客户产品及服务信息反馈制度.docx
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客户产品及服务信息反馈制度
客户产品及服务信息反馈制度
为迅速及时地了解房地产类客户对公司产品及服务的意见、建议，把握客户需求动向转变，持续提升公司房地产主业的产品及服务水平，增强公司及项目品牌的客户佳誉度与满意度，特制定该细则。
具体内容如下：
一、责任部门
公司营销管理部牵头统筹，物业管理公司、办公室、售后、工程、技术等部门配合，责任人报公司营销管理部备案。
二、产品及服务信息反馈方式
产品及服务信息反馈方式共分为以下四类：
A类：
以入住事业部开发项目时刻超过3个月的客户为对象，全面反映各事业部项目在定位、设计、施工等方面的产品细节质量及营销、售后、物业管理等方面的服务水平。
B类：
以项目销售期间售楼处到访客户为对象，主要反映各事业部基于产品及服务的综合营销水平，包括营销企划、销售价钱把握、产品定位及设计、售楼处现场感受、样板房（段）设计及施工、现场施工形象等。
C类：
以公司及各销售部客服中心所接待的客户为对象，主要反映客户对产品及服务方面的建议和意见。
D类：
公司营销管理部或技发部等部门，基于产品创新、专项考核等目的，对指定房地产事业部或项目所进行的专项客户信息反馈。
三、信息收集方式及要求
各类产品及服务信息反馈方式的收集方式及要求如下：
A类：
采用问卷调查结合深度访谈的方式进行。
信息收集在项目交付后6个月内必需进行，并在收集开始后1个月内向公司营销管理部提供相关报告。
每次问卷调查有效样本率不低于入住客户总量的70％，深度访谈样本很多于50人。
问卷的样本及访谈提纲将由集团提供统一样本，各事业部再进行深化设计。
第一次调查将在集团各事业部近2年内所交付的项目范围内进行。
（调研问卷见附件1）
B类：
采用问卷调查结合深度访谈的方式进行。
作为售楼处销售人员的日常工作进行，并形成月度报告上交公司营销管理部。
问卷调查的有效样本率不低于有效来访客户的70％、成交客户的90％，深度访谈样本很多于10人/月。
（调研问卷见附件2）
C类：
公司及各项目销售部客服中心针对月度客户接待情形，形成月度报告上交公司房地产营销管理部。
（调研问卷见附件3）
D类：
按照专项调查的需要采用不同方式及设定要求。
（调研问卷见附件3）
四、功效应用
A类功效将通报给公司总领导办公室及公司各相关部室。
B类、C类功效将形成季报通报给总领导办公室及相关部室。
D类视需要肯定。
五、品质控制
公司营销管理部将按期进行项目样本抽查，以确保客户对产品及服务信息真实、及时、客观、全面反馈。
六、其他
本制度发布之日起执行。
本制度由公司营销管理部负责解释。
附件1
交房业主信息反馈问卷
（后期应用适用于上述A类客户）
姓名：
性别：
联系电话：
您购买的房号____________
一、整体满意度情形
一、您对咱们的交房服务满意吗？
（）
A.满意B.不满意C.能同意
二、入住后您对本社区哪些方面感到满意？
（多项选择）（）
A.社区计划B.户型设计C.绿化和空气D.社区休闲、购物环境E.建筑质量F.物业管理G.文化气质H.建筑风格I.生活方式J.开发商品牌信用K.工作人员服务态度其它
3、入住后您对本社区哪些方面感到不满意？
（多项选择）（）
A.社区计划B.户型设计C.绿化和空气D.社区休闲、购物环境E.建筑质量F.物业管理G.文化气质H.建筑风格I.生活方式J.开发商品牌信用K.工作人员服务态度其它发表意见
二、计划落实满意度情形
一、您对咱们社区的整体计划落实情形评价如何？
（）
