4S店展厅运营管理.docx

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4S店展厅运营管理

展厅运营管理

1、形象管理：

1.1形象店的销售现场管理

1.1.1、展厅外部环境

1）形象（图腾柱/导视柱/招牌的清洁维护）：

●图腾柱/导视柱/招牌要按照力帆汽车VI要求执行；

●门头字体要清晰、明亮；

●立柱应无破损锈蚀，若有不妥应立即维修或更换；

●立柱和户外指示系统，图腾柱和侧墙灯箱定期进行保养维护。

●每周一次检查立柱及户外指示系统、图腾柱、侧墙灯箱的基础，紧固螺栓、面板等部分；

●做到每两周对立柱及招牌进行日常清洗；

●定期清洗建筑外墙面，保持建筑外墙面清洁。

2）客户专用停车区：

●展厅前应有客户停车场标志，并留有足够的客户停车位；

●设置停车场标志牌，标明“客户专用停车场”和划线；

●在停车场入口处设置“入口”“出口”标志；

●客户专用停车区建议设专人负责，指导顾客停车；

●每日清扫、清除路面污垢。

3）露天车辆停放区：

●露天停放的车辆商品按要求排列整齐；

●露天停放的车辆商品保持干净，无明显污迹。

4）库存车辆存放区：

●所有车辆入库前先进行PDA的检查，如有问题先进售后服务车间，不得入库；

●车辆有做到清洗后入库；

●车辆之间做到预留40公分以上的距离；

●室外库存车存放有明显标识和围栏，有顶棚；

●存放应先进先出，相同配置、颜色的车辆应放在一起。

5）展厅外部的清洁工作：

●落地玻璃每周清洗一次，雨天后即时清理；

●展厅玻璃上禁止随意张贴宣传品；

●专人每天做户外打扫清理工作；

●及时清扫墙壁装饰上的灰尘、风雨的污渍；

●天黑后的入口标识等应一目了然。

1.2人员

1）员工必须按时到岗；

2）要求穿戴规定的工作服上岗并保持整洁、干净；

3）要求按规定佩戴公司的徵章、证卡；

4）员工举止要文明、有修养。

1.3展示区内部环境

1.3.1展厅入口：

1）展厅入口铺设地毯；

2）入口地毯保持清洁、每晚水洗一次；

3）门口设置雨伞架，方便雨天客人。

1.3.2客户接待区：

1）主背景墙保持干净整洁；

2）经常擦拭接待台，保持干净整洁，不堆积文件；

3）接待台是持接待人员1位，避免众多销售顾问围绕；

4）在距离接待台不超过两米的距离，摆放车型资料架，车型资料完整；

5）授权牌摆放在接待台上保持干净。

1.3.3展车：

1）根据力帆汽车的规定，展示一定数量、不同颜色、不同型号的车辆；

2）展示车辆要保持一尘不染，车窗玻璃干净明亮，车胎乌黑有光泽；

3）发动机室无任何油污及灰尘；

4）车辆前侧面放置标准车牌和汽车说明牌；

5）车内保持干净清爽，建议除去座椅/方向盘保护套；

6）所有展示车辆的车门锁必须打开，方便顾客看车；

7）车辆内所有功能设施全部打开；

8）方向盘的力帆标志应始终保持水平，轮毂盖标志应始终保持水平

9）必须立即更换脏污的脚垫、汽车说明牌等。

1.3.4促销品区：

1）将产品促销广告放在客户易注意、醒目的地方；

2）做到所有车型资料齐备、每种展示资料不得少于20份；

3）整理POP（即时性醒目广告）、各种广告馈赠品、商品说明书、立架上的资料，并补充短缺物件；

4）及时撤去以前宣传活动中使用的道具。

1.3.5重点推荐车辆区：

1）重点推荐车辆放置在重点推荐车位上；

2）区域建议保持24小时照明；

3）车辆展示应与当时促销活动相配合，应有特别的、有针对性的信息展示牌；

4）定期调整展示设计方案。

1.3.6业务洽谈区：

1）洽谈桌的桌椅摆放整齐，擦拭干净；

2）应根据顾客人数增设供商谈用的桌椅；

3）商谈用具放在可供随时使用的地方；

4）周边的盆裁要干净，叶片无灰尘；

5）顾客离去后，立即（两分钟内）清理桌面的烟灰缸和水杯等，将沙发或椅子放回到原位，并保持地面清洁卫生。

1.3.7客户休息区：

1）客户休息区域应保持干净、桌上建议摆放鲜花，并靠近茶水供应点（茶水保持充足）；

2）客户休息区应有两组以上烟灰缸；

3）客户休息区报架上应备有力帆画册或报刊；

4）客户休息区的AV、DVD、TV设备工作正常。

1.3.8卫生间：

1）卫生间不得随意堆放其它杂物；

2）卫生间保持明亮、通风、摆放芳香剂；

3）清扫工具做完之后，必须放回原处，并整理放好；

