《员工待客基本行为准则》2.docx

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《员工待客基本行为准则》2

员工待客基本行为准则

第一单元仪表

一、诠释

仪表：

衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守酒店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。

二、培训目标

使全体员工具有专业化与职业化合体的仪表，使自己充满自信，并产生自我约束力，给宾客留下良好的第一印象，并获得客人的信任与尊重。

三、规范标准

1、女士

头发：

不染彩色头发，长发使用深色发卡扎起，短发前边刘海不过眉，后不过肩，不佩带饰物。

面部：

化淡妆,使用红色系口红，面部清洁，保持皮肤光亮，要注意饭后补妆。

按照酒店的规定要求一线面客女员工可佩带耳钉一副（要求素钉），已婚者可佩带戒指一枚及无装饰性的手表。

手部：

勤剪指甲，不留长指甲，指甲内无污垢，不涂指甲油，使用润肤霜。

服装：

服装干净挺括，衣扣、袖扣齐全，佩带领花，穿肉色丝袜（无跳丝）皮鞋光亮无破损（要求皮面无装饰物的正装鞋），布鞋清洁无破损，名牌位置划一。

2、男士

头发：

不留鬓角，前面头发不盖眼睛，后面头发不触衣领，不染彩色头发。

面部：

不留胡须，面部清洁，皮肤保持光亮。

手部：

勤剪指甲，不留长指甲，指甲内无污垢，勤洗手，保持手部清洁，不佩戴饰物（已婚者可佩带戒指一枚）可佩带无装饰性的手表。

服装：

服装干净挺括，佩带领带或领结，穿深色袜子，皮鞋光亮无破损，布

鞋清洁无破损，名牌位置划一。

保持良好的工作仪态

酒店员工的工作仪态包括：

（1）站立姿态；

（2）居坐姿态；（3）行走姿态；（4）微笑；（5）谈话姿态；（6）公共场所行为姿态。

4、工作制服是西装时，员工着装应注意什么？

（1）西装不宜过长或过短，以刚盖过臀部为宜；

（2）袖子不宜过肥、过长，一般袖口到手腕1厘米处；（3）衬衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，并应扣上袖口；（4）如果西服有两个扣子，只需扣上面一个扣子，如果有三个扣子，应扣上面的两个扣子，若是双排扣，则应全部扣上；女士可将扣子全部扣上；（5）西服外面的口袋不宜放东西，左侧上衣口袋可插颜色和谐的手帕，上衣领子不宜配饰物，钱包、笔、名片夹等物品应放在上衣内侧口袋内；（6）西裤不宜过长或过短，以裤脚遮住鞋面上方为宜，裤子中摺线应垂直于鞋面；（7）钥匙串不宜挂在腰间，更不宜露在上装外；（8）保持衬衫清洁，佩带领带或领结。

第二单元微笑

一、诠释

微笑：

始终向与你目光相遇的客人微笑。

二、培训目标：

员工在工作岗位遇见客人或为客人服务时，能够面带微笑，为服务对象创造出一种令人备感亲切、轻松的氛围，使客人在享受服务的过程中，感到愉快和喜悦，同时也体现出我们对客人的重视。

三、规范标准

1、向与你目光相遇的客人微笑，要求亲切自然并同时问候客人。

2、微笑时放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，不牵动鼻子，不发出笑声，目光柔和，眉头自然舒展，轻轻一笑。

3、在对客服务时切忌绷着脸、皱眉，表情冷漠；眼睛无神，无精打采；眼神变化过快；嘴唇紧闭；放声大笑，毫无顾忌。

4、要让客人从你的目光中感受到你的微笑。

5、微笑要注意几点：

（1）始终保持微笑；

（2）保持愉快的心情，发自内心的微笑;

（3）不要笑出声音；

（4）要有目光接触；

（5）向客人问候或打招呼，或点头示意;

（6）客人生气或投诉时，不能再笑。

6、为什么提倡员工“微笑服务”