A.专门好B.能同意C.感觉有差距D.发表意见
二、您对咱们社区的建筑风格落实情形评价如何？
（）
A.专门好B.能同意C.感觉有差距D.发表意见
3、您对咱们社区的绿化景观落实情形评价如何？
（）
A.专门好B.能同意C.感觉有差距D.发表意见
4、您对咱们营造生活方式的体验感觉如何？
（）
A.专门好B.能同意C.感觉有差距D.发表意见
五、您对咱们营造文化气氛的体验感觉如何？
（）
A.专门好B.能同意C.感觉有差距D.发表意见
三、对产品质量的满意度情形
一、您感觉咱们的施工质量怎么样？
（）
A.专门好B.一般C.能够同意D.发表意见
二、您对咱们哪些室内空间的建造细节感到满意？
（多项选择）（）
A.客厅B.餐厅C.主卧室D.客卧室E.书房F.厨房G.洗手间H.阳台I.儿童房J.储物间其它
3、您对咱们哪些室内空间的建造细节感到不满意？
（多项选择）（）
A.客厅B.餐厅C.主卧室D.客卧室E.书房F.厨房G.洗手间H.阳台I.儿童房J.储物间其它情形及意见
4、您对咱们哪些室外空间的建造细节感到不满意？
（）
情形及意见
四、对物业管理的满意度情形
一、您对物业管理是不是满意？
（）
A.满意B.不满意C.能同意
二、您以为物业管理方面有哪些不足或值得改良的地方：
（多项选择物业管理到位的没必要填写）（）
A、安全保障B、卫生保洁C、绿化保护D、配套设施保护E、服务态度F、服务质量
G、工作人员着装H.规范礼仪化服务I.服务时效
其它发表意见
3、您对咱们哪些公共设施感到满意：
（多项选择）（）
A.体育B.娱乐、休闲C.教育D.艺术、文化E.饮食服务F.景观小品G.其它发表意见
4、您对咱们哪些公共设施感到不满意：
（多项选择）（）
A.体育B.娱乐、休闲C.教育D.艺术、文化E.饮食服务F.景观小品G.其它发表意见
五、客户归属情感况
一、若是咱们英顺开发其它物业产品，您是不是会关注或推荐亲友购买？
A.会关注B.会有购买意向C.会推荐亲友D.不会关注和推荐
附件2
售搂现场信息反馈问卷
（中期应用适用于上述B类客户）
一、选择本项目原因
一、您购买本项目出于哪一种需求？
（）
A.独立居住要求B.改善住房条件C.为父母购房D.为子女购房E.投资F其他。
二、您在选择本项目时主要吸引您的因素是什么？
（多项选择）（）
A.交通便利B.离工作单位远近C.价钱D.社区计划E.户型设计F.小孩教育G.绿化和空气H.社区及周围的消费、娱乐、购物环境I.品牌与开发商实力J.建筑质量K.物业管理是不是完善L.文化气质M.建筑风格N.产品提供的生活方式其它
二、对于价钱的观点
一、您以为本项目目前的房价如何？
（）
A.高B.低C.能够同意D.未来潜力大
二、您以为未来一段时刻本地的房价走势如何？
（）
A.大体稳固B.稳中有升C.稳中有降D.大幅上涨E.大幅下降F.不会有大的变更G.说不清
三、对于营销推行的观点
一、您在选择本项目时哪些信息媒体对您影响较大？
（多项选择）（）
A.电视B.报纸C.电台D.房交会E.现场宣传资料F.邮寄广告G.互联网H.中介机构I.朋友介绍J.公交车体及站牌K.途经户外看板L.短信M.横幅其它
二、您对咱们哪些销售推行工作印象深刻？
（多项选择）（）
A.售楼处装修B.工作人员说介C.工作人员着装D.宣传资料E.广告形式F.广告内容G.楼盘模型H.礼物I.礼仪化服务J.文化品位格调K.样板房L.推行活动其它
3、在咱们的广告宣传中哪些信息吸引了您？
（多项选择）（）
A、项目位置B、周边环境C、绿化景观D、价钱E、衡宇质量F、建筑风格G.文化气质H.生活模式I.优惠活动J.配套设施K.广告色彩L.广告文案其它
