店铺中层管理人员手册.docx

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店铺中层管理人员手册

店铺中层管理人员手册

店铺管理者若能有效的使用店内的资源（人、物、财、店铺、咨询、信用）等，必定可以提高店铺的营业效率。

所以要成为一个专业的、有责任感的店长已事在必行。

店长应具备的条件：

一、店长（副店长）的形象要求

1、店长的外部形象应该是怎样的？

------服饰、妆容、发型、精神面貌、谈吐、指甲等

2、店长的内在要求是怎样的？

------有责任感沟通能力

领导能力情绪控制

工作经验善于表达

自身素质创新能力

团队精神管理能力

3、你被公司提升为店长（副店长）的原因是什幺？

------工作努力，表现良好，在销售和店铺运作等各方面积累了丰富的经验

------具备管理能力

------自身素质良好

------领导与合作能力，能带领整个团队去完成任务

4、店长（副店长）的自身小节通常在哪些方面容易受到下属的投诉？

------没有微笑，微笑不是从心底里产生的

------自身的外部形象

------迟到/早退

------排班（节假日）/调班/调休息/加班

------私人电话/私人探访/闲聊

------情绪化：

对于公司的规定如果有不满的情绪/自己心情也不好

------工作场所：

总是站在收银台里，即使店铺很忙也不帮忙/总是在货仓里做文件工作

------因私人关系好或因员工表现好而显示偏心（处事不公）

5、总结：

店长（副店长）的优越感究竟体现在什幺地方？

------身为店长，是公司对个人成绩的肯定，是荣誉的标志。

------店长作为一种形象，对内是所有人的典范，对外是公司的代表，在公司里占有很重要的位置。

------店长具有一定的自主权。

------店长享有机会优先权，如培训的机会，提拔的机会，有很多令自己学到东西的机会。

同时，对于个人本身的发展来说，同样机会优先。

（优越感绝对不是体现在拥有的某种所谓的“特权”上。

）

所以，店长的形象不仅仅体现在外表上，更应体现在内在的气质上。

所以你应该比你的下属有更高一层的才能和气度，从内在发出的令人信服的属于领导者的气质。

所以公司对店长会有很高的要求，事实上也是帮助店长更好地去完善自己的形象。

二、店长在店铺中的位置------八爪鱼图

1、朋友

------能经常与店员真心交谈，店员能告诉你知心话

2、老师

------手把手地教店员掌握专业知识

3、长辈（哥哥、姐姐）

------关心和照顾店员地日常生活

4、榜样

------处处以身作则，使店员从你身上看到什幺是公司的规范

5、管家

------管理和爱护好自己的家

6、主人

------善于针对店铺的实际情况制定相应的决策

7、心理医生

------关心店员的情绪好坏，并善于进行开导

8、外交家

------对外进行沟通和联络，与公司各部门及所在商场保持良好的关系

三、店长（副店长）的工作范围

主要的工作：

目标、人（员工）、顾客、货品

辅助性的工作：

财务记帐、文件性的工作、空间的运用

1、员工工作情况

2、控制人员流失

人（员工）3、两班的销售

4、个人销售

5、其它店铺的生意

6、激励/引导/管理

7、培训店内的员工

1、陈列效果

2、寻找KEY的产品

3、大类产品售卖百分比

目标货品4、畅销、滞销货品的分析

5、基本货品销售分析

6、产品的F、A、B

7、二次陈列

8、控制货品流失

1、了解顾客需求

顾客2、优质服务满足顾客需求

3、解决顾客的问题（疑点，投诉）

人（员工）

激励、引导、管理

建设团队生意的提升，目标的达成是靠每一位店员的努力。

因为被激励的团队是最具创造力、想象力、生产力、。

所以，店长要有激励、引导、管理的能力。

激励是一种自我能量的释放。

只有自信，才有热忱；只有激励自己才能激励他人。

店长应成为店员成功的[集装箱]和[加油站]，员工的点滴成绩应装进集装箱内；每当员工成功时，我们都会为他们鼓掌喝彩；每当员工遭遇挫折时，我们都会为他们加油鼓劲。

关键要

关注优点------懂得尊重、欣赏和赞美。

对员工以礼相待，满怀体谅的认真倾听，并保持目光的交流，让员工感觉自己很有价值，从而对自己充满信心。

推迟判断------不要急于对员工的行为做判断，下定论，因为思想会决定态度，态

度将影响行为，而行为会产生结果。

所以，当员工面对失误或挫折、

觉得自己不行、面对失败恐惧、没有希望时，店长要适时的激励、

帮助，‘变你不行为你行’‘你可以的’‘再试一次’‘你一定行’等。

创造机会------善于为他人创造成功的机会，让员工享受成功的喜悦同时，要培养员工具有敏锐的科学思维能力，具有较强的竞争意识。

不断提高自己的创新能力，不断用新思想、新产品、新方法、新技术、新手段来代替旧做法和旧传统。

所以，在整个过程中不断更新为员工创造机会，通过帮助别人，获得成就感。

积极思维------在工作中以积极思维的方式去看待下属。

只有不成功的方法，而没有不成功的员工。