4）制定洗手间清扫时间，并保持清洁干燥；

5）定期检查洗手间的用品是否齐备，如有短缺是否及时补充。

6）注意卫生间内各种设备的养护与维修，保证卫生间正常使用。

1.3.9办公区：

1）保持案头整洁、物品定位；

2）除销售看板外，办公室内还应设置力帆或零售商公司内部信息交流看板，且定期更新。

1.3.10其它：

1）通过增加内外部的绿化布置，使整体感觉亲切友好；

2）在展示厅内的顾客视线落脚处摆设绿色观赏植物（至少两盆以上）；

3）经常悉心管理观赏植物；

4）按力帆汽车要求摆放宣传画和进行POP布置，宣传画或POP保持整洁；

5）各个工作区的标识要清晰，已褪色或变形的宣传画及时更换。

1.4展厅规划

1.4.1展厅内的布置要求

1）精心的摆设能彰显产品的优越特质

2）创意布置–目的，布置物，标语，装饰物，定期更新

3）陈列区块–主区块，附区块

4）展示车色彩选择

5）主体车加强包装

6）盆景花草，壁图的摆设

1.4.2展厅的内景设计

1）原则

●内景安排要和谐统一

●内景设计应与展厅外观配合协调

●以吸引顾客、提供便利、合理利用场地为目标

●要进行效果分析，不断改善更新

●要体现出个性，并准确传达给顾客

2）视觉

●色彩安排

●整体灯光布置

●内部装饰效果

3）听觉

●避免各种噪音的干扰

●采用轻柔的背景音乐

4）嗅觉

●通风除尘

●令人愉悦的香味

1.4.3展厅的内部气氛营造

1）展车促销及广告宣传

●海报、招贴、广告牌、装饰画……

●公司优良事迹

●各种优惠购车办法

●顾客使用心得

●各种媒体正面报导

2）良好的服务态度，体现在：

●服务语言

●服务行为

3）齐全良好的服务设施

●休息椅

●电话机

●卫生间

●服务接待台

1.4.4展厅设施的规范管理

1）展厅环境

●展示场保持干净，有一定规划，具备标示牌

●有具体试乘试驾及停车区标示

●用筒灯、射灯强调展示于主题区内的展车

●落地窗前的盆栽或促销海报应确保不挡住顾客由外而内的视线

●展厅主管应每天从顾客角度检查展厅仍有再改进之处

2）商谈区

●排列应避免过于集中。

为提高利用率，建议将商谈区散布在展厅各部，并配备圆形的商谈桌和有轮子的座椅

●要充分利用商谈区提供给顾客相关资讯

●保持区域清洁，确保在顾客离去后立即将商谈桌恢复原状

3）值班服务柜台

●柜台要保持整洁、干净

●准备登记簿、值班簿，统计来店/电人数，收存潜在顾客资料

●控制背景音乐，饮料供应

4）卫生间

●确保外围有明确标示

●内部光线明亮

●不能有异味，有幽香为佳

●主管应按规定经常进行检查是否达到“干”、“净”

5）展车陈列

●要方便顾客观赏及操作

●要充分展现出产品的特色

●主题区须经过特别的规划，与当前的促销活动相配合，要达到立即获取进门顾客注意的效果

●合理利用筒灯、射灯强化展车的价值感

●展车的车型、车色搭配建议进行经常性的轮换

1.4.5展厅展车状况

1）调整前后座椅的适当距离，前座椅调好对齐

2）调整好后视镜。

方向盘应调到最高位置，座椅应调到最低位置

3）车身漆面要保持光滑、光亮，显示车辆的质感

4）注意保持充足的电力，及时充电

5）预先设定好电台，准备好CD或磁带以备需要

2、销售管理

2.1销售管理的目的

1.运用科学的方法对销售目标进行设定，使之更加符合市场营销规则，最大限度满足客户需求同时降低库存压力，促进销售目标的完成；

2.通过对以往的销售目标的管理工作全面、深入、系统的检讨，整合企业资源，统一经营思路，明确销售目标，做到有的放矢，从而实现企业持续稳定的发展；

3.通过对目标进行层层分解（先分解到团队，再分解到个人），加强过程控制，有效评估绩效完成做到向执行要销量以确保销售目标的达成；

2.2销售目标制定流程

1.销售目标定义：

本文中主要指的是季（月）度提车目标、季（月）度实销目标、库存目标、竞品组之间的市场占有率目标和位次目标；

2.以历史销售业绩为依据，结合区域市场规模，对区域市场进行竞争环境分析、销售预测，通过库存分析和实销预测科学设定实销目标、市场占有率目标和竞争位次目标；

3.销售目标管理流程：

在确定的销售目标后，通过PDCA方法，即P（Plan）计划、D（Do）执行、C（Check）检查、A（Action）行动，对销售目标加强过程控制，辅以有效的激励，不断提高过程控制的有效性。

