QP08卷烟物流管理规范.docx

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QP08卷烟物流管理规范

南阳市烟草专卖局

南阳烟草分公司

卷烟物流管理规范

NYYC-QP-08-2005.1

编制/日期：

郭桂莲05.05.23

审核/日期：

张峰05.05.25

批准/日期：

张宏05.05.30

实施日期：

2005年05月30日

版本：

2005.1

受控号：

【目录】

一、组织结构图……………………………………………………2

二、部门职责………………………………………………………2

三、分拣机操作员工作规范…………………………………………4　

四、分拣员工作规范…………………………………………………4　

五、综合信息员工作规范……………………………………………5

六、送货员工作规范…………………………………………………6　

七、驾驶员工作规范…………………………………………………6　

八、叉车工工作规范…………………………………………………7

九、卷烟配送工作程序………………………………………………8　

十、退货管理办法……………………………………………………12

十一、配货、喷码作业规范…………………………………………14　

十二、卷烟防护管理规范……………………………………………17　

十三、卷烟验收规范………………………………………………20

十四、喷码作业材料控制程序……………………………………21

一、

组织结构图

二、部门职责

（一）、物流中心职责

1.负责本中心的日常工作，做好本中心与其他部门的协调工作。

2.负责公司卷烟仓库的出入库及仓储管理，按程序规范管理。

3.负责全市客户所需卷烟的分拣、喷码、配送工作，按现代物流的程序和方法规范服务。

4.负责卷烟销售款的收缴工作。

5.负责本中心人员、车辆、货物等的安全管理工作。

（二）、储配部职责

1.负责卷烟等商品的入库验收、在库保养工作。

2.负责卷烟订单和配送单据生成的管理工作。

3.负责卷烟出库及配送管理工作。

4.负责安排卷烟等商品的帐物管理工作。

5.组织制定仓储、配货等规章制度，保证人员和货物安全。

6.负责与相关部门的衔接和协调工作。

7.负责本部员工的思想教育、业务培训和绩效考核等工作。

8.完成中心领导交办的其它工作。

（三）送货部职责

1.制定送货计划,编排送货线路,安排送货工作。

2.负责非电子结算客户的货款结算和回笼工作。

3.负责客户意见的收集、传递、反馈工作。

4.组织落实送货安全管理规定，保证人、车、货物安全。

5.负责运货车辆的组织、管理及送货工作。

6.负责与相关部门的衔接和协调工作。

7.负责本部员工的思想教育、业务培训和绩效考核等工作。

8.完成中心领导交办的其它工作。

（四）综合部职责

1.负责拟定中心相关管理制度、各种档案文书管理、协调接待等日常管理事务工作。

2.负责落实员工绩效考核、工资及奖金发放、保险及公积金扣缴等工作。

3.负责中心各项日常费用的管理工作。

4.负责拟定中心相关设施及办公用品添置方案并负责落实。

5.负责中心员工生活、环境卫生、安全保卫等后勤管理工作。

6.负责安排、协调、组织中心员工的思想教育、综合培训等工作。

7.完成中心领导交办的其它工作。

（五）安保部职责

1.负责中心消防、治安等安全保卫工作。

2.负责公安、社区联防等对外协调工作。

3.负责消防安全设备的购置、更新及管理。

4.负责制定安全管理制度，拟定防火、防汛预案。

5.完成中心领导交办的其它工作。

三、分拣机操作员工作规范

1.按时到岗，按规定着装、带上岗证。

2.到岗后，先查看分拣工作现场，如有异常情况，报告带班长，按规定记录、处理。

3.及时从信息员处领取分机台领货单，安排分拣员按要求取货。

4.按规程打开分拣机（步骤依次为：

开主电源、UPS电源、主控箱、主机、喷码机、开墨线），检查流水线各部位运转情况。

如有异常，及时查找原因，排除故障。

5.按时接收当班分拣数据信息，准确导入数据到中鼎公司的软件系统。

按照配货顺序表排出各线路的配货先后顺序，并及时打印出标签。

6.督促各工序点员工按规范做好上货、分拣、配货、打码、贴标签、装箱、装笼车、转运卷烟等工作。

7.每分拣完一条送货线，立即通知本机台各工序点清点，核对各柜位卷烟的品种、数量、规格，确保无误后，开始分拣下一条送货线路。

8.及时记录分拣作业实况、员工工作质量，填写工作日志。

9.分拣完毕，严格按程序关闭系统（步骤依次为：

退出分拣系统、关墨线、关喷码机、关主机、关主控箱、关闭UPS电源，关主电源），对分拣机进行保养维护。

并在保养、维修表上详细记录。

四、分拣员工作规范

1.按时到岗，按规定着装、带上岗证。

2.负责上货的分拣员严格按照指定的区域码放卷烟，并仔细核对货柜上的卷烟牌号是否与电脑储存的信息一致，在确保无误的前提下，给相应的货柜上满卷烟。

上烟时要注意轻拿轻放，保持卷烟大条的完整。

3.在分拣备货区自助取货的过程中，先拿零头，零头不够再拆整件，避免多件同时拆口；按单核对卷烟的品种、规格、数量、外包装，避免错拿、多拿、少拿；不乱拿乱放卷烟，注意保持货位整洁。

4.各分拣员在分拣作业开始前，再一次根据分拣信息仔细核对自己负责的卷烟品种、规格、数量及外观质量，并及时到分拣备货区调换外包装次损等质量不合格的卷烟。

5.负责装箱的人员把需要用的周转箱、托盘、笼车准备完毕，并放于指定的位置待用。

6.各工序点准备就绪后，报告分拣机操作员“准备完毕”，方可启动分拣作业流水线，根据电脑所接收的分拣数据，按照“逐户分拣、逐条喷码、一户一名、一烟一码”的要求进行分拣、打码、配货。