要善于将员工视之为‘痛苦的来源’转变为‘为之自豪的来源’。

示范表率------团队中，店长更应身先立足，以身作则，言行一致。

这将是对员工最大的激励。

相互激励------店长因承认自己的不足，在激励员工的过程中完善自己，相互激励共同成长。

引导是指引方向、帮助和协助员工来达成目标。

关键要

a.明确工作的目标及重要性

b.预先了解工作的难度以及是否有其它做的更好更快的秘诀和途径

c.培养员工工作能力

d.激发员工的潜能

管理是通过别人把事情办好。

店长要善于调动人的积极性，发挥每个人的主观能动性，培养员工的责任感和主人翁的精神，提高凝聚力，统一想法。

关键要

a.制定一套店铺管理的标准体系，让员工明确各自的工作职责以及应有的权利和义务，并明确工作目标

b.不断有鞭策员工的方案

c.让每个员工都有三赢的概念

d.达到统一的最佳方法，是从员工利益出发

总之，被激励的团队有斗志、开心、内心平衡、思维清晰

培训店内员工

------“层层培训”的意识：

店铺级别：

新进店员、店员

店长应加强对高售这一级别的培养、管理和沟通，真正协调好高售和店员的关系，同时督促以下级别的培训情况。

------培训的内容：

企业文化、品牌形象、FAB、二次陈列、优质服务、专业销售技巧、货品知识

A、S、K：

态度Attitude、技巧Skill、知识Kowledge

------培训部属的步骤：

A、了解对象的优缺点：

店员的类型及模式化问题。

难应付的店员类型：

变色龙、倔强型、善变型、鼓动性强、情绪化、孤僻怪癖、两面派、拍马屁型，等等。

B、指出缺点并了解原因：

表象与深层因素、谈心的方式（开放式、避免以权压人、注意语气面部表情及用词）。

C、明确期限，在此期间加强鼓励。

D、时常测试，观察效果：

合理地安排培训者与受训者地工作时间、店长评价效果时应全面性。

------设计店铺游戏,以搞活店铺气氛并提高员工的工作积极性。

A、游戏类型：

有关店铺实际操作的游戏、加强凝聚力的活动

B、设计游戏的计划性、针对性及趣味性

C、搞集体活动应注意分寸

店铺与其它部门的沟通

------店铺与店铺之间应克服本位主义：

因小失大，在顾客面前有损公司的整体形象

------与商场的协作中应克服优越感的问题有错必究，克服优越感

------增强报警意识：

收银失误、拉黑卡、政府部门（或商场部）的罚款、家具遭损、抓住小偷、停电等紧急敏感情况应及时向Office报警。

货品

关注货品的销售分析

只有将货品推销出去，货品才会产生出真正的价值。

所以，应当增强对货品销售的主动性。

“三四三”销售分析原理

对每一次新推的货品，经过一段时期的销售后，进行统计分析，按销售数量列出排名：

排名占前30%的，属“好销型”，应及时补货或补类似货品

占后30%的，属“滞销型”，须制定相应促销计划，减少库存

中间40%的，属“稳定型”或“基本型”，是构成销售的基础

经过“三四三”货品销售分析后，可了解当地消费群体的消费特点及喜好，并作为此后定货的依据。

人效

平均每人每天的销售额

平效

平均每天每平方米的销售额

注意点：

------学会分析货品的分布情况及售卖情况

------增强新旧货品搭配的意识

------学会制定货品的推销计划

F、A、B

推销货品------就是推销货品的“F、A、B”。

任何一件货品都有FAB，他可以来自货品的面料，也可以来自款式、颜色、裁剪、价钱等因素，同时流行的信息及货品的售卖情况等因素也可以成为推销内容。

二次陈列

当新货售出一段时间后，我们要保证卖场上货品的完整性；同时，不断对货品做相应的调整，始终保持卖场上货品的新鲜感。

一个新颖的陈列也算是销售场所的一种促销方式。

------遵循陈列原则

------保持店铺形象（陈列品的检查）

------维护卖场陈列

控制货品流失

顾客

不同的顾客，由于职业的不同，年龄、身份、文化程度和经济收入的不同，会有不同的购买行为、习惯。

而这不同的行为，是受不同的购买动机和购买心理决定的。

因此，我们必须先了解顾客，在顾客心中建立良好的信誉度，这样才能提升品牌的知名度，发展新顾客，留住老顾客，促进销售。

我们的策略：

不断扩大VIP顾客群，是VIP顾客重复购买

1）了解顾客的需求

建立完善的顾客档案系统

及时将货品信息、促销活动、品牌理念等传达给顾客

2）用优质服务满足顾客的需求

不断完善我们的服务、完善我们的专业知识

利用神秘顾客来完善服务八大循环

3）解决顾客的各种问题（疑点、投诉）

不管任何情况发生，先道歉

不管发生什幺事，尽快处理

仔细倾听对方说的话（仔细听，问题已解决一半）

不可感情用事

不卑不屈，经由交谈来熟悉顾客

之后，打电话追踪下一步骤

辅助性工作

------留意店铺日常用品的使用情况

------财务记帐工作，妥善保管现金

------文件的制作与整理：

各种Memo、店员的人事档案资料、工作计划与小结、各类规定的表格、其它

------空间的运用：

收银台、货仓、店堂的布置，，一旦发现不合适的摆放应立即做出调整。