酒店管理行销预订管理酒店预订管理制度叶予舜.docx

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酒店管理行销预订管理酒店预订管理制度叶予舜

酒店管理行销预订管理——酒店预订管理制度

为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，特制定本制。

一.预订流程：

1.预订人员接收来自各种形式的预订，包括到店预订、电话预订、信函预订等。

2.预订人员认真记录客人预订内容及要求，并查看酒店预订表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。

3.若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人核实预订内容后写清楚预订单。

4.预订单填写完毕，检查无误后保存，并及时汇总预订信息，上报预订处领班，同时根据客人到店时间情况提前发送相关部门做好接待准备。

5.若是到店预订，预订完毕，预订人员应将客人的证件复印件附在预订单上，妥善保管。

二.取消预订

1.预订人员接到客人要求取消预订的要求，应认真审阅取消预订的函电，确保信息准确。

2.如果是口头或电话取消预订，预订人员一定要记录取消预订人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明。

3.预订人员找出原始预订单，在预订单上注明“取消”字样。

4.拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由前厅部经理审阅签发。

5.预订人员在确认取消预订后，更改房间流量控制表。

6.团队预订的更改与取消由营销部结合酒店自身实际与客人协商处理，前厅接到营销部通知后将新预订单存入资料柜，旧预订单存档备查。

7.分别复印客人取消预订函电和原始预订单，交总台收银处，按协议退还订金和预付房费，或取消预订费。

8.查核取消预订的客人是否有订票、订餐等业务，并及时通知有关部门。

三.特殊预订管理

1.客人指定房间

预订人员接到此类预订，首先通过电脑尽快查明客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。

如果可以则接受客人的预订，并把该房在电脑中保留，在预订单上注明房号。

其他程序与散客预订相同。

四.预订定金的收取

当客人要求保证其预订时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。

预订单上应注明定金的金额，然后在电脑输入时注明，以保证客人的预订，同时向客人讲明如若取消定金预订，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则定金不予退还。

五.其他预订情况处理

1.预订未到情况

先根据夜审报表了解未到原因，将未到预订单取出注明“未到”字样并存档，每月统计入营业日报表。

2.超额预订情况

（1）出现超额预订首先告之预订客人因某些特殊原因而使定房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。

