销售训练手册.docx
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销售训练手册
售
楼
员
培
训
手
册
美林置业投资策划有限公司
房地产市场调研
培训对象：
营销总监、销售经理、策划师、调研员、售楼员
关键词：
市场、调查、目的、形式、方法、销售、测评
主要内容：
市场调查的执行方法
作用：
掌握市场行情，了解竞争项目的优劣势，在销售过程中知已知彼方能百战百胜。
一、市场调研系统
1．竞争跟踪调查
（1）目的
了解主要竞争对手的销售情况，包括营销思路、促销手段、广告情况、推广时间等，以便作出快速的竞争反应，及时调整策划思路，争取占有更多的目标群体。
（2）调查对象
一般来说，与自身楼盘有相近的竞争能力、相同的目标客户群、类似的产品素质的楼盘都被视为主要竞争对手。
有着相近的地理位置和价格区位的楼盘，虽然与自身楼盘地域比较接近，但产品质素有一定差距，目标客户群重叠不多的楼盘则被视为次竞争对手。
（3）调查方法：
实地访问观察法、统计分析法等
（4）调查内容：
对竞争对手可变因素作连续的跟踪调查，如：
价格、宣传主题、促销方式、广告投入、销售量、销售率、工程进度等。
（5）调查注意事项
●尽可能利用公司市场调查资源
●专人每天收集市场信息
●在销售允许的情况下，尽可能安排每位销售人员定期市调
建立固定样品资料档案
●及时汇报、交流调查结果
2．专题调查
根据项目特点及不同销售阶段的要求，拟定专题计划。
（1）居民居住环境满意度调查
时间：
正式发售前
目的：
铺垫式调查，唤起公众对居住环境的注意
对象：
本区域内的居民及重点目标客户群
（2）大型促销活动或广告宣传的效果及市场预测调查
（3）新楼盘市场预测调查
（4）阶段性市场动态调查
3、消费者市场调查
贯穿整个销售进程，对客户的区域分布、购买意向、关注重点、购买能力、购买心理等因素进行调查。
二、销售测评项目
1、策划效果测评：
根据来访人数、成交量等参数进行测评；
2、楼盘定位测评：
对楼盘的定位进行测评；
3、销售策略测评：
对已实施的销售策略进行测评；
4、铺市时间测评：
对楼盘上市时间的科学性、有效性进行测评；
5、广告效果测评：
根据客人来访人数、来访客户的信息来源、客户接受度等参数进行测评；
6、客户满意度测评：
通过现场客户调查及客户回访调查进行测评。
青岛市楼盘调查表
索引代码：
（表一）
楼盘名称
区域地段
发展商
代理商
设计单位
物管单位
建筑面积
占地面积
栋数（栋）
层数（层）
绿化率
总套数
销售率
物业费用
属性
建筑风格
电梯费
户型结构
取暖方式
朝向
销售起价
住:
最高价格
住：
商：
商：
付款方式
装修标准
采光通风
建筑结构
开工时间
竣工时间
入伙时间
车位
出租（元/月）
出售（万元/个）
售楼电话
主
要
户
型
（表二）
物
业
设
施
室内设施
小区设施
物业管理
小区环境
交通
周边楼盘
金融
证券
商业
超市
商场
邮电
教
育
幼儿园
小学
中学
行政机构
医疗
医院
药店
服务
业
餐饮
其它
自
然
景
观
公园
景点
旅游
娱乐
影视、音乐厅
其它
（表三）
项目定位
客户群体定位分析
项
目
特
色
及
优
劣
势
分
析
卖
点/特
色
缺
点
促
销
策
略
媒
体
宣
传
调
查
结
论
调研人：
调研时间：
销售队伍的组织与接待艺术
培训对象：
总经理、副总经理、营销总监、售楼经理、售楼主管、售楼员
关键词：
选拔、标准
主要内容：
销售队伍的组织原则和基础接待标准
作用：
掌握选拔标准，为开发企业选拔真正合格的售楼人材。
规范售楼接待行为，树立项目品牌形象。
一、销售队伍的组织
我们在青岛已操作一段时日，感觉人员品质高低差距非常大。
所以，招聘工作人员时，要注重学历、品德；兼顾相貌，在与人的接触中给对方以良好的外观形象；同时要考虑语言能力，懂方言；掌握必要交通工具；能否吃苦耐劳；要有一定社会经验；另外，最好有房地产经纪人执照。
房地产销售人员必须精力充沛，有很强的自信心，
对金钱的欲望强烈及十分的勤劳，并有承受客户拒绝的勇气。
对销售人员的训练，时间长短不限，可分初、中、高级阶段。
训练内容有房地产业的法律，税务，估价、金融、实务、心理学、谈判、统计、经济等。
由浅入深，刚入行的起码要懂合同、签约、开发、接待、电话咨询这些基本环节。
参与房地产销售的人员在初级阶段实务比理论重要，没有经过具体操作，理论不易被接受和牢记；中级阶段实务与理论并重；高级阶段，理论比实务重要。
当接受大CASE（指项目或个案）后，就需要理论指导，不然无法成功推销。
1、售楼员所需具备的条件
形象仪表谈吐礼仪应变能力协作能力
思维方式专业知识行业状况销售知识
谈判技巧服务态度创意能力实操经验。
用人的原则：
可信、可干、可控、可塑。
在用人上，不必拘泥于某一方面的条件，而应该从人才的整体素质加以考量，通常来说应该遵循以上原则，并且必须同时具备以上四点，缺少了任何一点，这个人才都可能是残疾的。
以上原则将可信放在第一位，是因为一个人的品质在企业经营过程中显得十分重要。
如果有这么一个人，各方面条件都十分优越，唯独人品让人不放心，那么这个人的能力再强也不能用。
