈列整齐有序。
商品上无明显灰尘。
4、陈列。
营业员须协助店长或经理将不足商品补充齐全,商品
上柜(架)要摆放整齐、美观及醒目。
5、检查。
检查开门前的各项工作是否准备完毕,如:
销售单、笔、饮水机是否有水、电脑运作是否正常等。
6、考勤。
店长检查当天的出勤状况。
二、售中服务
l、迎接顾客
对走进店内的每一位顾客都应主动点头示意,顾客走近柜台应主动打招呼。
打招呼需注意时机,要表现得真诚、自然。
使用文明服务用语,用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳。
在询问清楚顾客意图后,站在柜台前约50cm处为顾客介绍商品。
应避免过于心理压力,而减少购买机会。
常用文明语:
◆“先生”、“小姐”;
◆“早上好”“您好”;
◆“欢迎光临”;
◆“请问您需要什么”、“请随便看看”、“我能帮您什么吗”;
◆“请稍等,我马上就来”。
2、介绍
(1)介绍商品时,必须亲切地与顾客交谈,在了解顾客需求时,要消除顾客的疑虑和防备。
营业员须依据顾客的需求,向顾客推荐并介绍符合其需求的商品,对顾客提出的问题,应不厌其烦地进行解答。
咨询过程中,如遇到自己不清楚的问题或其他敏感的问题,可以了解清楚后再答复。
咨询过程中要注意维护企业及品牌形象,严守企业机密,不说、不做有损企业利益的事。
(2)介绍商品时,突出商品特点,抓住顾客心理,当好“参谋”,不允许言过其实,误导甚至欺骗顾客。
(3)介绍一般从重点推广商品开始,向顾客介绍商品的特征、优点、顾客关注点等。
◆规范用语:
您好!
◆规范动作:
与顾客交谈时——亲切
介绍产品时——专业
解决问题时——耐心
当顾客犹豫不决时,可向其推荐符合其需求的商品,帮助顾客做出决定。
或当顾客决定购买所需商品时,也可建议他再看一下与所购商品相关的其它商品,特别是那些正在进行促销的相关商品。
但营业员在推荐时切不可过于强迫,且推荐的商品不可过多,以免引起顾客的反感。
推荐商品时,营业员对商品的介绍必须专业、准确、求实,同时不能任意贬低其它同类的商品,以免失去顾客的信任。
(3)在推荐商品时,要适当的掌握和运用商品专业术语和商品的流行术语,不能运用当地的忌讳用语。
常用文明语:
◆“您看这种合适吗”;
◆“我给您介绍几种好吗”;
◆“您是送朋友还是自己用呢”;
◆“这种商品的特点(优点)是:
……”;
◆“您再看看这几种,好吗”。
4、道别
(1)当顾客购买商品离开时,营业员或业务员须面带微笑地向顾客道别,并真诚地希望他再次光临。
(2)当顾客没有购买任何产品准备离开时,同样要礼貌地向顾客道谢。
常用文明语:
◆“感谢惠顾”
◆“谢谢,欢迎再次光临”
◆“感谢您提的宝贵意见”
5、忙碌时的待客法
当遇销售旺季时,营业员应照顾好每位顾客。
切不可因只顾当前顾客的购买而忽略了下位顾客,或因当前顾客犹豫不决而怠慢于他。
营业员应按先后次序接待顾客。
可在接待当前顾客的同时,招呼下位顾客,或给予他相关商品的资料介绍,请他稍候片刻,并感谢他的合作和等待。
常用文明用语:
◆“您好,请稍等片刻。
”
◆“您好,这是我们店商品的介绍。
”
◆“您可以先看一下。
”
◆“谢谢您的配合。
”
◆“对不起,让您久等了。
”
6、空闲时的工作
(1)整理标价签。
检查标价签书写和摆放是否整齐、是否统一,对破、旧的标签及时进行更换。
(2)整理商品。
整理顾客看过的商品是否摆放回原位及所有柜台商品摆放整齐,查看库存商品数量,做到补货及时。
(3)检查卫生。
柜台、玻璃、商品等地方有纸屑或灰尘的及时进行清扫,保持营业场所清洁、美观、大方。
(4)商品陈列。
对陈列在货架、展柜上已久的商品进行调换或重新布展。
(5)在没有顾客时可自己或由经理组织学习各项业务知识、专业知识、公司各项规章制度。
(6)员工要掌握各种商品品种的价格、特性、文化等,经理可通过现场摆放商品及厂家报纸、杂志、DM单等资料,进行抽查、培训、考试。
(7)检查为客户服务的设施是否完备,如:
水、水杯、凳子、桌子。
(8)主动联系客户,收集客户信息了解客户近况,介绍新品、活动给客户。
(9)检查不动销商品,提出处理意见汇报给经理。
(10)业务员每星期做一次市调,可通过厂家、客户、商场、超市、竞争对手店面等渠道对商品的市场信息进行分析汇总,报经理。
