安保服务工作标准及操作规程样本.docx

安保服务工作标准及操作规程样本.docx

《安保服务工作标准及操作规程样本.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《安保服务工作标准及操作规程样本.docx（44页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

安保服务工作标准及操作规程样本

安保部服务工作标准及操作规程

第一节安保员培训实施作业规程

1目标

规范安保员培训工作内容，使安保员培训系统化、规范化、制度化，最终使全体安保员含有满足工作需要知识和技能。

2适用范围

适适用于全体安保员培训。

3职责

3.1安保部主管负责制订保安部年度培训计划，并组织实施。

3.2安保部主管负责监督及抽查所分管项目标培训实施情况，验证培训效果及对外联络培训老师。

3.3安保部主管依据保安部培训计划，制订本安保部月度培训计划，并负责具体组织实施。

4作业规程

4.1培训计划制订

4.1.1安保部主管于每十二个月12月31日前做出下年度培训计划，并上报企业审批。

4.1.2安保员培训计划必需符合要求

要求应包含：

a）不违反国家相关法律、法规；

b）安保部培训应有具体实施时间和地点；

c）有考评标准；

d）有明确培训范围；

e）有培训要求；

f）培训工作如受气候和工作影响，可提前（延期）进行或取消。

4.2新入司队员培训

新入司队员培训，由安保部统一组织并实施。

新队员入司后需进行7天强化培训，并经考评合格后方能上岗。

4.2.1第一天：

进行站姿、立正、稍息、停止间转法、敬礼和礼毕、整齐报数、跨立和立正、蹲下和起立等项目标军事训练；晚上进行企业、安保部及受委托管理各类楼盘概况介绍和安保员应含有素质、意志和职业道德等内容培训。

