店长手册.docx
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店长手册
第二部分店长手册
第一章店长角色定位
一、店长的定义
店长就是要能以有限的资源和合理的成本，完成店铺营运的绩效业绩和利润目标，并使店铺有可持续发展。
店长是店铺中的“中流砥柱”，作为关键人物，店长的职责不亚于经营一个小企业。
二、店长的角色
店长作为店铺里的主角，首先要认清自己的角色定位，才能明确自己的工作范围和职责所在。
其角色表现在以下几个方面：
Ø店长是店铺的代表者。
一方面，店长代表企业与顾客、社会有关部门建立联系，另一方面，店长是员工利益的代表者。
Ø政策的执行者
店铺既要能满足顾客的需求，同时又必须创造一定的利润。
对于各项政策、管理制度、经营目标、经营标准，店长必须有效执行。
店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及企业需要的经营目标。
Ø卖场的指挥者
店长肩负着卖场总指挥的责任，必须安排好员工的工作，指示员工，严格执行营运计划，实现店铺销售的即定目标。
Ø问题的协调者
店长应具有处理各种问题的耐心与技巧，如与顾客、与员工、与总公司的沟通等，善于运用技巧和方法，协调好各种关系。
Ø员工士气的激励者
店长应时时激励员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让下属员工人人都有强烈的使命感、责任心和进取心。
Ø业务的控制者
店长必须对店铺的日常营运与管理业务进行有力的、实际性的控制。
如成本控制、信息控制等。
Ø员工的培训者
员工业务水平的高低，关系到店铺经营的好坏。
店长要不断的对所属员工进行岗位训练，以促进店铺整体经营水平的提高。
Ø信息收集和分析者
店长应具有计算和分析店铺数值的能力，以便及时掌握店铺的业绩，进行合理的目标管理。
同时店长也要善于观察和收集店铺营运管理有关的信息资料，并进行有效分析，以及预测可能发生的情况
三、店长的使命
店长应为顾客提供优质产品和服务，为下属创造快乐工作氛围，为店铺赢利的重任，其主要工作任务有：
Ø贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩，为客提供良好的服务
Ø领导、布置店铺员工的日常工作，激发员工的积极性和创造性。
Ø企业政策、措施及规章制度最忠实的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务。
四、店长必备素质
1、身体要求
拥有健康的身体，以便能承受长期的工作疲劳及紧张工作所带来的压力。
2、技能要求
Ø组织领导能力：
怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成展位所定目标；
Ø指导下属的能力：
能发现下属是否能力不足并帮助其成长，培育下属达到既定目标，让下属能力发挥到极限
Ø专业技能：
经营专卖店的必备技巧和使顾客满意的能力；
Ø自我提高、完善的能力：
在专卖店发展过程中能从管理实践中不断总结经验，充实自己，完善自己的能力；
3、性格要求
A、拥有活泼、开朗的性格
B、拥有忍耐力，本性要求勤勉
C、拥有包容力、要充满爱心
D、拥有积极、上进的性格
4、品格要求
Ø身体力行，以身作则，用行动树立在营业员中的影响力；
Ø设身处地为员工着想，关怀员工的工作和生活；
Ø具有良好的操守和高尚的道德，遇事要不推诿，勇于承担责任；
5、心态要求
Ø积极乐观
Ø热情主动
Ø专业务实
Ø虚心学习
6、学识要求
Ø具有洞察市场消费动向的知识；
Ø具有店铺经营管理技术的知识；
Ø具有销售管理方面的知识；
