客房运作程序.docx

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客房运作程序

兰州银钥匙酒店管理有限责任公司

酒店管理政策与程序———客房部

程序名称：

客房部经理岗位职责标准

程序编号：

KFPP10001页数:

1/1

编制者：

客房部经理

审核者：

副总经理

批准人：

总经理

关系人员：

政策：

目的：

程序及标准：

●接受总经理的督导，全面负责房务部的管理工作，向总经理负责。

●负责房务部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领房务部全体员工完成总经理下达的各项经济指标。

●制定房务部的经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划实施，组织编制和审定房务部工作程序及工作考评。

●对房务部的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制（预算）、安全等负有管理之责。

●主持房务部日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。

●制定房务部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析、归档。

●巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。

●检查房务部的设施和管理，抽查房务部工作质量及负责管理万能钥匙。

●制定和落实房务推销计划，制定房务价格政策，监督房间价格执行情况。

●定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。

●检查消防器具，做好防火防盗工作和安全工作，及协查通缉犯的工作。

●检查、考核主管的工作内容并作出评估。

兰州银钥匙酒店管理有限责任公司

酒店管理政策与程序———客房部

程序名称：

清扫客房工作标准流程

程序编号：

KFPP10001页数:

1/1

编制者：

客房部经理

审核者：

副总经理

批准人：

总经理

关系人员：

政策：

目的：

程序及标准：

兰州银钥匙酒店管理有限责任公司

酒店管理政策与程序———客房部

程序名称：

开夜床工作标准流程

程序编号：

KFPP10001页数:

1/1

编制者：

客房部经理

审核者：

副总经理

批准人：

总经理

关系人员：

政策：

目的：

程序及标准：

兰州银钥匙酒店管理有限责任公司

酒店管理政策与程序———客房部

程序名称：

住店客人洗衣工作标准流程

程序编号：

KFPP10001页数:

1/1

编制者：

客房部经理

审核者：

副总经理

批准人：

总经理

关系人员：

政策：

目的：

程序及标准：

兰州银钥匙酒店管理有限责任公司

酒店管理政策与程序———客房部

程序名称：

接待来该客人标准流程

程序编号：

KFPP10001页数:

1/1

编制者：

客房部经理

审核者：

副总经理

批准人：

总经理

关系人员：

政策：

目的：

程序及标准：

兰州银钥匙酒店管理有限责任公司

酒店管理政策与程序———客房部

程序名称：

客房部接待VIP标准流程

程序编号：

KFPP10001页数:

1/1

编制者：

客房部经理

审核者：

副总经理

批准人：

总经理

关系人员：

政策：

目的：

程序及标准：

兰州银钥匙酒店管理有限责任公司

酒店管理政策与程序———客房部

程序名称：

迎送客人服务标准流程

程序编号：

KFPP10001页数:

1/1

编制者：

客房部经理

审核者：

副总经理

批准人：

总经理

关系人员：

政策：

目的：

程序及标准：

兰州银钥匙酒店管理有限责任公司

酒店管理政策与程序———客房部

程序名称：

绿化保洁工作质量标准

程序编号：

KFPP10001页数:

1/1

编制者：

客房部经理

审核者：

副总经理

批准人：

总经理

关系人员：

政策：

目的：

程序及标准：

●各岗位清洁卫生标准

（1）岗位区域无污物、垃圾，树叶叶面无积尘；

（2）盆面清洁卫生，花盆无破损；

（3）花缸底、花碟、花槽无积水杂物。

●水池清洁标准

（1）水质纯净；

（2）水面清洁无杂物；

（3）能见底部卵石轮廓。

●工程工作的现场维护

（1）保持施工现场的卫生及设备良好，不刮花石面，不沾污地毯；

（2）植物无尘，花盆清洁。

●用具卫生

（1）机械、工具、器皿保持清洁无尘、无污迹；

（2）储物仓环境清洁无灰尘。

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酒店管理政策与程序———客房部

程序名称：

客用洗手间卫生操作标准

程序编号：

KFPP10001页数:

