电话销售培训宝典学员手册销售术语.docx
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电话销售培训宝典学员手册销售术语
电话销售培训宝典（学员手册）销售术语
精品汇编资料
电话销售培训宝典
电话销售术
学员手册
前言2
从客户的角度出发6
与决策者通话12
正确的开场白16
发掘客户的需求20
满足客户的需求32
达成销售协议42
购买信号47
控制销售过程 51
处理反对意见52
没有准备＝失败58
坚持不懈63
前言
本手册中包括了你在《电话销售培训宝典》课程的培训过程中所需的所有辅助资料。
本手册分成11个部分，与讲师指南中的11个单元分别对应。
内容
第1单元：
从客户的角度出发
幻灯片1:
1
幻灯片1:
2
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3
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4
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5
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6
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7
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8
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9
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10
讲义1:
1
讲义1:
2
讲义1:
3
讲义1:
4
讲义1:
5
讲义1:
6
第2单元：
与决策者通话
幻灯片2:
1
幻灯片2:
2
讲义2:
1
讲义2:
2
讲义2:
3
讲义2:
4
第3单元：
正确的开场白
幻灯片3:
1
幻灯片3:
2
幻灯片3:
3
讲义3:
1
讲义3:
2
讲义3:
3
第4单元：
发掘客户的需求
幻灯片4:
1
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2
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3
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4
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5
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6
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7
讲义4:
1
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2
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3
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4
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5
讲义4:
6
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7
讲义4:
8
讲义4:
9
讲义4:
10
讲义4:
11
第5单元：
满足客户的需求
幻灯片5:
1
幻灯片5:
2
幻灯片5:
3
幻灯片5:
4
幻灯片5:
5
幻灯片5:
6
幻灯片5:
7
讲义5:
1
讲义5:
2
讲义5:
3
讲义5:
4
讲义5:
5
讲义5:
6
讲义5:
7
讲义5:
8
讲义5:
9
讲义5:
10
第6单元：
达成销售协议
幻灯片6:
1
幻灯片6:
2
幻灯片6:
3
幻灯片6:
4
讲义6:
1
讲义6:
2
讲义6:
3
讲义6:
4
讲义6:
5
第7单元：
购买信号
幻灯片7:
1
幻灯片7:
2
幻灯片7:
3
讲义7:
1
讲义7:
2
讲义7:
3
讲义7:
4
第8单元：
控制销售过程
幻灯片8:
1
讲义8:
1
第9单元：
处理反对意见
幻灯片9:
1
幻灯片9:
2
幻灯片9:
3
幻灯片9:
4
幻灯片9:
5
讲义9:
1
讲义9:
2
讲义9:
3
讲义9:
4
讲义9:
5
第10单元：
没有准备＝失败
幻灯片10:
1
讲义10:
1
讲义10:
2
讲义10:
3
讲义10:
4
第11单元：
坚持不懈
幻灯片11:
1
幻灯片11:
2
讲义11:
1
讲义11:
2
讲义11:
3
讲义11:
4
讲义11:
5
讲义11:
6
讲义11:
7
讲义1:
1
关于“专业销售”的定义
销售是一个确定客户需求并且告诉他们我们可以如何满足他们的需求的过程；
销售是一个找出问题并且提供解决方案的过程；