4、您以为开发商品牌因素对您的购买影响大吗？
（）
A.很重视品牌B.影响不大C.会考虑品牌因素
五、您比较喜欢本地哪几个楼盘所做的宣传？
（）
A.B.C.D.E.说不清
六、您对咱们置业顾问的接待服务满意吗？
（）
A.满意B.不满意C.还能够D.我有建议
四、对于产品定位的观点
一、您对咱们项目的整体计划感觉如何？
（）
A.专门好B.能同意C.说不清楚
二、你是不是喜欢咱们的建筑风格？
（）
A.喜欢B.不喜欢C.还能够D.我有建议
3、你是不是喜欢咱们的绿化景观？
（）
A.喜欢B.不喜欢C.还能够D.我有建议
4、您是不是喜欢咱们所提倡的生活方式？
（）
A.喜欢B.不喜欢C.还能够D.我有建议
五、您是不是喜欢咱们所做的样板房？
（）
A.喜欢B.不喜欢C.还能够D.我有建议
六、您喜欢本项目房型中哪个空间的设计？
（多项选择）（）
A.客厅B.餐厅C.主卧室D.客卧室E.书房F.厨房G.洗手间H.阳台I.儿童房J.储物间其它
7、您感觉在您选择的产品中哪些空间或功能还有待改良？
（多项选择）（）
A.客厅B.餐厅C.主卧室D.客卧室E.书房F.厨房G.洗手间H.阳台I.儿童房J.储物间其它
五、对于工程质量的观点
一、您感觉咱们的工程进度和质量怎么样？
（）
A.专门好B.一般C.有待改良D.我有建议
二、您感觉咱们的工地现场环境怎么样？
（）
A.专门好B.一般C.有待改良D.我有建议
六、对于配套设施的观点
一、您最关注小区内的公共设施是：
（多项选择）（）
A.体育B.娱乐、休闲C.教育D.艺术、文化E.饮食服务F.景观小品G.其它
二、您希望小区内会所的功能有：
（多项选择）（）
A.游泳池B.网球场C.图书阅览室D.多功能商务中心E.健身房F.餐厅G.酒吧
H.家政服务中心I.篮球场J.乒乓球场K.其它
七、担忧的问题
一、购买本项目以后您比较担忧的问题是什么？
（多项选择）（）
A、交付时刻B、实际面积C、周边环境D、绿化景观E、配套设施G、物业收费方面H、衡宇质量I、改变衡宇结构J、其他
八、客户个人信息
以下涉及到您的个人情形，仅供资料分析利用，咱们将遵守《保密法》为您的资料严格保密。
姓名：
性别：
年龄：
学历：
家庭人口：
联系电话：
联系地址_________________________
一、您的职业：
（）
A.机关事业单位干部B.企业管理者C.大型股分或国有企业职工D.中小生产企业职工E.个体营业者F.老师G.专业技术人员H.做生意人员I.公司一般职员J.其他
二、您的家庭的平均月收入约：
（）
A.1500-3000元元
元元元以上
3、您目前居住区域：
（）
A.东部B.南部C.西部D.北部E.中部
4、您此刻工作区域：
（）
A.东部B.南部C.西部D.北部E.中部
五、您第几回置业：
（）
A.没有B.一次C.二次D.三次或以上
六、您购房是不是享受某种补助：
（）
A.无B.有何种形式
附件3
市场需求信息反馈问卷
（前期应用适用于上述C类D类客户）
一、购房目的与计划
一、若是您买房，会选择如何的物业形态？
（）
A.住宅B.写字楼C.商铺
二、若是您买房，出于哪一种需求？
（）
A.独立居住要求B.改善住房条件C.为父母购房D.为子女购房E.投资F其他。
3、您打算何时买屋子？
（）
A.半年内.年内—3年内年以后
4、您以为未来一段时刻本地的房价走势如何？
（）
A.大体稳固B.稳中有升C.稳中有降D.大幅上涨E.大幅下降F.不会有大的变更G.说不清
二、购房区域选择
一、若是您买房，首选地域（），第二（），再次（）。
A.B.C.D.E.F.其它