7.负责A、B、C、D柜的分拣员，根据柜位显示灯显示的数字准确无误地拿取相应的卷烟，规范放入流水作业槽。

每条线分拣完毕后，立即核对，所剩卷烟品种、数量是否与柜上显示的数字相符。

发现错误，立即纠正。

8.扶码员要起到承上启下的作用，摆正卷烟位置，确保条码清晰。

控制好卷烟流量，方便装箱，以免混乱。

时时观察换户情况，如没有及时换户立即报告分拣机操作员，防止出错。

9.装箱员接到卷烟后快速装箱，力求准确无误。

户配货量在32条（含32条）以下装周转箱，33条（含33条）以上装纸箱。

10.转运员对已分拣装箱的卷烟，及时、整齐地按顺序摆放至装烟笼车或托盘上。

分拣完一条线路后，要立即把配好的卷烟转运到指定暂存区内，以免串线。

11.负责上货的分拣员及时准确地补货到相应货柜，清运现场杂物。

12.分拣作业过程中，若有异常情况，应立即通知组长暂停分拣作业，找出原因，解决问题后方可继续分拣。

13.各工序点分拣员要做好本职工作，并密切配合上下工序点的员工完成分拣作业。

14.各分拣线要按规定的序号使用笼车和手动拖车，按要求摆放或停放笼车、手动拖车和托盘。

15.各分拣线要及时整理现场，清运杂物，保持分拣工作现场整洁、流畅、高效、有序。

16．整个分拣过程结束后，组长要安排本分拣线分拣人员协助车间交接员检查所分拣线路是否有串线或漏贴标签现象，发现问题，及时纠正。

17.离岗前，配合组长打扫工作区域环境卫生，将各类物品按指定位置摆放整齐，并做好相关的安全检查和清理工作。

五、综合信息员工作规范

1.信息接收、处理和传递

a.储配部综合信息员每天及时接收呼叫中心采集的客户需求信息。

b.信息员接收信息后，根据送货部提供的配货顺序，在各分拣机台间分配数据，并传递相应分拣信息到分拣机台的微机。

c.信息员根据每天需要的提烟品种和数量，将信息传递给仓库。

d.信息员根据送货部提供的有效退货签收单及时输入退货信息。

e.如发生信息不能正常接收、信息丢失或设备故障，信息员应及时查找原因，通知信息技术部及相关部门和人员协调解决。

2.单椐的打印、分发和传递

a.储配部综合信息员要处理好订单信息，及时打印南阳烟草物流配送中心分拣总领单、总领单、领货单、分拣机台领货单、卷烟销售清单

b.南阳烟草物流配送中心分拣总领单交车间交接员，按单到仓库取货。

c.各分拣机领货单交各分拣组长，按单到备货区取货。

d.日结、月结和年终结帐打印相应的销售报表，一份传综合部核算员，一份由信息员留存备检。

3.信息员在权限范围内及时动态维护数椐库。

4.及时为处理客户投诉提供信息支持。

六、送货员工作规范

1、按时到岗，按规定着装、带上岗证。

2、送货员领取当日客户送货单，并按送货顺序排列整齐。

3、在装货区核验卷烟实物，并将要配送的卷烟整齐装入车内，关好车门。

4、严格按送货线逐户送货，严禁跨区域送货。

5、实行服务承诺，确保在规定的时间范围内送货给客户，因不可抗力导致服务无法兑现时，当面跟客户解释，取得谅解。

6、送货员按程序与客户当面进行卷烟实物和货款交接，做到货款两清。

若因货款交接不规范而引起的客户投诉，由送货员承担责任。

7、从物流基地领货的送货员，送完货后，及时把周转箱返还给物流基地。

