4S店展厅运营管理.docx

1、4S店展厅运营管理展厅运营管理1、形象管理：1.1形象店的销售现场管理1.1.1、展厅外部环境1）形象（图腾柱/导视柱/招牌的清洁维护）：图腾柱/导视柱/招牌要按照力帆汽车VI要求执行；门头字体要清晰、明亮；立柱应无破损锈蚀，若有不妥应立即维修或更换；立柱和户外指示系统，图腾柱和侧墙灯箱定期进行保养维护。每周一次检查立柱及户外指示系统、图腾柱、侧墙灯箱的基础，紧固螺栓、面板等部分；做到每两周对立柱及招牌进行日常清洗；定期清洗建筑外墙面，保持建筑外墙面清洁。2）客户专用停车区：展厅前应有客户停车场标志，并留有足够的客户停车位；设置停车场标志牌，标明“客户专用停车场”和划线；在停车场入口处设置“入

2、口”“出口”标志；客户专用停车区建议设专人负责，指导顾客停车；每日清扫、清除路面污垢。3）露天车辆停放区：露天停放的车辆商品按要求排列整齐；露天停放的车辆商品保持干净，无明显污迹。4）库存车辆存放区：所有车辆入库前先进行PDA的检查，如有问题先进售后服务车间，不得入库；车辆有做到清洗后入库；车辆之间做到预留40公分以上的距离；室外库存车存放有明显标识和围栏，有顶棚；存放应先进先出，相同配置、颜色的车辆应放在一起。5）展厅外部的清洁工作：落地玻璃每周清洗一次，雨天后即时清理；展厅玻璃上禁止随意张贴宣传品；专人每天做户外打扫清理工作；及时清扫墙壁装饰上的灰尘、风雨的污渍；天黑后的入口标识等应一目了

3、然。1.2人员1)员工必须按时到岗；2)要求穿戴规定的工作服上岗并保持整洁、干净；3)要求按规定佩戴公司的徵章、证卡；4)员工举止要文明、有修养。1.3 展示区内部环境1.3.1 展厅入口：1)展厅入口铺设地毯；2)入口地毯保持清洁、每晚水洗一次；3)门口设置雨伞架，方便雨天客人。1.3.2 客户接待区：1)主背景墙保持干净整洁；2)经常擦拭接待台，保持干净整洁，不堆积文件；3)接待台是持接待人员1位，避免众多销售顾问围绕；4)在距离接待台不超过两米的距离，摆放车型资料架，车型资料完整；5)授权牌摆放在接待台上保持干净。1.3.3 展车：1)根据力帆汽车的规定，展示一定数量、不同颜色、不同型号

4、的车辆；2)展示车辆要保持一尘不染，车窗玻璃干净明亮，车胎乌黑有光泽；3)发动机室无任何油污及灰尘；4)车辆前侧面放置标准车牌和汽车说明牌；5)车内保持干净清爽，建议除去座椅/方向盘保护套；6)所有展示车辆的车门锁必须打开，方便顾客看车；7)车辆内所有功能设施全部打开；8)方向盘的力帆标志应始终保持水平，轮毂盖标志应始终保持水平9)必须立即更换脏污的脚垫、汽车说明牌等。1.3.4 促销品区： 1)将产品促销广告放在客户易注意、醒目的地方；2)做到所有车型资料齐备、每种展示资料不得少于20份；3)整理POP（即时性醒目广告）、各种广告馈赠品、商品说明书、立架上的资料，并补充短缺物件；4)及时撤去

5、以前宣传活动中使用的道具。1.3.5 重点推荐车辆区：1)重点推荐车辆放置在重点推荐车位上；2)区域建议保持24小时照明；3)车辆展示应与当时促销活动相配合，应有特别的、有针对性的信息展示牌；4)定期调整展示设计方案。1.3.6 业务洽谈区：1)洽谈桌的桌椅摆放整齐，擦拭干净；2)应根据顾客人数增设供商谈用的桌椅；3)商谈用具放在可供随时使用的地方；4)周边的盆裁要干净，叶片无灰尘；5)顾客离去后，立即（两分钟内）清理桌面的烟灰缸和水杯等，将沙发或椅子放回到原位，并保持地面清洁卫生。1.3.7 客户休息区：1)客户休息区域应保持干净、桌上建议摆放鲜花，并靠近茶水供应点（茶水保持充足）；2)客户