Ø具有资讯、信息资料、数据的整理分析知识；
Ø具有市场策划的知识；
Ø具有一定的外语知识。
第二章专卖店日常管理运营制度
一、纪律
为配合店铺品牌形象，随时保持仪表端庄，并提供顾客良好的购物环境，所有店铺员工必须遵守下列规定：
1、员工必须明确所属职级工作内容及切实执行，尽职尽责；
2、店铺所有员工未经店长批准，不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假，直销经理应切实负责考勤；
3、店内职员上班必须签到，下班必须签退，不得叫人代签到（退）；
4、每月排班表，应于每月1日前由店长排定，店员不得任意更改；
5、工作时间必须穿公司指定制服和工作鞋及佩戴工牌于左胸前，直到当日营业结束，要有专业的仪表；
6、每天准时开店，员工必须于开店前10分钟到店，值日员提前20分钟到店，由店长主持晨会；
7、业务员晨会后30分钟内如无未尽事宜应离开店内开展正常工作，晚5点须回店述职；
8、穿公司制服者，不能在公众场所有不良行为以免影响公司形象；
9、营业人员午餐时间各30分钟，店长应合理安排用餐时间，必须轮流进餐，并不得在店内用餐，餐后要及时补妆，所有饮品或食物必须马上清理，以免影响卫生；
10、店长为全天工作者，负责安排开、关门人员及临时值班人员；
11、店长排定轮值表，将店内地板，卫生间清洗干净，由值日员每日倾倒垃圾，店面橱窗应于开门前擦干净；
12、店内样板、收银台每天用湿布擦一次，在开店营业前必须用干抹布擦拭样板、饰品；
13、店内电话、传真机不能作私人用途，店长可安排专人负责；
14、无论任何情况下，应面带微笑，热忱服务，不得与客户争吵和不礼貌，不得任意批评顾客的言行、服饰等；
15、上班时间任何员工不得在店内依靠在柱子、墙、展台、玻璃门上，或静坐发呆或插手在手袋里；
16、不得在店内化妆，读书报杂志，大声喧哗，争吵，吸烟饮食或在客户面前做不良动作，以良好的作风维护公司的品牌形象；
17、不得发表虚假言论，影响公司、专卖店及其它同行的声誉；
18、工作时间不得接受私人采访，带子女上班或代存放他人物品；
19、店堂内任何人不得擅自拍摄或采访，如有客人或记者要求采访，请知会店长或其它负责人；
21、未经过店长至公司的允许，严禁擅自更改店内商品价格；
22、店铺营业额、操作规程严禁向外透露；
23、每日下班前需将当日账目整理清楚后，员工方可离开；
24、任何员工不得未经店长同意打折私自让利给顾客；
25、不得有任何偷窃行为，挪用营业款或作假帐之行为；
以上制度如有违反，店长可根据情节轻重直接予以警告或罚金处分并由出纳备案：
警告两次者，处以50元罚款
警告三次者，处以100元罚款
警告四次以上者，作辞退处理
--请假需经店长的批准，且需有请假条备案，未经批准或无请假条者以旷工处理：
A、病假凭医院证明，在一日内的可带薪休假，超过一日的不记工资；
B、事假不予带薪，超过三日以自动离职处理，自动离职不予计算当月工资；
C、旷工一日的处以100元罚款，连续旷工一日以上的以自动离职处理，当月累计旷工三日以上的以自动离职处理；
二、营业流程规范
1、营业时间
--开门时间：
8：
50上班时间：
9：
00下班时间（关门）：
18：
00；
2、签到：
专卖店人员每日早晚签到，迟到一次，予以10元罚款，迟到时间在30分钟以上的作当日旷工处理，若一月迟到累计5次以上的，以自动离职处理。
早退一次，予以20元罚款，当月早退累计5次以上的，以自动离职处理。
以上若有特殊情况的，需征得店长的同意，方可请假；
3、开店营业前的准备：
A、值日员提前20分钟到店，对店内进行清洗；
B、店员准时到达签到，店长进行监督；
C、店员更换工作服，戴好识别牌并互相检查；
D、按店仪容规定，确保仪容整洁；