1/1

编制者：

客房部经理

审核者：

副总经理

批准人：

总经理

关系人员：

政策：

目的：

程序及标准：

●镜面、云石台、洗手盆的清洁

（1）用玻璃清洁工具进行操作；

（2）将浸有玻璃清洁剂的清洁粉头贴在玻璃上上下推抹；

（3）用玻璃刮刮去玻璃上的水迹；

（4）用干毛巾抹去遗留的水迹；

（5）将清洁剂喷在洗手盆及洗手台上；

（6）用清洁百洁布刷洗盆面及台面上的污迹；

（7）用清水将清洁剂冲洗干净；

（8）用干毛巾将水迹抹干净；

（9）用金属除迹剂及不锈钢水将水龙头金属污迹除干净。

●坐厕、尿槽的清洁

（1）将清洁剂倒入水勺中，用清洁毛球将清洁剂均匀地涂在坐厕及尿槽周围；

（2）用力将坐厕、尿槽中的污迹清洁干净；

（3）如有水锈迹可加少许酸性清洁剂进行清洁；

（4）用热水将清洁剂冲洗干净；

（5）用干毛巾将水迹抹干，再用消毒水将坐厕板、尿槽消毒一次；

（6）将地面水迹拖抹干净。

●坐厕水箱清洁

（1）关闭进水箱的阀门，按下水制，放走水箱内的水；

（2）小心打开水箱盖，并放在安全的地方；

（3）用少量的酸性清洁剂倒入水箱内；

（4）用手刷将水箱内壁四周洗刷干净；

（5）打开进水阀门，用清水将箱内污水冲洗干净；

（6）将水箱盖盖好。

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酒店管理政策与程序———客房部

程序名称：

程序编号：

KFPP10001页数:

1/1

编制者：

客房部经理

审核者：

副总经理

批准人：

总经理

关系人员：

政策：

目的：

程序及标准：

●不锈钢手纸架的清洁

（1）用钥匙打开纸架箱门；

（2）用半干湿毛巾清洁箱内的尘埃；

（3）关上箱门，用不锈钢清洁剂清洁不锈钢门。

●地面的清洁

（1）工作地段放置“小心路滑”告示牌；

（2）用清洁剂兑水1：

20洒于地面上；

（3）用扫把洗刷地面上的污迹；

（4）用热水将地面污水冲扫干净；

（5）用干地拖将地面水迹拖干；

（6）每周一次用“结晶”法对地面进行打磨抛光。

兰州银钥匙酒店管理有限责任公司

酒店管理政策与程序———客房部

程序名称：

早班主管岗位职责标准

程序编号：

KFPP10001页数:

1/1

编制者：

客房部经理

审核者：

副总经理

批准人：

总经理

关系人员：

政策：

目的：

程序及标准：

●向房口部经理负责。

●督导管辖区域该班次台班、大夜班、房务中心的工作。

●了解掌握客情，核准房间状态。

●每工作日必须检查管辖区域所有房间，对本管辖区卫生、服务质量和完成效率负责。

●查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。

●负责报告住客遗失和报失等事宜。

●严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责本部门员工浮动工资的评核。

●按部门要求依本部门实际情况，对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。

●负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，关心员工困难，及时给予帮助，建立良好的人际关系和工作气氛。

●对该管辖区域计划卫生的安排负完全责任。

●处理客人投诉并向部门经理汇报。

●定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。

●做好本管辖区域范围内的防火、防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。

●解决本管辖区域工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。

●填写工作报告并参加部门例会。

●积极向部门经理提出合理化建议。

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酒店管理政策与程序———客房部

程序名称：

中班主管岗位职责标准

程序编号：

KFPP10001页数:

1/1

编制者：

客房部经理

审核者：

副总经理

批准人：

总经理

关系人员：

政策：

目的：

程序及标准：

●向房口部经理负责。

●督导和评定中副班的工作表现，对中台、中服务班的工作负管理责任，并及时把其表现反映至早班主管处，监督员工的考勤情况。

●对中班的卫生清洁、服务规程的完成和效率负管理之责。

●对楼层的安静、安全负责。

●按部门要求和实际需要对下属人员进行培训，并对人员素质、业务水准和操作技能负责。

●检查VIP房，监督重要团体到达的接待工作。

●处理客人的投诉，注意与有关部门，特别是大堂副理沟通联系。

●负责对楼层报告工作的困难和突发事件的解决。

●对因工作和其他部发生的信息传递、情况反馈的处理与解决负责。

●对发生问题的起因始末和处理结果负责，解决方式要用文字记录并交待给下一班。

●与前厅部接待组紧密配合，核准有疑问的房态。

●检查台班对客情的掌握，发现非法留宿或住客有异常举动要立即报告大堂副理及保安部和客房部值班经理。

●做好本区范围内的防火、防盗及安全工作和协查通缉犯的工作。

兰州银钥匙酒店管理有限责任公司

酒店管理政策与程序———客房部

程序名称：

夜班主管岗位职责标准

程序编号：

KFPP10001页数:

1/1

编制者：

客房部经理

审核者：

副总经理

批准人：

总经理

关系人员：

政策：

目的：

程序及标准：

●代表部门经理主持夜班的一切客房工作。

●检查夜班员工的仪表仪容、精神状态，并对他们进行工作安排。

●重点VIP楼层要派人定岗，行李到达或团体到达时，要派人到楼层交接和迎候。

●记录客人的电话，向服务员传达完成客人的要求。

●安排夜班计划卫生。

●与前厅部核准房态。

●检查有关楼层其他钥匙的回收情况。

●留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部，大堂副理及值班经理联系。

●完成夜班工作，核对酒水单，统计开房数，抄写维修报表、稽查单，做酒水日报表。

●每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况。

●合理分配第二天卫生班所需要清洁的房间，合理安排机动人员。

●安排夜班服务人员的查房工作。

●填写夜班交班记录，监督员工的考勤情况。

●向楼面值班经理汇报工作情况并参加部门早会。

兰州银钥匙酒店管理有限责任公司

酒店管理政策与程序———客房部

程序名称：

楼层领班岗位职责标准

程序编号：

KFPP10001页数:

1/1

编制者：

客房部经理

审核者：

副总经理

批准人：

总经理

关系人员：

政策：

目的：

程序及标准：

●督导客房服务员及清洁杂工的工作，负责所辖员工的工作安排与调配。

●巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量。

●检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划。

●检查各类物品的储存及消耗量。

●留意客人动态，处理一般性的住客投诉。

●掌握并报告所辖客房的状况。

●对属下员工奖金评比工作提出具体意见。

●亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇。

●领导本班全体员工积极开展小组活动，不断攻关，创出新成果。

●填写领班工作日志。

兰州银钥匙酒店管理有限责任公司

酒店管理政策与程序———客房部

程序名称：

白班楼层服务员岗位职责标准

程序编号：

KFPP10001页数:

1/1

编制者：

客房部经理

审核者：

副总经理

批准人：

总经理

关系人员：

政策：

目的：

程序及标准：

●领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领取时间、用途。

●服从领班的分配，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。

●严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行及时、有效的消毒。

●确保房间内各项设施设备和物品的完好无损，如有损坏及时填写在做房表上。

●及时清理客房内的餐具，放置在本楼层公用开水间内。

工作完毕后及时送交餐厅。

●检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、通知房务中心并及时补充。

如发现客人遗留物，立即报告领班并交总台，做好签好。

●报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报。

●客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题，及时向领班和房务中心报告。

●正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁。

●对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。

●协助洗衣房清点布巾，收发、核对客人洗衣。

●及时给住店客人补充客用品。

●垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至规定放置点处。

●及时核准房态，迅速清理离店房，经领班检查后及时补做并报房务中心。

兰州银钥匙酒店管理有限责任公司

酒店管理政策与程序———客房部

程序名称：

中班楼层服务员岗位职责标准

程序编号：

KFPP10001页数:

1/1

编制者：

客房部经理

审核者：

副总经理

批准人：

总经理

关系人员：

政策：

目的：

程序及标准：

●按酒店的工作程序，及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作。

清扫所辖楼层的公共区域、热水间、制冰间、客梯厅和走廊地毯。

●按规定领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领用时间、用途、归还时间等内容；完成早班交接的未完成的工作；认真填写服务员工作报告上的各项内容。

●确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修。

●报告住店客人的特殊行为和患病情况。

●及时清理客房内的餐具，并通知送餐部；协助洗衣房分送客衣。

●严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒。

●客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，将客人遗留物交服务中心登记。

●及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心。

●及时补充客用品，并合理使用、保管清洁用具和设备。

●检查房内冰柜的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。

兰州银钥匙酒店管理有限责任公司

酒店管理政策与程序———客房部

程序名称：

房务中心领班岗位职责标准

程序编号：

KFPP10001页数:

1/1

编制者：

客房部经理

审核者：

副总经理

批准人：

总经理

关系人员：

政策：

目的：

程序及标准：

●编制本部门员工排班表，记录考勤；检查所属员工的仪表、礼节礼貌、劳动态度及工作效率。

●建立失物招领档案，保管客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的实施。

●统计核实客房酒吧酒水的消耗量，并报有关部门。

●填写服务中心物品需求提货单，并到库房领取；对服务中心的物品、设备进行编号建档，定期核对；检查为客人提供特殊服务的物品数量和完好率。

●随时掌握客房状态的变化，向前厅、财务部提供准确的房态资料。

●培训员工，定期进行业务考核，督导员工为住店客人提供各项服务。

●联系工程部，解决客房维修事项，建立工程维修档案；向客房楼层主管和工程部提供每日维修房的房号。

●向楼层主管报告贵宾房号、到店时间及要求。

●严格执行客房万能钥匙的管理制度，监督万能钥匙收发工作。

●定期召开班组会，传达店内、部门内的指示和决议。

●准确无误地接听电话，并详细记录客人事务，立即通知有关部门办理，内部事务按程序办理。

●编写工作日记，记录特殊事项，交接工作，办理物品外借手续。

兰州银钥匙酒店管理有限责任公司

酒店管理政策与程序———客房部

程序名称：

房务中心服务员岗位职责标准

程序编号：

KFPP10001页数:

1/1

编制者：

客房部经理

审核者：

副总经理

批准人：

总经理

关系人员：

政策：

目的：

程序及标准：

●准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上。

●迅速为客人提供各项服务。

●保持与其他部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度。

●对外借物品进行登记，并及时收回。

●统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存；按规定时间到前台收银取反馈单、送酒水消耗统计表。

●保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点。

●随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告。

●及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号。

●每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。

●负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存；准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容。

●每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。

●负责保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将此洗衣送交客人。

未能送交的洗衣，应做好交接记录。

同时接收店外客人的洗衣服务，并与洗衣房做好洗衣的交接记录。

●将前厅部的换房通知单转交领班，布置落实具体工作。

将销售部转交的贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作。

●详细登记遗留物品，并妥善分类保管。

●结账房号应及时通知当班服务员，并将17:

00后结账房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫。

●负责楼层服务员布巾发放和收回；负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”。

●及时将客人投诉报告领班和楼层主管，并做好记录。

●负责服务中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表。

兰州银钥匙酒店管理有限责任公司

酒店管理政策与程序———客房部

程序名称：

客房清洁员岗位职责标准

程序编号：

KFPP10001页数:

1/1

编制者：

客房部经理

审核者：

副总经理

批准人：

总经理

关系人员：

政策：

目的：

程序及标准：

●负责客房的清洁和布置工作，确保房间的清洁、优雅、舒适。

●严格按服务程序操作，认真做好铺床、撤换布草、换水、消毒茶具、增添房间小用品、清洁卫生间等工作，做到铺床平整无皱、设备用品齐全、摆设整齐美观。

●按照工作安排，认真做好日常清洁卫生。

保证天花板、墙角无蛛网、地毯干净无杂物、灯具明亮无尘灰、卫生间无异味、家具设备无残缺。

●熟悉房间设备正确使用方法，每日检查房间设备的运转情况，发现损坏要及时报告台班服务员，通知工程部维修。

●接受各级管理人员对卫生及程序的检查，不合格的要重做，直到达到卫生标准。

●做好工作车、清洁工具的保养工作，发现损坏及时维修。

●严格遵守店规纪律，服从分配，尽职尽责，注意仪表仪容、礼节、礼貌，工作中要做到“三轻”（轻声、轻拿、轻放）。

●对客人的遗留物品负责，发现遗留物品要及时报告领班，妥善进行处理。

●熟悉消防知识，在紧急情况下能完成自己的职责。

●按标准认真填写清洁卫生报告。

●做好布草的送取和日常物品的领取工作。

兰州银钥匙酒店管理有限责任公司

酒店管理政策与程序———客房部

程序名称：

大堂清洁员岗位职责标准

程序编号：

KFPP10001页数:

1/1

编制者：

客房部经理

审核者：

副总经理

批准人：

总经理

关系人员：

政策：

目的：

程序及标准：

●自觉遵守《员工手册》及酒店各项规章制度。

●按时上下班，无故不得迟到、早退、旷工。

●服从分配，做好礼貌接待服务工作，讲求效率，保证质量。

●保护酒店的财物，做好大堂的设备维修和保养工作。

●必须保持地面无杂物，家具、云石面无灰尘，卫生间无死角。

●保持烟盅、烟灰桶的清洁。

●负责做好大堂植物的保养和繁殖工作。

●保持客用电梯内外的清洁和保养。

●保持大堂公共区域的清洁，维护酒店大堂的整洁，定期进行特别清洁。

注意防治蚊虫的孳生。

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酒店管理政策与程序———客房部

程序名称：

迎送客人服务标准

程序编号：

KFPP10001页数:

1/1

编制者：

客房部经理

审核者：

副总经理

批准人：

总经理

关系人员：

政策：

目的：

程序及标准：

●迎接客人

（1）了解客人的姓名、国籍、身份；

（2）按照不同规格布置房间；

（3）在指定的楼层（地点）迎候客人；

（4）站在服务处面带微笑，表示欢迎；

（5）带（待）客人进入房间，随后送入欢迎茶（面向客人退出）。

●代客开门

（1）服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡；

（2）如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取欢迎卡，办理开门手续；

（3）如客人已持有房号卡时，应按如下程序逐一验证：

①核对房号

②核对卡上的日期时间

③有无住客姓名

（4）如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用电话与前台查询核实；

兰州银钥匙酒店管理有限责任公司

酒店管理政策与程序———客房部

程序名称：

程序编号：

KFPP10001页数:

1/1

编制者：

客房部经理

审核者：

副总经理

批准人：

总经理

关系人员：

政策：

目的：

程序及标准：

（5）欢迎卡确认后，前台为客人开门；

（6）服务员在工作表上记录开门的情况。

●送别客人

（1）掌握客人离店的准确时间；

（2）检查代办的事项是否还有未完成的工作；

（3）征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间；

（4）客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处；

（5）处理客人委托或交办事项；

（6）客人离店后要迅速清洁（整理）房间，并通知前台；

（7）填写《客房情况日报表》。

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酒店管理政策与程序———客房部

程序名称：

接待VIP服务标准

程序编号：

KFPP10001页数:

1/1

编制者：

客房部经理

审核者：

副总经理

批准人：

总经理

关系人员：

政策：

目的：

程序及标准：

●准备工作

（1）了解VIP等级，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍；

（2）掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求；

（3）按VIP等级布置要求，通知绿化组和有关部门备齐各种物品及礼品：

花篮（花束）、水果（小点）、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。

●布置房间

（1）检查房间内各种设备和设施，确保完好有效；

（2）全面清洁住房，保证整齐清洁；

（3）按照接待规格和要求布置客房。

●检查房间

服务员、主管、客房部经理、大堂经理检查布置好的VIP房，在客人到达前完成。

●服务工作

（1）提前10分钟开房门，有关