4.2.2第二天：

进行卷水带等项目标消防实际操作训练；晚上进行服务态度、礼节礼貌和行为规范等内容培训。

4.2.3第三天：

进行起步和立定、跑步和立定、正步和立定等项目标军事训练；晚上进行火灾防救、消防器材务实操作、火灾处理预案和消防设施设备管理、检验、维护等内容培训。

4.2.4第四天：

进行直行、左（右）转弯、减速慢行、停车、前车避让后车和泊车手势等项目标车辆指挥舞作训练；晚上进行安保知识和突发事件处理等内容培训。

4.2.5第五天：

早晨进行步伐变换和行进间敬礼等项目标军事训练；下午进行水带连接、灭火器使用操作等项目标训练；晚上进行车辆和车库管理制度、小区道路交通事故处理等内容培训。

4.2.6第六天：

早晨进行消防实际操作综合考评；下午进行车辆指挥综合考评；晚上进行法律知识培训。

4.2.7第七天：

早晨进行各项规章制度学习和培训；下午进行军事训练综合考评；晚上进行理论知识考评。

考评结束后，由安保部主管对7天强化培训情况进行讲评，对新队员提出工作上要求和期望。

4.3安保部日常军事技能培训

4.3.1培训内容

培训内容应包含：

a）队列项目：

——立正、稍息、跨立、蹲下、起立等；

——齐步、跑步、行进间转法、步伐变换、敬礼、脱帽、戴帽等；

——动作关键点见《军训标准——队列》。

b）体能训练项目：

——跑步；

——登山；

——俯卧撑；

——其它体育运动。

4.3.2军事要求

军事要求应包含：

a）军训过程中按正规化要求操作；

b）队列训练按口令完成动作操作，动作要求利落、标准；

c）听从指挥员口令，回复提问整齐统一、声音洪亮、无拖音；

d）养成良好队列礼仪；

e）除特殊原因经安保部主管同意外，任何人不得以任何理由不参与军体培训。

4.3.3军事技能培训由安保部依据月度培训计划组织并实施。

4.3.4军事技能培训，每次不少于60分钟。

4.4安保部日常消防知识培训。

4.4.1消防知识培训由安保部依据月度培训计划组织并实施。

4.4.2消防知识培训，每次不少于60分钟。

4.4.3培训内容

培训内容应包含：

a）消防法规学习；

b）消防理论知识学习；

c）相关消防各项规章制度学习；

d）灭火器材操作使用。

4.5规章制度和法律知识培训

4.5.1规章制度和法律知识培训由安保部依据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60分钟。

4.5.2培训内容

培训内容应包含：

a）企业规章制度；

b）《中国治安管理处罚条例》；

c）《中国刑法》相关内容；

d）《中国消防法》；

e）其它地方性法规。

4.6服务技能培训

4.6.1培训内容

培训内容应包含：

a）礼貌服务用语；

b）仪容仪表；

c）礼貌礼节；

d）服务意识；

e）服务技能；

f）熟悉业主及业主车牌；

g）辖区情况特点。

4.6.2服务技能培训由安保部依据月度培训计划组织并实施，或邀请相关人士共同进行。

培训时间每次不少于60分钟。

4.7安全培训

4.7.1培训内容

培训内容应包含：

a）安保员门岗（大堂岗）、巡查岗、车管员执勤要求；

b）辖区安全防范方法和要求；

c）车辆管理方法和要求；

d）辖区安保工作特点；

e）突发事件处理。

4.7.2安全培训由安保部负责，必需时可邀请相关人士共同进行。

4.7.3安全培训由安保部依据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60分钟。

4.8报警中心培训

4.8.1培训内容

培训内容应包含：

a）户内报警器操作步骤及原理；

b）周界报警系统操作步骤及原理；

c）录像回放操作步骤及原理；

d）可视对讲系统操作步骤及原理；

e）火灾自动报警（灭火）系统操作及原理；

f）设施设备日常保养；

g）事故处理和故障排除操作程序；

h）其它内容。

4.8.2依据报警中心实际情况和需求确定培训时间。

4.8.3报警中心培训由班长具体负责。

4.9思想教育

4.9.1思想教育

思想教育形式：

a）安保员全体会议；

b）队员座谈会；

c）主管和队员谈心；

d）写读后感、心得体会等形式。

4.9.2安保员全体会议和队员座谈会，由安保部依据实际情况进行安排。

4.9.3主管和队员谈心每两个月进行一次。

4.9.4依据统一部署和实际情况，让队员写读后感、心得体会。

4.10物业管理知识培训

4.10.1由企业统一安排或邀请专业人员进行物业管理知识培训及ISO9000质量管理体系知识培训。

4.11业务技能培训

4.11.1业务技能培训由安保部依据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60分钟。

4.11.2培训内容

培训内容应包含：

a）《门岗（大堂岗）管理作业规程》；

b）《巡查岗管理作业规程》；

c）《车辆停放管理作业规程》；

d）《消防管理作业规程》；

e）《安保员交接班管理作业规程》；

f）其它相关规章制度等。

4.12安保部每次培训后均应对培训效果做出现场评定并做好统计。

5统计

5.1《培训统计》

5.2《培训考评成绩单》

6相关支持文件

6.1《消防管理作业规程》

6.2《门岗（大堂岗）管理作业规程》

6.3《巡查岗管理作业规程》

6.4《车辆停放管理作业规程》

6.5《安保员交接班管理作业规程》

第二节安保员交接班管理作业规程

1目标

