超五星级酒店培训大全上海瑞吉36.docx
《超五星级酒店培训大全上海瑞吉36.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《超五星级酒店培训大全上海瑞吉36.docx（32页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
超五星级酒店培训大全上海瑞吉36
THEST.REGISSHANGHAI
上海瑞吉红塔大酒店
培训活动纲要
Task:
CheckingAvailability
任务:
查看可卖房
Code序号:
RM-RES-D020
Objectives:
Attheendofthissession,ReservationsSalesAgentwillbeunderstandinghowtoacceptingroomreservationsaccordingtoinventoryavailability.
目的:
在课程结束的时候，预订部销售文员应懂得如何按照酒店的可卖房情况来销售房间。
Standard：
1. ReservationSalesassociateswillacceptroombookingssubjecttoverificationofroominventoryandavailabilitystatus.
2. ReservationSalesassociateswillaccuratelychecktheavailabilityfortheroomtypeandperiodofstayrequestedbytheinquirer.Whennumberofroomsorspecificroomtypesrequestedarenotavailable,theReservationSalesassociatewillofferalternativesandoptionsbasingonavailabilitytopromotethebooking.
标准:
1. 预订部销售文员应在查看酒店可卖房之后与客人确认预订。
2. 预订部销售文员应按照客人所要求的房间类型及入住日期查看是否有此类型房间，当客人所要求的房型我们已没有时，基于我们的可卖房向客人推荐其他选择，并想办法促销房间。
Resources:
FlipChart,Handout,andtelephone,ComputerwithOpreaterminal
培训器材:
白板，白板纸，培训资料，有Oprea终端的电脑。
Method
培训方式
TrainingSteps
培训步骤
Time
时间
Introduction
介绍
Lecture
教学式
PreparedonFlipChart
Contents
内容
BuzzGroup
小组讨论
Lecture&Explanation
教学式与讲解
Demonstration
展示
Practice
练习
Critique
评估
Summary
总结
Show“W.I.F.M”（Objectives）
显示课程目的
Prologue:
AsaReservationsSalesAgent,wereceivereservationeveryday,whyweshouldcheckavailabilitybeforeweconfirmtheratetotheguests?
开场白：
作为一名预订部销售文员我们每天都要接预订，为什么察看可卖房如此重要呢？
Sotheobjectivesofthissessionis:
…（RefertoObjectivesofthisTAO）
今天这堂课的目的是：
（参考标准与程序〕
Themaincontentofthiscourseshouldbe:
这节课的主要内容是:
∙ Theprocedureofcheckingavailability
察看可卖房的程序
Dividedtraineesintotwogroupstodiscusstheprocedureofcheckingavailability.
将小组学员分成两组讨论：
察看可卖房的程序
Showstepsonpreparedflipchart.Explainreasonforeachstep.Asktraineestocommentandquestiononeachstep.
将所有程序的主要内容事先写在准备好的白板纸上，逐步作以讲解，在讲解过程中要不时请学员发表建议并提问。
DemonstratehowtocheckavailabilityusingOprea.Showeachstep.Afterdemonstration.Referbacktoflipchartandreview/discusseachstep.
用Oprea展示如何察看可卖房，给其讲解步骤，作展示之后，回顾白板纸上的内容，并讨论每一个步骤。
Eachtraineepractices.
每一个学员练习用Oprea察看可卖房。
Accordingtheprocedure.
按照程序。
ReviewKeyPoints:
回顾要点：
1. Askquestionsandhaveparticipantexplainthestandardanditsimportance.
提问并请参与者解释标准及其重要性
2. Summarizecritiquepointsapplicabletoentiregroup
总结评估过程中对整组有用的要点
3. Reinforceanddiscussthepoint:
加强并讨论以下要点：
∙ Whatinformationweshouldaskbeforecheckingavailability?
察看可卖房时我们应当掌握那些信息。
∙ Howtohandlespecialsituationfornotavailableroomtype.