（1）微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真诚，使人赏心悦目，乐于合作；

（2）酒店员工表现“微笑服务”可以缩短与宾客的心理距离，融洽双方关系，表示对宾客的欢迎和尊敬；

（3）实行“微笑服务”是服务质量的一部分，可以增加宾客对酒店产品的信任度和满意度，对酒店产品留下美好印象；

（4）实行“微笑服务”可以起到促销作用，在无声中传递热情、友好、真诚，可以令宾客乐意接受和消费酒店产品；

（5）实行“微笑服务”也是酒店员工自身素质的反映，是对工作的热爱、对宾客的关怀和自身美好心灵的写照。

7、怎样把握微笑的技巧？

（1）注意笑的场合。

在正规的气氛肃穆的场合或客人自感狼狈尴尬的场合，或在众人情绪低落的场合，即使有滑稽可笑的情景，员工应切忌发笑。

（2）注意笑的程度。

员工在工作场合不宜开怀大笑、放声大笑、笑声不绝，应是微笑流露笑意，会心地含蓄的笑。

（3）注意笑的方式。

切勿机械式呆板的笑或变脸式微笑使人莫名其妙和尴尬，微笑应是自然表情的流露。

第三单元问候

一、诠释

问候：

在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。

二、培训目标：

员工在遇到客人时，能面带微笑、主动热情、自然亲切、声音适中地向客人问候打招呼，并尽可能称呼客人的姓氏。

三、规范标准

1、员工站立遇客人来访时的问候要求：

员工在与客人相距2—3米时，微笑问候客人，声音适中，语言清晰，亲切自然，微微欠身15度左右，原则是以不打扰客人为最佳（如客人正在谈话或接听电话，员工只需微笑点头示意即可）。

2、员工行走时路遇客人问候的要求：

在距客人五步左右应止步问候客人，为客人让路。

3、问候客人时的要求：

（1）语调适中，语气柔和，语言规范；

（2）目光接触，并稍微欠身致意；

（3）切忌问候：

“您去哪？

”“您慢走”等；

（4）若有人主动向你打招呼，必须要有回应；

（5）公共场合遇到远距离的客人，不要大声喊叫问候，目光接触微笑点头示意即可。

4、问候客人时的注意事项：

（1）尽可能称呼客人的姓氏；

（2）问候用语恰当、规范；

（3）问候时机适时、灵活；

（4）问候态度主动热情面带微笑，注视客人，要有目光接触。

第四单元让路

一、诠释

让路：

与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

二、培训目标：

员工遇到客人时，能面带微笑，热情问候客人，主动止步、侧身礼让客人，不与客人抢行，不在客人中间穿行，为客人让道，让客人先行。

三、规范标准

1、员工在为客人让路时，要求自然大方。

员工在与客人相距五步左右时，止步侧身、礼让，双手自然垂于两侧，微笑问候，客人走过五步远方可转身离开；如果你遇到客人正在谈话或打手机时，微笑点头示意即可，不要打扰客人的谈话，并尽可能使用称谓服务。

2、不同场合员工的行为举止要求有：

（1）行走时尽量靠右行，不走中间；

（2）应灵活掌握让路服务，注意避开门和通道口，以免挡住客人去向。

（3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能抢先而行；

（4）与上级、宾客同乘电梯时，应主动按梯、挡梯，避免客人受到夹、碰等伤害；员工进入电梯后应站在按键的一侧，为宾客提供选层服务；到达目的地后员工应先走出电梯为客人挡门，不要抢先而行。

（5）上楼梯时员工在客人斜后方距离一步左右请客人先行，下楼梯时员工在客人斜前方并提示客人小心楼梯；

（6）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

第五单元起立

一、诠释

起立：

居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

二、培训目标：

员工在客人或领导来访时都能主动起立、微笑问候，并热忱服务，养成一种良好的职业习惯。

三、规范标准

1、当你居坐时遇客人来访在相距3米左右时，员工起立问候客人，仪态大方。

如需要可请客人坐下自己再坐下，如客人不坐，你也应站立为客人服务。

2、员工的坐姿要求：

坐姿端正，腰部自然垂直，坐在座位的2/3处，身体微微前倾，两手自然放在桌面上或腿上（不可拖腮或抱臂）两腿自然着地，不要翘二郎腿。

3、员工的站姿要求：

身体挺直，收腹，自然站立；起立时不可双手扶着桌子或撑着桌子，起立后应平行向右迈出半步保持良好站姿为宾客服务。

第六单元关注

一、诠释

关注：

目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。

二、培训目标：

要求员工在工作中能时刻关注客人，将服务做在客人开口之前，为客人提供超值服务。

三、规范标准

1、员工在日常工作中要时刻对客人进行关注，认真观察工作中的细微之处，细心体察客人的需求，提前满足客人，做到预见性服务。

2、二线员工应本着“宁可自己千心万苦，不让一线一时为难”的服务宗旨，因为一线员工也是你的客人，为他们做好服务也是为酒店的经营做贡献。

3、员工在服务中应做到“服务一、照顾二、关注三”即为一位客人服务时，应用眼睛的余光关注其他客人是否需要服务，还要关注客人之间与服务需求有关的谈话，以便我们能够及时、快速地提供服务。

