服务工作个人总结5篇.docx

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服务工作个人总结5篇

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服务工作个人总结5篇服务工作个人总结1年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结

如下在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素

1.微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间.地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。

微笑是最生动.最简洁.最直接的欢迎词。

2.精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。

员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。

“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率.降低成本.增强竞争力都具有重要作用。

3.准备即要随时准备好为客人服务。

也就是说，仅有服务意识是不够的，要有事先的准备。

准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前做好。

如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4.重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。

员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。

这是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。

而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。

我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。

我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5.细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6.创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

7.真诚热情好客是中华民族的美德。

当客人离开时，员工应发自内心的.并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。

现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈。

服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。

生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。

平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。

每个人员分工明确.工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。

这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。

之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。

有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福我能为这个集体工作而自豪。

我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。

让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的快乐。

服务工作个人总结2在即将过去的xx年里，过去的一年也许有失落的.伤心的，有成功的.开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们再努力，明天会更好。

有好多人说我变了，我相信。

我真的很不如意，有好多好多的事压着我，我的生活，情绪都是一团糟，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，我没了我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者.懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好.你好.我好.大家都会好的。

经历了那么的事，我从中学到了好多，我现在很好，有工作.有勇气.有你们大家，我很在乎你们，我身边的每一个人，我们永远都是朋友，人们说，家家有本难念的经，你们也有你们的经历，讲出来让我们分享，我们互相学习，一起进步，未来属于我们。

关于明年，我的计划是

1.认真做好每一天的每一项工作。

2.认真学习仓储知识，努力考试晋升。

3.利用休息时间进行计算机培训。

4.多学习其他东西，充实自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢件是屡见不鲜的。

在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。

特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。

在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。

当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

服务工作个人总结3我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。

因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。

一.语言能力语言是服务员与客人建立良好关系.留下深刻印象的重要工具和途径。

语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养.气质底蕴.态度性格。

客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅.和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

那些表示尊重.谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您.请.抱歉.假如.可以”等等。

另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即

根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

，我认为作为餐厅服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。

根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。

服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势.动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二.交际能力餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事.上级.下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重.被看重.被优待。

客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传.传播起到不可估量的作用。

良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础

三.观察能力服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。

第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的.不需客人提醒的服务。

例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶.放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。

第三种则是客人没有想到.没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。

这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。

而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。

第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。

观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时.妥帖地送到。

四.记忆能力在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目.档次.服务设施.特色菜肴.烟酒茶.点心的价格或城市交通.旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。

即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。

如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。

在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。

特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。

在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。

当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

服务工作个人总结4从我科开展“优质护理服务”以来，作为科室的一名护理人员，我深深的感受到我们的护理队伍从点点滴滴开始发生了变化。

在实行优质护理服务之前，我们只是机械性地执行医嘱，参与治疗，对患者的基本情景等“明白”掌握得寥寥无几，患者提出的一些问题无从解答，凡事总让患者去问自我的主管大夫，缺乏与患者及家属的沟通，从而使患者对护士产生不信任.不满意。

实行优质护理服务以来，我们采用职责制护理，即每一位职责护士

根据其工作本事分管必须数量的患者，职责护士对所负责的患者供给包括基础护理.专科护理.心理护理.健康教育及康复指导等各方面的贴合护理等级规范的整体护理服务。

职责护士从患者入院开始就为患者供给全程服务，患者入院后职责护士为其介绍病区情景.主管医生.护士长及饮食.用药等各个方面，让患者熟悉病区环境，从而使患者减少恐惧心理。

住院后，我们会第一时间为患者准备好床单。

帮忙患者做好入院指导，及时为患者做好各项辅助检查等，让患者感到了护士对他们的关心与体贴，从而有利于疾病的康复。

开展优质护理服务之前，健康教育这方面护士意识淡薄，就病论病，从不为患者讲解该病的饮食.活动.排泄等各个方面的注意事项。

开展优质护理服务以来，我们对患者的健康教育日益重视，平常的饮食习惯.锻炼情景.休息时间.劳逸结合.心理等方面都要为患者做到有针对性的讲解。

一般患者要做到合理饮食，定时定量，针对不一样疾病讲解疾病知识，检查和治疗，药物的不良反应，使患者了解自我的用药情景，出现某种不适能做到心中有数。

介绍疾病治疗的新进展.新技术.新疗法，树立患者战胜疾病的信心。

优质护理对我们护士的要求更高了，护士要用扎实的理论知识为患者做健康教育工作，要用精湛的技术赢得患者的信任。

优质护理使患者更信赖护士了，护士的价值也得到了充分的体现。

既然优质护理对我们要求这么高，那么我与我的团队伙伴会继续努力，进取参与，尽我所能，带给每一位患者质的服务服务工作个人总结5为了切实落实卫生部开展的优质护理服务示范工程活动，在院领导.护理部等的精心指导下.科主任的支持及帮忙下，眼科也进取成为优质护理服务示范病区，开展优质护理服务，现将总结如下

