完整的沟通过程.docx
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完整的沟通过程
完整的沟通过程：
信息发送、接收、反馈
【管理名言】
面对面的沟通是最好的沟通方式
沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程:
发送者要把他想表达的信息、思想和情感,
通过语言发送给接收者。
当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个
反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。
在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意
的问题是：
怎样做才能达到最好的沟通效果。
有效发送信息的技巧
在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。
请注意，这里指的信息，包括信息、思想
和情感。
在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。
在发送信息的时候，需要注意
以下几个问题：
问题1选择有效的信息、发送方式（How）
当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。
想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通？
有电话、E-mail、传真、也有
面对面的会议沟通等方式。
◊发送信息首先要考虑选择正确的方法
在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。
在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想
和情感。
◊发送方式要根据沟通内容偏重度来选择
例如：
你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通；我们
在和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，情感是主要的。
所以说，在我们选择方法的过程中，首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据这两个不同内容来选择合适的方法。
【自检】
在日常工作中，你常用哪些方法传递信息？
请考虑，如果改用其他的方式是否会带来好的效果?
发送信息
采用方式
改用其他方式
比较优缺点
举例:
开会
电话
亲自通知
电话：
快捷，方便；信息量小，传
递信息不准确；
通知：
耽误时间，不太方便，不一定找到本人，但信息传达准确，信息量大，可以做会前简单沟通，便于开会时大家更好沟通、理解、发挥，使对方感到被尊重，受到关心。
介绍几种常用的信息发送方式：
（1）电子邮件
现在越来越普及的一种方法就是E-mail（电子邮件）。
电子邮件日益得到了最广泛的应
用，已经成为一种非常流行并且常用的沟通方式。
现在许多员工上班的第一件事就是打开电
脑，看一看自己的电子邮件。
那么电子邮件是属于语言沟通还是肢体语言沟通呢？
回答是电子邮件是一种典型的书面语言沟通。
◊电子邮件的优势。
可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子邮
件来传递。
在沟通大量信息的时候，用电子邮件是非常好的一种方法。
◊电子邮件的不足之处。
一个非常重要的不足之处是：
不可能很好的传递你的思想和情
感。
当你和对方要交流的是情感的时候，电子邮件这种方式就不利于去沟通情感。
以前很多
人同朋友沟通时都使用电话，而现在用电子邮件沟通的时间多了，朋友逐步变成了陌生的人。
如果你和你的亲人长期不见面，采用电子邮件来沟通，时间长了，你的感情也会慢慢地淡化。
现在流行一句话：
你在网上聊天时，你不知道对方是人还是鬼。
（2）电话
电话是我们传统而常见的一种沟通方式。
我们知道电话的沟通也是语言沟通的一种，
但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这
也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。
所以说电话包
含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息和思想、情感两者之间都有所包含。
◊电话与电子邮件的比较。
电话包含的信息量和E-mail的信息量，当然电话的信息量
会更少一些，有时候可能会更不准确一些，因为口头语言不如书面语言准确。
由于在电话沟
通中，对方不可能一下子记住太多的信息，他会遗忘，所以说电话是一种对一些短小的信息、
简单思想情感传递的有效方式。
如：
“你是否能够开会”、“明天你是否来办公室”等，工
作中在确认某件事情的时候，用电话是非常好的。
同时，我们还注意到电话有一个特别好的
优势，就是它的速度快，能够及时地做出某一个决定。
当我们当发生紧急情况，首先会想到是拨打110、119电话而不是发E-mail。
（3）开会或者面对面谈话
上面两种方式，你认为哪种方式是最好的沟通方式呢？
回答是面对面的方式是最好的
沟通方式。
当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。
但是，现在的通讯设备发展迅速，很
多员工在沟通的过程中，由于习惯，他首先会选择电话或者选择E-mail,而忘了最好的方
式是面对面谈话。
【事例研究】
一家著名的公司为了增进员工之间的相互信任和情感交流，规定在公司内部200米之内不允许用电
话进行沟通，只允许面对面的沟通，结果产生了非常好的效果，公司所有员工之间的感情非常融洽。
同时，我们也看到，很多的IT公司和一些网站公司，它有非常好的沟通渠道：
E-mail、电话、英特网，但忽略了
最好的沟通方式：
面谈。
致使在电子化沟通方式日益普及的今天，人和人之间的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。
所以，不论作为一个沟通者或者作为一个管理者，你一定不要忘记使用面谈这种方式进行沟通。
【忠告】
最好的沟通方式是面对面的沟通。
问题2何时发送信息（When）
要选择合适的时间。
【自检】
设想你与别人沟通时，如果没有注重时间的选择（包括：
时间长短），会产生哪些不好的后果?
