客户产品及服务信息反馈制度.docx

1、客户产品及服务信息反馈制度客户产品及服务信息反馈制度为迅速及时地了解房地产类客户对公司产品及服务的意见、建议，把握客户需求动向转变，持续提升公司房地产主业的产品及服务水平，增强公司及项目品牌的客户佳誉度与满意度，特制定该细则。具体内容如下：一、责任部门公司营销管理部牵头统筹，物业管理公司、办公室、售后、工程、技术等部门配合，责任人报公司营销管理部备案。二、产品及服务信息反馈方式产品及服务信息反馈方式共分为以下四类：A类：以入住事业部开发项目时刻超过3个月的客户为对象，全面反映各事业部项目在定位、设计、施工等方面的产品细节质量及营销、售后、物业管理等方面的服务水平。B类：以项目销售期间售楼处到访

2、客户为对象，主要反映各事业部基于产品及服务的综合营销水平，包括营销企划、销售价钱把握、产品定位及设计、售楼处现场感受、样板房（段）设计及施工、现场施工形象等。C类：以公司及各销售部客服中心所接待的客户为对象，主要反映客户对产品及服务方面的建议和意见。D类：公司营销管理部或技发部等部门，基于产品创新、专项考核等目的，对指定房地产事业部或项目所进行的专项客户信息反馈。三、信息收集方式及要求各类产品及服务信息反馈方式的收集方式及要求如下：A类：采用问卷调查结合深度访谈的方式进行。信息收集在项目交付后6个月内必需进行，并在收集开始后1个月内向公司营销管理部提供相关报告。每次问卷调查有效样本率不低于入住

3、客户总量的70，深度访谈样本很多于50人。问卷的样本及访谈提纲将由集团提供统一样本，各事业部再进行深化设计。第一次调查将在集团各事业部近2年内所交付的项目范围内进行。(调研问卷见附件1)B类：采用问卷调查结合深度访谈的方式进行。作为售楼处销售人员的日常工作进行，并形成月度报告上交公司营销管理部。问卷调查的有效样本率不低于有效来访客户的70、成交客户的90，深度访谈样本很多于10人/月。(调研问卷见附件2)C类：公司及各项目销售部客服中心针对月度客户接待情形，形成月度报告上交公司房地产营销管理部。(调研问卷见附件3)D类：按照专项调查的需要采用不同方式及设定要求。(调研问卷见附件3)四、功效应用

4、A类功效将通报给公司总领导办公室及公司各相关部室。B类、C类功效将形成季报通报给总领导办公室及相关部室。D类视需要肯定。五、品质控制公司营销管理部将按期进行项目样本抽查，以确保客户对产品及服务信息真实、及时、客观、全面反馈。六、其他本制度发布之日起执行。本制度由公司营销管理部负责解释。附件1交房业主信息反馈问卷（后期应用适用于上述A类客户）姓名： 性别： 联系电话： 您购买的房号_一、整体满意度情形一、您对咱们的交房服务满意吗？（ ）A.满意 B.不满意 C.能同意 二、入住后您对本社区哪些方面感到满意？（多项选择）（ ） A.社区计划 B.户型设计 C.绿化和空气 D.社区休闲、购物环境 E

5、. 建筑质量 F.物业管理 G.文化气质 H.建筑风格 I.生活方式 J.开发商品牌信用 K.工作人员服务态度 其它 3、入住后您对本社区哪些方面感到不满意？（多项选择）（ ） A.社区计划 B.户型设计 C.绿化和空气 D.社区休闲、购物环境 E. 建筑质量 F.物业管理 G.文化气质 H.建筑风格 I.生活方式 J.开发商品牌信用 K.工作人员服务态度 其它 发表意见 二、计划落实满意度情形一、您对咱们社区的整体计划落实情形评价如何？（ ）A.专门好 B.能同意 C.感觉有差距 D.发表意见 二、您对咱们社区的建筑风格落实情形评价如何？（ ）A.专门好 B.能同意 C. 感觉有差距 D.发