8、现金在100元以上时，应放入保险柜，在银行下班前应及时将现金存入指定银行，并将交款单或银行转帐回单分别交相应的财务人员核对，记帐。

9、送货员送货时，如遇到有损客户利益的疑难问题，应耐心做好解释工作，并及时将客户意见反馈给有关部门和人员。

10、送货员换新线时应与新送货员做好交接工作，月底前及时将需要开增值税发票的客户的电脑小票带回综合部交相关财务人员。

11、送货时应处处以公司利益为重，自觉维护公司形象。

12、送货员同驾驶员应互相信任、相互关心，确保送货质量和行车安全。

13、具体要求参照本部分“卷烟配送工作程序”。

七、驾驶员工作规范

1.按时到岗，按规定着装，带上岗证。

2.驾驶员每日出车前必须对车辆例行检查，做到安全行车。

并按顺序和时间停放在出货点相应的车位。

3.将当日需配送的卷烟，按顺序装入车内，固定并关好车门，根据交通状况，路面及客户分布位置，制定最佳行车路线。

4.协助送货员按线路逐户送货。

5.完成当天送货任务后，陪同送货员到指定银行交款。

6.送货完毕应按时返回物流基地，如不能按时返回应及时报告分管负责人，并说明原因。

返回后，及时将周转箱整理上交，放到指定位置，对车辆例行保养与清洁，确保正常出车，并按指定车位停放。

7.不准私自开车外出，严禁公车私用。

8.管好随车工具及随车证件，防止损坏和丢失。

9.按时参加安全学习，严格遵守道路交通规则。

八、叉车工工作规范

1.按时到岗，按规定着装，带上岗证。

2.检查叉车电量是否充足，各部件运转是否正常，做好准备工作。

3.根据【南阳烟草物流配送中心分拣总领单】将出库卷烟分品种叉放到分拣备货区，叉烟过程中严守操作规程，注意安全，认真核对卷烟品种数量，尽可能将出库卷烟一次放到位。

4.及时回收托盘，整齐放于指定位置。

5.所有出库卷烟出库完毕后及时将叉车停放到指定位置，并做好叉车的充电、维护、保养工作。

九、卷烟配送工作程序

（一）目的

优化卷烟配送工作流程，加强卷烟配送全过程的监控与管理，科学分工、紧密协作，全面提高卷烟配送工作效率与质量。

（二）适用范围

出库、分拣、喷码、卷烟移库、送货上门、货款结算、信息收集与处理等过程控制。

（三）定义（无）

（四）职责

1．负责协调物流中心各部门间的工作。

2．负责卷烟调拨车辆的安排，组织并监控发货、卷烟移库工作。

3．负责对涉及本中心的客户投诉进行回应，对涉及其他部门的客户投诉按照《客户管理工作程序》执行，及时反馈有关部门。

（五）程序

1.客户订购卷烟的配送

客户订货信息传递→单据生成、传递与管理→卷烟出库→卷烟取货、分拣、喷码、配货→货物交接→　送货服务→卷烟货款结算→送货信息收集与沟通

1.1客户订货信息的传递

a.电访中心每天下午18：

00点将各线路的客户订货信息通过烟草系统内部网络传至物流中心综合信息部。

b.客户订货信息发送后，电访中心信息发送人员应与物流中心综合信息部的信息员联系，确认订货信息是否安全、完整到达，如出现异常应立即进行处置，并做好相关记录。

1.2单据生成、传递

a.综合信息员应根据电访中心采集的客户订货信息进行数据集成、处理，打印【南阳烟草物流配送中心分拣总领单】、分机台【南阳烟草物流配送中心分拣机台领货单】、【南阳烟草物流配送中心××县领货单】、【接货单（一、二）】，打印的单据应确保字迹清晰，核对无误。