【忠告】
选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。
问题3确定信息内容（What）
发送传递信息内容的两种方式：
一种是语言，另一种就是肢体语言。
在同别人沟通的
时候，你说什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会更
加确切。
只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好的。
就像我们每一个人每天都
会听到很多的口号，如：
欢迎光临。
是否让你感觉到真正的欢迎光临呢？
很少感觉到。
我们
接受到的仅仅是“欢迎光临”这四个字带给我们的信息，却没有通过她喊这句话时肢体语言
传递给我们顾客的情感。
所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用
什么样的语气、什么样的动作去说，这些在沟通中非常重要。
【自检】
传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的内容:
确定信息内容
是，否X
肢体语言
①主管呼叫时，是否立刻有精神地回应？
②是否携带笔记用具及备忘录至主管处？
③是否详细的记录下主管的命令内容？
④是否耐心的听主管把话讲完？
语言
⑤不清楚的地方是否向主管说明？
⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度检讨自己执行的可能性？
问题4谁该接受信息（Who）
我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题：
◊谁是你的信息接受对象？
◊先获得接受者的注意
◊接受者的观念
◊接受者的需要
◊接受者的情绪
问题5何处发送信息（Where）
发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。
【自检】
你认为什么场合下发送信息的效果会好一些呢?
场合
效果
现在对场地的选择已经越来越引起人们的注重。
在实践中很多管理者已经越来越认识
到：
环境对沟通效果的影响非常大。
但在我们工作中，特别是上下级之间的沟通，通常是在上级主管的办公室中进行，在这样的环境下进行沟通达不到好的效果。
【事例研究】
一家网站公司由于受全球经济危机的影响，公司经营受到严重打击，最后公司决定裁员。
第一次裁员,
地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工都感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，极大地影响了公司的士气。
第二次裁员的时候，公司接受上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选择了另外一种方式：
单独约见被裁人员到星巴克咖啡厅。
在这样的环境里说出公司的决策：
由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月的时间寻找下一份工作。
这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有的员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。
那么，这样一种方式无论是给被裁者还是仍然留在公司的员工，他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而是感受到公司对每一位员工的情谊。
两次裁员，由于选择了不同环境，所得到的效果是截然不同的。
发送信息时需要注意哪几个问题?
需要注意的问题
要点
具体内容确认
问题1How?
决定信息发送的方法
电话面谈会议信函
备忘录
问题2When?
何时发送信息
时间是否恰当情绪是否稳定
问题3What?
确定信息内容
简洁
强调重点
熟悉的语言
问题4Who?
谁该接受信息
谁是你的信息接受对象
先获得接受者的注意
接受者的观念
接受者的需要
问题5Where?
