地直服务情景模拟台词.docx
《地直服务情景模拟台词.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《地直服务情景模拟台词.docx（6页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
地直服务情景模拟台词
◆服务礼仪情景
情景1：
现场模拟一段营业室办理金融业务的流程。
业务内容不限。
情景2：
现场模拟一段因顾客等候时间过长而引发的投诉情景。
投诉内容不限。
情景3：
现场模拟一位老同学来办业务，在窗口一直和你攀谈，你作为营业员应怎样应对他的情景。
情景4：
请模拟一段顾客的钱是假币，却不认帐的情景。
情景5：
请模拟一段刁蛮的顾客卡丢失，如何既补办的同时，还能妥当的安抚顾客的情景。
情景人员配置：
2名普通柜员1名VIP柜员1名大堂经理。
情景1：
大堂经理迎宾：
您好！
欢迎光临四平地直支行！
请问您要办理什么业务？
客户：
我要存20万
大堂经理：
好的，请跟我到贵宾室办理，
VIP柜员：
您好！
您请座，请问您要办理什么业务？
客户：
我要存20万
VIP柜员：
好的！
请稍等！
大堂经理：
倒水，天气很热，这是我们地直支行特意为大客户准备的防暑降温饮料，请慢用！
客户：
好的！
谢谢！
你们的服务真周到！
大堂经理：
没什么，这是我们应该做的。
VIP柜员：
我帮您验款请看好，请您在这理签字，您的业务办理完毕，请问您还有其他业务需要我帮您办理吗？
客户：
没有了
VIP柜员：
这是您的单据，请收好，欢迎下次光临！
客户：
好的，下次我一定还会来的。
大堂经理：
您好！
您的业务办理完了吗
客户：
办理完了
大堂经理：
对我们的服务有什么意见吗
客户：
没有，挺好的
大堂经理：
我们现在有一款比较好的理财产品，比较适合您，风险小、收易还高。
。
。
。
客户：
好吧，冲你们这么好的服务，我就相信你们了，明天我一定买一些，
大堂经理：
我们现在开通了网上银行业务，您可以足不出户在家里就可以办理转帐、汇款，购买基金、理财业务，如果您有需求的话，可以开通此项业务，
客户：
好啊，明天我一块办理，
大堂经理：
好的，您慢走，欢迎下次光临！
客户：
再见！
大堂经理：
再见！
大堂经理：
地直支行情景展示完毕，谢谢大家！
（全体站立鞠躬）
情景2：
大堂经理迎宾：
您好！
欢迎光临四平地直支行！
请问您要办理什么业务？
客户：
我要取款。
大堂经理：
好的，这是您的排队等侯号码310号，
您的前面还有10个人，请您在客户
等候区等候办理业务，到您的时候我
会通知您的。
客户：
好
客户：
不耐烦等候几分中。
。
。
。
。
召唤大堂经理，你过来，我要投诉，
大堂经理：
您好！
有什么事吗？
客户：
你们的营业员办理速度太慢，我都等了这么长时间怎么还没轮到我？
我赶时间，
大堂经理：
对不起，女士，您的前面还有几位客户，没有办理完业务，请您再稍等一会，
客户：
不行，我着急用钱，不能等了，
大堂经理：
您稍等一下，我帮您联系一下，（用对讲机呼叫VIP。
你窗口有客户吗？
VIP回答：
没有，大堂经理：
有个客户急需用钱，你准备一下，VIP：
好的
VIP柜员：
您好！
您请座，请问您要办理什么业务？
客户：
我要取款1万，
VIP柜员：
好的！
请稍等！
VIP柜员：
请您在这理签字，我帮您验款请看好，
VIP柜员：
您的业务办理完毕，请问您还有其他业务需要我帮您办理吗？
客户：
没有了
VIP柜员：
这是您的单据，请收好，欢迎下次光临！
客户：
好的，非常谢谢你们为我提前办理了业务，
VIP柜员：
不用客气，这是我们应该做的，
客户：
您们的服务态度真好，明天我就把其他银行的钱都提出来，存到你这，
VIP柜员：
谢谢您对我们服务的肯定，再见！
客户：
再见！
大堂经理：
地直支行情景展示完毕，谢谢大家！
（全体站立鞠躬）
情景3：
现场模拟一位老同学来办业务，在窗口一直和你攀谈，你作为营业员应怎样应对他的情景。
大堂经理迎宾：
您好！
欢迎光临四平地直支行！
请问您要办理什么业务？
客户：
我要取款5万，
大堂经理迎宾：
好的！
请您跟我到VIP窗口办理，（用对讲机呼叫，请VIP柜员准备好，有客户办理业务）
客户：
呀！
这不是老同学小丽吗？
你什么时间到邮政银行上班的，
VIP柜员：
我是去年才上班的
客户：
邮局工作多好啊，风吹不着、雨淋不着的，待遇还好，真羡慕你啊，
VIP柜员：
谢谢，你今天来是办什么业务啊，
客户：
我要取款5万
VIP柜员：
好的，我先为您办理业务，你稍等
客户：
好的
VIP柜员：
我看你的帐户，还有不少钱，我们有一款比较好的理财产品，你可以少买一些，
客户：
收益怎么样啊，
VIP柜员：
挺好的，
客户：