6、休息区应有两组以上烟灰缸；3)客户休息区报架上应备有力帆画册或报刊；4)客户休息区的AV、DVD、TV设备工作正常。1.3.8 卫生间：1)卫生间不得随意堆放其它杂物；2)卫生间保持明亮、通风、摆放芳香剂；3)清扫工具做完之后，必须放回原处，并整理放好；4)制定洗手间清扫时间，并保持清洁干燥；5)定期检查洗手间的用品是否齐备，如有短缺是否及时补充。6)注意卫生间内各种设备的养护与维修，保证卫生间正常使用。1.3.9 办公区：1)保持案头整洁、物品定位；2)除销售看板外，办公室内还应设置力帆或零售商公司内部信息交流看板，且定期更新。1.3.10其它：1)通过增加内外部的绿化布置，使整体感觉亲切友

7、好；2)在展示厅内的顾客视线落脚处摆设绿色观赏植物（至少两盆以上）；3)经常悉心管理观赏植物；4)按力帆汽车要求摆放宣传画和进行POP布置，宣传画或POP保持整洁；5)各个工作区的标识要清晰，已褪色或变形的宣传画及时更换。1.4展厅规划1.4.1展厅内的布置要求1)精心的摆设能彰显产品的优越特质2)创意布置 目的，布置物，标语，装饰物，定期更新3)陈列区块 主区块，附区块 4)展示车色彩选择5)主体车加强包装6)盆景花草，壁图的摆设1.4.2展厅的内景设计1）原则内景安排要和谐统一内景设计应与展厅外观配合协调以吸引顾客、提供便利、合理利用场地为目标要进行效果分析，不断改善更新要体现出个性，并准

8、确传达给顾客2）视觉色彩安排整体灯光布置内部装饰效果3）听觉避免各种噪音的干扰采用轻柔的背景音乐4）嗅觉通风除尘令人愉悦的香味1.4.3展厅的内部气氛营造1）展车促销及广告宣传海报、招贴、广告牌、装饰画公司优良事迹各种优惠购车办法顾客使用心得各种媒体正面报导2） 良好的服务态度，体现在：服务语言服务行为3）齐全良好的服务设施休息椅电话机卫生间服务接待台1.4.4展厅设施的规范管理1） 展厅环境展示场保持干净，有一定规划，具备标示牌有具体试乘试驾及停车区标示用筒灯、射灯强调展示于主题区内的展车落地窗前的盆栽或促销海报应确保不挡住顾客由外而内的视线展厅主管应每天从顾客角度检查展厅仍有再改进之处2）

9、商谈区排列应避免过于集中。为提高利用率，建议将商谈区散布在展厅各部，并配备圆形的商谈桌和有轮子的座椅要充分利用商谈区提供给顾客相关资讯保持区域清洁，确保在顾客离去后立即将商谈桌恢复原状3）值班服务柜台柜台要保持整洁、干净准备登记簿、值班簿，统计来店/电人数，收存潜在顾客资料控制背景音乐，饮料供应4）卫生间确保外围有明确标示内部光线明亮不能有异味，有幽香为佳主管应按规定经常进行检查是否达到“干”、“净”5）展车陈列要方便顾客观赏及操作要充分展现出产品的特色主题区须经过特别的规划，与当前的促销活动相配合，要达到立即获取进门顾客注意的效果合理利用筒灯、射灯强化展车的价值感展车的车型、车色搭配建议进行

10、经常性的轮换1.4.5展厅展车状况1)调整前后座椅的适当距离，前座椅调好对齐2)调整好后视镜。方向盘应调到最高位置，座椅应调到最低位置3)车身漆面要保持光滑、光亮，显示车辆的质感4)注意保持充足的电力，及时充电5)预先设定好电台，准备好CD或磁带以备需要2、销售管理 2.1销售管理的目的 1.运用科学的方法对销售目标进行设定，使之更加符合市场营销规则，最大限度满足客户需求同时降低库存压力，促进销售目标的完成；2.通过对以往的销售目标的管理工作全面、深入、系统的检讨，整合企业资源，统一经营思路，明确销售目标，做到有的放矢，从而实现企业持续稳定的发展；3.通过对目标进行层层分解（先分解到团队，再分

