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消费者对当前消费维权状况的总体评价全国城镇消费

消费者对当前消费维权状况的总体评价——“全国城镇消费维权状况”调查报告之一

中国消费者协会与深圳等45个省市消协/消委会联合发布（2007年3月）

　　随着改革开放和社会主义市场经济的发展以及全面建设小康社会的步伐，我们正步入消费社会，消费已经成为我们日常生活中最重要的内容之一。

随着我们建立“和谐社会”目标的确立，在各个领域倡导和谐，积极创造和谐环境已经成为共识。

消费领域是各个社会群体相互接触和发生关系最密切的领域之一，因而，建立“和谐社会”离不开一个“和谐”的消费环境。

为了深入贯彻党的十六届六中全会精神，结合消费维权工作实际，综合社会各方面意见，中国消费者协会将2007年主题确定为“消费和谐”，并组织了本次“全国城镇消费维权状况调查”。

本次调查于2007年初进行，其主要目的：

一是宣传、贯彻2007年“消费和谐”年主题，掌握、了解全国城镇消费维权形势和现状，明确今后的努力方向；二是认真听取消费者和社会各方面对消费维权工作的意见和呼声，分析存在的问题、根源，探讨解决对策；三是就保护消费者权益问题向政府及有关部门反映、建议，为推进我国民主法治建设、维护市场经济秩序、促进社会安定团结、提升消费维权工作力度和水平做出积极努力。

调查的主要内容包括消费者对“和谐”消费重要性的认识，消费者对权利实现和经营者义务履行的看法，消费者对消费领域突出问题的评价，消费者对各种维权渠道的评价，对推进新时期消费维权的政策建议等等。

　　本次调查联合全国45个省市消协（消委会，下同）共同开展，抽样要求为：

（1）由各省市消协随机抽取本辖区内6个以上居委会或社区开展调查；所选居委会或社区应分布在不同城市、不同区域；

（2）每个居委会或社区抽样完成40—50份有效问卷；（3）调查对象为16—65岁的人员，注意性别、年龄、职业的合理搭配，尽可能做到均匀分布。

　　本次调查完成有效样本14612个，样本基本特征如下：

从性别来看，男性占49.2％，女性占50.8％；从文化程度来看，大学本科及以上文化的占21.5％，大学专科文化的占31.6％，高中、中技、中专文化的占35.8％，初中及以下文化的占11.1％；从职业来看，党政国有企事业单位工作人员占34.7％，独资、合资或私营企业工作人员占22.8％，离退休人员占8.2％，下岗失业人员占12.7％，在校学生占3.6％，农民/农民工占3.9％，其他占14.1％；被调查样本平均年龄为37岁；平均家庭人均月收入为1511.23元。

　　本次调查的结果是：

　　一、消费者对消费者权益保护工作在构建社会主义和谐社会中的地位和作用的评价

　　调查显示：

90.1％的消费者认为在构建和谐社会中做好消费者权益保护工作“很重要”，9.0％的消费者认为“一般”，仅有0.9％的消费者认为“不重要”。

这表明消费者权益保护工作在构建社会主义和谐社会中的重要性已经得到非常广泛的认可（见图1）。

　　图1、消费者对消费者权益保护工作重要性的评价

　　[点评]：

关于消费者权益保护在构建社会主义和谐社会中的地位和作用，2006年11月19日，中国消费者协会在北京召开了“构建社会主义和谐社会与消费维权座谈会”。

会上，与会人士对这个问题谈的很透彻，认为，消费者权益保护在构建社会主义和谐社会中具有重要地位和作用。

理由是：

（一）在社会主义市场经济条件下，人民内部矛盾很突出、很重要的一个表现就是消费者和经营者之间的矛盾。

把这个矛盾解决好，可以减少很多社会冲突，有利于社会稳定；

（二）保护消费者权益就是坚持以人为本，实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益的最具体、最直接的体现，是实现社会公平正义的重要方面；（三）保护消费者权益就是保护人权，属于“保障人民享有的广泛的民主权利”的重要组成部分。