6、表意见 3、您对咱们社区的绿化景观落实情形评价如何？（ ）A.专门好 B.能同意 C. 感觉有差距 D.发表意见 4、您对咱们营造生活方式的体验感觉如何？（ ）A.专门好 B.能同意 C. 感觉有差距 D.发表意见 五、您对咱们营造文化气氛的体验感觉如何？（ ）A.专门好 B.能同意 C. 感觉有差距 D.发表意见 三、对产品质量的满意度情形一、您感觉咱们的施工质量怎么样？（ ）A.专门好 B.一般 C.能够同意 D.发表意见 二、您对咱们哪些室内空间的建造细节感到满意？（多项选择）（ ）A.客厅 B.餐厅 C.主卧室 D.客卧室 E.书房 F.厨房 G.洗手间 H.阳台 I.儿童房 J.储物

7、间 其它 3、您对咱们哪些室内空间的建造细节感到不满意？（多项选择）（ ）A.客厅 B.餐厅 C.主卧室 D.客卧室 E.书房 F.厨房 G.洗手间 H.阳台 I.儿童房 J.储物间 其它 情形及意见 4、您对咱们哪些室外空间的建造细节感到不满意？（ ）情形及意见 四、对物业管理的满意度情形一、您对物业管理是不是满意？（ ）A.满意 B.不满意 C.能同意 二、您以为物业管理方面有哪些不足或值得改良的地方：（多项选择 物业管理到位的没必要填写）（ ）A、安全保障 B、卫生保洁 C、绿化保护 D、配套设施保护 E、服务态度 F、服务质量 G、工作人员着装 H. 规范礼仪化服务 I.服务时效 其它

8、 发表意见 3、您对咱们哪些公共设施感到满意：（多项选择）（ ）A.体育 B.娱乐、休闲 C.教育 D.艺术、文化 E.饮食服务 F.景观小品 G.其它 发表意见 4、您对咱们哪些公共设施感到不满意：（多项选择）（ ）A.体育 B.娱乐、休闲 C.教育 D.艺术、文化 E.饮食服务 F.景观小品 G.其它 发表意见 五、客户归属情感况一、若是咱们英顺开发其它物业产品，您是不是会关注或推荐亲友购买？A.会关注 B.会有购买意向 C.会推荐亲友 D.不会关注和推荐附件2售搂现场信息反馈问卷（中期应用适用于上述B类客户）一、选择本项目原因一、您购买本项目出于哪一种需求？（ ）A.独立居住要求 B.改

9、善住房条件 C.为父母购房 D.为子女购房 E.投资 F其他 。二、您在选择本项目时主要吸引您的因素是什么？（多项选择）（ ） A.交通便利 B.离工作单位远近 C.价钱 D.社区计划 E.户型设计 F.小孩教育 G.绿化和空气 H.社区及周围的消费、娱乐、购物环境 I.品牌与开发商实力 J. 建筑质量 K.物业管理是不是完善 L.文化气质 M.建筑风格 N.产品提供的生活方式 其它 二、对于价钱的观点一、您以为本项目目前的房价如何？（ ）A.高 B.低 C.能够同意 D. 未来潜力大二、您以为未来一段时刻本地的房价走势如何？（ ）A. 大体稳固 B. 稳中有升 C. 稳中有降 D. 大幅上涨

10、 E. 大幅下降 F.不会有大的变更 G. 说不清三、对于营销推行的观点一、您在选择本项目时哪些信息媒体对您影响较大？（多项选择）（ ）A.电视 B.报纸 C.电台 D.房交会 E. 现场宣传资料 F. 邮寄广告 G.互联网 H.中介机构 I. 朋友介绍 J. 公交车体及站牌 K. 途经户外看板 L. 短信 M. 横幅 其它 二、您对咱们哪些销售推行工作印象深刻？（多项选择）（ ）A.售楼处装修 B.工作人员说介 C.工作人员着装 D.宣传资料 E.广告形式 F.广告内容 G.楼盘模型 H.礼物 I.礼仪化服务 J.文化品位格调 K.样板房 L.推行活动 其它 3、在咱们的广告宣传中哪些信息吸