11、解到个人），加强过程控制，有效评估绩效完成做到向执行要销量以确保销售目标的达成； 2.2销售目标制定流程 1. 销售目标定义：本文中主要指的是季 （月）度提车目标、季（月）度实销目标、库存目标、竞品组之间的市场占有率目标和位次目标； 2. 以历史销售业绩为依据，结合区域市场规模，对区域市场进行竞争环境分析、销售预测，通过库存分析和实销预测科学设定实销目标、市场占有率目标和竞争位次目标； 3. 销售目标管理流程：在确定的销售目标后，通过 PDCA方法，即 P（Plan）计划、 D （Do）执行、 C（Check）检查、 A（Action）行动，对销售目标加强过程控制，辅以有效的激励，不断提高过程

12、控制的有效性。 2.3 销售管理内容 销售目标制定、管理过程中，参考力帆公司给定的销售目标，综合考虑影响因素来设定企业自身的销售目标，并将销售目标层层分解为可执行的具体细化目标，同时对各指标完成情况进行监控；利用销售目标判断标准检查执行结果，及时发现执行与计划拟定中存在的问题，有效进行改善与提升。 2.3.1 销售目标的制定 1）销售目标设定的时间：每个月的 25日前完成并下达下一个月的销售目标； 2）销售目标制定方法：根据对市场容量的预测及市场份额增长的原则，制定各区域市场实销目标；通过库存分析和实销预测，和力帆公司下达的任务目标；销售目标制定主要考虑的因素：市场经营环境、网络销量、可供资源

13、、上月可确认客户资源和潜在客户资源、市场竞争格局、地方行业结构特点等客观因素； 2.3.2 销售任务的分解执行 销售目标确定的前提下，采取自上而下的原则，由分管领导对目标（主要指实销目标、市场占有率目标和位次目标）进行分解到各级网点、人员层层分解，结合有效的激励机制，对销售目标管理形成有效的评价控制体系以促进销售目标的完成；销售目标分解步骤：先分解到主店，再分解到二级网点，根据实销目标制定的原则再分解到各具体销售人员。同时，须设立相应的销售激励政策以体现不同阶段的销售目标重点。 2.3.3 销售的管理检查 销售目标 （主要指实销目标、市场占有率目标和位次目标）的完成通过销售活动执行控制，通过完

14、整的目标控制体系，不断强化过程控制，考虑销售活动的执行进度，达到向执行要销量的目的，从而确保每项活动按计划执行完成销售目标。 2.3.4销售的考核激励制度的目的是能有效地激励销售经理、销售顾问等一线工作人员的积极性，建立完善企业文化为实现企业的长期发展作好基础工作。激励机制请参考第一篇章第三点激励机制3、附件说明销售经理依据“形象店展厅式销售现场检查表”和“展场式销售店销售现场检查表”对销售现场环境进行检查和考核，并于每日会议进行通报，责成相关责任人进行整改。附件：形象店展厅式销售现场检查表 表1.1 形象店展厅式销售现场检查表 年 月分类场所项目检查周期ABCD日期第1周第2周第3周第4周形

15、象店外部环境图腾柱/导视柱/招牌的清洁维护图腾柱/导视柱/门头是否与力帆VI形象相称？一月一次门头字体是否清晰、明亮？立柱应无破损锈蚀，若有不妥是否能够立即维修或更换？立柱和户外指示系统，图腾柱和侧墙灯箱有无定期进行保养维护？是否每周一次检查户外指示系统、图腾柱、侧墙灯箱？是否做到每两周对立柱及招牌进行日常清洗？是否定期清洗建筑外墙面，保持建筑外墙面清洁？客户专用停车区有没有标明“客户专用停车场”和划线？一周一次是否设置停车场标志牌？在停车场入口处是否设置“入口”“出口”标志？客户专用停车区有无专人负责，是否指导顾客照章停车？是否每日清扫、清除路面污垢？露天车辆停放区露天停放的车辆商品是否按要