销售是一个对客户的需求进行分析、向他们提供最能够满足他们需求的产品/服务，并且让客户相信你提供的价格是公道的、你们是最理想的供应商而且现在购买是最合适的。
专业的销售人员总是从客户的角度出发并且确定销售是一个双向沟通的过程。
结果就是实现“双赢”。
讲义1:
2
理性动机
感性动机
节省时间
减少工作量
通过提高工作效率或生产力保持或增加收入
保持或者提高生活、工作标准
生存
舒适
健康
安全
保持良好的形象、声望、满足、地位
安全感
快乐
自由
舒适
享受
愉悦
自尊
成就感
尽管，我们通常总是希望通过购买来获得某些利益，但有时我们的动机却源于担心失去上述某些利益或优势。
讲义1:
3
“需要”和“心理需求”
购买动机通常被表述成“需要”或者“心理需求”。
需要：
要求，必不可少的需求。
心理需求：
愿望，希望占有、存在或者发生。
你可能需要它，但是你并不一定想要它！
你可能想要它，但是你并不一定需要它！
确定客户的需要和心理需求，这样就能提高你成功进行销售的胜算。
讲义1:
4
客户转变：
理解购买过程
假设你正在逛商店。
商店要做的第一件事就是吸引你的目光。
可以采用引人注目的橱窗设计或者打折告示等等来吸引你的注意。
走进商店之后，你确信自己存在着某种需求（理性：
“我要买一张新的床”；或者感性：
“我想买一件东西让自己高兴一下”）。
如果你想买一张床，你会观察摆在商店里的各种床的外观并且提出一些问题（比如床的材质、保质期和品牌等等）。
然后你会看看床是否舒适，长度和宽度是否足够等等。
现在你看中这张床了。
但是它的价格是多少呢？
很好，我确实需要这张床，它很舒适、保质期是25年而且经久耐用。
这样我就可以睡个好觉了。
产生兴趣
意识到需求/进行确认
获取信息
对适用性进行评估
希望购买
考虑价格
对价值进行评估
讲义1:
5
销售结构
运用销售结构能够帮助我们对客户进行引导并且对电话销售过程进行控制，从而挖掘每一次电话销售的潜力。
介绍
寻问并确定客户的需求
满足客户的需求
提出建议并报价
达成销售协议
将个性和技能与销售结构相结合，能够提高我们成功达成交易的胜算。
讲义1:
6
对客户进行引导
运用销售结构能够帮助我们引导客户完成“客户转变”过程中的每一个步骤。
“客户转变”过程
产生兴趣
意识到需求/进行确认
获取信息
对适用性进行评估
希望购买
考虑价格
对价值进行评估
购买
电话销售结构
介绍
寻问并确定客户的需求
满足客户的需求
（试探性的收尾）
提出建议并报价
达成销售协议
讲义2:
1
决策者
金钱：
能够控制（或者至少能够动用）采购预算；
权力：
可以作出采购决策；
需求：
需要某种产品/服务或者能够向销售人员提供业务方面的信息
谁是决策者？
执行董事、执行董事的私人助理、总经理、高级合伙人、合伙人、办公室经理还是采购经理？
如果不清楚谁是决策者，可以首先从执行董事入手，执行董事会让你与合适的人员取得联系。
讲义2:
2
练习1：
获得帮助和建议
如果你不知道决策者的姓名或职务头衔：
首先友善地向接电话的人打招呼。
向接电话的人寻求帮助和建议。
你可以直接要求对方提供帮助，大部分人一般是不会拒绝的。
询问谁是某种产品/服务的采购负责人（此人可能就是决策者）。
了解你希望与之通话的人的全名和职务头衔。
向对方表示感谢，然后询问对方，前面提到的那个人现在是不是在公司。
如果运气好的话，你就成功了。
如果你希望与之通话的人现在不在公司或者正在开会，你可以继续提出问题从而向接电话的人寻求帮助和建议。
讲义2:
3
练习2：
打通决策者的电话
如果你已经知道了决策者的姓名或职务头衔，你的目标就是打通他/她的电话：
使用具有“威信”的口气。
首先友善地向接电话的人打招呼。
报出决策者的姓名和职务：
这样就会让接电话的人认为你和决策者是互相认识的。
然后你可以问决策者现在是不是在公司，许多接电话的人无意中会说“是的”，接下来他们就很难对你进行“挡驾”了。
如果运气好的话，你就成功了。
“我找吉姆?
帕内尔先生，贵公司的采购经理。
请问他在吗？
”
如果决策者现在不在公司或者正在开会，你可以继续提出问题从而向接电话的人寻求帮助和建议。
讲义2:
4
练习3：
消除障碍
如果对方公司的秘书或私人助理在你面前设置障碍：
表现出积极和自信的姿态。
“您是哪位？
”
报出你的全名以及你们公司的名称。
“你们是哪家公司？
”
不要说谎或者耍手段（比如“我找他/她有私事”）。
报出你们公司的名称。
“你们是哪家公司？
”
告诉对方你打电话的缘由。
“我能帮您什么忙吗？
”
不要拒绝对方的提议或帮助。
如果秘书或私人助理表示能够向你提供帮助，你可以接受对方的好意，但是不要花过多的口舌，而且这时不要开始进行推销。
通过提问来保持沟通过程。
“帕内尔先生不在。
”
向对方寻求帮助和建议。
讲义3:
1
介绍
技巧：
进行自我介绍。
首先向对方问好，然后报上自己的全名。
报上你们公司的全称（通常是营业执照上的名称或者商号名称）。
激发客户兴趣，引起客户注意。
向客户说明我们打电话的目的，把我们销售的产品/服务和客户、他们任职的机构以及他们的利润相联系。
过渡到“寻问”阶段。
使用一句过渡语，表示你希望和他们继续谈话，然后提出第1个问题。
示例：
“……早上好，我是斯坦莫办公用品公司的玛婷?