2.3销售管理内容

销售目标制定、管理过程中，参考力帆公司给定的销售目标，综合考虑影响因素来设定企业自身的销售目标，并将销售目标层层分解为可执行的具体细化目标，同时对各指标完成情况进行监控；利用销售目标判断标准检查执行结果，及时发现执行与计划拟定中存在的问题，有效进行改善与提升。

2.3.1销售目标的制定

1）销售目标设定的时间：

每个月的25日前完成并下达下一个月的销售目标；

2）销售目标制定方法：

Ø根据对市场容量的预测及市场份额增长的原则，制定各区域市场实销目标；通过库存分析和实销预测，和力帆公司下达的任务目标；

Ø销售目标制定主要考虑的因素：

市场经营环境、网络销量、可供资源、上月可确认客户资源和潜在客户资源、市场竞争格局、地方行业结构特点等客观因素；

2.3.2销售任务的分解执行

销售目标确定的前提下，采取自上而下的原则，由分管领导对目标（主要指实销目标、市场占有率目标和位次目标）进行分解到各级网点、人员层层分解，结合有效的激励机制，对销售目标管理形成有效的评价控制体系以促进销售目标的完成；销售目标分解步骤：

先分解到主店，再分解到二级网点，根据实销目标制定的原则再分解到各具体销售人员。

同时，须设立相应的销售激励政策以体现不同阶段的销售目标重点。

2.3.3销售的管理检查

销售目标（主要指实销目标、市场占有率目标和位次目标）的完成通过销售活动执行控制，通过完整的目标控制体系，不断强化过程控制，考虑销售活动的执行进度，达到向执行要销量的目的，从而确保每项活动按计划执行完成销售目标。