16、求排列整齐？露天停放的车辆商品是否干净，无明显污迹？库存车辆存放区所有车辆入库前是否先行检查？如擦伤先进车间维修，不得入库。车辆有没有做到清洗后入库？车辆之间是否做到预留半米的距离？室外库存车存放有无明显标识和围栏，是否有顶棚？相同配置、颜色的车辆是否放在一起？展厅外部的清洁工作落地玻璃是否每周清洗一次，雨天后是否做到即时清理？展厅玻璃上是否随意张贴宣传品？有无专人每天做户外打扫清理工作？是否及时清扫墙壁装饰上的灰尘、风雨的污渍？表1.1（续） 形象店展厅式销售现场检查表 年 月分类场所项目检查周期ABCD日期第1周第2周第3周第4周人员销售顾问员工是否按时到岗？一天一次是否穿戴规定的工作服上

17、岗并保持整洁、干净？是不按规定佩戴公司的徵章、证卡？员工举止是否文明、有修养？形象店内部环境展车是否按力帆公司要求（数量、颜色、车型）摆放？需摆放展车的形象店是否做到车辆整洁，车窗玻璃干净明亮，车胎乌黑有光泽？ 发动机室有无油污及灰尘？ 车辆前侧面是否放置标准车牌和样车说明牌？ 汽车说明牌的技术参数表是否完整、是否干净整洁无灰尘？车内是否干净？车内保护套是否去除，是否安放专用脚垫？ 车门锁是否打开？车辆内所有功能设施是否全部打开？是否立即更换脏污的脚垫、汽车说明牌等？ 展厅入口入口地毯是否保持清洁、每晚水洗一次？ 门口有无雨伞架，方便雨天客人？ 客户接待区主背景墙是否干净整洁？一周一次是否经常

18、擦拭接待台？ 在距离接待台不超过两米的距离，是否摆放资料架并且车型资料是否完整？ 销售顾问名片是否充足、干净，且摆放整齐促销品区域是否将产品促销广告放在客户易注意、醒目的地方？ 是否做到所有车型资料齐备、每种展示资料不得少于20份？ 是否整理POP（即时性醒目广告）、各种广告馈赠品、商品说明书、立架上的资料，并补充短缺物件？ 是否及时撤去以前宣传活动中使用的道具？ 表1.1（续） 形象店展厅式销售现场检查表 年 月分类场所项目检查周期ABCD日期第1周第2周第3周第4周形象店内部环境业务洽谈区洽谈桌的桌椅摆放是否整齐，擦拭是否干净？ 一天一次商谈用具是否放在可供随时使用的地方？ 周边的放置盆裁

19、，是否干净，叶片是否无灰尘？ 顾客离去后，是否立即清理、清扫？沙发或椅子放回到原位？ 客户休息区客户休息区域是否干净？是否靠近茶水供应点？一周一次客户休息区是否有两组以上烟灰缸？客户休息区报架上是否备有力帆画册或报刊？是否安放力帆汽车规定的资料架？车型资料是否完整？客户休息区的AV、DVD、TV设备是否工作正常？卫生间卫生间是否随意堆放其它杂物？一天一次卫生间是否明亮、通风、摆放芳香剂？清扫工具做完之后，是否放回原处，并整理放好？是否制定洗手间清扫时间，并保持清洁干燥？厕纸，洗手液、干手机、挂物钩等用品是否齐全？卫生间能否正常使用？办公区是否案头整洁、物品定位？除销售看板外，无有设置力帆或零售商公司内部信息交流看板，且定期更新？其它是否通过增加内外部的绿化布置，使整体感觉亲切友好？一月一次有没有在展示厅内的顾客视线落脚处摆设绿色观赏植物？是否经常悉心管理观赏植物？是否按力帆汽车要求摆放宣传画或进行POP布置?宣传画或POP是否整洁?已褪色或变形的宣传画是否马上更换？表格说明：按上表所列项目，销售经理对销售展场环境进行逐项检核并打分。A超过标准并值得推广 B符合标准 C未达到标准须当日整改 D远未达到标准须立即整改。