E、按排定轮值表分组打扫各处卫生，整理样柜；
F、店长检查店内设备是否能正常使用及维护保养；
G、店长检查样板、饰品等清洁、整齐情况；
H、避免任何物品阻碍顾客视线；
I、私自物品、非销售物品严禁放于展台和收银台；
4、店长主持每日晨训内容如下（每天营业前10分钟召开）：
A、整理仪容、精神面貌，大声诵读店训；
B、总结昨天销售状况及达成率并检讨得失，解决存在的问题；
C、报告昨天销售异常并要求改善；
D、宣布今天工作安排及目标；
E、店长须做好每日晨训记录
5、开店迎宾：
A、开店时，店全体员工在门口内两侧分别站立，当第一位客人进入时齐声说：
“早安，欢迎光临×××”，即分别回归各岗位；
B、如一开门没有顾客进来，则站立三分钟后并相互敬礼后，即分别就各自工作岗位；
6、开始营业后：
A、用微笑迎接顾客，用语：
“欢迎光临”；
B、主动提供优质专业服务；
C、耐心介绍，满足消费者需求；
D、以营业员守着为准则，使客户高兴而来，满意而归。
7、营业结款
A、规定时间：
下午4：
30；
B、按时结算营业款，核对发票及销售小票，制作营业日报表；
C、营业日报表
8、关门前送客
A、关门前2分钟未接客户的营业员可站立门口两旁，准备送客；
B、虽然打烊时间已到，如有顾客进店，必须待客户离开后方可关门。
9、关门时
A、微笑目送顾客离开，用语：
“谢谢光临”，“欢迎再来”
B、查看店内样板等情况；
C、关闭一切电源。
10、下班出店前
A、更换工服；
B、离店；
C、大门钥匙由店长和值日员各保管一把，同时关闭大门。
三、店长工具表单
店长每日检查表（营业前）时间：
项目
总分
检查内容
评分
说明
店面
15分
3
1、门头有否损坏、清洁度
3
2、进店门是否清洁明亮
3
3、店门口有否受阻碍
3
4、海报、广告品是否按公司标准及时张贴
3
5、橱窗是否清洁
卖
场
27分
3
1、地面、收银台是否清洁
3
3、橱柜样板是否完好、清洁无尘
3
4、设施摆放无阻碍购物走动路线
3
5、灯光的是否可正常使用
3
6、饰品的摆放及清洁
3
7、价格牌的摆放
3
8、广告品展示是否美观
3
9、宣传资料是否合理摆放
3
10、各类办公资料、用品是否摆放整齐
设
备
物
料
管
理
16分
2
1、空调
2
2、音响
2
3、电灯
2
4、文件柜
2
5、门垫
2
6、电脑、打印机、扫描仪
2
7、电话、传真机
2
8、宣传资料、广告赠品的库存量
人
员
12分
3
1、人员是否按时出勤签到，准备就绪
3
2、仪容仪表是否符合公司要求
3
3、是否有人不足导致工作无法按计划进行
3
4、人员的精神面貌是否积极向上
合计
店长每日检查表（营业中）时间：
项目
总分
评核内容
评分
说明
卖
场
15分
3
1、入门处及地面是否维持清洁
3
2、橱柜样板及饰品是否维持清洁
3
3、音乐、灯光控制适当
3
4、通道是否畅通
3
5、标价签的摆放是否与样板相符
人
员
管
理
36分
3
1、是否有工作人员在闲聊或无所事事
3
2、业务人员是否按计划拜访客户
3
3、团队合作精神
3
4、顾客入店有否喊“欢迎光临”，离店时有无送客
3
5、有否主动为顾客介绍
3
6、是否使用礼貌用语
3
7、能否给客户专业的产品介绍和服务
3
8、有没有电话回访已安装好橱柜的客户
3
9、收款规定执行
3
10、设计方案是否合理、准确
3
11、客户对安装的满意度
3
12、是否及时解决客户投诉
营
业
管
理
49分
8
1、开单流程
3
2、营业款结算
3
3、订购产品记录
5
4、执行制度
15
5、销售业绩达成率
10
6、客户投诉率
5
7、是否有派人去了解竞争对手的情况
合计
店长每日检查表（营业结束后）时间：
项目
总分
检查内容
评分