斯旺……”
“……根据我们的记录，我们知道你们公司使用计算机。
我想向您介绍一个新的计算机外围产品系列，这个系列能够提高用户的工作效率……”
“……我们现在还无法确定我们可以帮上多大的忙，我想占用您一点时间跟您谈谈，看看你们使用计算机的具体用途……”
讲义3:
2
工作表：
介绍
想一想在销售产品/服务的过程中，你将如何：
对你自己和公司进行介绍？
激发客户兴趣，引起客户注意？
过渡到“寻问”阶段（写下你准备提出的第1个寻问式的问题）？
讲义3:
3
有效地运用你的语音
语气（语调）
可以通过语气来发出许多信号：
真诚、诚实、兴趣、厌烦、自信、生气等等。
语气可以表达我们的真实感受和情绪，因此要确保通过语气发出正确的信号。
音调（重读、强调）
你对字句进行强调的方式会增强或者降低这些字句的重要性。
音调还可以使我们的语音更加丰富多变。
音高（音域和响度）
结合语气和音调，音高也可以使我们的语音更加丰富多变，从而使我们的声音听起来动听、有趣，而不是枯燥乏味。
语速
当你清楚谈话话题或者感到紧张时，常见的一个毛病就是语速过快。
每秒钟2～3个字是一个比较合适的语速。
要运用停顿对某些要点进行强调。
通过停顿，倾听的一方会留心你接下来说些什么，同时你也有时间进行思考。
清晰度（明白度）
为了避免发生误解，必须清楚地发音。
吐字清晰，语速不要过快，并且加入你的语气，这样你所说的话听起来就更加有自信。
说话含糊不清会让对方觉得你缺乏自信、稀里糊涂甚至不诚恳。
把身体坐直将有助于你清楚地发音。
音量（语气的饱满度、宏亮度）
除非是背景噪音比较大，否则正常的音量就足够了。
语义（语言/文字的含义）
避免在通话过程中使用行话，否则会让对方摸不着头脑。
同时还要避免使用可能产生歧义的用语。
自然（真诚）
不要一本正经地装腔作势，否则会让对方感到你不诚恳。
要像你平时跟别人面对面地那样说话。
改变一下你的面部表情和姿势，这样将有助于你体现出自己的个性。
对方希望跟人而不是机器说话。
但是你要根据对方的情绪来调整自己的语音风格，如果你希望创造一个友好的气氛，就必须了解并且配合对方的心情。
你可以通过练习来提高识别和了解别人感受和心情的能力。
讲义4:
1
进行寻问的重要性？
获取信息
只有在了解了客户、客户的业务、客户目前的状况以及客户面临的问题之后，你才能有效地向客户进行销售。
确定销售机会
电话销售人员收集信息的目的是确定哪些产品/服务最能够满足客户的需求。
在确定了一个销售机会之后，你就可以把谈话重点放在这种产品/服务上。
确定客户的需要和心理需求
一旦你确定了客户的需要和心理需求，你就已经发现了他们的购买动机，这样你就有了明确的主导思想。
“需要”是一种必不可少的要求。
“心理需求”是一种希望和愿望。
讲义4:
2
工作表：
确定需要从客户那里获取哪些信息
在向任何客户进行的电话销售过程中，我们都要获取某些关键信息从而确定销售机会以及客户的需要和心理需求。
想一想你们公司、你们公司提供的产品/服务。
然后编制一份清单，在上面列出你们认为向客户进行销售需要哪些信息。
讲义4:
3
寻问的作用
电话销售人员可以确定他们提供的产品/服务是否能够满足客户的需求、是否会激发起客户的兴趣。
在了解了与客户有关的情况之后，电话销售人员就可以采用一种有的放矢的销售方式：
什么产品/服务、怎样的建议能够满足客户的需求。
通过寻问，可以把问题明朗化并且直接找到问题的解决方案。
在寻问过程中，电话销售人员要对客户所处的情况以及他们面临的问题表示关心或关注。
这样就为建立一个良好的业务关系打下了基础。