11、引了您？（多项选择）（ ）A、项目位置 B、周边环境 C、绿化景观 D、价钱 E、衡宇质量 F、建筑风格 G.文化气质 H.生活模式 I.优惠活动 J. 配套设施 K.广告色彩 L.广告文案 其它 4、您以为开发商品牌因素对您的购买影响大吗？（ ）A.很重视品牌 B.影响不大 C.会考虑品牌因素五、您比较喜欢本地哪几个楼盘所做的宣传？（ ） A. B. C. D. E.说不清六、您对咱们置业顾问的接待服务满意吗？（ ）A.满意 B.不满意 C.还能够 D.我有建议 四、对于产品定位的观点一、您对咱们项目的整体计划感觉如何？（ ）A.专门好 B.能同意 C.说不清楚二、你是不是喜欢咱们的建筑风格

12、？（ ）A.喜欢 B.不喜欢 C.还能够 D.我有建议 3、你是不是喜欢咱们的绿化景观？（ ）A.喜欢 B.不喜欢 C.还能够 D.我有建议 4、您是不是喜欢咱们所提倡的生活方式？（ ）A.喜欢 B.不喜欢 C.还能够 D.我有建议 五、您是不是喜欢咱们所做的样板房？（ ）A.喜欢 B.不喜欢 C.还能够 D.我有建议 六、您喜欢本项目房型中哪个空间的设计？（多项选择）（ ）A.客厅 B.餐厅 C.主卧室 D.客卧室 E.书房 F.厨房 G.洗手间 H.阳台 I.儿童房 J.储物间 其它 7、您感觉在您选择的产品中哪些空间或功能还有待改良？（多项选择）（ ）A.客厅 B.餐厅 C.主卧室 D.

13、客卧室 E.书房 F.厨房 G.洗手间 H.阳台 I.儿童房 J.储物间 其它 五、对于工程质量的观点一、您感觉咱们的工程进度和质量怎么样？（ ）A.专门好 B.一般 C.有待改良 D.我有建议 二、您感觉咱们的工地现场环境怎么样？（ ）A.专门好 B.一般 C.有待改良 D.我有建议 六、对于配套设施的观点一、您最关注小区内的公共设施是：（多项选择）（ ）A.体育 B.娱乐、休闲 C.教育 D.艺术、文化 E.饮食服务 F.景观小品 G.其它 二、您希望小区内会所的功能有：（多项选择）（ ）A.游泳池 B.网球场 C.图书阅览室 D.多功能商务中心 E.健身房 F.餐厅 G.酒吧 H.家政服

14、务中心 I. 篮球场 J. 乒乓球场 K.其它 七、担忧的问题一、购买本项目以后您比较担忧的问题是什么？（多项选择）（ ）A、交付时刻 B、实际面积 C、周边环境 D、绿化景观 E、配套设施G、物业收费方面 H、衡宇质量I、改变衡宇结构 J、其他 八、客户个人信息以下涉及到您的个人情形，仅供资料分析利用，咱们将遵守保密法为您的资料严格保密。姓名： 性别： 年龄： 学历： 家庭人口： 联系电话： 联系地址_一、您的职业：（ ）A.机关事业单位干部 B. 企业管理者 C.大型股分或国有企业职工 D. 中小生产企业职工 E. 个体营业者 F. 老师 G.专业技术人员 H.做生意人员 I.公司一般职员

15、 J.其他 二、您的家庭的平均月收入约：（ ）A. 1500-3000元 元 元 元 元以上3、您目前居住区域：（ ）A.东部 B.南部 C.西部 D.北部 E.中部4、您此刻工作区域：（ ）A.东部 B.南部 C.西部 D.北部 E.中部五、您第几回置业：（ ）A.没有 B.一次 C.二次 D.三次或以上六、您购房是不是享受某种补助：（ ）A.无 B.有 何种形式 附件3市场需求信息反馈问卷（前期应用适用于上述C类D类客户）一、购房目的与计划一、若是您买房，会选择如何的物业形态？（ ）A.住宅 B.写字楼 C.商铺二、若是您买房，出于哪一种需求？（ ）A.独立居住要求 B.改善住房条件 C.