因为这个人随时可能干出损人利己、损公肥私的事情来，这将会给企业造成重大损失。
在可信的基础上再考核人才的可干能力，也就是实干能力，是不是能真正干出一点事情来？
如果可干的条件具备了，接下来就是对人才的可控性进行审核。
因为在企业当中，有许多优秀人才，往往恃才自傲，蔑视同事，当上级交给其任务时，他完全可能擅自拖延完成时间，甚至更改上级的决定，影响工作效率。
所以企业所使用的人才必须要具有可控性，如果任其象脱缰的野马一样，最终受害的是企业。
那么是不是以上三点都具备了就可以用呢？
不，还得审核人才的可塑性。
一个企业要发展，很大程度上取决于其内部人才的可塑性的大小。
一个人，可以塑造的空间大，其在企业内部发挥的作用和贡献就大。
反之，虽然不会给企业造成瞬间的损失，但会影响到企业发展的后劲。
3、售楼员分配方法
有许多从事售楼管理工作的朋友，不把售楼员的分配工作当回事，在他们看来，只要招聘到了合格售楼员，怎么分配都行，这是走进了一种观念上的误区。
事实上，对售楼员的分配，会直接影响到工作效率。
售楼员的分配应注意四点：
一、性格搭配；二、形象搭配；三、经验搭配；四、男女搭配。
搭配的原则应建立在互补的基础之上。
每个人的性格都不一样，在分配售楼员时，应将处向型和内向型两种相反性格的人分配在一起，如果都是外向或者内向型的人，一是容易产生冲突，二是难以配合工作。
在人的形象上也要做一个划分。
这里说的形象有高矮之分、美丑之分、素质之分。
在分配的时候注意将外表比较漂亮的和比较普通的或者身材比较高的身材比较低的或者素质高的和素质相对偏低的进行组合，可以起到很好的互补作用。
在工作经验方面，更应该钭有经验的和没有经验的分配在一起，有经验的可以带没有经验的，有利于临声发挥。
最后就是性别搭配。
俗话说：
男女搭配，干活不累。
人与人之间，异性相吸是一种客观现实，将男女分配在一起工作，容易形成良好工作氛围，保持高昂的士气。
如果将同性分配在一起，很容易发生口角甚至纠纷。
如果能按以上方法进行合理分配，至少可以形成一支高效、团结、有生气的售楼团队。
图示：
售楼员搭配图
性格外向素质偏低
长相漂亮女性
心胸宽广无专业知识
经验丰富长相一般
身材较高无经验
男性心胸较窄
素质较高性格内向
有专业知识身材偏低
4、售楼员礼仪
A、仪容仪表
因售楼人直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目，
工作前应做好以下几点：
1．身体整洁：
每天洗澡，保持身体清洁无异味；
2．容光焕发：
注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；
3．适量化妆：
女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张；
4．头发整洁：
经常洗头，做到没有头屑；
5．口腔清洁：
每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新；
6．双手整洁：
勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；
7．制服整齐：
制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。
B、姿式仪态
姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。
站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。
站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。
以下是一些习惯性小动作，须多加注意：
1．咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；
2．打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；
3．整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；
4．当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象；
5．手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把
玩物件；
6．当众不应耳语或指指点点；
7．不要在公众区域奔跑；
8．抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；
9．与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；
10、不要在公众区域搭肩或挽手；
11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；
12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；