在收集与客户以及客户的业务有关的信息时，电话销售人员也在不断地积累业务知识。
在以后向其他客户进行电话销售的过程中，这些知识将有用武之地。
讲义4:
4
提问技巧
开放式问题
开放式问题使用的疑问词包括“谁”、“什么”、“何时”、“何地”、“哪一个”、“哪一些”、“为什么”、“怎样”和“如何”等等。
由于对方无法用“是”或者“不是”来回答这类问题，因此提出这类问题旨在打开对方的话匣子。
无论是只言片语还是滔滔不绝，对方总会向你提供一些信息。
例如：
“您买它们的用途是什么？
”
“您什么时候最需要它们？
”
封闭式问题
封闭式问题使用的疑问词包括“是否”、“是不是”、“可不可以”等等。
可以通过提出封闭式的问题对对话过程进行控制，因为对这类问题的回答通常只能是“是”或者“不是”。
通过提出这类问题，可以让唠唠叨叨或者东拉西扯的家伙住嘴。
但是如果没能很好地运用这类问题或者过多地提出这类问题，就会把对话演变成审讯。
例如：
“现在够了吗？
”
“你们的员工喜欢它们吗？
”
假定式/引导式问题
假定式/引导式问题被用来引导对话过程。
例如：
“这么说是一个很大的打印机了？
”
“我想你们的纸张使用量会很大，是吗？
”
如果你的假设是正确的，倾听的一方会表示同意；如果你的假设是错误的，倾听的一方会进行纠正，而且通常还会向你提供所需的信息。
要小心使用假定式/引导式问题：
运用得好的话，你可以获取信息；如果运用不当，就会让倾听的一方感到你似乎有点高高在上的感觉：
“既然知道，您干嘛还要问？
”
要求
要求并不属于问题的范畴，但是对方也要对此进行回答。
例如：
“跟我谈谈布局。
”
“跟我谈谈它的工作原理。
”
“您可以更详细地解释一下吗？
”
可以通过提出这类要求来收集大量的信息，但是要注意不要让对方感到你是在命令他们或者是在低三下四地请求他们。
讲义4:
5
工作表：
寻问式的问题
想一想你们公司、你们公司提供的产品/服务，然后列出10个几乎可以在所有的电话销售过程中向客户提出的问题（7个开放式的问题和3个封闭式的问题）：
开放式的问题：
1
2
3
4
4
6
7
封闭式的问题：
1
2
3
讲义4:
6
“有效倾听”技巧
使用口头信号
偶尔使用一些口头信号（比如“是的”、“啊哈”、“OK”、“很好”、“我明白了”、“嗯”、“对”等等），向说话的一方表示你正在倾听，而且鼓励对方继续说下去。
但是注意不要过多地发出这类信号，否则会让对方感到你只是在附和他/她说的话。
要求对方澄清或解释
提出问题，要求对方对你已经听到的信息进行澄清或解释。
这样做还能帮助你获取更多的信息并且拓宽讨论话题。
如果你能够提出中肯并且经过深思熟虑的问题，对方会感到你是在积极地倾听他/她的话。
进行重述和总结
你可以对对方说的某些关键点进行重述；在倾听过程中不断对对方说的话进行总结有助于保持谈话过程围绕主题展开。
你可以采用这两项技巧来确认对对方提供的信息的理解是否正确，而且这两项技巧还可以作为双方进一步讨论的跳板。
进行记录
不要把对方说的所有话都记录下来，只需对某些要点进行记录。
这些记录不仅可以作为谈话过程中的参照，而且还可以留待谈话结束后进行参考。
集中注意力
在谈话过程中要集中注意力倾听对方说的话。
不要理会那些会导致你分心的因素。
这些令人分心的因素包括两种：
一种是实际分心因素，比如背景噪音、电话线路不好、其他人在你打电话的时候和你说话、缺乏条理等等；另一种是心理分心因素，比如个人情绪、对对方的看法或者对话题的想法等等。
慎言
作为倾听的一方，你要多听少说。
不要打断对方说话、急于下结论、想当然或者把对方还没有说出来的话替对方说出来。
