二七区三好一满意实施方案.docx

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二七区三好一满意实施方案

二七卫字[2012]30号

二七区卫生局关于印发2012年“三好一满意”实施方案的通知

根据卫生部《关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）及2012年全市卫生工作会议精神，结合我区实际，制定本方案。

一、总体要求

深入贯彻党的十七届六中全会精神，全面落实《中原经济区郑州都市区建设纲要》，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”活动，在巩固2011年活动成果的基础上，务实重做，开拓创新，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强医疗卫生系统内部管理，突出提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，培树先进典型，弘扬高尚医德，加强行风建设，切实解决群众反映强烈的突出问题，进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，构建和谐医患关系。

二、组织领导

为进一步落实郑州市卫生局《转发卫生部关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动工作方案的通知》（郑卫医[2012]68号）文件要求，将“三好一满意”活动引向深入，提升全区医疗卫生服务水平，改进医疗质量，加强行业作风建设，经局领导研究决定，成立二七区“三好一满意”活动领导小组，小组成员名单如下：

组长：

王章正二七区卫生局局长

副组长：

朱学杰二七区卫生局副局长

张佳佳二七区卫生局副局长

马素萍二七区卫生局工会主席

成员：

耿雪二七区卫生局医政科科长

李晓茹二七区卫生局基妇科科长

张静二七区卫生局医政科科员

韩静二七区卫生局医政科科员

领导小组下设办公室，办公室设在区卫生局医政科，负责我区“三好一满意”的总体工作。

联系人：

耿雪张静联系电话：

68799232

电子邮箱:

eqyizhengke@

三、活动范围

全区各级各类医疗机构、乡镇卫生院、社区卫生服务机构、妇幼保健机构。

卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

四、工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.优化医疗机构门急诊环境和流程。

贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、导医服务和即时结算服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

2.广泛开展便民门诊服务。

全区开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

探索推进注册医师多点执业的办法和措施，鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

3.深化优质护理服务。

全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。

继续扩大优质护理服务覆盖面。

优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。

有条件的医院对患者进行回访并提供延续护理服务。

充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。

4.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。

按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗

机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，

促进合理检查，降低患者就诊费用。

5.加强基层医疗卫生工作。

继续加强基层医疗卫生服务网络建设，加强基层医疗卫生服务机构与公立医院的分工协作，提高覆盖面，方便群众就近就医。

推进基层医疗卫生服务机构规范化建设，改善服务环境。

规范提供社区基本公共卫生服务项目，提高服务数量和质量，努力提高居民知晓率和感受度。

积极转变服务模式，推广全科医生团队服务，开展主动服务，探索签约服务模式。

6.探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。

按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，探索建立医院社会工作者制度。

逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。

将社会工作者和志愿服务引入医疗机构。

医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7.继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。

完善医疗纠纷应急处置预案，要认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利；建立健全医警快速对接机制；要按照《医院投诉管理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。

健全医疗纠纷人民调解组织体系，实现医疗纠纷人民调解制度的全覆盖；健全医疗责任保险等医疗风险分担机制；逐步建立科学的绩效考核指标，实现调解工作信息化。

8.加强医疗机构内部价格管理工作。

规范医疗机构收费行为，维护患者与医疗机构的合法权益，严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。

医疗机构建立由机构领导、价格管理部门和有关药物采供部门组成的医疗机构价格管理体系，建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。

严格落实《河南省医疗护理核心制度》，即首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、会诊、危重患者抢救、手术分级管理、术前讨论、死亡病例讨论、查对、医生交接班、新技术准入、病历管理等医疗核心制度和护理质量管理、病房管理、抢救工作、分级护理、护理交接班、查对、给药、护理查房、患者健康教育、护理会诊、病房一般消毒隔离管理、护理安全管理、术前患者访视、护理差错、事故报告等护理核心制度。

严格落实《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》和河南省《病历书写基本规范实施细则》，规范病历书写和手术安全核查工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。

贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进全市医疗质量管理与控制中心建设，加强临床重点专科建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。

建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。

切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为。

认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。

大力推行临床路径和单病种质量控制，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发〔2007〕208号）规定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。

