最新餐饮接待礼貌用语餐厅礼貌用语培训.docx

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最新餐饮接待礼貌用语餐厅礼貌用语培训

　　第一部份：

仪容仪表要求：

　　一、仪容、仪表

　　仪容：

指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

　　仪表：

指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

　　二、服务员仪容仪表总体要求：

　　容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。

　　三、标准：

　　整体：

整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

　　头发：

头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。

男干发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。

短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

　　耳饰：

只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。

　　面貌：

精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。

男士胡子刮干净。

　　手：

不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

　　衣服：

着本岗位工作服装。

合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

　　围兜：

清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

　　鞋：

穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

　　袜子：

男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。

袜子无勾丝，无破损。

　　身体：

勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

　　第二部份：

礼貌、礼仪

　　待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

　　一、礼貌用语：

　　第一、遇到客人入店，早晚茶时：

“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：

“欢迎光临”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

　　第二、客人离店时：

“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

　　第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。

　　第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：

“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

　　第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

　　第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：

“对不起，麻烦您……”

　　第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：

“先生（小姐），请问您点餐了没有?

麻烦您点餐”。

　　第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：

“先生（小姐），请问有什么吩咐?

”或“请问需要什么?

”

　　第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。

　　第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

　　二、注意事项：

　　1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。

2、不讲讽刺、挖苦的话。

3、夸大、失实的话不讲。

4、崔促、理怨的话不讲。

5、不得和客人发生争执、争吵。

　　6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

　　第三部份、站台和行走要求：

　　站台要求：

　　1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前交叉，保持随时能面客提供服务状态。

　　2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

　　3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。

　　4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重场合保持肃静，不准交头接耳或走神发呆。

　　5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

　　行走要求：

　　1、面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动。

动作敏捷、利落。

　　2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

　　3、手上拿东西时，要快步行走，托盘里的东西要按照拖盘原则分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。

　　4、在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

　　其它注意事项：

　　1、服务员的举止应做到：

　　在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

　　2、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

　　即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;二不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

　　3、服务中递交物品：

　　应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

　　服务中的礼貌用语

　　礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、

　　祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　问候声：

　　1“先生（小姐）您好!

欢迎光临。

”/“中午（晚上）好，欢迎光临!

”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!

一共几位?

请这里坐。

”

　　2“请问先生（小姐）有预定吗?

是几号房间（几号桌）。

”

　　3“请跟我来”/“请这边走”

　　征询声

　　1先生（小姐），您坐这里可以吗?

”

　　2“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗?

”/“这是菜单，请您选择”

　　3“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）?

我们这里有……”

　　4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?

”

　　5“请问先生（小姐）喜欢吃点什么?

我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”

　　6“请问，先生还需要点什么?

/“您用些……好吗?

”

　　7“请问先生现在可以上菜了吗?

”

　　8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗?

”/“请问，可以撤掉这个盘子吗?

”

　　9“请问先生，上一个水果拼盘吗?

我们这里水果有……”

　　10“您吃得好吗?

”/“您觉得满意吗?

”/“您还有别的事吗?

”

　　11“现在可以为您结账吗?

”

　　感谢声

　　1“感谢您的意见（建议），我们一定改正

　　2“谢谢您的帮助”

　　3“谢谢您的光临”

　　4“谢谢您的提醒”

　　5“谢谢您的鼓励，我们还会努力”

　　道歉声

　　1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗?

”

　　2“对不起，让您久等了，这是ХХ菜

　　3“真是抱歉，耽误了你很长时间”

　　4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

　　5“对不起，我把你的菜上错了”

　　6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗?

”

　　7“对不起，请稍等，马上就好!

”

　　8“对不起，打扰一下”

　　9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?

”

　　应答声

　　1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。

”

　　2“好的，我马上就去”

　　3“好的，我马上安排。

”

　　4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。

”

　　5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。

”

　　6“没关系，这是我应该做的。

”

　　7“我明白了。

”

　　祝福声

　　1“祝您用餐愉快。

”

　　2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

　　3“祝您新婚愉快。

”

　　4“祝您早日康复。

”

　　5“祝您生日快乐。

”

　　6“祝您心情愉快。

”

　　送别声

　　1“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。

”

　　2“先生（小姐）再见。

”

　　3“请慢走”/“请走好

　　餐厅其它礼貌用语

　　1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”

　　2“您的菜上齐了，请品尝。

”

　　3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。

”

　　礼貌用语注意事项

　　1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉;

　　2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部;距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物;

　　3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势

　　4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走;

　　5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。

客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

　　1.先生/小姐，您好，欢迎光临京海!