员工在服务中应勤走动，多巡视，经常环顾客人的行为举止（如在餐厅，从客人的面部表情举止可以知道客人对菜品是否满意，如菜咸了我们马上服务盐或酱油；如菜品质量有问题，我们及时更换等。

）关注宾客的习惯及爱好，做好客史档案，为客人提供预见性服务，使我们的酒店及服务为客人留下深刻印象，使客人再次光临。

4、在关注客人时我们应注意：

（1）关注客人，但不能给客人带来不便，要注意技巧，要适度、适时，不能用眼睛死盯着客人应使用余光。

（2）仔细观察客人，体察客人需求，但不能侵犯客人隐私，不要始终在听客人谈话更不可插话。

（3）不能只凭眼看去观察客人，也可以根据客人的语言、所提供的资料等去体察客人的需求。

第七单元尽责

一、诠释

尽责：

永远不对客人说“不”按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理，遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。

二、培训目标：

员工在接受客人的服务要求后，主动为客人进行服务，不推委，让客人感到完全满意。

三、规范标准

1、要求员工主动为客人提供引路服务，并尽可能陪同前往。

引路：

要求员工在引路时根据情况可在客人的右前方或左前方三步左右，拇指弯曲，贴近食指，四指自然并拢，手肘部微微弯曲，指向引领方向。

2、员工在对客服务中应注意以下行为：

（1）客人提出问题、要求时，尽全力解决，要按照“首问负责”制度和程序办理，不要拒绝或推委客人。

（2）不要显露出面部表情僵硬、不耐烦的表情；

（3）对客人要细心、耐心和关心，不要认为多一事不如少一事；

（4）客人提出要求，应在自己职责范围之内，不要满口应诺，大包大揽，过后又不兑现，致使客人投诉；

（5）出现问题要以客人的角度出发，勇于承担责任，不要推卸责任或嫁祸别人。

3、如果接到客人的电话，而客人要求的服务不属于本岗位的职责时，员工应该如何处理？

（1）接听电话时向客人报清你的岗位；

（2）询问清楚客人需要的服务；

（3）请客人留下联系方式或房间号码，并重复予以确认，告诉客人服务人员会尽快与他联系；

（4）尽快联系相关部门岗位、人员与客人取得联系；

（5）与相关岗位人员进行复核。

第八单元致歉

一、诠释

致谦：

为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并予以复核。

二、培训目标：

员工均能按照正确的程序处理投诉，掌握向客人致歉的技巧，使投诉得到更好的处理，使投诉者变成酒店的忠实顾客。

三、规范标准

处理投诉时应由岗位或部门经理亲自解决，使客人感到他是受重视的，是可以解决他的问题的。

1、聆听

聆听事实。

对情绪激动的客人更需要聆听，不要打断他们，否则是火上浇油。

宣泄后他们会平静下来，让客人感觉到你对他的问题非常关注。

聆听的技巧：

（1）目光交流；

（2）靠近客人；

（3）点头示意；（4）问一些问题；

（5）若客人坐着，你也应坐下。

处理投诉使要保持冷静，当一个人情绪激动时，常常说一些没有理智的话。

在客人眼中，你代表着酒店，客人会把自己的一些问题责任强加到员工身上。

千万不要与客人争吵，因为即使客人是不对的，但他们仍然是客人，决不应当面指责客人，给客人造成难堪，我们应采取灵活、委婉的说话方式与客人交流，同时也维护了酒店的形象，这样可以巩固顾客与酒店间的良好关系。

2、表示同情

（1）体会客人的感受，了解事实后，我们应说：

“我非常理解您。

”或者说：

“这件事情如果换做我也会这样的。

”

（2）全神贯注地倾听给客人以同情，这样让客人感到你能理解他的处境，并同情他。

（3）客人会感觉到我们已意识到问题的严重性，并会解决它，不要给客人留下我们只是觉得很抱歉的印象。

3、向客人道歉

及时向客人道歉，道歉要直截了当并且诚心诚意。

应说：

“对给您带来的不便感到非常抱歉。

”或：

“请您原谅我们的不周之处。

”

4、采取行动

（1）为客人提供满意服务，并确保其结果。

采取措施帮助解决问题，若有可能可提供几个方案供客人选择，让客人感到满意。

（2）肯定地告诉客人处理投诉所采取的措施你是否可以做到，最后用一句“我还能为您做些什么吗？

”来结束谈话。

5、给予关注

（1）认真记录客人投诉经过和处理情况备案，以免类似的事情发生。

（2）给投诉的客人以关注和关心，化解客人因投诉产生的不良情绪。