其中特别是安全权、知情权、监督权、参与权、表达权、诉求权，直接关系到民主政治的建立和完善；（四）保护消费者权益有利于维护社会经济秩序，完善行政执法、行业自律、舆论监督、群众参与的市场监管体系，进而有利于为完善社会主义市场经济体制服务；（五）保护消费者权益有利于促进社会主义法制建设，使社会生活领域的法律法规逐步完善，从而促进依法治国方略的贯彻落实；（六）保护消费者权益可以促进提高人的生存质量、生活质量、生命质量，进而提高消费者对政府的满意度。

总之，正如有的同志所说，消费者权益能不能得到充分保护，是检验我们这个市场经济是不是成熟、社会是不是和谐的一个很重要的标准。

本次《调查》消费者对这个问题的认知度很高，说明我们的消费者的认识能力和政治觉悟已经明显提升。

　　二、对消费者权利实现情况的评价

（一）“选择权”是维护的较好的权利，“索赔权”是维护的较差的权利

　　调查显示：

在《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定的“九项权利”中，消费者认为维护的较好的前三项权利依次为:

“选择权”、“安全权”和“公平交易权”，做出评价的消费者占总人数的比例分别为38.8％、19.3％和11.8％（见图2—1）。

　　消费者认为维护的较差的前三位权利依次是：

“索赔权”、“知情权”和“监督权”，做出评价的消费者占总人数的比例分别为：

28.5％、25.5％和10.0％。

其中，认为“索赔权”和“知情权”保护的不好的中选比例远高于其他选项（见图2—2）。

　　图2－1、消费者认为维护的较好的权利

　　图2－2、消费者认为维护的较差的权利

（二）44.1％的消费者遇到过合法权益受到严重损害的事情

　　调查显示：

44.1％的消费者遇到过合法权益受到严重损害的事情，55.9％的消费者没有遇到过此类情况（见图3）。

　　图3、消费者是否遇到过合法权益受到严重损害的事情

　　（三）42.3％的消费者反映严重损害合法权益的表现是“导致较大经济损失”

　　调查显示：

42.3％的消费者反映严重损害合法权益的表现是“导致较大经济损失”，高于持其他观点的消费者的比例。

此外，有28.3％的消费者反映严重损害合法权益的表现是“存在精神损害”；有12.5％的消费者反映严重损害合法权益的表现是“造成人身伤害”；有10.0％的消费者反映严重损害合法权益的表现是“侵犯人身自由”；还有7.0％的消费者反映严重损害合法权益的表现是“其他”现象。

总的来看，经济损失和精神损害是消费者合法权益受到严重损害的最主要表现（见图4）。

　　图4、消费者合法权益受到损害的主要表现

　　（四）47.8％的消费者曾向有关方面要求合理赔偿或补偿

　　调查显示：

47.8％的消费者曾向有关方面要求合理赔偿或补偿，52.2％的消费者没有向有关方面要求合理赔偿或补偿（见图5）。

　　图5、受到损害的消费者是否向有关方面要求过赔偿

　　（五）37.0％的消费者反映合理要求得到满意解决

　　调查显示：

37.0％的消费者反映合理要求得到满意解决；35.9％的消费者表示合理要求虽然得到解决，但本人并不满意；27.2％的消费者反映合理要求根本没有得到解决（见图6）。

　　图6、消费者的合理要求是否得到满意解决

　　（六）35.2％的消费者没有要求赔偿的原因是“费时费力”