16、为父母购房 D.为子女购房 E.投资 F其他 。3、您打算何时买屋子？（ ）A.半年内. 年内 3年内 年以后4、您以为未来一段时刻本地的房价走势如何？（ ）A. 大体稳固 B. 稳中有升 C. 稳中有降 D. 大幅上涨 E. 大幅下降 F.不会有大的变更 G. 说不清二、购房区域选择一、若是您买房，首选地域（ ），第二（ ），再次（ ）。A. B. C. D. E. F.其它 二、您选择在该区域买房的原因是什么？（多项选择）（ ）A. 位置 B. 价钱 C. 环境 D. 交通 E.配套 F.升值潜力 G.其它 3、您以为本项目在该区域预期价钱会是多少？ （ ）A. B. C. D. E.说不

17、清三、购房需求条件一、若是您买房，您会买多大面积的屋子？（单位：平方米）（ ）A. 6070 B. 7080 C. 8090 D. 90100 E. 100120 F. 120150 G. 150以上二、您购买上题所选的楼宇面积，希望设计什么样的户型？（ ）A.一室一厅 B.二室一厅 C.二室二厅 D.三室一厅 E.三室二厅 F.四室二厅 3、若是您买房，希望的交房标准是怎么样的？（ ）A.毛坯 B.初装（厨卫） C.全装 D.菜单式4、若是您买房，是不是需要购买或租用车位？（ ）A.购买 B.租用 C.不需要四、购房考虑因素一、您选择屋子主要考虑的因素是什么？（多项选择）（ ） A.交通便利

18、 B.离工作单位远近 C.价钱 D.社区计划 E.户型设计 F.小孩教育 G.绿化和空气 H.社区及周围的消费、娱乐、购物环境 I.品牌与开发商实力 J. 建筑质量 K.物业管理是不是完善 其它 二、您以为房地产的品牌因素对您的购买影响大吗？ A.很重视品牌 B.影响不大 C.会考虑品牌因素3、您心目中本地可信赖的房地产品牌是哪3个？A. B. C. 4、您是不是明白“英顺”那个房产开发品牌？（ ）A.明白 B.不明白 五、选房信息来源一、若是您打算购房，会从哪一种途径获取楼盘信息？（多项选择）（ ）A.电视 B.报纸 C.电台 D.房交会 E. 现场宣传资料 F. 邮寄广告 G.互联网 H.

19、中介机构 I. 朋友介绍 J. 公交车体及站牌 K. 途经户外看板 L. 短信 M. 横幅 其它 六、建筑房型选择一、若是您买房，您打算买哪一类屋子？（ ）A.多层楼房 B.小高层 C. 高层板楼 D.高层塔楼二、您希望屋子中哪些空间更宽敞些？（多项选择）（ ）A.客厅 B.餐厅 C.主卧室 D.客卧室 E.书房 F.厨房 G.洗手间 H.阳台 I.其它 3、您以为复式（别墅）住宅面积的适合范围是：（ ）平方米 200平方米 250平方米 平方米以上4、您希望主人房是：（ ）A.可不带洗手间 B.需带洗手间 C.带洗手间和衣帽间 D.带洗手间和书房五、您喜欢阳台做什么用途：（多项选择）（ ）A

20、.晾衣 B.休息 C.观景 D.娱乐 E.种花 F.其他七、配套设施一、您最关注小区内的公共设施是：（多项选择）（ ）A.体育 B.娱乐、休闲 C.教育 D.艺术、文化 E.饮食服务 F.景观小品 G.其它 二、您希望小区内会所的功能有：（多项选择）（ ）A.游泳池 B.网球场 C.图书阅览室 D.多功能商务中心 E.健身房 F.餐厅 G.酒吧 H.家政服务中心 I. 篮球场 J. 乒乓球场 K.其它 八、客户个人信息以下涉及到您的个人情形，仅供资料分析利用，咱们将遵守保密法为您的资料严格保密。姓名： 性别： 年龄： 学历： 家庭人口： 联系电话： 一、您的职业：（ ）A.机关事业单位干部 B. 企业管理者 C.大型股分或国有企业职工 D. 中小生产企业职工 E. 个体营业者 F. 老师 G.专业技术人员 H.做生意人员 I.公司一般职员 J.其他 二、您的家庭的平均月收入约：（ ）A. 1500-3000元 元 元 元 元以上3、您目前居住区域：（ ）A.东部 B.南部 C.西部 D.北部 E.中部4、您此刻工作区域：（ ）A.东部 B.南部 C.西部 D.北部 E.中部五、您目前是第几回置业：（ ）A.没有 B.一次 C.二次 D.三次或以上六、您购房是不是享受某种补助：（ ）A.无 B.有 何种形式