俱乐部各部门岗位职责与工作流程.doc
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俱乐部
各部门岗位职责与操作流程
2011年8月第一次修订
目录
第一节楼面部 3
一、KTV经理 3
二、KTV主管（部长） 4
第二节传送部 5
一、传送部长 5
二、传送员 6
第三节楼面部相关运作流程 7
一、电脑死机使用手写单（酒水单）流程 8
二、充公酒的流程 8
三、赠送单流程 8
四、取消单流程 8
五、取消房卡流程 8
六、打烂杯具赔偿的运作流程 8
七、酒吧存酒流程：
8
八、酒吧取酒流程 8
九、货物申购程序 9
十、领货程序：
9
十一、物品报损程序 9
十二、手写单运作程序：
9
十三、直拨程序 9
十四、退、换货物程序：
9
十五、领唛麦、还麦流程 9
十六、自带酒水处理程序 9
十七、签单、挂帐运作程序 9
十八、续单运作程序 9
十九、转台、转房运作程序 9
第四节咨客部 10
一、咨客部长的岗位职责：
10
二、咨客（迎宾员）岗位职责：
10
三、咨客工作流程图 11
四、咨客部工作流程图注解分析 12
五、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语 12
六、咨客工作程序及规范 13
七、咨客部工作中注意事项 13
八、咨客带客原则 15
九、订房制度 15
十、咨客订房程序 15
十一、咨客接听电话礼仪 16
第四节DJ部服务部 17
一、DJ经理工作岗位职责：
17
二、DJ经理工作服务流程 18
三、DJ部长岗位职责 18
四、DJ部长工作流程 18
五、DJ公主岗位职责 19
六、DJ公主工作程序 19
第五节推广部 20
一、推广部现场管理规章制度 20
第六节酒吧部 21
一、酒吧主管岗位职责 21
二、酒吧主管工作流程 21
三、酒吧员工作职责 22
三、酒吧员工作流程 24
四、酒吧部的各项操作流程、酒吧 25
五、酒吧酒水的存、取方法 25
六、西厨主管工作岗位职责（酒吧主管） 26
七、西厨员工作岗位职责 26
八、西厨员工作服务流程 26
第七节工程部 27
一、工程主管岗位职责 27
二、电工岗位职责 27
三、调音师工作职责 27
四、调音师工作程序 28
第八节PA部 28
一、PA主管工作岗位职责（楼面部长兼） 29
二、PA员岗位职责 29
三、PA公共客用洗手间服务员岗位职责 29
四、PA员工作服务流程 29
第九节财务部 30
一、出纳员岗位职责 30
二、会计岗位职责 30
三、采购员岗位职责 31
四、仓库管理员岗位职责 31
五、收银员岗位职责 31
六、收银员相关工作操作流程 32
第十节保安部 32
一、保安（内保）职责 33
各部门岗位职责与工作流程
第一节楼面部
一、KTV经理
（一）KTV经理岗位职责
1、认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。
2、在楼面老总的领导下，负责楼面的管理和服务工作。
3、建立本部门的规章制度，标准作业程序及工作纪律。
4、经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，防止事态扩延，保证各项规章制度的落实。
5、抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况，培训考核和选拨人才（参照员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。
6、主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。
7、检查主任、领班的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。
8、管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。
9、做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。
10、与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。
11、完成公司领导及其他经理交派的其他工作。
（二）KTV经理工作流程
1、上班（营业前：
7：
00——8：
00）
a、7：
00上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。
b、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。
c、参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，听取公司指示、通知、
及时记录。
2、部门例会（8：
00——8：
15）
a、点名及检查员工仪容、仪表是否合格，是否带齐工作所需用品，（工作包、喷口剂、笔、日记本、火机、开瓶器）配戴工牌等。
b、员工例会传达公司例会精神，总结处理前工作日发生的问题、交待员工注意事项及宣布奖罚事宜。
3、准备工作（8：
15——8：
30）
a、排房，将看房服务员机动服务员做好合理分配、分组工作，要求各自负责看房服务员迅速搞好区域工作（机动服务员由经理安排配合营业前准备工作）。
b、与主任开会，总结前工作日发生问题，及处理解决后划分负责区域房间。
c、巡查服务员的房间准备工作情况，对准备工作未做好的房间，要及时督导或处罚。
需要协调其它部门解决的问题，迅速找负责人协调解决，处理不了的上报区域副总。
4、迎接服务工作（8：
30以后）
a、了解员工站位情况，将发现员工懒散或不在岗位及仪态不礼貌的，要警告或处罚。
b、热情有礼的迎候客人光临，客人一来要及时要求负责主任和服务员相继跟进到位。
c、主动、礼貌问候客人，及时做好安排服务员进房服务。
d、中途巡视各房区，及时督导客务主任、服务员服务质量，及时了解客人消费情况，及时做好相关的配送工作。
e、对服务态度不好或违纪员工，及时做好奖罚工作，协调好楼面各项配合工作，若遇到客人投诉，应认真处理及时上报，不得拖延。
5、收尾工作
a、客人要求买单时，若需经理打折，应根据客人消费情况做适当处理。