（2）主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店入住。

3.婉拒预订情况

根据预订情况，按照预订处领班的指示，礼貌而委婉地拒绝客人，但要注意以下问题。

（1）预订人员应委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。

（2）如果客人是函电预订，应立即函电回复，如果客人需要，可帮助客人预订其他同等级宾馆酒店。

（3）预订人员应设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡

（4）及时将婉拒预订资料存档。

预订流程标准

（一）电话预订

工作程序

标准

1.接听电话，回答客人问询

1）振铃三声以内接电话，讲：

“早/下午/晚上好，预订处”；

2）根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客推销；

A、仔细聆听客人的订房要求，迅速查询电脑有否客人订房类型，确认后回答对方；

B、如不能满足客人，可建议客人提高等级，选择折中办法，直至满足客人需要；

C、确实不能满足的，征求客人可否列为候补，做等侯处理。

2.填写订房申请表

根据订房申请表的每项内容逐一登记，填充后向客人重复一遍，核对无误后，注明订房日期并签名。

A、对客人的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；

B、如需“叫车”服务，应主动热情的帮客人联系。

3.向客人道谢

1）告诉客人预订已OK，并告诉客人其预订日期和自已姓名；

2）感谢客人来电话，欢迎其光临酒店。

4.处理预订资料

1）及时将预订信息按要求输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽全面；

2）将订房资料按抵达日期顺序放入相应的资料夹。

（二）传真预订

工作程序

标准

1、审阅客人传真

1）仔细审阅客人发来的传真内容，根据内容予以分类；

2）了解房间预订情况；

A、重要情况或有疑问的传真，应及时请示上级处理；

B、预订不能确认时，应及时给客人回复，并为客人提供合理建议。

2、填写订房申请表，并输入电脑

1）根据传真内容为客人填写订房申请表；

2）将预订信息输入电脑底单保留以供查询。

3、处理预订资料

1）将预订资料按抵达时间放进资料夹；

2）如果客人预订信息不详，要按来件的电话、传真号码与客人确认清楚。

（三）直接订房处理

工作程序

标准

1、迎接客人

1）当客人走近订房中心时，接待人员应目视客人，微笑并起立向客人致意：

“早/下午/晚上好，先生/女士/小姐”；

2）如当时接待员正在忙碌：

A、接待员正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；

B、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑：

“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；

C、接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉；

D、手头工作一时完不成时，应优先接待客人或示意其它员工尽快接待。

3）请客人在休息处就座，送上热茶，如果客人是第一次入住酒店，

应送上房间图文资料，请其选择。

2、介绍客房

1）根据客人需求，主动推荐较高档次客房；

A、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；

B、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间；

2）在电脑上查找客人需要的房间类型。

注：

如无客人需求的房间时，主动征询客人选择一种折中办法。

3、填写订房申请表

1）填写订房申请表；

2）检查已填写的订房申请表，并逐项向客人重复，确认后签名。

4、送别客人

1）告诉客人预订日期和自己姓名，向客人讲解抵达后的登记手续；

2）感谢客人选择我们酒店，起身将客人送出大门“再见，感谢您的光临”。

5、整理资料

将客人订房资料按类分放。

（四）预订更改和取消处理

工作程序

标准

1.核对预订资料

从档案架中取出客人的订房资料，与预订更改或取消进行核对；

A、如果客人要求提出更改或取消的要求时，请客人稍候，迅速找出相关资料：

“对不起，先生/女士/小姐，让您久等了”，大致记下有关的内容和更改人姓名、地址、电话号码；

B、如果是传真，应仔细阅读传真内容，关键地方不清楚时应与客人电话核对或请其再发一份传真。

2.填写相应单据

根据客人需要填写订房更改单或订房取消单。

3.修改电脑信息

根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后，在更改单或取消单上签名。

4.资料处理

将统一存放的预订资料放入指定地方。

A、若是订房变更，处理完成后放入相应的资料夹；

B、若是订房取消，在电脑上取消之后，在原始订房申请表上盖“取消”章，放入取消资料夹中。

5.处理善后事宜

1）如更改或取消涉及到原有特殊要求时，应立即通知相关部门作相应处理；

2）对次日及之后的更改或取消，应重新给客人发一份订房确认书，以表示前份确认书失效；

A、确认书发出后连同传真报告单统一存放在该预订资料中待查；

B、无法发传真的通知，应发函件或电话确认，然后将函件底稿放入资料柜，并在更改单或取消单上注明“已确认”。

（五）预订确认处理

工作程序

标准

1.填写预订确认书

根据客人预订情况填写预订确认书，详细注明客人预订的房间数及种类、价格、抵离日期、付款方式等，若是团队，则要填写团队号、团名、客人数和全陪人数、房间类别、间数，值班员签名，注明发件日期。