　　调查显示：

消费者没有要求赔偿的原因主要集中在三个方面：

35.2％的消费者是因为“费时费力”，27.0％的消费者是因为“损失不大”，25.5％的消费者是因为“举证难”。

　　此外，7.4％的消费者因为“谁都不管”没有要求赔偿，3.1％的消费者因为“地方或行业保护”没有要求赔偿，1.9％的消费者因为其他原因没有要求赔偿（见图7）。

　　图7、消费者没有要求赔偿的原因

　　[点评]：

上述六个问题都属于消费者权利的实现问题。

消费者权利是指消费者在消费领域中所具有的权能。

消费者权利是法律赋予的，消费者权利是消费者利益在法律上的体现，对绝大多数人而言，也是公民权利在消费领域里的体现，是国家对消费者进行保护的前提和基础。

因此可以说，消费者权利具有神圣不可侵犯的性质。

消费者权利的实现情况和程度，是检验一个国家消费者权益保护水平和层次的最重要的尺度。

由于受生产力发展水平的制约，我国的消费者权益保护工作与发达国家相比还有一定的差距，当然在消费者权利的实现程度上也就会有一定差距。

上述调查数据就很清楚地说明了这个问题。

我们希望全社会都来关心消费者权利问题，都来为消费者权利的实现做工作、做贡献。

如果真能这样，我们距消费者权利得到切实尊重和完全实现的日子就为期不远了。

但愿这一天能早些到来。

　　三、对经营者履行维护消费者合法权益义务及诚信度的评价

（一）经营者对法定和约定义务履行的较好，对三包和其他责任履行的较差

　　调查显示：

经营者履行较好的义务排名前三位的分别是：

“法定和约定的义务”、“出具购货凭证或服务单据的义务”和“接受消费者监督的义务”。

做出上述评价的消费者比例分别为：

20.7％、17.2％和12.8％（见图8—1）。

　　经营者履行较差的义务排名前三位的分别是：

履行“三包”或其他责任的义务、“保证商品或服务质量的义务”、“提供商品和服务真实信息的义务”。

做出上述评价的消费者比例分别为：

19.5％、18.8％和11.5％。

此外，“不以格式合同排除或限制消费者权利的义务”位列履行较差义务的第四位，有10.7%的消费者做出了这一评价，也应引起足够重视（见图8—2）。

　　图8－1、经营者履行的较好的义务

　　图8－2、经营者履行的较差的义务

（二）56.6％的消费者认为在保护消费者权益方面经营者的诚信度“一般”

　　调查显示：

56.6％的消费者认为在保护消费者权益方面经营者的诚信度“一般”，33.0％的消费者认为经营者的诚信度“不高”，仅有10.4％的消费者认为经营者的诚信度“高”（见图9）。