在客人结算时，要了解现场，观察客人情绪，如不开心的客人，要特别小以处理。
（根据实际情况做相关处理）
b、客人离去时，尽量能够热情的欢送客人至电梯口，礼貌致谢、招呼、点头欢送客人。
c、观察本组工作人员状况，如有醉酒等特殊状况，应及时做好妥善处理或上报。
d、检查房间情况，做好工作日记，下班。
二、KTV主管（部长）
（一）KTV主管（部长）岗位职责
1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。
2、负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、
3、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。
4、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。
5、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。
6、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。
7、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。
8、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。
9、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。
10、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。
11、安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。
（二）、KTV主管（部长）工作流程
1、19：
00—20：
00开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。
2、20：
00—21：
00检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。
3、21：
00—00：
00迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。
4、00：
00—03:
00巡查及了解掌握客人娱乐心态，厅房卫生清洁状况，
5、各部门服务配合，客人结帐有否不满投诉，买单是否顺利，发现情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反应处理。
（三）KTV主管（部长）买单程序及注意事项
一、买单程序：
1、当包房客人要求买单时，KTV服务员应再次征询客人“先生/小姐，是现在买单吗？
”得到肯定后，要说：
“好的，请您稍等一下。
”然后通知分区主管申请买单。
2、将消费卡交到收银台，告知买单房号。
在离开所服务房间时，应与同事交待好，防止客人跑单，和便于及时为客人提供服务。
3、买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据，无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。
4、到了包房门口时，应先敲三下，一轻二重，之后才可进入包房，并向客人问好：
“先生小姐，晚上好，打扰一下，请问哪位买单？
”并用眼光巡视包房客人。
5、将买单夹同账单一起交给客人，手指金额，不可讲出金额。
如客人有异议，应向客人解释清楚。
6、客人付过钱后，应当着客人的面点清，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用。
要有礼貌地向客人拿出身份证明到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。
7、退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台。
8、找赎零钱给客人时，进房后，应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎钱了应向客人致谢，并及时将找赎钱物投入到小费箱中，并做好登记。
9、如客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票。
10、一切买单就绪退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下一次光临。
二、买单注意事项：
1、买单时应注意假钞、破钞，如有怀疑可以礼貌地询问客人：
“先生/小姐，可以换一张吗？
”
2、买单人员在买单期间，不得进入无人区域、如空包房、洗手间、拐弯角处。
3、如公司挂账或签单，应请有关人员在账单上签字确认。
4、如客人提出要多开发票、应婉言向客人拒绝，特殊情况，可向上级作出请示，酌情处理。
5、进入厅房买单时，不可以借助厅房灯光较暗或客人喝醉的现象，把帐单消费金额报大，骗取小费。
6、任何情况下，无论找零多少不可以不找零，或私吞小费。
7、不可以私自兑换外币。
第二节传送部
一、传送部长
（一）传送部长的工作职责
1、定期培训本部门员工，不断提高服务技能和业务水平，做好每月考勤、更期表。
2、各区域的运作情况，不断巡视各个岗位，能够在有突发事件发生时，可以及时处理。
3、抓好传酒员的服务礼貌和工作纪律，要求讲礼貌用语和遵守公司的各项规章制度。
4、及时处理客人投诉和员工之间的工作沟通问题，合理调解工作中的一切问题。
5、随时检查各区域的运作情况，使之各项工作达到标准，并在过程中认真执行部门奖罚条例，做到奖罚分明。
6、发现工作上的问题及时解决，主持每天例会，上传下达公司的有关通知、规章制度、规定等一些文件。
7、做好各部门之间的沟通和协调，主动解决问题，并及时将问题反映给部门经理。
8、检查各区域的准备工作和员工的仪容仪表，不合格或不符合规定的要马上指正。
9、查看饮品、食品的出品要求，做好打苛、分单、分区
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