讲义4:
7
“寻问”技巧
进行双向沟通。
向对方提供信息，同时也从对方那里获取信息。
记住，客户说得越多，你就能获取更多的信息。
通过改变你的提问技巧，对沟通过程进行控制并且保持客户的兴趣点。
向客户提出中肯且有针对性的问题。
要倾听客户说的话并且根据客户的回答再提出问题，从而确保一个流畅的对话过程。
提出一些过去时态的问题。
偶尔进行一些停顿，争取时间进行思考，同时也可以引起客户的关注。
倾听客户的回答。
使对话过程朝着有利于达成交易的方向发展。
进行记录，确定客户的需要和心理需求。
偶尔使用一些口头信号，向说话的一方表示你正在倾听，而且鼓励对方继续说下去。
如果你不清楚的话，要求对方进行澄清和解释。
放松，运用你自己的风格，让自己有一个愉快的心情。
讲义4:
8
通过进行总结和确认，我们能够：
检查是否正确理解了有关信息
我们可以检查自己是否正确理解了有关信息以及双方的理解是否完全一致。
获得承诺
我们要努力从客户那里获得与他们的需要或心理需求有关的积极的承诺。
准备好满足客户的需求
在获得了足够的信息并且在“寻问”阶段接近尾声时，对所有的谈话内容进行总结，从而对要点进行确认，然后电话销售人员就有机会满足客户的需求。
讲义4:
9
总结和确认
3种技巧：
进行过渡
“过渡”可以起到以下2个作用：
作为“寻问”阶段和“确认”阶段之间的自然衔接；
让客户清楚地了解电话销售过程的进展方向。
每一个电话销售人员都要用自己的话进行过渡。
你可以给学员举一些例子：
“帕内尔先生，我们已经谈了很多情况。
这样吧，让我来看看我的理解是否正确……”
“根据我们在前面讨论的内容，是不是可以这么说……”
对要点进行总结
总结并不是对所有的谈话内容进行重复，而是对要点以及客户的重点需求进行强调。
“您希望打印机能够适合你们的工作环境而且希望降低噪音，是吗？
”
逐个确认
如果有好几个有待确认的要点，最好逐个进行确认，并且获得客户对每一个要点的承诺。
“您希望避免发生打印机卡纸的情况，从而使打印机适合你们的工作环境而且希望降低噪音，是吗？
”
讲义4:
10
角色扮演练习：
客户背景概述
公司名称：
安德森
地址：
上海市南京西路555号1701室
联系人：
帕内尔先生/女士/夫人
职员：
3名培训讲师、2名支持人员
业务类型：
培训咨询
为私人客户提供定制的培训材料和课程，主要在上海和北京开展业务。
办公用品需求：
使用标准的办公用具：
办公桌、座椅、文件柜等等；
使用标准的办公设备：
打字机、个人电脑、文字处理器、复印机等等；
使用标准的办公文具：
水笔、铅笔、印有抬头的纸张、回形针、订书机等等；
使用培训和演示方面的其它器材：
影音设备、活动挂图纸、用来制作幻灯片的醋酸纤维片等等。
销售机会：
目前使用文字处理技术来制作培训资料；
正在考虑购买小型桌面出版系统以提高培训资料的质量和外观；
打印机的打印速度慢、发出噪音、要对打印过程进行看管；
一家办公设备公司就可以满足安德森公司的上述所有需求。
讲义4:
11
角色扮演练习：
提供给电话销售人员的背景概述
关于客户的信息
公司名称：
安德森
地址：
上海市南京西路555号1701室
联系人：
帕内尔先生/女士/夫人
职员：
3名培训讲师、2名支持人员
业务类型：
培训咨询
为私人客户提供定制的培训材料和课程。
销售机会：
在办公文具方面可能存在需求，但是你要确定最主要的销售机会。
讲义5:
1
什么是“满足客户的需求”？
满足客户的需求就是为客户的问题提供解决方案。
为了满足客户的需求，我们必须：
向客户提供更多的信息（关于你们的产品/服务以及你们公司）；