　　图9、消费者对保护消费者权益方面经营者的诚信度的评价

　　[点评]：

在消费法律关系中，经营者是与消费者相对应的主体。

消费者所享有的权利，从某种意义上讲也就是经营者的义务，因为消费者的权利在一定程度上是通过经营者的义务来实现的。

经营者的义务是经营者在经营活动中应履行的责任。

我国《消费者权益保护法》不仅规定了消费者享有的“九项权利”，同时也规定了经营者应履行的“十项义务”。

经营者履行义务的自觉性如何以及诚信度如何，也是衡量一个国家消费者权益保护工作层次的重要尺度。

从本次《调查》的情况看，消费者对经营者履行义务的情况并不很满意，对经营者诚信度的评价也很一般。

从国际消费者运动的发展规律来说，消费者保护发展到较高阶段，是经营者“自觉参与”到消费者权益保护中来。

我们希望，广大经营者能尽快转变经营理念，把经营的立脚点转到以消费者为中心的轨道上来，转到“消费者至上”的轨道上来，尽快步入“自觉参与”的阶段。

可以相信，那时，我国的消费者权益保护工作一定会呈现出全新的局面。

　　四、对消费领域突出问题的评价

　　假冒伪劣产品、虚假广告、房价过高名列消费领域最突出问题的前三位

　　调查显示：

排名前三位的消费领域最突出问题依次是：

“假冒伪劣产品太多”、“虚假广告误导消费”和“房价过高难以承受”，所占消费者比例分别是：

21.7％、15.2％和14.7％。

　　此外，10.1％的消费者选择“食品安全事故频发”，9.0％的消费者选择“手机质量问题多”，8.1％的消费者选择“商业欺诈防不胜防”，6.1％消费者选择“房屋装修问题较多”，5.3％的消费者选择“垄断行业店大欺客”，3.9％消费者选择“劣质农资坑农害农”，3.2％的消费者选择“不平等格式合同大量存在”，1.6％的消费者选择“消费破坏环境”，1.1％的消费者选择“消费浪费资源”（见图10）。

　　图10、消费领域最突出的问题

　　[点评]：

与本次《调查》同时进行的各地消费者协会召开的消费者座谈会上，消费者反映比较强烈的损害消费者权益的问题主要是：

（1）手机投诉量居高不下，已经成为难以解决的突出问题；

（2）食品安全问题仍然突出，损害消费者健康安全的食品安全事件时有发生；（3）商品房信息不透明，价格形成机制不健全，房屋质量问题突出，开发商违约情况屡见不鲜；（4）网上购物、银行卡服务、中介服务、维修服务、美容美发、邮购等新兴服务行业存在较多的损害消费者权益问题，亟需加强治理；（5）房屋装修问题多，给消费者带来财产损害甚至人身伤害；（6）不平等格式合同在一些行业仍然存在，清理和纠正的任务依然艰巨。

此外，消费者对医疗收费、保险及相关服务、水、电、气、暖供应、商业促销、家电售后服务、物业管理等方面存在的问题反映也较突出。

对上述突出方面，中国消费者协会将有选择地进行深入分析，向有关方面反映，提出治理和整改建议。

本次《调查》中，有部分消费者选择了“消费破坏环境”和“消费浪费资源”。

虽然总体人数不多，但说明我们的消费者思想认识和觉悟水平在提高。

保护环境和节约资源，是未来消费者权益保护具有发展方向的主题，消费者的选项，给我们所从事的消费者权益保护工作提出了新的要求，我们以及整个社会要适应这种要求，不断把保护消费者权益工作提高到一个新的水平。

　　五、消费者对消费者权益保护法律法规完善度的评价

　　50.9％的消费者认为当前有关消费者权益保护的法律法规完善程度“一般”

　　调查显示：

50.9％的消费者认为当前有关消费者权益保护的法律法规完善程度“一般”，29.6％的消费者认为“不完善”，19.5％的消费者认为“完善”（见图11）。

　　图11、消费者对消费者权益保护法律法规完善度的评价

　　[点评]：

对消费者来说，法律保护是最根本的保护，在所有保护手段中居于最高层次。

消费者对我国消费者权益保护法律法规完善度的评价不高，说明消费者对当前消费者权益保护的立法立规工作还有很多期盼。

在进行这次调查的同时，中国消费者协会还部署各地消费者协会召开各种形式的座谈会，广泛听取消费者对新时期消费维权工作的意见。

其中，对完善消费者权益保护立法立规就是较突出的一个方面。

主要意见是：

（1）消费领域不断出现的新的热点和难点问题，往往无法可依，形成法律漏洞，使得一些新兴商品和服务领域严重损害消费者权益的现象得不到及时有效制止。

如汽车、平板电视、数码类产品的售后服务问题等；

（2）现有的法律法规有的在消费者保护的力度上也存一些不足。

如法律规定消费者有知情权，但对侵害消费者知情权的处罚规定却没有，这就使经营者在侵害消费者知情权时有恃无恐，得不到应有的制裁；（3）有的法律规定在保护消费者权益方面存在严重缺陷，缺乏《消费者权益保护法》对消费者弱势群体保护的理念。

最明显的是关于手机修理、更换、退货的期限和折旧费的规定。

（4）法律法规对侵害消费者合法权益的行为处罚规定太轻，导致违法成本低，起不到应有的惩戒、震慑作用；（5）一些与消费者权益保护密切相关的标准制定工作严重滞后，跟不上形势发展的需要。

