销售部.docx

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销售部

第一章销售部管理架构：

第二章销售人员的薪金、奖励制度

一、工资、；

1、薪金的构成：

由岗位工资、工龄工资构成。

1）岗位工资的级别：

销售经理4500元/月1人

　　　项目经理（销售主管）2000元/月1人

售楼员600元/月3—5人（考虑行销，暂定5人）

2.工资发放时间:

付薪日期为每月的10日，按实际工作天数支付薪金，支付的是上月1日至月30日的薪金。

若逢付薪日是周日或公众假日，则提前支付。

二、销售奖金（提成）

1、提成的计算

2、方法

销售奖金额=销售额*提成比率---应交所得税

（销售额：

在单位时间业务当事人或管理人发生的成交业务销售回款额）

3、销售奖金的提成比率：

按销售回款额计发

商业：

完成目标的0-30%：

按5‰

完成目标的30-50%：

按12‰

完成目标的50-65%：

按18‰

完成目标的65-85%：

按25‰

完成目标的85-100%：

按30‰；

住宅：

完成目标的0-30%：

按5‰

完成目标的30-50%：

按10‰

完成目标的50-70%：

按15‰

完成目标的70-100%：

按20‰；

溢价部分按20%计；

项目组提成：

销售经理：

管辖楼盘的3‰

项目经理：

管辖楼盘的2‰

售楼员：

当事人业务的1—2‰

（售楼员建议参考并略高于当地水平，适当考虑提成，可按套计取，控制在1‰内）

4、发放比率:

按80%发放，余20%在项目完毕时结清。

5、提成的发放时间：

每月10日发放上月提成；

三、特别奖励

1、冠军售楼员：

经统计上一月度完成销售额最多的售楼员，将发放200元作为特别奖励；季度金牌售楼员，季度内，发放500作为特别奖励。

四、收入及支出计算

1、工资

4500+2000+600*5=9500元/月

2、提成

3‰+2‰+2‰=7‰

3、项目预计收入

a住宅：

15000m2

预计销售95%14000*800元/m2=1120万*2%=22.4万

b商业：

商业内街2000m2体量商业一层2000m2二层2000m2

预计销售50%3000*5000元/m2=1500万*1.8%=27万

c溢价分成：

（暂不考虑）

e合计收入：

22.4+27=49.4万元

f合计支出：

18.34+7.6=25.94万元

提成支出：

（1120+1500）*7‰=18.34万元

工资支出：

9500元/月*8个月=7.6万元

第三章销售部职务说明书：

A：

销售部经理

直接下级：

项目经理

本职工作：

完成销售目标和回款目标。

直接责任：

1、分析市场供应、需求、成交量等竞争状况，正确作出市场销售预测报批；

2、拟定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施；

3、根据发展规划合理进行人员预编、配备；

4、汇总市场信息，提报项目开发、调整、修改建议；

5、把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约；

6、关注所辖人员心态变化，及时沟通处理；

7、组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失；

8、指导、巡视、监督、检查下属；

9、向直属下级授权，布置工作；

10、受理直属下级上报的建议、异议、投诉，按照程序处理；

11、负责直属下级工作程序的培训、执行和检查；

12、参加公司例会和有关销售业务会议；

13、处理紧急突发事件；

领导责任：

1、对销售部工作目标的完成负责；

2、对销售机构设置、人员结构合理性负责；

3、对销售指标的制订和分解的合理性负责；

4、对所属下级的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；

5、对销售部工作流程的设计、正确执行负责；

主要权利：

1、有销售部的代表权；

2、有对部门所属员工及各项工作的管理权；

3、有向总经理报告权；

4、对促销活动的现场指挥权；

5、有对直属下级岗位调配的建议权和任用权；

6、有对所属下级工作的监督检查权；

7、对所属下级的工作争议的裁决权；

8、对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利；

9、有代表公司与开发商在与销售有关事务上的代表权；

10、一定范围内的价格优惠权；

11、一定范围内的换房、退房的审批权；

D：

项目经理

直接上级：

销售部经理

直接下级：

售楼员

本职工作：

依公司销售策略进行物业（散户）的发售；

所辖售楼处的人员、工具等管理；

直接责任：

1）严格执行公司制定的物业售价；

2）规范执行售楼接待程序；监督下属的行为规范；

3）对较大客户转交销售部经理处理；

4）按月制定售楼处销售计划，报批通过后执行，完成销售目标；

5）正确、及时传达上级指示；

6）监督、检查下属员工的各项工作；

7）接受顾客投诉，及时处理有关问题；

8）收集来访顾客、成交顾客的信息及时上报；

9）及时对下级工作中的争议做出裁定；

10）掌握售楼处工作情况和该项目有关数据；

11）受理下级员工的建议、异议，按照程序处理；