　　2.请问您是否有预定?

　　3.这边请，请跟我来。

　　4.先生/小姐，您好，请坐。

　　5.请用毛巾（小心热）。

　　6.请问你们喜欢喝点什么茶，我们这里有*****茶。

　　7.这是您点的***菜（茶），请慢用。

　　8.这是我们的餐前开胃小菜，请慢用。

　　9.请问现在可以点菜吗?

这是我们的菜谱，请过目。

　　10.请问您喜欢喝点什么酒水?

　　11.您点了**酒水，请稍等，我马上帮您拿来。

　　12.这是您点的**酒水，请问现在可以帮您打开吗?

　　13.打扰一下，帮您斟倒酒水。

　　14.茶杯帮您收掉，餐后重新冲杯热茶。

　　15.打扰一下，我帮您上茶水，谢谢。

　　16.这是**茶，请各位慢用。

　　17.打扰一下，帮您上一下汤，这是**汤，请慢用，小心热。

　　18.打扰一下，我帮您换一下骨碟。

　　19.这个菜帮您分一下，空碟收走好吗?

　　20.把这道菜给您换个小碟好吗?

　　21.打扰一下，帮您换个烟盅。

　　22.给您点一下烟。

　　23.打扰一下，给您加点酒水。

　　24.请问有什么可以帮到您的?

　　25.洗手间在那边，我带您过去。

　　26.这是**，吃**用的。

　　27.您的菜已经上齐，请问还需要加点其他的吗?

主食可以上吗?

　　28.这是您们点的点心，请慢用。

　　29.请问这些菜还需要吗?

如果不需要，帮您收走

　　30.这是重新帮您冲的热茶，请慢用，小心热。

　　31.这是我们酒店为您准备的水果，请慢用。

　　32.请问您是否现在买单?

一共**钱谢谢，请问是否需要开发票?

一共收您**钱，请稍等。

　　33.先生/小姐，这是找您的零钱和发票，请收好。

　　34.谢谢，慢走，请带好您的随身物品，欢迎您再次光临，再见!