何处发送信
息
地点是否合适
环境是否不被干扰
关键的沟通技巧一一积极聆听
发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。
发送信息和聆听信息哪一个更重要一
些呢？
冷静地思考后你会发现，其实在沟通中听比说更重要，我们平时听别人说了很多的话,却没有认真去聆听对方真实传递的信息，导致沟通失败。
所以说聆听是一种重要的非语言性
沟通技巧。
【自检】
请你做一个练习，测试一下你的非语言交际能力如何。
按照下列标准，给每个句子打分：
1.从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样
问题
得分
◊我在听人讲话时我保持不动，我不摇晃身体，我不摆动自己的脚，或者表现出不安定
◊我直视讲话者，对目光交流感到舒服
◊我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何
◊欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情
◊当我听时，我能完全控制自己的身体
◊我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话
总分：
◊如果你的得分大于15,则你的非语言性技巧非常好；
◊如果你的得分在10-13之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进;
◊如果你的得分低于10,那么请学习聆听技巧。
（一）聆听的原则
在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则：
◊适应讲话者的风格
◊眼耳并用
◊首先寻求理解他人，然后再被他人理解
◊鼓励他人表达自己
◊聆听全部信息
◊表现出有兴趣聆听
⑴聆听者要适应讲话者的风格。
每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，
你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。
（2）聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。
你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看
到的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是
耳朵和眼睛在共同的工作。
⑶首先是要理解对方。
听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。
⑷鼓励对方。
在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。
（二）有效聆听的四步骤
聆听的四个步骤
准备聆听
发出准备聆听的信息
在沟通过程中采取积极的行动
理解对方全部的信息
步骤1备聆听
首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。
其次，
准备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。
步骤2发出准备聆听的信息
通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，
这就告诉对方：
我准备好了，你可以说了。
要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对
方。
步骤3采取积极的行动
积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。
那么，在听的过程中，也
可以身体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：
你愿意
去听，努力在听。
同时，对方也会有更多的信息发送给你。
步骤4理解对方全部的信息
聆听的目的是为了理解对方全部的信息。
在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，
应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。
所以
在沟通时，如果发生这样的情况要及时通知对方。
【自检】
想一想，你在工作中，哪些聆听行为是单向的？
原因是什么？
单向聆听行为：
原因:
当你没有听清或者没有听懂的时候，要像很多专业的沟通者那样，在说话之前都会说：
在我讲的过程中，诸位如果有不明白的地方可以随时举手提问。
这证明他懂得在沟通的过程中，要说、要听、要问。
而不是说，大家要安静一定要安静，听我说，你们不要提问。
那样
就不是一个良好的沟通。
沟通的过程是一个双向的循环：
发送、聆听、反馈。
【自检】
请对照下列表格，看看你自己在聆听中是否遵循了聆听的步骤，查看沟通失败的原因是不是因为没有掌
握聆听技巧。
聆听技巧的四步骤
具体步骤
检查要点
改进
步骤1准备聆听
◊给发出信息者以充分的注意
◊开放式态度
◊先不要下定论
◊准备聆听与你不同的意见
◊从对方的角度着想
步骤2发出准备聆听的信息
◊显示你给予发出信息者的充分
◊注意（如延缓接听电话）
◊若不想现在谈，提议其它时间
◊不要东张西望，注视着对方的眼睛
步骤3在沟通过程中采取积极的行动
◊尝试了解真正的含义
◊有目的地聆听
◊集中精神
◊继续畅开思想
◊不断反馈信息的内容
步骤4通知对方如果你一一
◊没有听清楚
◊没有理解
◊想得到更多的信息
◊想澄清
◊想要对方重复或者改述
◊已经理解
（三）聆听的五个层次
在沟通聆听的过程中，因为我们每个人的聆听技巧不一样，所以看似普通的聆听却又
分为五种不同层次的聆听效果。
聆听的五个层次听而不闻
假装聆听
选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听
1听而不闻
所谓听而不闻，简而言之，可以说是不做任何努力的去听。
我们不妨回忆一下，在平时工作中，什么时候会发生听而不闻？
如何处理听而不闻？
听而不闻的表现是不做任何努力，你可以从他的肢体语言看出，他的眼神没有和你交
流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。
听而不闻，意味着不可能有一个好的
结果，当然更不可能达成一个协议。
2假装聆听
假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。
在工作
中常有假装聆听现象的发生，例如：
你和客户之间交谈的时候，客户有另外一种想法，出于
礼貌他在假装聆听，其实他根本没有听进去；上下级在沟通的过程中，下级惧怕上级的权力，
所以做出聆听的样子，实际上没有在听。
假装聆听的人会努力做出聆听的样子，他的身体大
幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。
3选择性的聆听
选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，这也不是一
个好的聆听。
4专注的聆听
专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。
5设身处地的聆听
不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，所以用心和脑，站在对方的利益上去
听，去理解他，这才是真正的、设身处地的聆听。
设身处地的聆听是为了理解对方，多从对
方的角度着想：
他为什么要这么说？
他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？
如果
你的上级和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去，那就证明他没有认真地与你沟通，不
愿意与你沟通。
所以要设身处地的聆听。
当对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通，你必须去理解对方：
是否对方有急事？
可以约好时间下次再谈，对
方会非常感激你的通情达理，这样做将为你们的合作建立基础。
【自检】
你学习聆听的技巧后有何收获?