12）制定售楼处员工岗位技能培训计划，报批后实施，考核；

13）定期盘点销售额/回款额/销售面积/套数等，定期报送上级；

14）关心下属思想、工作、生活；

15）定期向直接上级述职；

16）管理合同、印鉴、顾客资料、

领导责任：

1）对所辖项目的销售计划的完成负责；

2）对所辖售楼处工作流程的正确执行负责；

3）对下属的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；

4）对所辖售楼处负责监督检查规章制度的执行情况负责；

5）对所辖售楼处的清洁卫生、物品保管负责；

主要权力：

1）有对所辖售楼处员工和各项工作的指挥权；

2）有对下属工作的监督检查权；

3）有对下属的任用否决权；

4）一定范围内的价格折扣权；

5）一定范围内的换房、退房权；

＊全面负责管辖项目的各项工作，对销售部经理负责；

＊负责管辖项目销售计划的编制

＊对所辖项目售楼处售楼员授权，进行：

1、销售计划的执行；

2、售楼处销售资料（帐表、合约、印鉴等）的管理；

3、管辖售楼处的日常管理，包括：

1）售楼处清洁卫生；

2）销售工具和售楼处管理；

3）作息时间安排和出勤考核；

4）行为规范的监督执行；

＊负责与代理开发商接洽，关系促进；

＊负责处理顾客的投诉和意见；

E：

售楼员

本职工作：

顾客（散户）接待、谈判、签约。

催收个人发生交易的物业销售回款；

工作责任：

1）严格执行售楼程序，规范销售；

2）严格执行行为规范，热情服务；

3）对个人洽谈的顾客，负责售后服务；

4）对个人发生的楼盘销售，催收销售款项；

5）接受顾客异议和意见，及时上报，并协助项目经理处理；

6）作好销售统计工作，填报各项规定表格；

7）听从项目经理指挥，执行项目经理发布的其他命令。

第四章销售人事管理

一、销售人员的招聘

二、销售人员的培训

1、员工培训

1）职务说明

2）职业交流

3）踩盘

4）房地产知识

5）销售技巧

6）项目培训

7）公司、销售部管理制度培训

8）技巧交流会

9）双向交流

第五章销售部工作程序

一.销售计划的制订、审批、调整程序

二.销售目标的制订、审批、分解程序

三.物业定价、调价程序

四.销售人员业绩考核程序

五.促销方案的制订、审批程序

六.来访顾客的接待程序

七.顾客投诉的处理程序

八.顾客退、换物业程序

九.合同条款的审批程序

一十.合同的签定程序

一十一.收取房款程序

第六章惩罚条款

一、惩罚对象

二、惩罚程序

以下行为构成过失，将处以相应的罚款。

严重的将会导致解雇；惩罚金在底薪或销售奖金中扣除。

1、在工作时间内接打私人电话一日内超过2次且每次超过5分钟或接待私人探访超过30分钟。

2、在售楼现场大声喧哗、吸烟或吃东西。

3、售楼现场脏、乱、差或破坏清洁卫生，乱扔垃圾。

4、上班时间睡觉。

5、不按规定着装上班。

6、将个人情绪带到工作中，对客户或同事无礼。

7、在工作时间看与业务无关的书报杂志。

8、事先未通知且无充足理由的迟到超过10分钟。

9、在未经允许的情况下用公司电话拨打私人长途或拨打168信息或上网。

第七章销售部职能

（一）职能

一、人力资源管理

1、下属各岗位的岗位职责制定，对人力资源进行最合理的运作。

2、人员招聘，依据工作岗位的特性招聘人员。

3、人员培训，人员综合培训及业务培训。

4、依据能力绩效考评原则进行评估，奖勤奖能，对不附合要求者给予及时培训或调整培训。

二、计划任务的制定与实施

为了使工作开展富有条理与时效控制性，有必要加强计划概念，下列计划被认为是工作正常稳健开展所必不可少的。

（1）项目计划

1、销售计划

均衡本项目供应、市场供给与需求情况，与发展商共同制定项目总体销售期目标及分阶段销售目标，含各期销售面积、单位售价、均价、销售率、房源推量、资金回笼计划及补充应变措施等。