向客户证明产品/服务的适用性；
激励客户的购买愿望（购买你们的产品/服务）。
掌握销售信息
要知道你销售的是什么，是一个总体供应解决方案，而不仅仅是产品和服务；
要意识到“独特的卖点”涉及公司本身或者公司提供的产品/服务，正是这些卖点把每一个公司和竞争对手区分开来，或者比竞争对手胜出一筹。
讲义5:
2
特征和利益
我们并不是因为某种产品/服务有什么特征才购买这种产品/服务；我们是因为某种产品/服务有某种利益才购买的。
特征是性质或特点；利益是特征能够为你带来的好处、能够为你实现的优势。
我们在进行销售时，不仅要向客户介绍产品/服务的特征，而且要将特征和利益进行挂钩。
将利益和特征进行挂钩时，可以使用以下表述方式：
“这就是说……”
“也就是说……”
“所以……”
“因此……”
例如：
“这家公司已经有15年的历史了，这就是说，这家公司在专业技术和可靠性方面是没有什么问题的。
我想您也会这么看的。
”
“这种床垫配有弹簧支架，也就是说，您睡觉的时候不会滚来滚去，可以睡个安稳觉。
”
利益要能够满足客户的需要和心理需求。
讲义5:
3
“威廉?
莎士比亚”练习：
提供给学员的背景概述
培训导师已经把某种现代使用的书写工具发给你们了。
你们必须假设自己身处威廉?
莎士比亚生活的16世纪，向“莎士比亚”销售这种书写工具。
莎士比亚这个角色将由培训导师扮演。
你们有15～20分钟的时间对销售演示进行准备。
我们建议你们进行以下准备工作：
对书写工具进行检查，确定它有哪些特征和利益；
想一想在销售过程中，你还可以运用哪些其它信息（价格、款式、墨水的颜色、橡皮等方面的信息）；
对销售演示的各个方面进行准备。
准备时间到了之后，开始向“莎士比亚”推销书写工具。
可以是整个小组进行销售，也可以推选一个代表进行销售。
你们有5分钟的时间进行销售。
讲义5:
4
“威廉?
莎士比亚”练习：
提供给培训讲师的背景概述
你将扮演威廉?
莎士比亚这个伟大的剧作家。
你使用鹅毛笔进行写作，每写10个字就要把笔放在墨水瓶里蘸蘸墨水，这让你感到很不方便。
鹅毛笔尖很快就会变钝，你不得不常常用一把锋利的刀片把笔削尖。
当你的稿纸上到处都是滴落下来的墨水时，你知道你又该削笔了。
这些墨水让你的手稿看上去很不美观。
如果一次蘸了太多的墨水，墨水就会把稿纸弄脏，这时你还要用吸墨纸或细砂把墨水弄干。
碰上倒霉的日子，你还会不小心把墨水瓶打翻，这下什么都完了。
以前你走到哪儿都带着你的鹅毛笔，当你产生灵感时，可以立即把这些瞬间即逝的智慧火花记录下来。
但是你最终不得不放弃这么做，因为从墨水瓶里流出来的墨水把你的好几件衣服都给毁了。
鹅毛笔还很不耐用，经常在写作过程中就断掉了。
你的写作台上堆满了纸张、吸墨纸和刀片，你几乎找不出地方来放烟斗和烟草。
而且你的妻子也抱怨说家里到处都是墨渍。
可是鹅毛笔也有它的优点。
它们的成本很低，需要的时候，你可以到院子里从鹅身上拔一根鹅毛；当鹅毛被拔光了以后，还可以把鹅煮了吃，然后再去买一只新的。
注意：
如果学员没有对情况进行寻问，不要向他们提供任何信息。
如果不进行寻问，他们就得不到信息。
你还可以表示出对他们推销的书写工具没有兴趣，反正他们也不知道其实你并不喜欢现在使用的书写工具——鹅毛笔。
讲义5:
5
工作表：
特征和利益
确定你们公司的6个“特点”和“实用价值”。
把重点放在“独特的卖点”上。
特征 利益
1
2
3
4
5
6
讲义5:
6
工作表：
特征和利益
确定培训导师向你们指定的某种具体的产品/服务的6个特征和利益。
特点 实用价值
升级会员 