并将数据发送至各分拣机台。

b.【南阳烟草物流配送中心分拣总领单】交车间交接员，车间交接员按照【南阳烟草物流配送中心分拣总领单】到仓库办理出烟手续，由叉车工把烟转送到分拣备货区。

出烟完毕，仓管员与车间交接员签字确认。

c.分机台【南阳烟草物流配送中心分拣机台领货单】交与各分拣机组长，各分拣组按照【南阳烟草物流配送中心分拣机台领货单】到分拣备货区自助取货。

并签字确认。

d.【接货单

（一）】【南阳烟草物流配送中心××县领货单】交与车间交接员，凭此表与各县对接。

1.3卷烟出库

a.仓管员根据【南阳烟草物流配送中心分拣总领单】与车间交接员对接,车间交接员按【南阳烟草物流配送中心分拣总领单】上所例的品种、数量清点。

无误后，在【南阳烟草物流配送中心分拣总领单】上签字确认。

b.分拣组提货人员按照分机台【南阳烟草物流配送中心分拣机台领货单】到分拣备货区自助取烟，取烟时注意按单核对卷烟品种、规格、数量及外包装。

c.分拣员将从分拣备货区取回的卷烟摆放到相应的分拣柜位，开机前按照电脑指示的数据与本机组【南阳烟草物流配送中心分拣机台领货单】及货物三面对照，确认无误后，由组长在分机台【南阳烟草物流配送中心分拣机台领货单】上签名确认，完成与车间交接员的交接工作。

1.4卷烟取货、分拣、喷码、配货

分拣组依据储配部信息员传递的订货数据，按照本文件“卷烟配货分拣与喷码作业规定”的要求进行分拣、喷码。

2．送货服务

2.1送货线路、人员、安全配备按照下列要求执行：

a.送货部依据送货线路完成送货任务；

b.每辆送货车应配备人员二名以上，其中一人负责驾驶车辆、其余人员负责送货服务；

c.送货车辆必须安装车载保险柜；

d.送货车辆应配备一定的防护装置。

2.2货物交接

a.送货员每天晨会后，按分线路配货单对应【卷烟销售清单】验货，按送货顺序依次有序进行装车；

b.装车时必须验货，验货过程中发现实物与销售清单不符，应及时与储配部交接人员联系进行查找，问题解决后才能装车；

c.装车时必须以销售清单的送货户数为准，发现多货或少货都必须与储配部交接人员联系进行核对，无误后在【接货单

（一）】上双方签字确认，才能出车；已经出车的均视为单、物已相符；

d.对应送货区域送货到各中转站。

送货到站时，由送货人员与送货结算管理员办理交货手续，由送货结算管理员按销售清单逐一查验货物，经双方查验商品无误后，在【接货单

（二）】上双方签字确认；

2.3送货上门

a.送货员负责按照【卷烟销售清单】顺序为零售户提供送货上门服务。

b.送货时应遵循“二步送货法”进行送货服务；第一步：

问好、确认、交货、验票、收款；第二步：

察看、询问、记录；

c.严格按照既定的路线进行送货，不得无故脱离送货轨迹；送货到户，每周至少一次。

d.每日送货返回时将上次送货所用的包装物料负责拉回物流配送中心，并办理交接手续见【接货单

（一）、

（二）】；

2.4货款结算

a.送货员严格按【卷烟销售清单】与客户当面进行货物交接，确定卷烟品种、数量正确无误后，送货员收取现金，驾驶员协助送货员做好货物交接，并负责车辆、商品的安全。

b.对现金付款的客户，按单收款并将交付客户，及时将货款放入车载保险柜；

c.送货员及时将现金交资金结算管理员，由资金结算管理员将货款存入指定银行帐户。

d.负责货款结算的财务人员及时收集（含现金缴款单、电访中心代扣明细表、月末银行对账单），根据销售清单、进行货款核对、冲销、结账、记账；其它县移库货款由分公司财务科进行往来结算。