说明
卖
场
55分
5
1、是否仍有客户滞留
5
2、是否关闭卖场音乐
5
3、是否关闭所有灯具
5
5、是否关闭电脑、打印机等办公设备
5
6、是否将传真机改为自动接收模式
5
7、空调是否关闭
5
8、店面门口的广告展示用品是否已拿回，摆放好
5
9、样板、饰品是否有损坏或丢失
5
10、招牌灯是否按要求打开或关闭
5
11、店门是否锁好
人
员
35分
15
1、人员是否按时签到下班
5
2、是否已将个人资料、办公用品摆放整齐
15
3、是否交纳当日报表
资料
10分
5
1、客户资料及其他重要资料是否已保存好
5
3、每日的各类报表是否已归纳存档
合计
第三章新员工上岗培训
作为店长，应如何培训及正确指导新员工成为独挡一面的的员工，是一件非常重要的事。
1、实施岗前培训
在新员工正式上岗前，应对新员工进行短期的岗前培训，使其对自己的工作有更全面的了解，对公司有更深刻的认识。
2、进行在岗训练
训练新人的重点应放在工作中，在岗培训有很多种方法，可根据实际情况来制定培训计划。
例如可将新人与老员工两人一组，以老带新，相互配合，在规定的时间内共同完成设定的销售目标。
也可采取情景式的模拟培训，例如，一人扮演客户，一人扮演导购，进行模拟训练，其余人做观众，做完模拟后，大家针对刚才的销售过程提出意见，并总结记录客户可能提出的问题和最佳的备选答案，以此方式可再互换角色，轮流扮演不同的角色。
这种模拟培训是一种非常有效的培训方式，不但可以使新人迅速成长起来，而且也可以集众人所长，提高整体人员的业务水平。
3、定期考核
在培训过程中，我们还要定期进行培训考核，这样不仅检查了培训成效，同时也对培训起到了督促作用，避免培训流于形式，不能引起员工的重视。
第四章员工工作管理
店长既要保证每日工作的圆满完成，又要合理安排员工的工作，因此必须要有详细、周密的工作安排。
1、做好工作计划
根据市场环境、竞争对手、公司的促销活动等情况，制定周、月工作计划及销售目标；
2、做好工作、目标分解
根据工作计划和销售目标，落实每个人的周、月工作重点及工作目标；
3、做好绩效考核
想拥有一个健康、有活力的团队必须要有一套行之有效的绩效考核方案。
在制定绩效考核制度时，要遵守以下三个基本原则：
A.明确化、公正化原则。
绩效考核的标准、程序要有明确的规定，并向全体员工公开，这样考评结果才较易被大家接受。
B.客观考评原则。
所有的考核都必须要在客观事实的基础上进行，将事实与既定标准相比较。
C.反馈原则。
绩效考评的结果一定要当面通知被考评者，对于成绩应予以肯定，不足要及时指出，令其改正。
4、团队激励管理
Ø培养团队精神的方法
换位思考
从“我”到“我们”
处处体现“双赢策略”
从奖励个人到奖励团队
信息、知识、经验的共享
Ø员工激励的有效方法
1、公司的赏识；2、升迁的机会；3、开放的管理；4、更大的努力
5、必要的培训；6、有趣的工作；7、正面的回馈。
第五章专卖店销售行为规范
一、市场观
1、市场就是人，就是消费者
--无论我们怎么划分市场和开拓直销网络，真正的市场是由消费者组成的。
我们的营销理念是为所有人提供满足他们需要的产品，以创造完美的生活质量。
我们的销售人员必须时刻记住：
营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，服务于顾客，就是设法满足用户的需求，与消费者进行情感交流。
--当一个人由于某种需要有了买橱柜产品的欲望时，如果我们的产品和服务未能引起他的注意，不能引导消费，那我们就会失去这个客户。
事实上，产品是一套一套卖给消费者的，只有让广大消费者随时随地都能看到听到产品的宣传介绍，随时随地感受到我们的真诚服务，我们才能达到我们的销售目标。
2、营业人员的责任