二、您选择在该区域买房的原因是什么？
（多项选择）（）
A.位置B.价钱C.环境D.交通E.配套F.升值潜力G.其它
3、您以为本项目在该区域预期价钱会是多少？
（）
A.B.C.D.E.说不清
三、购房需求条件
一、若是您买房，您会买多大面积的屋子？
（单位：
平方米）（）
A.60—70B.70—80C.80—90D.90—100E.100—120F.120—150G.150以上
二、您购买上题所选的楼宇面积，希望设计什么样的户型？
（）
A.一室一厅B.二室一厅C.二室二厅D.三室一厅E.三室二厅F.四室二厅
3、若是您买房，希望的交房标准是怎么样的？
（）
A.毛坯B.初装（厨卫）C.全装D.菜单式
4、若是您买房，是不是需要购买或租用车位？
（）
A.购买B.租用C.不需要
四、购房考虑因素
一、您选择屋子主要考虑的因素是什么？
（多项选择）（）
A.交通便利B.离工作单位远近C.价钱D.社区计划E.户型设计F.小孩教育G.绿化和空气H.社区及周围的消费、娱乐、购物环境I.品牌与开发商实力J.建筑质量K.物业管理是不是完善其它
二、您以为房地产的品牌因素对您的购买影响大吗？
A.很重视品牌B.影响不大C.会考虑品牌因素
3、您心目中本地可信赖的房地产品牌是哪3个？
A.B.C.
4、您是不是明白“英顺”那个房产开发品牌？
（）
A.明白B.不明白
五、选房信息来源
一、若是您打算购房，会从哪一种途径获取楼盘信息？
（多项选择）（）
A.电视B.报纸C.电台D.房交会E.现场宣传资料F.邮寄广告G.互联网H.中介机构I.朋友介绍J.公交车体及站牌K.途经户外看板L.短信M.横幅其它
六、建筑房型选择
一、若是您买房，您打算买哪一类屋子？
（）
A.多层楼房B.小高层C.高层板楼D.高层塔楼
二、您希望屋子中哪些空间更宽敞些？
（多项选择）（）
A.客厅B.餐厅C.主卧室D.客卧室E.书房F.厨房G.洗手间H.阳台I.其它
3、您以为复式（别墅）住宅面积的适合范围是：
（）
平方米~200平方米~250平方米平方米以上
4、您希望主人房是：
（）
A.可不带洗手间B.需带洗手间C.带洗手间和衣帽间D.带洗手间和书房
五、您喜欢阳台做什么用途：
（多项选择）（）
A.晾衣B.休息C.观景D.娱乐E.种花F.其他
七、配套设施
一、您最关注小区内的公共设施是：
（多项选择）（）
A.体育B.娱乐、休闲C.教育D.艺术、文化E.饮食服务F.景观小品G.其它
二、您希望小区内会所的功能有：
（多项选择）（）
A.游泳池B.网球场C.图书阅览室D.多功能商务中心E.健身房F.餐厅G.酒
吧H.家政服务中心I.篮球场J.乒乓球场K.其它
八、客户个人信息
以下涉及到您的个人情形，仅供资料分析利用，咱们将遵守《保密法》为您的资料严格保密。
姓名：
性别：
年龄：
学历：
家庭人口：
联系电话：
一、您的职业：
（）
A.机关事业单位干部B.企业管理者C.大型股分或国有企业职工D.中小生产企业职工E.个体营业者F.老师G.专业技术人员H.做生意人员I.公司一般职员J.其他
二、您的家庭的平均月收入约：
（）
A.1500-3000元元
元元元以上
3、您目前居住区域：
（）
A.东部B.南部C.西部D.北部E.中部
4、您此刻工作区域：
（）
A.东部B.南部C.西部D.北部E.中部
五、您目前是第几回置业：
（）
A.没有B.一次C.二次D.三次或以上
六、您购房是不是享受某种补助：
（）
A.无B.有何种形式
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