4.做好临床用血保障及管理工作。

加大无偿献血宣传和献血者招募工作力度，建立区域内血液应急保障机制，完善质量控制体系建设，努力满足临床用血需求，保证血液安全。

医疗机构严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》要求，建立

并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合

理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。

5.推动基层医疗卫生工作快速发展。

巩固基层医疗卫生服务机构综合改革成果，完善投入机制，加大绩效考核力度，调动基层医疗卫生人员积极性。

继续开展创建全国示范社区卫生服务中心活动，加强基层医疗卫生服务机构内涵建设。

大力开展基层医疗卫生人员培训，推广国家基本公共卫生服务技术规范，改善服务质量。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.开展构筑医魂大讨论。

围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。

2.继续加大医德医风教育力度。

坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，着力加强行风建设。

3.贯彻落实医德医风制度规范。

认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。

继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

4.加强廉政风险防控机制建设。

按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规，在充分实践的基础上，结合实际，逐步建立覆盖全区所有医疗卫生事业单位的廉洁风险防控机制。

5.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。

严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。

注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

6.大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。

发挥典型引路作用，激励广大医务工作者投身医改的积极性。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1.继续贯彻落实《河南省便民惠民医疗服务40条》。

从患者角度出发，树立医疗服务过程中存在的突出问题，完善落实便民利民惠民措施，提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。

2.着力建立患者满意度调查长效工作机制。

认真开展患者

满意度调查和出院患者回访活动，真实、全面收集意见和建议，针对性改进工作，促进医疗服务质量不断提高。

3.积极主动参与民主行风评议活动。

继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。

发挥行风监督员的作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。

要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

4.全面推行医院院务公开制度。

进一步落实院务公开各项要求以及卫生部《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和院内民主管理决策。

开展群众满意社区卫生工作者评选活动。

5.加强医院文化建设。

在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上，强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。

五、活动步骤和安排

按照活动整体要求，2012年活动分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5个环节，切实解决群众反映强

烈的突出问题，统筹兼顾，有序推进，科学总结工作经验，巩固

活动成果。

（一）加强组织领导。

按照分级负责、属地管理的原则，区卫生局负责对辖区内所有医疗卫生单位“三好一满意”活动的组织领导、具体实施的检查指导。

各医疗单位要建立责任制，明确主要领导负责制和各级、各岗位职责，层层落实责任制，将责任落实情况纳入年终医疗卫生单位和岗位考核内容，引导和鞭策全区各级各类医疗卫生单位深入推进活动开展。

（二）开展宣传教育。

进一步统一思想、提高认识，利用讲座、宣传、报送信息等形式，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作。

大力开展医疗卫生系统文化建设和核心价值观讨论，进一步加大宣传教育力度，不断推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献的先进典型，树立医疗卫生系统的良好形象，营造开展活动的良好氛围。

（三）深入查找问题。

坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，进一步梳理医疗卫生服务和行业作风建设的各个环节，对照活动工作任务分解量化指标要求，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。

通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方式，畅通群众反映问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。

（四）切实整改提高。

针对活动中发现的问题，特别是涉及

群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要逐条逐项进行重点整改，制定切实可行的整改措施，确保活动取得成效。

整改方案、整改措施、整改效果要及时上报各级卫生行政部门备案。

（五）强化督导检查。

区卫生局将加大对辖区医疗单位“三好一满意”活动开展情况的工作指导和督导检查力度，遵循分级指导、逐级检查的原则，及时发现、解决工作中存在的问题和不足，将活动稳步、纵深向前推进。

（六）加强信息报送。

各有关医疗卫生单位每月至少上报两篇本单位开展“三好一满意”活动情况简报（电子版），重大活动随时上报。

各有关医疗卫生单位要将活动与“十大指标”监管、公立医院改革、创先争优、医疗质量万里行、医院等级评审、平安医院建设和行风评议等活动有机结合，采取督查与自查相结合、明查与暗访相结合等方式，全面推进“三好一满意”活动有序、有效开展。

郑州市二七区卫生局

2012年5月4日