2.1对公司、专卖店的责任
成功的营业人员必须有良好的个人品质：
敬业精神、真诚热情友好、乐于助人、善于以情动人、善于倾听意见。
成功的营业人员必须有能力向客户推销，并可以让客户得到高品质的产品和完善周到的服务，同时采用现场展示和有效的促销手段增加销售业绩，作为成功的营业人员必须不断努力学习新知识，提高业务水平和销售技巧，保持优良的工作作风，充满自信心。
并通过例会和培训会，经常与上级和同事交换经验和体会。
2.2形象
A、处处维护公司良好的企业形象；
B、个人衣着整洁、言谈有礼、举止得体；
C、保证所有显示给客户的直观材料、产品目录、照片、图表和其他文件都是最新、最完整的资料；
D、不会贬低竞争对手和他们的产品；
E、处理客户的询问要耐心、细心；
F、答应客户的事情一定要做到，以维护公司的形象；
2.3市场信息及日清管理
A、留心观察竞争对手的各种变化，如定价、广告、促销、包装、新产品、新政策以及具体客户和消费者的态度和反应，及时向专卖店提供你认为对公司有价值的信息和资料以及你的意见及建议；
B、根据年和月度工作目标分解制定每天应干的工作，为自己设定挑战性的目标并作好一切准备，总结每天的工作，找出缺点和不足进行整改；
2.4对客户的责任：
我们的客户就是广大消费者；
2.5产品知识
销售人员必须掌握所有产品的最新资料：
产品质量、外观系列、产品文化背景、价格政策、市场定位、产品寿命、促销活动模式、差别化宣传；
2.6销售技巧
A、了解客户的目标装修风格、对价格的要求及他们消费水平及教育背景；
B、为客户提供产品知识培训及建议；
C、及时向客户指出或提醒特殊事件，如节日高峰、价格调整、市场变化等；
D、把握机会，向客户推出促销等活动，促进产品销售；
E、密切配合公司正在发布的广告和促销活动，并提醒客户关注；
G、在建议购买时，注意客户的问题，如产品价格、购买时限、产品疑问等
2.7投诉处理
当遇到客户对产品投诉时，务必遵循以下的程序原则，迅速妥善地处理：
A、弄清产品问题是否存在，属于何种类型；
B、不管是否是客户的原因，我们始终坚持：
顾客永远是对的；
C、表示诚挚的歉意；
D、不谈论自己不了解的产品质量方面的问题；
E、根据公司制度及流程，及时迅速的帮客户解决问题；
2.8客户的期望
对于我们的客户，你代表的是整个公司，客户希望从你那里得到：
A、对于产品问题的正确解答；
B、对产品售前、售中、售后服务的要求迅速地关注；
C、商业忠告和建议，不断的关心和询问客户的销售或使用情况；
D、一条龙服务的可靠性和连续性；
E、业务上的忠诚和信誉；
F、客户对我们公司及产品的印象很大程度上取决于对你言行举止的观察及感受；
G、我们必须给每一个客户建立良好的形象，处处时时维护公司的信誉，信誉比产品更重要；
2.9如何提升获利率（以销售工作为荣，全力创造利润）
A、不能创造利润的销售，就不是真正销售：
以销售工作为荣、全力追求利润；
B、所谓获利，就是要增加信赖你的消费者；
3、营业人员规范
3.1.目标管理
A、目标管理是保证专卖店正常和快速发展的根本手段，专卖店的总体销售计划，细分到每个专卖店的营业人员身上，并要对其细分目标的完成情况，实施考核管理。
营业人员接收了被赋予的任务后，应向着全年目标的完成，竭尽全力完成每日的业务，要完成全年任务，应把一年细分成半年期、季度、月、周、日，设定分解目标，从而完成全年目标和专卖店内整体计划，
B、目标细分以后，若能把握各阶段的问题点、目标和偏移，应及早订出挽回对策，采取办法修复，达到目标；
C、用各种控制表格和曲线，柱状图等描绘计划完成情况，以审查自己的工作效益，认识自己处于何种状态，并将有关目标完成情况的数字资料，真实迅速的提交专卖店，进行量化指标控制，便于专卖店掌握总体目标完成情况；