规范安保员各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。

2适用范围

适适用于中裕金鑫花园安保员交接工作。

3职责

3.1当班班长负责本班交接班工作及交接班工作讲评。

4作业规程

4.1安保部在经管理处同意情况下，可依据实际工作需要安排执勤（上岗）班次。

4.2安保员接班前集合

4.2.1严格实施《安保员行为规范管理作业规程》相关要求，不符合该规程中仪容仪表要求不准上岗。

4.2.2全部接班人员应于接班前１５分钟抵达指定地点集合：

a）注意本身形象，不可相互追逐、打闹；

b）保持站立姿势，不可蹲坐。

4.2.3整理着装，当班班长按《安保员行为规范管理作业规程》相关规程检验保安员着装情况。

4.2.4当班班长集合队伍，点名并统计、做好统计。

4.2.5当班班长下达工作指令，交待相关工作注意事项。

4.2.6集合过程应在10分钟内完成。

4.3安保人员接班

4.3.1全部执勤人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。

4.3.2交接班人员相互敬礼并问好。

4.3.3接班人员清点岗位上全部公物，如：

对讲机、灭火器、水带、巡更棒、探照灯（电筒）、橡胶警棍、充电器及电板等，如发觉损坏、缺遗应立即向班组长提出，并要求上一班执勤人员说明物品去向及做好统计。

4.3.4认真查阅上一班值班统计，问询上一班工作完成情况，如有需要继续跟进工作应统计，方便跟进。

4.3.5检验区域内有没有异常情况，在上一班执勤安保员率领下，系统地检验责任区域内工作情况，如发觉有异常情况则要求上一班执勤人员做出解释，并通知班组长前来处理及做好统计。

4.3.6交接双方在确定无误后在上一班值班统计本上署名，并开始接岗值勤。

4.4安保员交班

4.4.1各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作：

a）保持地面无显著积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹；

b）物品摆放整齐有序；

c）桌、椅、柜橱须洁净无灰尘、无杂物。

4.4.2认真做好值班统计，搜集整理好相关工作证据。

4.4.3在接班人员抵达岗位时，主动向对方敬礼并问好。

4.4.4将未完成工作如实向接班人员交待清楚。

4.4.5率领接班人员系统地检验责任区域工作情况。

4.4.6相互署名后，方可离岗。

并立即赶往集合地点。

4.4.7接班队员未到岗时，交班队员不准下岗。

4.5安保员交班后集合

4.5.1当班班长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。

4.5.2各区域班、组长对区域值班情况进行讲评工作。

4.5.3当班班长讲评本班次整体工作表现，批评或指出不足，提出更正方法或意见。

4.6安保员替换吃饭时岗位交接

4.6.1替换人员立即抵达各自岗位接岗，替换执勤队员吃饭。

4.6.2执勤人员用膳时间为30分钟以内，用膳后立即返回岗位继续值勤或替换吃饭。

4.6.3具体交接按本规程4.2款实施。

4.7报警中心报警员交接班

4.7.1接班报警员须提前10分钟上岗接班，并在交接班情况统计表上统计接班时间。

4.7.2接班时，接班人员须对报警中心电话机、对讲机、充电器、电板、监控电脑、火灾报警控制器等设施设备、器材进行检验，经确定（使用）运行正常无故障后才能署名。

4.7.3接班时，接班人员须认真查阅上一班值班统计，问询上一班工作完成情况，如有需要继续跟进工作应统计，方便跟进。

4.7.4交班时，交班人员应在交班前15分钟把报警中心设施设备、桌椅、地面卫生清理洁净。

尤其是在擦拭监视器等仪器设备时，应使用干布或毛刷进行，严禁沾水擦拭。

4.7.5交班时，交班人员应认真做好值班统计，搜集整理好相关工作证据；向接班人员如实交待清楚还未完成工作，并在交接班情况统计表上署名。

4.7.6接班人员未到岗时，交班人不准下岗。

4.7.7接班人员验收时发觉问题，由交班人员负担责任；接班人员签字后发生问题，由当班人员负担责任。

4.7.8当班人员应符合《安保员行为规范管理作业规程》要求。

4.8值班统计本不得撕页，统计不得涂改，统计本用完后即收回安保部、报警中心统一保管，保留期1年以上。

5统计

5.1《值班情况统计表》

5.2《安保部夜间查岗统计表》

5.3《安保部检验情况统计表》

5.4《报警中心值班统计表》

5.5《报警中心报警情况统计表》

5.6《报警中心来访人员记录表》

5.7《交接班情况统计表》

5.8《报警中心监控录像带使用情况记录表》

6相关支持文件

6.1《安保员行为规范管理作业规程》

6.2《安保员交接班管理作业规程》

第三节门岗（大堂岗）管理作业规程

1目标

控制闲杂人员进入小区；规范车辆及物品出入管理，确保小区正常生活和工作秩序。

２适用范围

适适用于小区人员、车辆及物品出入管理。

３职责

3.1安保部主管、班长负责检验实施情况。

3.2门岗（大堂岗）人员负责实施对人员、车辆及物品出入管理。

4作业规程

4.1人员进出管理

4.1.1问询方法一

当熟悉业主进入小区时：

a）门岗（大堂岗）安保员应主动问候；

b）在不影响执勤质量前提下，为业主提供服务。

4.1.2问询方法二

当陌生人进入小区时：

a）门岗（大堂岗）安保员应先敬礼，后问询：

“您好！

请问您去哪一栋（层）哪一户或哪一层哪一室？

”