(11)业务员对负责的区域,进行新客户开发。
(12)业务员回访客户。
(13)业务员对自己负责的客户进行相应的信用调查。
(14)业务员及售货员对客户资料进行整理归类并录入电脑。
7、营业结束
(1)整理。
营业员在下班前必须将商品及货架整理干净,并补充陈列商品。
(2)整理每日各类清单及报表。
(3)核查。
营业结束前半小时,视营业情况开始进行清点,以便第二天补充商品。
(4)清洁。
营业员下班前,须将堆头、端架等清理干净。
对营业用具、货架、商品进行简单的清洁整理工作。
第三章经营服务标准
一、商品的质量标准
1、售出的各种品牌的商品符合现行的国家和行业质量标准。
2、售出的酒类及香烟,须质量合格,包装完整。
二、便民服务标准
1、设置饮水设施和饮具,免费提供饮用水,封口胶、包装袋。
2、开展业务咨询,主动向顾客介绍酒类文化和专业知识。
三、异议处置标准
顾客提出异议时,应热情接待,耐心听取陈述,对异议内容应做
好记录,做到不推诿、不拖拉、认真处理、件件有回音。
四、出售商品操作标准
1、售货员应熟悉商品的特点特性。
2、售货时集中精力,细心快捷做到不错发、漏发、少发、多发。
五、收款服务标准
1、营业员员应熟知商品特点、价格、熟悉掌握操作规程、熟悉使用电脑开票。
2、开票、收款快捷、准确无差错。
‘
3、对客户开票时提出的其它要求,应尽可能满足,实在做不到,要耐心做好细致的解释工作。
六、社会服务评价标准
1、门店应设置意见箱公布投诉电话,接受顾客监督。
店长每天及时解决顾客投诉,每月初把上月顾客的意见及投诉汇总给公司。
门店管理规范
2、定期或不定期召开顾客座谈会,广泛听取顾客意见、不断改善和提高服务质量。
3、顾客满意度不低于95%、有效投诉为零。
附:
一、其它文明用语
1、解释用语:
要求耐心细致,用词恰当,真诚友善,给顾客较为满意的解释,令其心悦诚服。
常用文明语:
◆“对不起,按照我们公司的商品退换管理制度,这种情况是不能退换的”;
◆“很抱歉,这种商品是不能拆开包装的,拆开了我们就不能再卖给其他顾客了”;
◆“请您具体说一说这件事,我们马上去查查,尽快给您答复”;
◆“请您具体说出您的要求,我帮您选一种好吗”;
◆“先生(小姐),这属于质量问题,我们营业员解决不了,请稍等,我们负责人马上到”。
2、道歉用语:
要求态度真诚,语气温和,力求顾客的谅解,决不允许推卸责任、强词夺理。
常用文明语:
◆“对不起,让您久等了”;
◆“对不起,耽误了您的时间”;
◆“对不起,这是我们的过错”;
◆“对不起,刚才我没听清,请您再说一遍”:
◆“对不起,我刚到这里工作,介绍不够详细,请原谅”:
◆“对不起,他(她)是新来的,服务不周之处,请原谅”;
◆“真不好意思,让您空(多)跑了一趟”:
◆“对不起,这个问题我确实不太明白,我去请店长来解释好吗”:
◆“这是误会,请多谅解”:
◆“非常抱歉,刚才我说错话了,请多包涵”。
3、答谢用语:
对顾客的称赞或意见一定要答谢,表现出良好的素质。
常用文明语:
◆“您过奖了”;
◆“多谢您的鼓励(支持),我们今后会做得更好”:
◆“这是我们应该做的”:
◆“谢谢您的意见(建议),我们一定向领导反映”:
◆“多谢您的指点,今后我们一定努力”。
4、收银用语:
唱收唱付,吐字清晰,交付清楚,将找款递给顾客时,不许扔、摔。
常用文明用语:
◆“收您XX元钱”;
◆“找您XX元钱,请您收好(清点一下)”;
◆“您的钱正好”;
◆“您的钱不对,请您重新点(看)一下好吗”;
◆“请您保留好您的票据,退换货时应持有票据”。
5、道别用语:
当顾客购买商品或没有购买商品准备离开时,营业员及业务人员须面带微笑地向顾客道别,并真诚地希望他再次光临。
做到彬彬有礼,让顾客高兴而来,乘兴而去,不允许不做声,面无表情。
常用文明用语:
◆“谢谢,欢迎再次光临”;
◆“再见(您走好)”;
◆“这是您的东西,请拿好”。
二、严禁使用不负责的岐视性、污辱性语言、杜绝服务忌语。
◆“喂”
◆“不知遒”
◆“你问我、我问谁”
◆“怎么不早说”
◆“急什么”
◆“叫什么”
◆“靠边站”
◆“没零钱,找不开”
◆“等着吧”
◆“快点、快点”
◆“关门了,明天再来”
◆“听你的还是听我的”
◆“我就这个态度,有本事你告去”