我获取聆听的技巧
心得①
心得②
心得③
心得④
心得⑸
有效反馈技巧
（一）反馈的定义
在沟通过程中，最后一个步骤是：
信息反馈。
什么是反馈？
反馈就是沟通双方期望得
到一种信息的回流。
我给你信息，你也要给我信息反馈。
反馈信息，是人所做的事，所说的话，这一信息旨在使行为有所改变或加强。
【自检】
对照下表，看一看你是否在最适当的情况下反馈:
检查要点
是，否X
①反馈是否能明确、具体地提供实例？
②反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性？
③是否在正确的时间给予反馈？
④反馈是否集中于可以改变的行为？
⑤反馈是否具有判断性？
（二）反馈的类型
反馈有两种：
一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。
正面的反馈就是对对方
做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。
建设性的反馈，就是在别人做得不足的地
方，你给他一个建议。
请大家注意建设性的反馈是一种建议，而不是一种批评，这是非常重
要的。
反馈有正面的和建设性的两种，有没有负面的反馈呢？
在工作中，我们也会经常接收
到一些负面的反馈，说你做的事情没有做好。
那么，在接收的过程中，我们的心情会是什么样呢？
心情就会不愉快。
负面的反馈你接收完了以后不仅没有帮助你，反而给你带来了很多
负面的影响。
所以只有正面的反馈和建设性的反馈，没有负面的反馈，不存在负面的反馈这
个定义。
在沟通过程中，没有反馈的信息，沟通就不完善，因为信息过去了却没有回来，是一种单向的行为。
所以说，没有反馈就不能称为完整的沟通。
反馈，就是给对方一个建议，目的是为了帮助对方，把工作做得更好。
在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况并不是反馈：
第一，指出对方做得正
确的或者是错误的地方。
反馈是你给对方的建议，为了使他做得更好。
第二，对于他人的言
行的解释，也不是反馈。
例如：
我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么一一这不
是反馈，这是聆听的一种。
第三，对于将来的建议。
对于未来和将来的建议也不是反馈。
反
馈就是对刚才你接受到的这些信息给对方一个建议，目的是为了使他做得更好。
反馈不是:
◊关于他人之言行的正面或负面意见
◊关于他人之言行的解释
◊对将来的建议或指示
【忠告】
永远不要使用负面认知！
无认知比负面认知更糟糕!
【本讲总结】
这一讲学习了沟通过程中的三个步骤：
一是发送信息、接收信息、反馈信息。
发送信息中要注意五个问题：
选择合适的方法、正确的时间、正确的内容、信息发送给正确的对象以及选择一个好的地点发送。
二是接收信息，即聆听。
聆听分为五种不同的层次，我们需要的聆听是设身处地的聆听，是为了更好的理解对方。
三是提供反馈，给对方的信息提出你的建议，目的是为了帮助对方把工作做得更好一些。
沟通是管理者必备的一项能力，希望你通过对有效沟通技巧的学习，提高你的沟通能力。
【心得体会】
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