当所需房型没有时，怎样处理这种情形。
5Minutes
2Minutes
15Minutes
3Minutes
10Minutes
5Minutes
Total40Minutes
THEST.REGISSHANGHAI
上海瑞吉红塔大酒店
TRAININGACTIVITYOUTLINE
培训活动纲要
Task:
TakingReservation/SamedayReservations
任务:
作预订/当天预订
Objectives：
Attheendofthissessionreservationssalesagentwillbeknowinghowto
handledailyreservationincorrectway.
目的:
在课程结束的时候预订部销售文员应懂得如何以正确的方式处理
每天的预订。
Standard：
Allreservationswillbetakenandrecordedaccuratelyinafriendlyandcourteousmanner.Guestinquiriesregardingthehotelandroomfacilitieswillbeansweredknowledgeablyandeveryassistancewillbegiventoacallertomeettheirneed.
标准:
以谦和，友好的态度接受所有预订，并准确无误地记录。
专业地回答
客人提出的酒店及房间设施问题。
提供客人以帮助，满足客人需要。
Resources:
FlipChart,Handout,ComputerwithGEACterminal
培训器材:
白板，白板纸，培训资料，带GEAC终端的电脑
Method
培训方式
TrainingSteps
培训步骤
Time
时间
Introduction
介绍
Lecture
教学式
PreparedonFlipChart
Contents
内容
BuzzGroup
小组讨论
Lecture&Explanation
教学式与讲解
Demonstration
展示
Practice-RolePlay
练习–角色扮演
Critique
评估
Summary
总结
Show“W.I.F.M”（Objectives）
显示课程目的
Prologue:
AsaReservationsSalesAgentmakingreservationisourmainworking.
开场白：
作为一名预订部销售文员处理预订是我们每天主要的工作。
Sotheobjectivesofthissessionis:
…（RefertoObjectivesofthisTAO）
今天这堂课的目的是：
（参考标准与程序〕
Thecourseshouldbedividedintothreeparts:
这节课会分为三个部分来讲解：
1. PhoneReservation
电话预定
2. Fax/LetterReservation
预定传真/预定信
3. Samedayreservation
同天预定
Dividedthetraineeintotwogroups,discusstheprocedureofhandlingreservation.
将小组成员分成两组讨论处理预订的基本程序。
Showstepsonpreparedflipchart.Explainreasonforeachstep.Asktraineestocommentandquestiononeachstep.
将所有程序的主要内容事先写在准备好的白板纸上，逐步作以讲解，在讲解过程中要不时请学员发表建议并提问。
Askparticipanttobeaguest.Showeachstep.Afterdemonstration.Referbacktoflipchartandreview/discusseachstep.
请参与者为客人，给其讲解步骤，作展示之后，回顾白板纸上的内容，并讨论每一个步骤。
Eachtraineepracticesfirstasguest,thenasReservationSalesAgent.
每一个学员先作客人，后作预订部销售文员.
CaseExample案例：
Anormalreservation（Points:
trytocovereverystep）
一个普通的预订（要点：
尝试涵盖所有步骤）
Accordingtheprocedure.
按照程序。
ReviewKeyPoints:
回顾要点：
1. Askquestionsandhaveparticipantexplainthestandardanditsimportance.
提问并请参与者解释标准及其重要性
2. Summarizecritiquepointsapplicabletoentiregroup
总结评估过程中对整组有用的要点
3. Reinforceanddiscussthepoint:
加强并讨论以下要点：
∙ Faxresponsemustbeactionedwithin2hours.
传真的回复必须在2小时之内完成。
∙ SamedaybookingmustbeactionedimmediatelyandinformFrontOfficeatthesametime.
当天预订应立即完成并立即通知前台。
5Minutes
2Minutes
15Minutes
3Minutes
10Minutes
5Minutes
Total40Minutes
THEST.REGISSHANGHAI
上海瑞吉红塔大酒店
TRAININGACTIVITYOUTLINE
培训活动纲要
Task:
GuaranteedArrival
任务:
担保预定
Code序号:
RM-RES-D040
Objectives：
Attheendofthissession,ReservationsSalesassociateswillbeabletohandlereservationswiththeapplicationofreservationguaranteeeffectivelyandefficiently.