◆“有意见,找领导去”
◆“上面写着,自己不会看”
第四章门店安全管理规定
一、营业前准备工作
1、进店前:
店长(主管)巡视店铺四周,检查门、门锁、窗、墙壁是否有异常,及地面是否有异物。
如有异常须在值班日志上注明,并立即汇报至部门经理。
2、进店后:
(1)店长(主管)检查值班日志,并与查看交班记录详细了解当班状况;
(2)店长与交班人员共同检查仓库、陈列柜内商品的完整性;
(3)店长(主管)与交班人员共同检查报警设备(110联网报警监控系统等)是否处于开启状态,如开启,此时则可将其关闭;检查监控录像是否正常运行,通过查看录像,核对值班日志的记录:
(4)检查电线线路及各类电源开关;
(5)以上检查如发现异常,必须在值班日志上注明,并立即上报至经理,店长(主管)与交班人员共同签字确认;如无异常,双方在值班日志上做正常的交接班手续;
(6)交班人员下班时,必须向店长(主管)陈明所携带的物品。
二、营业过程中注意事项
l、当班人员数量:
每店任何时候必须有2名以上当班人员;
2、站位:
无论是否有客户在店面咨询或购买,都必须至少有1名营业人员在柜台外负责观察店面的整体状况,随时做好应对紧急情况的措施;
3、当班人员收款时,无论出现何种情况,都要沉着冷静,时刻提防假钞及“鬼手”的出现:
如有紧急情况,立即汇报公司经理,增派人员协助处理。
三、营业结束后注意事项
1、店长(主管)与营业员共同检查店铺四周(检查门、门锁、窗、墙壁等):
2、关掉不使用的电器、电源;
3、完成以上三项工作后,在交班日志上签字确认,完成交接班手续;
4、营业结束后,如无特殊情况,当班人员不得无故停留在店内;如需加班,必须获得经理(店长)批准。
加班时,必须关掉拉闸门或卷闸门,以确保安全;
5、当(加)班人员离开时,必须立即锁好所有门窗,启动报警系统。
四、门店采取的安全措施及设备
1、防盗:
根据公司目前经营现状,晚上门店安全保障采取以下措施:
(1)因无法安排值班人员,安装110联网报警监控系统同时必须进行财产保险。
(2)财产保险
2、防火:
根据店铺面积大小,配备相应的灭火器类型及数量(最低配
门店面积≤50平方米Abc干粉灭火器4kg2个
50平方米<门店面积≤150平方米同上4kg4个
3、防抢:
当班时,提高警惕,做好防范。
保证监控录像状态正常,起到震慑及提供线索的作用。
五、其他注意事项
1、处理好相邻店铺之间关系;
2、营业时。
如发现可疑人员在店铺四周,同事间要相互提醒,并做好防范措施:
3、交班日志的保管:
交班日志是重要文档资料,每月1日将上月值班日志交给专人保管。
无故丢失者,每本200元。
营业时间:
店长(主管)保管
统一保管:
由经理本人保管或经理指定专人保管。
第五章、应急处理措施
一、防火须知(火警电话119)
1、应急须知
A、发生火警时,火灾扑救要遵循“先救人,后救物”的原则,在确保人员不受伤害的前提下进行扑救工作。
若情况许可下,尽量尝试进行下列重要步骤,以挽救或减轻灾害。
B、保持镇静。
C、用就近的灭火器、灭火喉尝试灭火。
D、关闭电力总闸。
E、关闭所有门窗及防火门,防阻火势及烟雾蔓延
2、拨打119火警电话。
A、拨打119时,必须准确报出失火方位。
如果不知道失火地点名称,应尽可能说清楚周围明显的标志,如建筑物等。
B、尽量讲清楚起火部位、着火物资、火势大小、是否有人被困等情况
C、报警后,需立即通知部门经理,并唤醒邻居。
3、逃生须知
A、切勿乘搭电梯逃生,应使用楼梯走避。
B、烟雾浓密时,应尽量贴近地面爬行,并以湿毛巾遮盖面部,以免吸入浓烟。
二、防骗防偷须知(报警电话110)
1、当班时间应保证两人同时在店,当多名顾客在店中时,要随时观察每个人员的动态,防止有人浑水摸鱼;
2、当发现有异常情况时,要及时通知同班人员,提高警惕;
3、防骗原则:
顾客未交款前,货物绝对不能拿出柜台。
交款后,方可将商品交给顾客。
4、如发现被骗后,要及时报警。
三、防抢须知(报警电话110)
1、遭遇入店抢劫,值班人员应以以确保人身安全为先。
2、确定无人身安全危险时,应沉着冷静,与劫匪周旋,伺机报警。
3、如劫匪抢劫后外逃,在确定无人身危险情况下,应尾随追赶,并大声向路人、左邻右舍呼救,与此同时其他同事应立即报警。