好吧，相信老同学，我就买5万吧，
VIP柜员：
请您在这理签字，我帮您验款请看好，
VIP柜员：
您的业务办理完毕，请问您还有其他业务需要我帮您办理吗？
客户：
没有了
VIP柜员：
这是我的联系电话，今天业务比较忙，我们改天聊好吗，
客户：
好的，再见老同学
VIP柜员：
再见
大堂经理：
地直支行情景展示完毕，谢谢大家！
（全体站立鞠躬）
情景4：
请模拟一段顾客的钱是假币，却不认帐的情景。
大堂经理迎宾：
您好！
欢迎光临四平地直支行！
请问您要办理什么业务？
客户：
我要存款10万，
大堂经理迎宾：
好的！
请您跟我到VIP窗口办理，（用对讲机呼叫，请VIP柜员准备好，有客户办理业务）
VIP柜员：
您好！
您请座，请问您要办理什么业务？
客户：
我要存10万
VIP柜员：
好的！
请稍等！
大堂经理：
倒水，天气很热，这是我们地直支行特意为大客户准备的防暑降温饮料，请慢用！
客户：
好的谢谢
VIP柜员：
我帮您验款请看好，（发现一张假币，给旁边柜员看一下）
VIP柜员：
对不起，您这捆钱里，有一张100元假币，按照中华人民共和国假币收缴管理规定，这张假币是要没收的，
客户：
不可能啊，这钱是我刚从其他银行取的，
怎么会有假的呢？
你们一定是看错了，
VIP柜员：
不会错的，通过验钞机和我们双人眼同查看，这张确实是假币，
客户：
不可能，把你们领导找来，我要和他评评理
大堂经理：
怎么了，同志，有什么问题吗？
客户：
我刚从其他银行取的钱，到你这就说有假钱，
大堂经理：
是吗，我了解一下情况（同柜员沟通、看假币），
大堂经理：
对不起，女士，这张确实是假币，按照中华人民共和国假币收缴管理规定，这张假币是要被没收的，
客户：
不可能，怎么你们说是假的就是假的呢
大堂经理：
您先别发火，您看，您来存钱，我们柜员都是当着您的面验款，并且我们是双人眼同验看，每笔业务我们还有实时监控的摄像头，我们的营业员都是经过专业培训的，都有国家颁发的假币收缴资格证书，不会有错的。
客户：
明白了，那你们给我出个手续吧，我回头去找那家银行，
大堂经理：
我们会给您出据假币收缴凭单，如果您还有什么疑问，您在7天之内，可以到我们上级主管银行中国人民银行假币收缴的相关部门去质询，
客户：
好吧
VIP柜员：
这是您的假币收缴单据，请收好，您的业务办理完毕，请问您还有其他业务需要我帮您办理吗？
客户：
没有了，
VIP柜员：
请慢走，欢迎下次光临！
大堂经理：
地直支行情景展示完毕，谢谢大家！
（全体站立鞠躬）
情景5：
请模拟一段刁蛮的顾客卡丢失，如何既补办的同时，还能妥当的安抚顾客的情景。
大堂经理迎宾：
您好！
欢迎光临四平地直支行！
请问您要办理什么业务？
客户：
（我非常着急的样子）我银行卡丢了，里面还有20万块钱呢？
大堂经理迎宾：
您先别着急，请跟我到这边办理，（用对讲机呼叫，请VIP柜员准备好，有客户办理业务），
大堂经理：
（对VIP柜员讲，请为这个客户办理挂失手续）
VIP柜员：
您好！
您请座！
大堂经理：
倒水，天气很热，这是我们地直支行特意为大客户准备的防暑降温饮料，请慢用！
客户：
好的谢谢
VIP柜员：
是您本人的银行卡挂失吗？
客户：
是的
VIP柜员：
请您出示本人的实名有效证件。
客户：
（急忙在兜里寻找）啊呀，一着急身份证，不知道放到哪了
VIP柜员：
别着急，您好好想想
客户：
真找不着了，你先给我挂失吧，
VIP柜员：
对不起，按照中国人民银行的相关规定，没有实名的本人有效证件，我们是不允许给您帐户挂失的
客户：
（生气了）什么破规定，不给我挂失，钱如果被别人取走了，你赔我啊
VIP柜员：
您别生气，我们也是为了客户的资金安全着想的，不能随便给客户的帐户挂失啊
VIP柜员：
这样吧，为了保证您的帐户安全，如果您知道自己的身份证号和开户日期，还有帐户余额和密码，我帮您先办理口头紧急挂失，
客户：
好吧，我的身份号是：
2203021970。
。
。
。
。
。
，2010年5月份开的户，余额是21万，
VIP柜员：
好的，。
。
。
。
。
请您输入6位数密码，您的口头紧急挂失已办理完毕，您不用着急了，但是您3天以后，还需要拿本人身份证来办理正式挂失手续，
客户：
好的，太谢谢你了
VIP柜员：
不用客气，这是我们应该做的，
VIP柜员：
下次，您可以开通我们的电话银行和网上银行，您足不出户24小时就可以在家里或单位办理转帐、帐户挂失、汇款等相关业务，
客户：
好的，下次，我一定开通这项业务，您们的服务态度真好，明天我就把其他银行的钱都提出来，存到你这，
VIP柜员：
谢谢！
您的业务办理完毕，请问您还有其他业务需要我帮您办理吗？
客户：
没有了
VIP柜员：
好的，请慢走，欢迎下次光临！
客户：
再见！
VIP柜员：
再见！
升级会员 