13、与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。
C、言谈举止
坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。
每一位员工都应做到：
彬彬有礼
主动同客人、上级及同事打招呼；
多使用礼貌用语，例如：
早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；
如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；
讲客人能听懂的语言；
进入客户或办公室前须先敲门；
同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；
使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。
笑口常开
面带笑容接待各方宾客；
保持开朗愉快的心情；
D、仪容、妆扮
●男员工发式
*头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖发领；
*头发要整齐、清洁，没有头屑；
*不可染发（黑色除外）。
●女员工发式
*刘海不盖眉；
*自然、大方；
*头发过肩要扎起；
*头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼；
*发型不可太夸张；
*不可染发（黑色除外）。
●耳环
女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。
●面容
*面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；
*男员工不可留胡须；
●手
*员工的指甲长度不超过手指头；
*女员工只可涂透明色指甲油；
*只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰；
*经常保持手部清洁。
●鞋
*经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要；
*穿着公司统一配发的工作鞋。
●袜子
*女售楼员须穿着统一配发的丝袜（夏装）；
●制服
*合身、烫平、清洁；
*钮扣齐全并扣好；
*员工证应佩戴在上衣的左上角；
*衣袖、裤管不能卷起；
*佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。
E、售楼员文明用语
迎宾用语类：
您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。
友好询问类：
谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资？
如果自住您不妨看看这套房子、好的，没问题、我想听听您的意见行吗。
招待介绍类：
请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。
请求道歉类：
对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。
恭维赞扬类：
象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。
送客道别类：
请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。
俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说，是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。
所以使用文明礼貌用语，对售楼员来说显得十分重要。
在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。
有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：
生硬类用语：
你姓什么：
友好热情用语：
先生，您好！
请问您贵姓？
生硬类用语：
你买什么房？
友好热情用语：
请问您想买什么样的房子？
我们这里有一房一厅式、三房两厅式……
生硬类用语：
你还想知道什么？
友好热情用语：
请问您还有哪些地方不明白？
请尽管吩咐。
情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。
如果售楼员说话僵硬，客户即使很想买您的楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。
相反，如果售楼员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商产生良好印象，并且对方还会向其亲朋好友推介。
售楼必须反复理解和运用一句名言：
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