e.本级负责货款结算的财务人员督促货款有误的送货人员及时与财务对帐，清账。

f.出现帐、款不符时，有关人员及时进行对帐，查找原因，确保货款结算无误。

g.货款缴清后，送货员做好当天的送货台账。

2.5　送货信息收集与沟通

a.送货员必须熟练掌握卷烟品种、价格、送货线路路况、零售户的分布情况和客户的经营情况;

b.在送货过程中加强与客户的沟通，做好与客户的感情联系，了解客户的品性、爱好、重要节日等信息，为客户提供优质服务,做好市场信息的收集反馈工作；

c.根据当天的送货情况填写【工作日志】。

配送部经理要及时了解当日送货情况，并进行月度总结。

d.做好“三线互控”反馈工作。

2.6送货车辆管理

送货回来后应及时检查、清洗车辆，做到车辆入库，按照《机动车辆使用管理规定》的规定对送货车辆进行管理、维护。

3.经销存报表的管理

储配部信息员负责发送【进销存日报】、【进销存旬报】及【进销存月报】，并逐月打印、装订进、销、存报表，存档备查。

4.客户投诉管理

做好客户投诉记录，对本部的客户投诉应在规定的时间内予以回应，对涉及其他部门的客户投诉按照《客户管理工作程序》以及《纠正和预防措施控制程序》及时地反馈有关部门。

（六）使用的文件和记录的管理

使用的文件和记录按《文件控制程序》和《质量记录控制程序》执行。

（七）记录表单

1.【南阳烟草物流配送中心分拣总领单】

2.【南阳烟草物流配送中心××县领货单】

3．【南阳烟草物流配送中心分拣机台领货单】

4.【进销存日报】

5.【进销存旬报】

6.【进销存月报】

7.【接货单

（一）】

8．【接货单

（二）】

十、退货管理办法

（一）目的

规范卷烟退货管理，确保零售户正当权益不受侵害，提高客户满意度。

（二）.适用范围

卷烟配送的全过程控制。

（三）.定义

客户退货：

指无法按照原【卷烟销售清单】送出卷烟的情况。

（四）.允许退货的情形

原则上严格按照客户电话订货【卷烟销售清单】保质、保量向客户送货上门，卷烟一经售出，不得退货。

但出现下列几种情形允许当场退货：

1.订单错误。

客户电话订货【卷烟销售清单】上记录的卷烟品种、数量与客户实际订购的卷烟不一致，经核实属于烟草公司责任的。

2.因客户关店或未准备足够的货款等原因，导致订货卷烟无法送出的。

3.属于烟草公司或烟厂责任的其他原因。

（五）.退货程序

1、客户向送货员提出退货要求。

2、送货员判断客户要求退货的原因，按照误送、滞销、质量原因以下列方式处理：

（1）如果是与订单不符、误送的填写【卷烟退货单】，标注退货卷烟品牌名称、数量、金额、退货原因等，送交送货部主任审核。

送货部主任对误送原因进行查实，处理之后报相关部门备案；

（3）如果是由于商品质量原因造成的退货申请，送货员填写【卷烟退货单】，由客户签名后连同退货实物交采供部处理。

采供部确认后，通知订单部开具、资金管理中心准备退款，同时向客户所属的区域营销部发送通知，指示客户经理到资金管理中心领取退款送交客户。

3、商品作价回收或者退回后，储配部保管员验收退回商品，隔离存放，登记台帐。

七.记录、表单

1.【卷烟退货单】

十一、配货、喷码作业规范

（一）目的

强化卷烟配货、喷码工作流程监控力度，从管理上防止因喷码设备的违规操作和漏码、丢码及重码现象的出现，确保喷码系统正常运行和卷烟顺利的配送到户，做到卷烟数量、品牌准确无误和卷烟喷码完整可识别。