D、目标管理的重要一条是排除困难，按期完成指定任务，计划的制订始终以目标为轴心。
业务人员在制订销售计划时，首先对所辖市场进行调查和分析，在市场细分的基础上将销售计划分解落实到具体市场的每个网点上；
E、计划期限和定量，分解合理，把握好市场变化规律，并不断进行动态分析和调整，明确年指标与月指标：
3.2.销售礼节
3.2.1语言规则–语言体现人品
--不管是专卖店内外，与人交谈时，首先要搞清楚与对方的亲、疏、上、下关系，注重礼节，正确使用语言，如果平时不注意礼貌用语，突然使用时会很别扭。
用心来使用语言，遇到重要情况时，站在对方立场，用诚实、认真的态度来对待别人，诚实、富有同情心的语言容易打动对方的心；
3.2.2仪表规则
--作为营业人员，从头到脚要注意自己的仪表，不要给别人不愉快的感觉，平时要注意自己的身体，保持身心健康，充满活力，衬衣一般指白衬衣，在正规的场合穿有条纹的衬衣不太合适，但为不管怎么样，都要保持仪表整洁；
3.2.3拜访规则
--对客户进行拜访，沟通双方的情感，设法打动客户的心，是许多成功销售人员的秘诀之一，很值得我们的借鉴，无论是大的家装公司，小的家庭消费者，他们对产品投入的精力与财力，是由多种因素决定的，如果销售人员能够通过技巧性客户拜访，增加感情因素，和客户交朋友，那么成功的可能性是极大的，因此，我们有必要探讨一下拜访的技巧：
A、准备工作
①检查你的外表：
着装、头发、胡须，表现出你的活力和稳重
②查阅客户档案信息：
确认客户的姓名、电话、性别、爱好、客户营业场所或家庭房屋的面积，教育背景，经济水平等；
③准备生动化材料：
公司简介、产品样册等，或为拜访目标准备的材料，如购销合同等；
④制定拜访计划：
打电话再一次确认被访人是否在，以及上次约定内容包括时间、地点等；
B、访问对方
①一定要主动地先以笑脸，精力充沛地问候，进店或入门后应先打招呼；
②到达对方家中或公司后，在正门前应将外套脱下；
③访问对方时，要尽量避开午餐、休息及下班时间，这是有教养的表现；
④如果是经常拜访的客户，拜访时要热情地与别人打招呼，不仅跟有关联
的人打招呼，还要跟整个公司或家中的人打招呼；
⑤谈话的要点要认真作记录
⑥名片先由被介绍人拿出来，再由双方交换名片，处于礼貌，一般由地位低的人先递出名片，名片递给对方时，要用双手递上，要让对方一目了然，名片要整洁，不能有污垢，接受对方后要仔细看清楚，记住对方的职务、姓名，以便正确地称呼对方，另外，为记住对方姓名，可以将名片放在桌子上进行交谈；
⑦如遇对方不在，可以将自己的名片留给有关人员，必要时可留言；
C、拜访后的注意事项
①离开对方单位时，别忘了说声再见，注意礼节；
②离开正门后再穿上外套；
③为博得对方的信赖，提高公司的信誉，要尽快、正确地处理好与对方约好的事；
④对拜访时发现的问题，向店长汇报，以便及早解决；
3.2.4处理投诉规则
为避免投诉的产生，事先要作充分的考虑，当然投诉处理得当，会使双方的关系更加密切，相反会导致双方关系的破裂；
3.2.5心理准备
①对于索赔，要充满同情心，站在对方的立场迅速进行处理，时间拖得越长越成问题；
②如果接受自己职责以外的询问，则迅速跟负责人联系，进行妥善处理，不得推脱，做到“一票到底”；
③如果超越自己的权限无法解决时，要尽快跟对方联系并取得理解；
④如果在约定的时间内无法解决，要尽快跟对方联系并取得理解；
⑤处理索赔时要耐心听取对方的意见，如果加以辩解，则会产生不必要的误会，有损公司形象。
3.2.6不能按时交货时
①不管在什么场合都要尽可能妥善处理，以面给客户增加麻烦，如果实在不能及时交货，要认真听
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