F、售楼员接听客户电话要则
1．接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁而不
冗长；
2．接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好
介绍的顺序，做到有条不紊；
3．销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不
能超过三下；
4．接听电话时必须要亲切地说：
“您好，XX花园，有什么可以
帮到您的？
”
5．当客户提出问题，可以首先告诉客户，“这条是热线电话，可
不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。
”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案；
6．记录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的
一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈；
7．在回答问题时应做到耐心但不能太详细，以免防碍其他客户的
电话打进来，回答问题最后不要超过三个；
8．在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到
现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍；
9．在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、
地址、购房意向和信息来源；
10．在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代
为传话，或者记录下来转告被找的人。
叫人接听电话时，不许
远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。
放话筒时动作要轻缓；
11．不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑；
12．不许在接听顾客电话时与其他人搭话。
G、售楼员待客要求
●七个字：
礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（工作细心）、快（动作快捷）、静（保持环境安静）、洁（保持自身和环境清洁）。
●六个勤：
手勤（勤帮顾客拿东西）、脚勤（顾客上门立即上前迎接）、眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务）、耳勤（注意顾客的呼叫声）、嘴勤（多向顾客介绍）、脑勤（多思考）。
●五个请：
请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。
●四步曲：
顾客永远是对的、顾客是开发商的衣食父母、顾客花钱买的是服务和品质、在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼。
●三轻声：
走路轻、说话轻、操作轻。
●二满意：
形象满意、服务满意。
●一达到：
达到成交目的。
售楼程序与方法
培训对象：
营销总监、售楼经理、售楼主管、售楼员
关键词：
工作程序、销售流程、工作方法、销售基本技巧
主要内容：
售楼先后的程序、基本售楼方法
作用：
理顺工作关系，有条不紊，按照事先设定的程序工作，杜绝混乱现象。
灵活掌握售楼技巧。
一、售楼员接待程序
图示：
区域楼市状况的整理竞争对手楼盘的基本情况（优劣势分析）自身楼盘资料的收集和建立文件和表格的建立整理吸
引买家的优越点拿出自身楼盘劣势应对措施全面了解楼盘
工程进度（搜集客户信息筛选客户信息访问客户）
接待来访客户介绍楼盘情况解答客户问题带客户参观
样板房（楼盘现场）为客户度身订造买房个案记录与的谈
话过程建立客户档案信息反馈给上级电话跟踪客户（上
门拜访客户）再度接待客户与客户签订预购书提醒客户
交纳预订楼款提醒客户签定正式认购合同售后服务信息
再度反馈综合分析与调研。
楼盘销售基本流程
熟悉销售资料，树立销售信心
前期准备工作熟悉现场特点，遵守现场管理
销售资料和工具的准备
站姿
接待规范迎客
引客
模型介绍介绍外围情况引客到洽谈室
介绍楼盘情况
楼盘基本介绍样板房示范单位实地介绍
洽谈、计价过程洽谈推介询问销控求助主管洽谈推介
写认购书营造成交气氛跟进已购客户
成交过程
交临订金补足定金跟进已购客户
客户来电登记方式
成交原因分析报告
二、售楼员工作方法
1、售楼员售前准备工作
售楼员开展销售工作前，应对市场房地产概况、行情有一定的了解。
此培训材料中的内容，应该牢固掌握，并且做到化为己有，灵活运用。
房屋销售是整个房地产活动中最重要的环节，是直接产生利润的环节，销售人员是整个销售活动的执行者，因此销售人员的作用就显得至关重要。