（二）适用范围

适用于本组织的卷烟分拣配货、喷码全过程的控制。

（三）定义（略）

（四）职责

1.卷烟仓库管理员负责根据卷烟【南阳烟草物流配送中心分拣总领单】出货到分拣备货区,和车间交接员进行卷烟品牌、数量和质量的点货交接。

2.分拣组提货人员负责与车间交接员进行卷烟品牌数量和质量的点验交接。

3.分拣组长负责卷烟喷码工作的现场实施，组织调度和安全生产管理。

4.分拣组配货人员负责将卷烟按品种分类堆垛后移入流水作业货架，在喷码作业过程中负责从作业架上按设备屏幕显示的订货信息上的品种、数量取货分配到户。

5.分拣组作业人员严格按照喷码防伪技术要求进行操作，确保喷码规范有效。

6.分拣机组长负责根据分机台【南阳烟草物流配送中心分拣机台领货单】进行核对验货。

（五）程序

1.接货

1.1车间交接员与分拣人员进行卷烟品牌数量和质量的点验交接。

1.2仓管员根据【南阳烟草物流配送中心分拣总领单】出货，与车间交接员对接照单验收，并签字确认。

分拣组提货人员照本机组【南阳烟草物流配送中心分拣机台领货单】到分拣备货区自助取货，与车间交接员对接。

验收无误后，签字确认。

1.3交接过程中如发现实物与【南阳烟草物流配送中心分拣总领单】的数量不符或卷烟条包装出现次损等质量不合格的卷烟，及时与仓管员联系进行调换。

1.4接货后，分拣组配货人员应严格按照配货规定的区域进行堆垛，并按品种分类,严禁混堆。

在配货过程中,如发现烟箱内卷烟条包装外损等质量不合格卷烟应及时向仓库更换，并由分拣组长填写【退货单】，做好一切交接手续。

2.分拣到户

2.1分拣组配货人员严格按照岗位职责，团结协作完成配货工作。

2.2配货人员按喷码设备屏幕显示的订货信息列出的卷烟品种、数量从作业架上取货、配货到户。

2.3配货人员必须熟悉各种卷烟的品牌名称、包装及规格，确保准确无误。

2.4传送环节工序采用机械滚轴传送。

喷码作业人员从流水作业货架搬取卷烟后轻轻放至于喷码机传送带上，由传送带将卷烟推到送下一道工序。

2.5装置卷烟时应通层叠装，严禁狠挤硬压。

3.喷码

3.1操作要求

a.操作人员应严格按照中鼎数码防伪技术要求和分拣机操作规范进行操作。

b.操作人员应认真核对卷烟喷码信息,保证卷烟喷码的质量。

3.2操作步骤

a.检查喷码机油墨及添加剂的液位，不足即添加（液位高度不应超过油墨或添加剂箱高度的2/3），每天清洗喷头。

b.接通喷码机电源，电源指示灯常亮，机器自检，自检完毕后进入主菜单显示界面，按“ON/OFF”键开机，屏幕显示“机器设置正在进行……”，机器设置完毕后将自动开墨线，墨线指示灯闪烁，当墨线指示灯常亮后，表明喷头准备完毕。

c.喷头准备完毕后，按一次喷码机背面的红色复位按钮，等红色指示灯闪亮一次熄灭后，按喷码机背面的绿色按钮起动数码发生器，待红色指示灯亮后，将喷头固定到输送带上的支架上，启动输送带，即可进行喷码。

d.当工作结束，应关闭电脑,关闭输送带电源，再按下“ON/OFF”键喷码机提示“确认停机”，按“确认”键后喷码机进入关机程序，屏幕显示“正在关机……”待2分钟喷码机关机结束后，即可切断外部电源。

3.3卷烟条包喷码要求

条包数码应固定喷印于条包烟侧面。

3.4常见故障处理

a.喷码机开机和工作期间，如有故障红灯亮,表示故障或报警。

b.喷码机显示故障名称时，必须先记录故障名称，以便报修。

3.5喷码机使用安全事项

a.未经操作培训的人员，不得擅自操作喷码机。

b.严禁烟火，电源、电压稳定，地线的连接必须遵守国家有关规定。

c.插拔机器中的电器连接前必须将机器的主电源断开。

d.使用消耗品时禁止戴隐形眼镜，建议使用防护镜。

e.做好喷码设备的防尘、防水、防潮工作。

f.每日工作前清洗喷嘴，先关闭回收槽手阀，开机勿清洗喷嘴，勿用硬物擦拭喷嘴。

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