b）当来人说明是业主时，门岗（大堂岗）安保员应礼貌请对方出示相关证件，经确定后应说：

“不好意思，刚认识您，给您添麻烦了，请进。

”

c）当来人说明是来访者时，门岗（大堂岗）安保员应礼貌地问询其去哪一栋哪一户探访谁，或哪一层哪一室探访谁：

——如来人能正确说出去向，经和业主确定，凭有效证件在《来访人员记录表》上登记后，许可来人进入；

——如来人不愿登记或说不出要访业主姓名及门牌号码，并要强行闯进时，门岗（大堂岗）安保员应立即通知主管、班长前来处理，必需时向公安机关进行报警。

4.1.3当施工人员进入辖区时，经查对《出入证》后放行；如无《出入证》，则应请其办理后，方可准其进入辖区。

4.2物品出入管理

4.2.1门岗（大堂岗）安保员应礼貌拒绝来访人员、施工人员将易燃、易爆、剧毒等危险品带入辖区。

4.2.2施工人员带入辖区装修材料标准上只进不出。

如确实要运出，需经业主书面认可后才能放行，并作好统计。

4.2.3业主有物品搬出辖区时，应向管理处申报，由管理处立即通报门岗（大堂岗）放行，并作好统计。

4.3车辆出入管理

4.3.1当业主车辆出入辖区时，门岗安保员应敬礼致意，并放行。

4.3.2当外来车辆进入辖区时，门岗安保员应先敬礼，后问清事由，经确定、登记后放行。

5统计

5.1《来访人员记录表》

5.2《外来车辆出入记录表》

6相关支持文件

《施工人员、闲杂人员管理作业规程》

第四节巡查岗管理作业规程

1目标

规范巡查工作，预防治安事件发生，保障辖区内工作、生活秩序正常。

2适用范围

适适用于辖区内巡查工作。

3职责

3.1安保部负责抽检、指导巡查工作。

3.2安保部主管、班长负责巡查检验、监督工作，帮助管理四处理突发事件。

3.3安保员负责具体实施巡查工作。

4作业规程

4.1巡查基础要求

4.1.1巡查岗在巡查过程中，应多看、多听、多闻、多问，以确保完成巡查工作任务。

4.1.2检验治安、防盗、防火、水浸等情况，发觉问题立即处理，并汇报上级领导及相关部门。

4.1.3巡查辖区内各个关键部位、治安死角等，发觉有可疑人员应前往盘问，检验证件，必需时检验其所带物品。

4.1.4对在辖区内发觉闲杂人员按《施工人员、闲杂人员管理作业规程》要求对闲杂人员进行处理。

4.1.5对辖区内装修工程进行监管；对有碍交通或因超时装修产生噪音影响她人休息装修工程进行管理或阻止。

4.2巡查基础任务

4.2.1预防和阻止违反治安管理行为及犯罪行为。

a）预防和阻止以下扰乱公共秩序行为：

——扰乱辖区秩序，致使业主生活不能正常进行；

——结伙斗殴、寻衅滋事、欺侮妇女或进行其它流氓活动；

——捏造或歪曲事实，有意散布谣言或以其它方法煽动扰乱辖区生活工作秩序；

——谎报险情，制造混乱。

b）预防和阻止以下妨碍公共安全行为：

——非法携带、存放枪支弹药或其它违反枪支管理要求行为；

——违反易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品管理要求，生产、销售、储存、运输、携带或使用危险物品行为；