一.组织学习了优质护理服务相关文件资料，提高护理人员思想认识，转变服务观念。

先后组织学习了住院患者基础护理服务项目试行.基础护理服务工作规范.常用临床护理技术服务规范.卫生部及医院优质护理服务示范工程活动实施方案及护士礼仪.用语规范，并在科内进行了抽问及考试，科室

根据医院活动方案制定了眼科优质护理服务活动方案。

对照标准，查找不足并进行了进取的整改。

二.结合实际，优化了排班模式，实施职责制整体护理。

为了给患者供给全程优质护理服务，眼科在护理部的指导下实行APN排班模式，在兼顾临床需要和护士意愿的情景下实行弹性排班，减少了交接班次数，实施职责分组包干制，协助医师实施诊疗计划，密切观察病情，及时与医师沟通，组长为高年资主管护师，并配有护师.护士及助理护士，组长

根据患者病情.护理难度和技术要求对护士进行了合理分工，分层级管理，体现了能级，成员间有明确分工.合作，护士长经常督查护理人员对各项护理工作的执行情景。

三.加强绩效考核，提高进取性。

为了充分调动全体护理人员的进取性，科室质控组成员讨论修订了绩效工资量化分配方案，提高了各班岗位系数，

根据考核方案中护理工作量.护理质量.患者满意度等要素对护理人员进行综合考核，使护理人员进取性有所提高，服务更加主动.热情。

四.增添服务设施，营造家的氛围。

在医院的大力支持下，改善了病人住院环境，在病房内增添风扇.空调.电视.微波炉，便民袋及白求恩健康书屋等，使病人住院像在家一样舒适方便。

在厕所及过道安装扶手，放置防跌倒等警示标示，保障住院病人安全。

五.结合实际，简化书写，临床时间增加。

结合专科特点，继续实施了表格式护理文写，医生有的记录护理人员不再书写，把时间还给了护理人员，把护理人员还给了病人，增加了为病人床旁服务及交流的时间，减少了病人的呼唤次数，及时了解并满足病人的所需，解决病人存在的各种护理问题。

病人对自我所患疾病及检查的相关知识更加了解，更加配合治疗。

六.加强安全管理，强化质量意识。

眼科护理人员深知医疗质量安全的重要性，努力加强护理安全工作，抢救药械做到了四定.三无.二及时.一专，抢救药械完好率达100。

对所有病人佩戴腕带以及病房潜在的安全隐患进行标识.张贴.口头宣传.交待各种注意事项，从而杜绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生。

科室质控组成员每周进行一次质控检查，每周进行一次护理质量周讲评，每周护士长同科主任查房一次，进取做好医护沟通。

每月开展护理质量持续改善活动，对科室护理存在的问题重点整改。

在病人较多的时候，正班增加一个辅助班，中班及上夜班增加一个加强班，缓解护理人员工作压力，避免工作忙乱，及时满足病人需要。

七.加强技术练兵，提高了服务水平。

加强了基础知识及专科知识培训以及沟通技巧的培训，规范操作行为，每月进行了操作考试和业务讲座，使护理人员的理论水平和操作技术水平得到进一步的提高，核心制度得到有效落实。

八.广泛征求意见，切实改善工作。

开展优质护理服务活动以来，科室每月对活动情景进行小结，查找活动中存在的问题，进行原因分析，提出整改措施。

半个月召开一次工休会，对患者及家属广泛征求意见提议，了解患者的感受，及时解答，加强与患者的沟通。

科室对质量好.服务好的护理人员给予表扬和奖励，对服务遭到投诉的及时查处并进取整改，不断的改善了工作，护士长坚持每一天数次不定期巡视病房，了解病人的需要，意见及提议，及时改善工作。

九.护患关系和谐。

短短大半年时间，眼科在护理部及大科护士长的精心指导下，不懈努力，优质护理服务工作取得了显著成效。

把开展优质服务作为提高护理质量，改善患者体验，提升医院整体水平为突破口，护理人员的服务意识明显增强，护理质量不断提高，病人满意度提高，护患关系和谐。

存在的不足

1.低年资护理人员的沟通技能不足。

2.部分工作人员观念未完全转变，未做到主动服务及感动服务。

3.医院环境有待改善。

原因分析

1.对低年资护理人员的沟通技能培训力度不够。

2.部分工作人员对此活动认识不够。

3.环境条件差。

整改措施

1.加强低年资护理人员沟通技能培训，努力提高沟通交流的本事和解决问题的本事。

2.加强思想教育，转变观念，把被动服务变为主动服务.感动服务，提高患者的满意度，提高患者的住院体验。

3.尽可能改善现有的住院环境，为患者提高一个舒适.安全的住院环境。

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