有的标准偏低，有的标准规定不统一，或重要的安全标准缺失。

如家具填充物标准缺乏，不同部门制定的有关电磁辐射的标准相互矛盾等等，这些都需要在今后予以改进和完善。

　　六、对相关部门履行保护消费者合法权益职责情况的评价

（一）51.2％的消费者认为当前行政执法部门在消费者权益保护工作中的效率“一般”

　　调查显示：

51.2％的消费者认为当前行政执法部门在消费者权益保护工作中的效率“一般”，29.2％的消费者认为效率“高”，19.6％的消费者认为效率“不高”（见图12）。

　　图12、消费者对当前执法部门保护消费者权益工作效率的评价

　　[点评]：

行政执法部门是消费者权益保护中最重要的主体，其工作如何对整个消费者权益保护事业影响攸关。

这些年，有关行政部门不断加大消费者权益保护力度，做了大量工作，取得了明显成效，但调查中，消费者对行政执法部门所做消费者权益保护工作还不满意。

据与本次调查同时进行的消费者座谈会反映的情况看，消费者对行政执法部门的意见主要有以下几个方面：

（1）在消费者权益保护的行政方面，近几年虽有所加强，但缺乏应有的力度，表现在市场环境还存在诸多问题亟待治理；

（2）很多行政保护措施往往是事后的，缺少前瞻性；（3）在对市场的监管方面，还存在着多头执法、互相“踢皮球”，因而出现执法的“模糊地带”和“真空地带：

（4）出了问题以罚款了事以及行政不作为现象，在一定程度上影响了行政保护的效率和效能。

（5）有的从事消费者权益保护的公务人员缺少应有的责任感和能力，遇事推诿或敷衍塞责；（6）有的行政执法人员贪赃枉法，与不法经营者同流合污，损害消费者权益。

这些问题希望引起各级政府及有关方面的重视，采取措施加以解决，以更好地保护消费者的合法权益。

（二）47.6％的消费者认为当前仲裁机构在解决消费争议方面发挥的作用“一般”

　　调查显示：

47.6％的消费者认为当前仲裁机构在解决消费争议方面发挥的作用“一般”，25.5％的消费者认为仲裁机构发挥的作用“大”，26.8％的消费者认为作用“不大”（见图13）。