A、预订确认时间一般在收到传真的当天以电话或传真确认；

B、客人同意电话确认时，则在订房申请表上注明客人姓名、日期、预订员姓名、“已确认”标志。

2.发送预订确认书

按客人通讯地址用传真等发送预订确认书，通讯地址有误时，先电话联系好再发。

3.资料归类存档

将确认书、客人订房传真、订房申请表统一存放在统一地点。

A、近期头三个月的资料以日期为序；

B、同一天抵达的预订资料存放在一起；

C、团队预订资料以日期为顺序存放。

4.对散客的再次确认

1）预订员必须在客人抵达前一周对预订进行再次电话确认，确保预订准确无误；

A、每日将一周后的预订资料取出，电话与客人联系有无变化；

B、每日早晨将次日的预订资料取出，通过电话与本地接待单位联系，了解客人的行程状况；

C、完毕后将均在订房申请表上注明“已确认”字样并签名。

2）团队确认应根据旅行社变更信息随时进行确认。

（六）预订岗

工作程序

标准

1、迎接客人

1）同“预订程序之三——直接订房”中第1点“迎接客人”；

2）如果以传真预订，仔细审阅旅行社等单位发来的传真内容；

3）如果客人电话订房，应告诉客人发一份书面申请，房间可暂作保留。

2、了解房间状况

1）仔细征询对方将要预订的房间数量和类别；

2）根据对方需求在电脑上查询是否有其需要的房间数量和类别；

A、无法满足客人时，应马上告诉客人，共同寻求解决办法；

B、如果是传真预订，应在当天将不能接受预订的信息告诉客人，以便对方早作准备；

C、如果所订旅游团队房超过每日标准团队房间数，而电脑实际空房数又能满足对方时，值班员应请示上级，同意后才回复客人。

3、填写订房申请表

1）填写订房申请表

2）逐项检查订房申请表：

A、认真核对申请表上已填写的各项内容；

B、根据情况在“备注”栏和需补充之处填写相关内容，完毕后向客人重复一遍，准确无误后值班员签字。

4、送别客人

感谢对方选择我们酒店：

“再见，感谢您的光临”。

A、告诉客人自己姓名及团队抵达后的登记手续；

B、与客人道别。

5、处理预订

1）及时将预订信息输入电脑；

2）将订房资料按日期顺序放入团队预订资料架中。

6、确认预订

1）客人直接预订的，一般是立即确认，然后在团队抵达前一周再进行确认；

2）客人传真预订的确认方式，是在填单后与客人传真确认一次，无误后在团队抵达前一周再确认一次；

3）每次确认的底单应与团队申请表统一存放；

4）预订变更请参照“订房程序之四—预订变更与取消处理”。

接待岗操作程序及标准

（一）散客接待

工作程序

标准

1、迎接客人

1）当客人进入大厅，距前台两米时，目视客人目光，向客人微笑并点头致意：

“先生/女士/小姐，您好”。

2）如当接待员正在忙碌：

a.接待员正在接听电话，只需目视客人目光，点头微笑示意客人稍候；

b.接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客人到达时应向客人微笑：

“先生/女士/小姐，请稍候”；

c.当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：

“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”。

3）接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：

“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了”。

手头工作一时难以完成，应优先接待客人或示意其他接待员尽快接待。

2、确认预订及处理

1）征询客人是否预订：

“先生/女士/小姐，请问您有预订吗”；

2）如客只是问询，并非入住，应耐心解答客人询问；

3）如果客人预订了房间：

A、请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单；

B、与客核对预订资料并查找是否有客人留言。

4）如果客人没有预订：

A、若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客人询问；

B、若已无可供出租房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆，询问是否需要帮助，若客人提出协助要求，应负责帮助客人联系、解决。

3、入住登记

1）手持住宿登记表上端，将住宿登记表递给客人；

2）同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人填写住宿登记表；

3）即刻通知楼层服务台或客房服务中心做好准备；

4）再次向客人确定房间类型及价格，如客人提出异议，应根据房源情况进行调整，无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。

4、验证

1）核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应请客人补充详尽；

2）检查客人有效证件（驾照、护照、或身份证）照片是否与持证人相符；

3）核对客人证件号码及相关资料是否与住宿登记表填写内容相符。

5、确认付款

征询客人付款方式：

A、如客人使用信用卡付款，请客人出示信用卡并核对信用卡的有效及签字；

B、如客人使用现金付款，应按照酒店现金付款有关规定办理；

C、如客人使用支票付款，应核对支票的有效性。

6、签认、送客

1）上述事项均已确认后，在住宿登记单上注明房号、房价以及接待员姓名；

2）将客人钥匙卡交给行李员，请行李员引领客人至房间；

3）与客人礼貌告别：

“先生/女士/小姐，祝您住店愉快”。

7、入住资料处理

1）对预订客人在完成上述程序后，在预订单上作“已入住”标志；

2）将客人住宿登记单登入电脑，将第二联交与收银员；

3）信息录入电脑后，登记单与预订单分类存放。

（二）团体接待

工作程序

标准

1、准备工作

1）根据实际情况预排房间：

A、同时抵达两个以上团队时，应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队；

B、同一团队尽量集中安排，确有困难也应相对集中；

C、一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前一小时排出房间；

D、根据团号、团队名称、在电脑上预排标注不同代码；

E、将团队钥匙、分团装入信封，并在信封上，注明团号、团名、人数、房号、间数。

2、迎候客人

1）当团队抵达时，行李员应向团队领队及成员表示欢迎，并引领客人到总台进行登记；

2）根据各人信息查找该团预订单；

3）根据预订单信息，与客人核对以下内容：

团号、人数、房间数，是否订餐等；

A、内容无误后，即刻请客人填写房单；

B、内容不相符时，应与领队、陪同一道弄清情况后再开房；

C、特殊情况需要增减房间或加床时，礼貌征询客人付款方式，并在团队预订单上注明，请对方签字，然后电话通知服务中心，收银做好相应变更。

3、填单、验证分房

1）请客人填写住房登记单；

A、团体有集体名单和集体签证时，可免去每人填单；

B、对未登记齐全的登记表，应请领队协助登记填好。

2）根据领队或全陪意图分配住房，填写房号。

A、将钥匙交与领队发给队员；

B、在预订表上注明已入住。

4、感谢客人光临，送客入房

1）再次与导游核对有关信息；膳食时间、叫醒时间、收行李时间、离店时间、使用IDD时需付押金；

A、及时将相关信息通知总机、餐厅、礼宾、收银等处；

B、现付的团队，应请导游在收银处预付。

2）将已确认的带有房号的团员名单、速交行李员完成行李分送任务；

3）向领队和其它客人表示感谢，请行李员引领客人入房。

5、处理有关资料

1）及时将有关信息输入电脑；

2）将第二联交与收银处，第三联给服务中心；

3）如果客人第二天续住，则将订单保存在“次日订单”文件夹里。