目的:
在课程结束的时候，预订部销售文应懂得在作预订时应通过
向客人要求担保方式来保护酒店及客人的利益。
Standard：
Everycallerwillbeadvisedatthetimeofreservationsofthehotel’sguaranteedpolicies.ReservationSalesAgentswillprotecttheinterestofboththeclientandtheHotelwhenhandlingandprocessingroomreservationsbydemandingreservationguaranteefromtheclient/guest.
标准:
每一位客人来电预订时将被告之有关酒店预订担保的规定，.预订部销售文员应在作预订时通过向客人要求担保
方式来保护酒店及客人的利益。
Resources:
FlipChart,Handout,ComputerwithOpreaterminal
培训器材:
白板，白板纸，培训资料，带有Oprea终端的电脑
Method
培训方式
TrainingSteps
培训步骤
Time
时间
Introduction
介绍
Lecture
教学式
PreparedonFlipChart
Contents
内容
Questions
提问
Lecture&Explanation
教学式与讲解
Demonstration
展示
Practice-RolePlay
练习–角色扮演
Critique
评估
Summary
总结
Show“W.I.F.M”（Objectives）
显示课程目的
Sotheobjectivesofthissessionis:
…（RefertoObjectivesofthisTAO）
今天这堂课的目的是：
（参考标准与程序）
Themaincontentofthiscourseshouldbe:
这节课会的主要内容是：
1. Guaranteedarrivalhandlingprocedure
担保预定的处理程序
2. Cancellationandnoshowpolicy
酒店取消和预订未到的政策
Whatisthedifferencebetweentheguaranteedreservationsandnonguaranteedreservations？
担保预订与非担保预订之间的区别：
Showstepsonpreparedflipchart.Explainreasonforeachstep.Asktraineestocommentandquestiononeachstep.
将所有程序的主要内容事先写在准备好的白板纸上，逐步作以讲解，在讲解过程中要不时请学员发表建议并提问。
1. DemonstratetheGuaranteedtypeintheOprea.
展示电脑中的担保类型
2. Askparticipanttobeaguest.Showeachstep.Afterdemonstration.Referbacktoflipchartandreview/discusseachstep.
请参与者为客人，给其讲解步骤，作展示之后，回顾白板纸上的内容，并讨论每一个步骤。
Eachtraineepracticesfirstasguest,thenasReservationsSalesAgent.
每一个学员先作客人，后作预订部销售文员.
CaseExample案例：
GuestneedabookingduringahighoccupancyperiodRSAexplainthehotelguaranteedpolicytotheguest.
在住房率很高的一天客人需要预订房间，预订部销售文员向客人解释酒店的担保政策。
ReviewKeyPoints:
回顾要点：
1. Askquestionsandhaveparticipantexplainthestandardanditsimportance.
提问并请参与者解释标准及其重要性
2. Summarizecritiquepointsapplicabletoentiregroup
总结评估过程中对整组有用的要点
3. Reinforceanddiscussthepoint:
加强并讨论以下要点：
● Hotel’scancellationandnoshowpolicy
取消政策和预订未到政策
5Minutes
2Minutes
15Minutes
3Minutes
10Minutes
5Minutes
Total40Minutes
THEST.REGISSHANGHAI
上海瑞吉红塔大酒店
TRAININGACTIVITYOUTLINE
培训活动纲要
Task:
NoShow
任务:
预订未到
Code序号:
RM-RES-D050
Objectives：
AttheendofthissessionReservationsSalesassociateswillbeabletoknowtheproperprocedureinapplyingno-showchargestoguestsorpartyresponsibleforthereservationintheeventofnotshowinguponthedayofarrivalasbooked
目的:
在课程结束的时候预订部销售文员应懂得在客人预订未到的情况
下，如何收取客人预订未到费用。
Standard：
1. Onenight’saccommodationchargeattherateconfirmed,includingservicechargeandtaxwillbechargedtotheguaranteedbookingthatdoesnotarriveonthespecifieddate.
2. Allreservationdetailswillbethoroughlycheckedbeforeapplyingano-showcharge.TheDirectorofSales&Marketingwillauthorizeno-showcharges.
标准:
1. 按照预订标准的一个晚上的住宿费用，包括服务费和税费，将被
升级会员 