——非法制造、贩卖、携带匕首、三棱刀、弹簧刀或其它管制刀具；

——在车辆、行人通行地方施工，对沟井坎穴不覆盖防护板、标志，或有意损毁、移动覆盖防护板、标志。

c）预防和阻止以下侵犯她人人身权利行为：

——殴打她人，造成轻微伤害；

——非法限制她人人身自由或非法侵入她人住宅；

——公然欺侮她人或捏造事实诽谤她人；

——写恐吓信或其它方法威胁她人安全或干扰她人正常生活；

——隐匿、毁弃或私自开拆她人邮件。

d）预防和阻止以下妨碍社会管理秩序行为：

——明知是赃物而窝藏、销毁、转移或明知是赃物而购置；

——违反政府禁令，吸食海洛英、冰毒、K粉等毒品；

——偷开她人机动车辆；

——有意损毁路灯、垃圾筒、道路交通设施或其它公用设施；

——违反辖区要求，破坏草坪、花卉、树木；

——违反辖区要求，在住宅区内以营利为目标私自使用音响器材，音量过大影响周围业主工作或休息，不听阻止。

e）预防和阻止违反消防管理行为：

——在有易燃、易爆物品地方违反禁令，吸烟、使用明火；

——有意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序；

——拒不实施火场指挥，影响灭火救灾；

——指使或强令她人违反消防安全要求，冒险作业；

——违反消防安全要求，占用防火间距或搭棚、盖房挖沟、砌墙堵塞消防车通道；

——埋压、圈占或损毁消火栓、水泵、蓄水池等消防设施设备、器材；或将消防设备、器材挪作她用。

f）预防和阻止违反户口或居民身份证管理行为：

——假报户口或冒用她人户口证件、居民身份证；

——有意涂改户口证件；

——使用伪造户口证件、居民身份证。

4.2.2保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。

4.2.3维护辖区内交通秩序。

4.2.4帮助辖区业主报警。

4.2.5救助忽然受伤、患病遇险等处于无援助人，帮助碰到困难残疾病人、老人和儿童。

4.2.6受理拾遗物品，设法送还失主，或送交管理处。

4.2.7巡视辖区内安全防范情况，提醒企业相关部门、商铺、业主提升自我防范意识，消除安全隐患。

4.3巡查工作检验

4.3.1巡查岗对辖区内违规停车、违规行驶进行检验。

4.3.2巡查岗对管辖区域治安死角、关键部位进行检验。

4.4巡查工作统计存档

4.4.1巡查岗将巡查中发觉或处理情况统计在《值班情况统计表》内。

4.4.2安保部主管对《值班情况统计表》进行集中存档保管。

5统计

5.1《值班情况统计表》

6相关支持文件

《施工人员、闲杂人员管理作业规程》

第五节交通管理作业规程

1目标

规范各辖区内交通管理，确保交通安全、道路通畅。

2适用范围

适适用于辖区内全部道路上车辆及交通设施管理。

3职责

3.1安保部主管负责制订大型文体活动交通管理方案及交通管理监督、检验。

3.2安保班长负责组织监督和指导车辆及交通设施管理工作。

3.3车管员负责具体实施交通管理。

4作业规程

4.1交通管理标准

4.1.1依法办事标准。

交通法规是道路交通管理依据和准绳，只有严格实施交通法规，维护良好交通秩序，才能保障交通安全和道路通畅。

4.1.2规范管理标准

车管员按管辖区域各路段交通设施要求，对辖区车辆进行规范停放及行驶管理，车管员必需按交通管理正规指挥方法指挥。

4.1.3文明服务标准

车管员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必需以礼待人，文明服务。

4.1.4时效性标准

安保员在接到交通事故求援时，按《突发事件处理作业规程》基础标准进行。

4.2车辆行驶和停放管理

4.2.1监督进入辖区车辆不可超出限速标志限定、禁鸣喇叭，并指挥车辆按要求方向靠右行驶，停放在指定停车位置，方便于车辆停放整齐。

4.2.2提醒司机关锁好车门、窗，并将车内珍贵物品随身带走。

4.2.3巡检车辆情况，发觉门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应立即通知车主。