2.3.4销售的考核

激励制度的目的是能有效地激励销售经理、销售顾问等一线工作人员的积极性，建立完善企业文化为实现企业的长期发展作好基础工作。

激励机制请参考《第一篇章第三点激励机制》

3、附件说明

销售经理依据“形象店展厅式销售现场检查表”和“展场式销售店销售现场检查表”对销售现场环境进行检查和考核，并于每日会议进行通报，责成相关责任人进行整改。

附件：

形象店展厅式销售现场检查表

表1.1形象店展厅式销售现场检查表年月

分类

场所

项目

检查周期

A

B

C

D

日期

第1周

第2周

第3周

第4周

形象店外部环境

图腾柱/导视柱/招牌的清洁维护

图腾柱/导视柱/门头是否与力帆VI形象相称？

一月一次

●

●

●

●

门头字体是否清晰、明亮？

●

●

●

●

立柱应无破损锈蚀，若有不妥是否能够立即维修或更换？

●

●

●

●

立柱和户外指示系统，图腾柱和侧墙灯箱有无定期进行保养维护？

●

●

●

●

是否每周一次检查户外指示系统、图腾柱、侧墙灯箱？

●

●

●

●

是否做到每两周对立柱及招牌进行日常清洗？

●

●

●

●

是否定期清洗建筑外墙面，保持建筑外墙面清洁？

●

●

●

●

客户专用停车区

有没有标明“客户专用停车场”和划线？

一周一次

●

●

●

●

是否设置停车场标志牌？

●

●

●

●

在停车场入口处是否设置“入口”“出口”标志？

●

●

●

●

客户专用停车区有无专人负责，是否指导顾客照章停车？

●

●

●

●

是否每日清扫、清除路面污垢？

●

●

●

●

露天车辆停放区

露天停放的车辆商品是否按要求排列整齐？

●

●

●

●

露天停放的车辆商品是否干净，无明显污迹？

●

●

●

●

库存车辆存放区

所有车辆入库前是否先行检查？

如擦伤先进车间维修，不得入库。

●

●

●

车辆有没有做到清洗后入库？

●

●

●

●

车辆之间是否做到预留半米的距离？

●

●

●

●

室外库存车存放有无明显标识和围栏，是否有顶棚？

●

●

●

●

相同配置、颜色的车辆是否放在一起？

●

●

●

●

展厅外部的清洁工作

落地玻璃是否每周清洗一次，雨天后是否做到即时清理？

●

●

●

●

展厅玻璃上是否随意张贴宣传品？

●

●

●

●

有无专人每天做户外打扫清理工作？

●

●

●

●

是否及时清扫墙壁装饰上的灰尘、风雨的污渍？

●

●

●

●

表1.1（续）形象店展厅式销售现场检查表年月

分类

场所

项目

检查周期

A

B

C

D

日期

第1周

第2周

第3周

第4周

人员

销售顾问

员工是否按时到岗？

一天一次

●

●

●

●

是否穿戴规定的工作服上岗并保持整洁、干净？

●

●

●

●

是不按规定佩戴公司的徵章、证卡？

●

●

●

●

员工举止是否文明、有修养？

●

●

●

●

形象店内部环境

展车

是否按力帆公司要求（数量、颜色、车型）摆放？

需摆放展车的形象店

是否做到车辆整洁，车窗玻璃干净明亮，车胎乌黑有光泽？

发动机室有无油污及灰尘？

车辆前侧面是否放置标准车牌和样车说明牌？

汽车说明牌的技术参数表是否完整、是否干净整洁无灰尘？

车内是否干净？

车内保护套是否去除，是否安放专用脚垫？

车门锁是否打开？

车辆内所有功能设施是否全部打开？

是否立即更换脏污的脚垫、汽车说明牌等？

展厅入口

入口地毯是否保持清洁、每晚水洗一次？

●

●

●

●

门口有无雨伞架，方便雨天客人？

●

●

●

●

客户接待区

主背景墙是否干净整洁？

一周一次

●

●

●

●

是否经常擦拭接待台？

●

●

●

●

在距离接待台不超过两米的距离，是否摆放资料架并且车型资料是否完整？

●

●

●

●

销售顾问名片是否充足、干净，且摆放整齐

●

●

●

●

促销品区域

是否将产品促销广告放在客户易注意、醒目的地方？

●

●

●

●

是否做到所有车型资料齐备、每种展示资料不得少于20份？

●

●

●

●

是否整理POP（即时性醒目广告）、各种广告馈赠品、商品说明书、立架上的资料，并补充短缺物件？

●

●

●

●

是否及时撤去以前宣传活动中使用的道具？

●

●

●

●

表1.1（续）形象店展厅式销售现场检查表年月

分类

场所

项目

检查周期

A

B

C

D

日期

第1周

第2周

第3周

第4周

形象店内部环境

业务洽谈区

洽谈桌的桌椅摆放是否整齐，擦拭是否干净？

一天一次

●

●

●

●

商谈用具是否放在可供随时使用的地方？

●

●

●

●

周边的放置盆裁，是否干净，叶片是否无灰尘？

●

●

●

●

顾客离去后，是否立即清理、清扫？

沙发或椅子放回到原位？

●

●

●

●

客户休息区

客户休息区域是否干净？

是否靠近茶水供应点？

一周一次

●

●

●

●

客户休息区是否有两组以上烟灰缸？

●

●

●

●

客户休息区报架上是否备有力帆画册或报刊？

●

是否安放力帆汽车规定的资料架？

车型资料是否完整？

●

●

●

●

客户休息区的AV、DVD、TV设备是否工作正常？

●

●

●

●

卫生间

卫生间是否随意堆放其它杂物？

一天一次

●

●

●

●

卫生间是否明亮、通风、摆放芳香剂？

●

●

●

●

清扫工具做完之后，是否放回原处，并整理放好？

●

●

●

●

是否制定洗手间清扫时间，并保持清洁干燥？

●

●

●

●

厕纸，洗手液、干手机、挂物钩等用品是否齐全？

●

●

●

●

卫生间能否正常使用？

●

●

●

●

办公区

是否案头整洁、物品定位？

●

●

●

●

除销售看板外，无有设置力帆或零售商公司内部信息交流看板，且定期更新？

●

●

●

●

其它

是否通过增加内外部的绿化布置，使整体感觉亲切友好？

一月一次

●

●

●

●

有没有在展示厅内的顾客视线落脚处摆设绿色观赏植物？

●

●

●

●

是否经常悉心管理观赏植物？

●

●

●

●

是否按力帆汽车要求摆放宣传画或进行POP布置?

宣传画或POP是否整洁?

●

●

●

●

已褪色或变形的宣传画是否马上更换？

●

●

●

●

表格说明：

按上表所列项目，销售经理对销售展场环境进行逐项检核并打分。

A—超过标准并值得推广B—符合标准C—未达到标准须当日整改D—远未达到标准须立即整改。