　　蔗苗和宿根：

田间甘蔗种植不由种子开始，一般都直接种植蔗苗。

蔗苗来源很多，最主要是蔗茎，因为蔗节上会长芽，方法是取整支蔗茎，分切成一段段双芽苗，然後平植或斜植。

近来为了节省人工，也有采用整株平植的。

早期人工充裕时，在将要采收的原料茎的梢头上，采取二支双芽苗或三芽苗，此法要配合开工期，只能用于春植或一期糊仔。

其它还有分--切离苗及各种侧芽苗等。

另外还可以采用宿根方法，就是当原料甘蔗采收时，不挖蔗头，采收後再经过切头、开根、排土、施肥即可。

　　植期：

甘蔗生长期主要受气温和品种影响，在台湾大约14~18个月，不过宿根的可以缩短，只需要12个月。

生长期不足的甘蔗，不只产量低，而且糖度也较低。

秋植甘蔗以八、九月，春植甘蔗以二、三月为种植适期，因为制糖开工期从十一月到隔年的四月，所以秋植蔗都有足够生长期，而春植蔗需要延後采收来配合。

　　间作：

幼蔗生长缓慢，土地没有充分利用未免可惜，这时可以间作一期其它的短期作物，和蔗苗一起生长，赶在蔗--长大之前收获完毕，以增加土地收益。

但有个条件需要遵守，就是间作的作物不能对蔗作有太多不良的影响。

适宜的作物有甘薯、落花生、豆类、玉米、西红柿、大蒜、马铃薯、瓜子西瓜等。

　　糊仔甘蔗：

在轮作制度中，通常是一期新植，接著二期或三期宿根，再一期或二期水稻，然後又回到新植。

而在末期水稻未收获前，把新植甘蔗种植在水稻株间糊状泥土中，称为糊仔甘蔗。

它的优点是既不影响水稻生长，又可使後作甘蔗提早种植，还可节省整地筑畦等作业费用。

和第一期水稻间作的，称为第一期糊仔甘蔗，也叫做春植糊仔甘蔗。

和第二期水稻间作的，称为第二期糊仔甘蔗，也叫做秋植糊仔甘蔗。

　　绿肥：

预备秋新植的蔗田，可以利用前作收获後的休闲时间播植绿肥，而在种蔗前犁翻入土，以供应土壤中的有机肥。

常用的绿肥作物有太阳麻、田菁和虎爪豆等。

　　一、适时下种

　　冬植蔗的植期依据下种顺序的先后分为早冬植、中冬植和晚冬植。

早冬植一般在11月上旬至12月上旬下种，这时的气温较高，在雨季结束较晚的蔗区，土壤含水量尚高，对扎根萌发有利，但萌动出的幼苗易受霜冻，栽培上要施足基肥，特别是农家肥，注意防旱保水，防止低温霜冻危害;中冬植一般在12月中旬至1月上旬下种，是一年中气温最低的时期，种苗萌根、萌芽出土经历的时间最长，萌芽率低，易造成缺苗断垄，除在气温较高的蔗区外，一般很难保证萌芽成苗;在1月中下旬下种的晚冬植蔗，气温虽然还较低，但离春晓来临的时间较快，受病虫危害的机会也较少，仍可利用地温先扎根，气温一回升，便能迅速萌发生长，保证出苗。

　　二、选地与整地

　　为了保温保湿，冬植蔗的选地条件比春植、秋植要求高，最好选择有灌溉条件而又不积水、向阳、地势平坦、保水能力强的地块。

整地时要求深耕细耙，增强土壤的保水能力。

　　三、砍种下种

　　由于冬植蔗下种时正在低温干旱的季节，对种苗质量要求高。

砍种时要选择健壮无病虫害的蔗种。

蔗种一般砍成2—3芽，由于萌发时间较长，一般凤梨病较春秋植蔗严重，砍后的种苗最好采用5%—8%石灰水蘸种，或50%多菌灵1000倍液浸种消毒。

　　在旱地上要深沟抢墒下种，下种时现开深植沟达板土层，深30—35厘米，沟底宽20—30厘米，沟底要清平，保证下种质量。

冬植蔗的下种量一般要比春植蔗多10%—20%，以保证基本苗。

同时，下种后至萌发成苗经历的旱季长，易受白蚁等地下害虫危害，特别是新开荒的蔗田危害严重，要结合施基肥拌药防治。

下种后为保温防旱，采用地膜覆盖。

　　由于冬植蔗的植期提前，田间管理的各项管理措施要以“早”字为中心。

　　①早查缺补苗，确保冬植蔗齐苗全苗。

　　②早施肥、中耕除草。

冬植蔗在萌发盛期后即进入分蘖期，在分蘖期到来前要及早施分蘖肥，促进早分蘖，多分蘖，提高分蘖的成茎率。

结合中耕除草，培土，在大培土中施攻茎肥。

生长中后期补施壮尾肥。

　　甘蔗种植技术要点

　　近年来全国推广甘蔗种植新方法，即“深耕、浅种、宽行、密植”，同时施足基肥等使甘蔗亩产量大大提高，其主要技术要点如下，供参考：

　　一、深耕：

植地机耕要求二犁二耙，深度达50公分，土壤要疏松，种蔗沟深度要达30公分。

　　二、浅种：

蔗种回土盖种深度一般在5公分左右。

　　三、宽行：

甘蔗种植行距要求在90—100公分，有利于通风透气、植后田间管理。

　　四、密植：

植蔗沟每100公分播蔗种5—6个，亩播双芽苗蔗种3000—3500个。

　　五、施足基肥：

每亩用农家肥1000—2000公斤。

混100公斤过磷酸钙，25公斤尿素，15公斤氯化钾堆沤7—15天后施入植蔗沟。

　　六、浸种：

选用饱满、无病虫害、无伤的双芽苗，采用清水或2%石灰水浸种1—2天，可提高蔗种抗旱能力，也可达到消灭病虫害的作用。

　　七、下种方法：

蔗种要平放在植沟，芽向两侧，回土盖种时先将种苗轻压入土后，再回土以利发根。

　　八、防治地下害虫：

为防地下蛐螬与蔗螟为害，种植时，每亩施用米乐尔2—3公斤。

　　九、萌芽前化学除草：

种植后蔗苗没有出土前，亩用40%阿特拉津25毫升加亚码津200毫升，兑水50—60公斤喷表土控制杂草生长。