由销售人员在销售过程中的重要性决定了销售人员的薪水待遇高于一般其他职业人员的薪水，成为喜欢挑战的年轻人向往的职业，也正是销售人员的重要性，使对销售人员的挑选、培训提出了严格的要求。
如何成为一个优秀的销售人员；如何争取每一位客户；如何把握客户的心理特征……以下便是一个优秀的房屋销售人员所应透彻了解的问题和技巧：
1、市场研究。
（1）购房者研究。
随着中国住房制度的改革，个人购房制度已成为必然趋势，每一个具体的消费者都将是开发商的利润和销售人员收入的来源，当今的购房消费者越来越来理性、专业，他们对房地产行业的一些专业术语耳熟能详。
如何把握消费者的需求心理及消费特征，就需要对购房者进行仔细的研究、分析。
对消费者的研究和分析主要包括以下几个方面：
✧目标客户群体的分析：
根据项目开发定位、价格定位、目标客户群体定位来推敲本小区的主力客户群体的职业类别、年龄范围、月均收入、文化品位、购房需求等，根据主力客户群体的共同特征来规范自己的语言、仪表、行动等，以便博得他们的好感。
✧具体消费者的分析；根据来访消费者的举动、言行、仪表、态度，迅速分析总结购房消费者的决策特点、购房喜好、购房的欲望、购房的决心，针对不同的购房消费者，施展不同的诱导方法，因人施教，以便于达到让消费者购房的目的。
✧随从者的分析；往往有决心买房的消费者，在看房时，会带一些亲戚朋友，他们或是和消费者的关系比较亲密，或是在购房方面比较专业。
当局者迷，旁观者清，这些随从者掌握一定的决策权，他们的意见对消费者显得尤为重要，注意随从者，观察并分析随从者的言谈、举止，让随从者先认同产品，可以达到事半功倍的效果。
（2）产品的研究。
产品的研究目的在于知己，产品的研究分为内部和外部，内部包括：
项目的概况主要有项目的地理位置、项目的占地面积、项目容积率、项目的覆盖率，项目的绿化率、车位数、项目的规划（几栋多层公寓、几栋别墅）、项目园林景点、项目的每款户型结构、项目的售价；外部包括：
项目的环境（弄清本项目的面海环境）、交通状况（要弄清周边的道路情况，公交车的班数，起止时间、间隔时间）、商业设施（附近的购物商场名称、营业时间、购物环境、商品价格、达到方式，饮食娱乐的名称、营业时间，服务内容、消费价位、到达方式）、教育机构：
小学、中学、大学、职专，每一所学校的规模、等级、在校人数、学校知名度。
（3）市场分析。
市场分成大环境和小环境。
政治、经济、社会、法令及有关方面组成大环境，会影响购房者心态。
政治不稳定，经济不景气，都将影响市场和资金的流通，从而打击房价。
小环境指个案的环境、地点、屋况、附近房价，可均衡产品的市场供需。
（4）竞争产品的分析。
最大的敌人在本栋大楼、本社区。
竞争产品分析的目的是知彼，竞争产品主要是指本项目一公里范围内，与本项目具有可比性的楼盘，竞争产品的分析内容与本项目的分析内容大体相同。
2、项目研究
（1）充分了解本项目房屋的优缺点、大小环境且能说服客户，使客户心动。
客户心动的原因有几点：
房屋合乎需求；客户喜欢该房屋；价值大于价位，也就是物超所值。
针对缺点，应拟定“答客问”、将缺点转化为优点。
（2）搜寻针对房屋优缺点、市场环境及经济形势、政治经济形势资料，寻找说服客户言语，做出“答客问”。
当个案推出时，往往要召集所有人员进行交流，一般每周或每两周集合所有销售人员，交流情况，“答客问”人手一份，做实战模拟演练。
等客户上门时，人人能对答如流。
售屋前，针对附近有竞争的房屋之优缺点作比较，在客户
提出时立即回答，批评对方缺点。
如何比较房屋优缺点？
要做好
（1）屋况分析表。
物业地址、项目名称、咨询电话、建筑风格、付款方式、建筑面积等等明细表，一有客户，业务人员立即可以回答。
如屋况表没有做到仔细完整，就会有矛盾或欺骗因素出现。
（2）环境分析表。
公共交通、公共建筑、学校、菜市场等等，还有“风水”特征，这点较重要。
在青岛购房的消费者较注意“风水”，如财位、对房是否过高，是否面对大树、电线杆、屋角、死巷、刀壁等。
3、销售过程中应掌握的技巧
第一、有关项目的所有资料、情况应牢固，包括价格表（可按规律记忆），起价、均价、最高价，都应做到胸中有数。
甚至银行的按揭系数也熟记于心。
在回答客户和其他咨询者的提问时，做到胸有成竹、从容不迫、对答如流，向客户充分展示售楼员的优秀业务技能，使客户对售楼员刮目相看，给其留下深刻印象。
售楼员的自身素质和业务水平直接体现发展商和代理商的形象。
但要千万注意：
如果你对某项问题或具体的数据不太清楚、记忆模糊时，应先察看资料，确认准确后，再回答客户的问题时，尽量不要给客户一个含混不清、甚至前后矛盾、错误的回答。
在回答提问时，特别是涉及到一些数据时，尽量避免使用诸如“好象”、“也许”、“大概”之类的词语，应该给客户一个准确、明了、详细但不罗嗦的回答。
一个朝气蓬勃、充满自信、反应灵活、机智幽默、业务熟练、值得信赖的售楼员，留给客户的印象将是极其深刻的，它能为客户带来愉悦感、满足感、安全感。
售楼员的成功也就近在咫尺。
第二、对销售项目周边的楼盘、环境、公共配套设施有一个详尽的了解。
作为一个成功的售
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