4.2.4留心进入辖区一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品车辆严禁进入辖区。

非业主车辆携较珍贵或大量物品出辖区时，安保员有权检验车辆并要求其做出说明。

4.2.5严密注视车辆情况和驾驶员行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故发生。

4.2.6在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌地要求司机将车停放到指定停车位置。

4.2.7指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。

4.2.8对辖区路面一切车辆实施统一停放管理。

4.3大型文体活动交通管理

4.3.1制订文体活动交通管理计划（方案）

方案内容具体以下：

a）安保部主管制订观众、来宾出入路线；

b）制订封闭时间和解封时间；

c）组织落实车辆行驶及停放管理；

d）组织落实各岗位安保员设置及职责。

4.3.2管理处主任对交通管理计划（方案）可行性进行审批。

4.4交通设施管理

4.4.1安保员在日常安保工作中应对辖区交通标志及设施进行检验，发觉有损坏应给予统计并立即汇报安保班长。

4.4.2安保部主管对班长汇报交通标识损坏情况进行核实，并报相关部门进行维修或更换。

4.4.3保护多种交通设施不被破坏

管理上应做到：

a）交通设施管理，除安保班长进行系统管理外，还应将此项内容纳入执勤安保员责任范围；

b）对有意或过失造成交通设施损毁责任者，要按企业相关要求进行处理（索赔）。

5统计

6相关支持文件

《突发事件处理作业规程》

第六节车辆停放管理作业规程

1目标

确保车辆、设施、人员安全，确保车辆停放整齐有序。

2适用范围

适适用于辖区内车辆停放管理。

3职责

3.1安保部主管负责监督、检验车辆停放管理工作。

3.2安保班长负责车辆停放管理指导、检验和纠正工作。

3.3安保员负责车辆日常管理工作。

4作业规程

4.1车辆管理

4.1.1各辖区视情况设置专职车管员，对辖区业主（使用人）车辆实施全方面管理。

4.1.2建立具体车辆管理档案，内容包含业主或使用人姓名、房号、车辆品牌、车牌号、车辆颜色、联络电话等。

4.1.3辖区管理处负责对需要租用泊位业主进行登记，并设法处理她们需求。

4.1.4业主或使用人应自觉将车辆停入自己车库或泊位，立即关好车（库）门、窗，并随身带走珍贵物品，接收车管员管理。

4.1.5全部车辆均不可随意占道停放或占位停放。

4.1.6车管员和巡查岗应适时巡检停放车辆情况，发觉车门、窗没关好，车内有珍贵物品，漏水，漏油等现象应立即通知车主，并做好统计。

4.1.7若巡检中发觉有异常情况，应立即拦截车辆，并通知班长或安保部主管前来处理，并做好统计。

4.1.8大型客车及5吨以上货车标准上不许可进入辖区，以免压坏道路或堵塞辖区交通。

如确需要进入时，应提前申请并经辖区管理处同意。

4.1.9辖区道路和停车场不可用于学习驾驶或试车，不可无故使用车载报警器或随意鸣喇叭。

4.1.10辖区停车场只向业主（车主）提供有偿使用停车泊位，但不负责车辆保管。

4.1.11外来车辆进入辖区时，须经确定、登记后放行。

22:

00后，拒绝出租车进入辖区（特殊情况除外）。

4.2各辖区应设置减速条（路拱）、单向行驶、限速、限高、禁鸣、严禁通行等交通设施及标识。

4.3业主应自觉遵守辖区交通及停车管理制度，出入辖区（大门）时应各行其道或先出后进。

4.4摩托车、（电动）自行车管理。

4.4.1辖区停车场所应有显著标识，业主应按要求有序地停放车辆。

4.4.2外来人员摩托车、（电动）自行车标准上不可进入辖区。

4.4.3辖区车管员、巡查岗要认真推行职责，整理停放不齐车辆。

4.4.4辖区内楼道、走廊等公用部位不可乱停车辆。

4.5车管员和巡查岗应确保辖区道路、消防通道通畅。

发觉闲杂人员要立即劝离，若有紧急情况按《突发事件处理作业规程》要求进行处理。

5统计

5.1《值班情况统计表》

5.2《外来车辆记录表》

6相关支持文件