　　图13、消费者对仲裁机构在解决消费争议中的作用的评价

　　[点评]：

仲裁对消费者维权具有方便快捷低成本高质量的特点，在国外是很受欢迎的。

消费者对我国仲裁机构在解决消费者权益争议方面发挥的作用评价不高，是有其客观原因的。

我国《消费者权益保护法》规定，仲裁是解决消费者权益争议的途径之一。

据此，一些地方的仲裁机构和消费者协会合作，尝试着做了一些工作，有的取得了一定成效。

但就全国而言，通过仲裁解决消费者权益争议的情况还比较少。

究其原因，主要有以下四个方面：

（一）无有效的仲裁协议，无法提请仲裁。

按照《仲裁法》规定，提请仲裁必须有双方同意的仲裁协议。

但是由于各种原因，很少有人在购买商品和接受服务前就签订仲裁协议，而一旦消费者权益争议发生后，经营者往往不愿签订仲裁协议，从而使消费者提请仲裁的愿望不能实现。

（二）仲裁机构数量有限，且全部设在大城市，覆盖面太小，这使得消费者想通过仲裁途径解决消费者权益争议极为不便。

（三）标的额小的争议难以立案。

目前，仲裁费用一般按比例收取，低于一定数额时按件收取。

仲裁委员会在立案时，出于收取费用的考虑，不愿意受理标的额小的案件。

这就使消费者权益争议案件（一般为小额）立案就有一定的难度。

据了解，全国通过仲裁解决的争议大多集中在商品房买卖等领域当中，标的额一般较大。

如何结合消费者权益保护工作的特点发展我国仲裁事业，还是各地仲裁机构应抓紧研究和解决的课题。

（四）消费者、经营者，包括整个社会对仲裁还很陌生。

仲裁在我国是个新生事物，起步较晚。

遇到消费者权益争议时，由于对仲裁不了解，人们更多的还是寻求其他途径以解决问题。

我们希望有关方面抓紧研究这个问题，使仲裁这条解决消费者权益争议的途径早日畅通，发挥其应有的作用。

　　（三）54.3％的消费者认为目前行业协会在保护消费者权益方面发挥的作用“一般”

　　调查显示：

54.3％的消费者认为目前行业协会在保护消费者权益方面发挥的作用“一般”，25.3％的消费者认为行业协会发挥的作用“好”，20.5％的消费者认为行业协会发挥的作用“不好”（图14）。

　　图14、消费者对行业协会保护消费者权益作用的评价

　　[点评]：

近年来，我国的一些行业协会在保护消费者权益方面积极作为，做了不少有益的工作，但也有的行业协会在这方面发挥作用不够。

对行业协会，消费者的意见集中在能否加强行业自律，正确对待和处理行业发展与保护消费者权益的关系。

这就牵涉到行业协会以及企业对保护消费者权益是如何认识的，即维护消费者权益与企业的发展是不是一致的？

据了解，我国香港特区有一个行业协会，叫香港零售管理协会。

零售管理协会制定了一份《同业守则》，所有参加协会的会员都必须遵守。

《守则》涉及商品买卖、产品安全和相关服务等多方面内容。

对于跟消费者有关的定价、退换货、产品安全、赔偿责任、待客态度等都有明确的规定和指引。

该行业协会人士认为，这份行规很重要，因为店铺做的是消费者的生意，保护消费者的利益就是保护零售商的利益，两者是一致的。

而且，只有在全行业树立这种观念，才能促进整个行业的发展。

对照香港零售管理协会的观念和做法，我们内地的行业协会该学些什么？

做些什么呢？

　　七、消费者对消费者权益自我保护方面的评价

　　65.9％的消费者认为自己在消费权益自我保护方面做得一般

　　调查显示：

23.4％的消费者认为自己在消费权益自我保护方面做得好，65.9％的消费者认为自己在消费权益自我保护方面做得一般，10.6％的消费者认为自己在消费权益自我保护方面做得不好（图15）。

　　图15、消费者对消费权益自我保护方面的评价

　　[点评]：

在消费者保护体系中，消费者自我保护也是非常重要的一环。

受历史和传统等诸多因素的影响，我国消费者整体素质不高，自我保护的意识和能力较弱。

主要体现在以下三个方面：

一是依法维权的观念淡薄，受到侵害时往往一忍了之，不去据理力争；二是消费知识匮乏，在琳琅满目的商品和服务面前，特别是面对各种新产品或高科技产品，多数消费者缺乏必要的鉴别判断能力，极易遭受假冒伪劣商品和不合格服务的侵害；三是消费观念不科学。

目前，有的消费者还存在着陈腐落后、不科学、不健康的消费观念，这些观念不但损害了消费者自己的切身利益，也影响了社会经济文化的发展。

如：

不顾经济条件的相互攀比、比阔气、赛奢侈，吸烟酗酒、暴饮暴食，破坏资源、污染环境，封建迷信等都是消费中的不科学观念。

这些都妨碍消费者维护自身合法权益。

我们认为，一个好的消费环境的创造，不仅需要政府及有关方面的努力，也需要消费者的努力。

我们不能要求每一个消费者都成为商品和服务的专家，但掌握一定的消费知识、维权知识还是必要的。

现代化的大生产造就了现代的经营者，与此相对应，就需要有现代的消费者。

这个现代的消费者怎样产生呢？

作为消费者的我们每一个人都应当从我做起，多加努力！