后勤部岗位角色与职责.docx

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后勤部岗位角色与职责

后勤部门岗位职责

第一部分:

客户服务及后勤部的定义

分销商的客户服务及后勤部负责客户服务及后勤的策略执行，改善内部和外部的服务，降低运作成本，熟练准确地使用公司生意管理系统，保公司后端系统高效协调运作，包括客户订单接受及处理，仓储管理，配送和补货，以及负责此部门人员和组织的发展。

第二部分:

岗位职责

工作岗位:

客户服务及大后勤部经理

职位级别:

经理

汇报上级:

总经理

职责:

1.对后勤及客户服务部门发展方向的分析和把握

2.管理整个客户服务及后勤部们，包括订单处理，补货采购，仓库管理和运输

3.制定和贯彻部门的策略和计划

4.招聘，培训和激励员工

5.领导仓库质量保证系统的执行

6.向总经理汇报关键衡量指标，制定和执行客户服务及后勤的行动计划

7.控制部门成本，领导部门每月回顾关键衡量指标，差距分析，和行动计划

8.计划仓库的面积，货车数量，人员配置和DMS终端数量

9.胜任做订单主管，仓库主管和运输主管的后备

10.必要时候沟通和协调分仓的客户服务及后勤运作

11.建立与公司其他部门的良好合作和协调

技能要求:

1.代表客户服务及后勤部参与制定公司生意计划

2.领导制定和执行客户服务及后勤部门的策略和计划

3.领导部门每月回顾关键指标，差距分析，制定行动计划,控制物流成本

4.向总经理汇报物流关键指标

5.负责客户服务及后勤部人员招聘、培训和发展

6.管理和发展分仓的客户服务及物流能力

7.做客户服务、仓储和运输主管的后备

考核指标:

1.库存天数，滞销品占比

2.缺货率<=***和订单满足率>***

3.准时送货率

4.仓库质量保证系统，评分≥***

5.成本：

仓库＋运输

6.人员发展:

优秀员工的比例

工作岗位:

客服文员

职位级别:

文员

汇报上级:

客户服务及大后勤经理

职责:

1.查看、稽核、核算每日回单

2.整理归类退货单并作适当的核对和分析

3.退货、单据问题的收银员、客户的回访

4.赠品、方案的抽查，接受客户投诉并处理

5.后勤关键指标相关的报表跟踪，成本分析等

6.部门相关的人事档案整理、沟通平台建立、公文处理等工作

7.其他行政管理工作

技能要求:

1.细致、耐心，较强的沟通能力；

2.一定的表达能力和公文处理能力；

3．较强的报表处理能力，一定的财务知识和成本意识

考核指标:

1.客户满意度；

2.报表准确度。

工作岗位:

订单主管

职位级别:

主管

汇报上级:

客户服务及大后勤经理

职责:

1.协调安排本部门成员的工作内容，明确的角色和职责,并制订沟通成员考核标准

2.保证客户服务的相关流程的执行，包括订单处理，发运和单据的流程，以及和其它部门的合作

3.发现运作流程中存在的机会并提出改进方案，销售流程中的满足订单率，库存管理，缺货管理，系统准确，性能等方面

4.处理一些重要的业务员及客户的问题和投诉

5.促进和提升管理层以数据为基础的生意决策的能力

6.参与生意回顾，主要负责订单处理部分

7.提出并实施订单组培训和发展方案

技能要求:

1.熟悉商品管理系统DMS等的功能，操作

2.熟悉公司标准运作流程

3.较强的团队领导能力和沟通能力

4.能够培训内部的员工的DMS操作和工作流程

5.负责本部门员工培训和激励以及组织及薪酬发展

考核指标:

1.每日及时准确处理完客户订单，订单满足率>***

2.培训计划完成率100%

3.员工满意度及成员流失率

工作岗位:

订单处理员

职位级别:

操作员

汇报上级:

订单主管

职责:

1.每日及时准确处理客户订单

2.保证每日订单处理流程，以及与仓库和销售代表的合作顺利

3.对于有问题的订单，保持和销售代表和品牌经理的及时沟通

4.跟踪产品的供应和库存，如果缺货或潜在缺货，及时反馈给销售代表及补货采购人员

5.及时反映DMS的问题和其他日常操作的问题

技能要求:

1.客户订单处理和管理的能力

2.熟悉公司经营的商品及价格，能熟练读取各种活动计划

3.熟悉公司的组织架构及人员关系，熟悉个品牌的覆盖模式

衡量指标:

1.完成每日客户订单及时准确

2.库存准度>***

工作岗位:

订单审核员

职位级别:

操作员

汇报上级:

订单主管

职责:

1.每日及时准确审核客户订单

2.保证每日订单审核流程，以及与订单员和排单人员的合作顺利

3.对于有问题的订单，保持和销售代表和品牌经理的及时沟通

4.及时反映商品、价格、人员信息异常情况给系统部信息维护人员

技能要求:

1.公司活动方案的读取专家

2.熟悉公司经营的商品及价格，能熟练读取各种活动计划

3.熟悉公司的组织架构及人员关系，熟悉个品牌的覆盖模式

衡量指标:

1.每日及时准确审核客户订单

2.单据准确度＞****

3.客户的订单满足率并改进

工作岗位:

排单员

职位级别:

操作员

汇报上级:

订单主管

职责:

1.每日新开具订单的统计、汇总及分类

2.订单数量的跟踪及在部门内下一环节的流转

3.统筹、协调送货员按配送路线顺序排列单据

技能要求:

1.熟悉送货各区域及送货路线；

2.清楚仓库布局及架构，准确分类单据

3.跟踪并清楚单据流转状态

衡量指标:

1.每日及时准确统计、汇总、分类单据

2.准时送货率＞***

工作岗位:

仓储经理

职位级别:

主管

汇报上级:

客户服务及大后勤经理

职责:

1.管理仓管员，验货人员，来货接受/库位主管及退货员

2.安排和指导仓管员，管理仓库日常收货，存储，发货，退货工作

3.确保仓储系统操作流程的持续实施

4.仓储业务管理及仓储运作系统的改进和完善

5.仓库盘点，保证仓库记录准度

6.跟踪退货可再销售产品的出库，确保不可卖产品报废工作及时进行

7.建立仓库质量保证系统,日常执行并完善

8.每日对仓库的运作，卫生，维护和害虫控制方面进行检查，并跟踪改进情况。

9.仓库设施，设备，建筑的管理和维护

10.跟踪和改进仓库的衡量指标，控制仓库成本

11.确保后勤项目在仓库的实施和跟踪

12.负责给销售、运输等人员提供仓储业务操作培训

15.熟悉仓库的所有业务，兼仓管员的工作，必要时可顶替进销存系统操作。

16.按公司要求提供相应的报表

技能要求:

1.仓库日常运作管理和改进能力

2.人员管理技能

3能够培训仓库人员日常操作和工作流程

5.了解运输管理的知识和技能

6.仓库可变成本的跟踪和控制的基本知识和技能

衡量指标:

1.库存记录准度>***

2.仓库内残损产品和滞销产品的控制比例***

3.库质量保证系统评分＞***

5.退货和拒收％***

6.仓库成本控制***

工作岗位:

补货负责人

（非全职岗位，由仓管员、经验丰富的系统管理员兼任）

职位级别:

操作员

汇报上级:

仓储经理

职责:

1.及时采购补充库存，用电子订单或其他手工方式向供应商下订单

2.最有效地使用供应商地贸易条款和库存管理技能，适当补充库存

3.定期不定期的库存分析并改进库存结构和缺货率

技能要求:

1.系统的的日常操作

2.了解厂家的供应条款，包括:

订单方式，价格条款，付款条款，残损折扣，退货政策和其他条款

3.库存管理和补货知识和能力

衡量指标:

1.库存天数，滞销品占比

2.订单满足率>***，缺货率＞***

工作岗位:

仓管员

职位级别:

领班

汇报上级:

仓储经理

职责:

1.管理理货员和备货员，熟悉仓储操作流程进行日常运作，负责管理产品收货，储存，备货，发运。

2.负责产品在进/出仓、装车、付运、客户退货、客户拒收中的实物质检和残损确认。

3.负责收货，发货和库存管理的相应记录

4.使用合并订单和销售单拣货，基于送货路线备货

5.仓库的日常盘点工作，并负责将仓库实物数据和公司系统数据的核对和调整。

6指导搬运工进行装卸和堆放产品。

确保不同批次的，不同状态的产品隔离储存。

7.质量保证系统的实施，每日检查仓库、货物装卸现场的操作，确保符合质量保证系统的要求。

8.仓库设施及工具的维护和管理。

9.清洁和保持仓库的整体环境,实施害虫控制措施

技能要求:

1.产品收货，储存，备货，发货以及残损的运作管理，和相应的记录

2.实施仓库的标准操作流程

3.仓库质量保证系统的实施

衡量指标:

1.及时准确拣货和备货

2.准时装卸产品

3.控制产品残损和滞销品%

4.库存记录准度>***

5.仓库质量保证系统***

6.退货和拒收％***

工作岗位:

仓库理货员/备货员

职位级别:

操作员

汇报上级:

仓管员

职责:

1.按仓管员的安排，及时准确收货，储存，拣货，发货，并处理残损产品

2.按仓管员的安排，收货，隔离存储，分拣和发运助销品

3.按要求按线路提货和备货

4.把客户的订单装车

5.仓库的日常整理和清洁，以及虫害控制，仓库的工具和设施做简单维修

6．严格按仓库布局摆放产品，改进仓库的利用率

7.听从仓管员的日常工作安排

技能要求:

1.日常产品的收货，存储，拣货，发货以及残损产品的管理，记录和有关保证操作流程

2.会识别产品的批次，产品先进先出

3.仓库的日常管理和清洁，以及虫害控制

衡量指标:

1.及时准确备货和拣货

2.及时准确装卸产品

3.控制产品的残损和滞销%

4.库存记录准度>***

工作岗位:

来货接受/库位主管

职位级别:

主管

汇报上级:

仓储经理

职责:

1.熟悉仓储操作流程进行日常运作，统筹安排各个卸货口产品收货，库位安排

2.负责产品在进/出仓、装车、付运、客户退货、客户拒收中的实物质检和残损确认

3.负责收货，装卸货物数量的相应记录

4.指导搬运工进行装卸和堆放产品，和搬运工协调沟通装卸货问题

5.质量保证系统的实施，每日检查仓库、货物装卸现场的操作，确保符合质量保证系统的要求。

技能要求:

1.产品收货，储存，备货，发货以及残损的运作管理，和相应的记录

2.实施仓库的标准操作流程，库位管理专家

3.仓库质量保证系统的实施

衡量指标:

1.准时装卸产品

2.控制产品残损和滞销品%

3.库存记录准度>***

4.仓库质量保证系统***

5.搬运工团队的有效管理和沟通

工作岗位:

退货处理员

职位级别:

操作员

汇报上级:

仓储经理

职责:

1.熟悉仓储操作流程进行日常运作

2.负责产品客户退货、客户拒收中的实物质检和残损确认

3.按品牌和库位将退货和拒收货物及单据进行分类

4.临时退厂货物的接受、整理、归置

技能要求:

1.产品退货、拒收及残损的运作管理，和相应的记录

2.厂家贸易条款的的专家，清楚每个品牌的退货条款并把控客户退货

3.清楚公司的规定，对业务、收银员非规定内退货进行把关并拒收

4.较强的沟通能力

衡量指标:

1.退货比例***

2.控制产品残损***

3.库存记录准度>***

工作岗位:

运输主管

职位级别:

主管

汇报上级:

客户服务及大后勤经理

职责:

1.负责配送线路的优化

2.管理车辆调度，司机，送货员

3.保证每日配送运作和工作流程的执行

4.保证每日订单及时准确送给客户

5.保证司机在日常送货中，使用和填写每日送货记录表

6.跟踪并改进运输有关的衡量指标

7.跟踪并控制运输的可变成本

8.跟踪和解决日常配送出现的异常问题

9.负责配送部门人员发展，薪酬、培训和激励等

技能要求:

1.运输管理的知识和技能

2.人员管理能力

3.能够培训成员的日常操作和工作流程跟踪和改进运输有关的衡量指标

4.可变成本的跟踪和控制的基本技能

5.了解仓库运作

6.在车辆和运输方面实施质量控制系统

衡量指标:

1.准时送货（24小时内）>***

2.车辆时间利用率>***

3.车辆满载率>***

4.驾驶安全事故:

0

5.运输成本控制<***运输可变成本控制***

工作岗位:

调度员

职位级别:

操作员

汇报上级:

运输主管

职责:

1.负责配送线路的优化，管理车辆调度，司机，送货员

2保证每日配送运作和工作流程的执行

3保证每日订单及时准确送给客户

4临时租用车辆及相关资源的管理

技能要求:

1.运输管理的知识和技能

2.能够培训成员的日常操作和工作流程跟踪和改进运输有关的衡量指标

3.车辆和运输方面实施质量控制系统

衡量指标:

1.准时送货（24小时内）>***

2.车辆时间利用率>***

3.车辆满载率>***

4.运输成本控制<***运输可变成本控制***

工作岗位:

车辆主管

职位级别:

操作员

汇报上级:

运输主管

职责:

1.清楚每辆车的信息、状况，给车辆建档，进行日常保养、维护的跟踪和管理

2.保证车辆的自身的安全，给司机培训车辆日常保养常识，安全驾驶知识等

3.一切有关车辆意外情况的现场处理、和供应商、保险公司等第三方的沟通、协调工作

4、车辆油耗、维修方面的监督及成本控制

技能要求:

1.车辆管理专家，车辆驾驶专家

2.车辆建档管理，油耗、维修方面的监督及成本意识

衡量指标:

1.安全事故:

0

2.运输成本＜***

工作岗位:

司机

职位级别:

操作员

汇报上级:

运输主管

职责:

1.按调度员的安排，安排产品装车

2.与仓库员清点交接产品

3.和送货员一起对车辆里的库存负责任

4.按配送线路，送货到客户，客户处卸货

5.日常送货中，使用和填写每日送货记录表，记录时间

6.保证每日结束时，把客户签收的订单及时交给财务

8.安全驾驶，并保证产品在运输途中的安全和质量

9.货车的清洁，简单维护和相关记录

10.参与配送线路的优化和设计

技能要求:

1.货车驾驶

2.运输过程的产品质量控制

3货车的维护和简单维修

衡量指标:

1.准时提货率>***

2.送货准时率>***

3.运输过程中的产品残损<0.01%

4.安全事故:

0

工作岗位:

送货员

职位级别:

操作员

汇报上级:

运输主管

职责:

1.按调度员的安排，安排产品并参加装车

2.与仓库员清点交接产品

3.和司机一起对车辆里的库存负责任

4.在客户处卸货，清点，交接，销售单签收，并处理收货过程中的问题

5.保证每日结束时，把客户签收的订单及时交给财务

6.如果有客户的退货和拒收，填写退货和拒收单，签名，并退回仓库，和仓库交接

7.负责现金客户的收款工作

技能要求:

1.保证在客户处交接订单及时准确，并及时收回货款

2.客户现场的投诉处理，并跟踪

衡量指标:

1.送货准时率>***

2.回款率***，及时将回款交给财务人员

3.个人原因造成的退货比例***