2、推广计划

制定与销售计划挂钩的推广费用、推广节奏、推广费用配比。

3、操作流程

按项目制定常规现场操作流程及工作开展安排，本计划应于开盘前完成和试运作。

4、开盘计划

开盘时间确定、开盘活动筹备。

售楼处设定与布置、示范单位选定与装修、模型、楼书及海报制作。

（2）月度工作计划

1、日常管理计划（管理工作）

由销售部经理制定、提交管理计划，发掘上月管理问题，提出下月管理目标，说明将要采用的有效管理手段。

2、项目月度计划

●销售计划

根据总体销售目标、上月销售情况提出下月销售情况预测，并提供现场战术执行意见，下月工作按计划严格实施。

●推广计划

根据总体推广计划、下月销售计划提出月度推广修正计划。

三、推广控制及评估

（1）推广计划、费用核定

本着效用最大化原则，根据销售进度要求，制定推广计划、核定推广费用。

（2）推广核心及主线核定

围项目及市场情况、目标市场及目标客户定位，核定推广核心与主线，

（3）推广表现核定

以销售目标为出发点、其表现应附合项目整体形象，且最大程度促进销售。

（4）推广调整建议

根据推广效绩及销售计划提出推广调整建议，建议下次广告或营销活动之推出方式及诉求重点，包括价位、房位控制、诉求点等。

四、销售管理与协调

（1）开盘前准备

1、制定完整的、可行的规范销售操作流程，严格控制销售、换房及退房等行为。

2、确定合同文字及附件内容，形成合同标准文本。

3、整理统一全面的《销售培训手册》或答客问并下达及培训。

（2）现场管理

1办公制度管理

1.1依照工作纪律、岗位责任制，核查监督各岗位的业务完成质量，监督现场工作状况。

1.2做好各岗位、各业务人员之间工作的协调，杜绝工作混乱。

2销售控制

2.1把握销售导向，指导销售人员规范销售口径，严格执行活动规划。

2.2把好销售口径及签约审定关，保持认购书主要条款与合同的一致，杜绝超越权限之销售行为产生。

（3）现场协调

1、依据销售情况的变化，及时灵活对现场人员进行合理调配使用,主动出击以拓展市场。

2、与现场其它销售人员共同承担与客户之间的具体销售事务洽谈。

将销售人员的岗位责任作为自身责任中的一部分,帮助销售员促成成交。

3、做好客户协调工作，解决各种疑难个案或客户争执问题。

五、信息反馈

1、现场期报根据一级客户接待资料、客户成交资料形成销售日报、周报、月度及阶段性总结报告。

2、市场报告时刻把握市场脉博、深入了解竞争对手，把握一手市场资料，形成总体市场分析报告。

3、快报业务开展中出现的新情况状况及时与相关部门取得沟通。

4、销售建议根据销售及市场状况提交销售建议。

六、签约及后续工作

（1）签约

1、监督销售、出纳配合秉持一定原则，以标准合同为范本签约，准确无误完成整个签约过程。

2、协助销售人员完成疑难客户的签约解说、引导、说服工作，确保客户正确及时签订预售合同。

（2）款项催收

与公司财务部门良好沟通，负责客户款项目的及时催收，确保销售款项目及时回笼。

（3）售后服务（贷款等业务办理）

与银行、公证处等机构人员友好合作，协助销售人员及时地办理客户贷款等其他事宜。

（4）违约处理

对违约客户进行协调和处理，必要时通过法律途径解决。

（二）规范流程

（1）电话及客户接待流程

一、轮值制度

来访电话及新来访客户接待均采用轮流接待制度，如当值业务员正在接待其它客户则跳过，后补。

（表单：

来电登记、访客接待安排）

二、销售流程（简化流程）

接待客户

带客户参观样板房

带客户参观会所

了解客户具体选购单元

深入洽谈（表单：

来访客户登记表、贵宾推荐书）

诚意保留（按规范填写购房《保留书》、折扣申请表，并到财务处交款）

成交（按规范填写认购书，并到财务处交款）

签约（预约客户并通知发展商、律师楼等，陪同客户完成预、销售合同的签定）

办理按揭（由律师安排按揭办理事宜）

付清全部楼款、及进户费用，入住

（2）客户接待规范及礼仪

接听电话礼仪

一、处理接听电话----接听电话礼仪

服务标准

目标

语言

纸笔要就手

办公台上应预备好纸和笔

两响内接听

任何电话响两声内，立即接听

称呼来电者

询问来电者姓名

经常称呼来电者

快捷专业电话服务；

赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要。

早上好！

xxx，请问有什么帮到您？

请问先生/小姐怎么称呼？

二、对来电查询客户进行电话销售

服务标准

目标

语言

称呼来电者

以姓氏称呼来电者

或简单了解来电者需要。

简单介绍重点

介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、投资优势等）。

尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。

予人诚信的服务；

予人专业的态度。

明白客户需要

辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观。

予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。

（3）迎接客户

一、基本动作

1.客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。

2.销售人员立即上前，热情接待。

3.通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。

二、注意事项

1.销售人员应仪表端正，态度亲切。

2.接待客户或一人，或一主二副，以二人为限，绝对不要超过三人。

3.若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。

4.没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。

（4）介绍产品

一、基本动作

1.交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况。

2.按照销售现场已规划好的销售路线，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、投资重点等）。

二、注意事项

1.侧重强调本楼盘的整体投资地段优势。

2.用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。

3.通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。

4.当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。

（5）购买洽谈

一、基本动作

1.倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。

2.在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。

3.根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。

4.针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

5.适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。

6.在客户对产品有认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

二、注意事项

1.入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。

2.个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

3.了解客户的真正要求，了解客户的主要问题点。

4.向客户推荐户型时以候选单位以2户为好，尽量不要超过3户。

5.注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。

6.现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

7.对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。

8.不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。

（6）带看样板间

一、基本动作

1.介绍中强调项目的优势（见答客户问）。

2.让客户切实感觉自己所选的户型，让客户想象他已是样板间的主人，感受超前的高档设备以及高额的回报。

3.尽量多说，让客户始终为你所吸引。

（7）暂未成交

一、基本动作

1.将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

2.再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。

3.对有意的客户再次约定时间。

4.送客至大门外或电梯间。

二、注意事项

1.暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。

2.及时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。

3.针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应补救措施。

（8）填写客户资料表

一、基本动作

1.无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。

2.填写重点：

Ø客户的联络方式和个人咨询资料；

Ø客户对楼盘的要求条件；

Ø成交或未成交的真正原因。

3.根据客户成交的可能性，将其分类为：

A很有希望/B有希望/C一般/D希望渺茫等四个级，以便日后有重点地追踪访询。

定期跟踪后对客户情况进行记录和更新，如遇问题及时向主管及经理反馈。

4.一般送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。

二、注意事项

1.客户资料表应认真填写，越详尽越好。

2.客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。

3.客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。

（9）客户追踪

一、基本动作

1.繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。

2.对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。

3.将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。

4.无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

二、注意事项

1.追踪客户要注意切入话题选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

2.追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。

3.注意追踪方式的变化：

打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。

4.两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。

（10）成交收定

一、基本动作

1.客户决定购买并下定金时，恭喜客户作出明智投资决定。

2.同总控表或向经理确认客户所要的单元可供销售。

3.带客户到签约室。

4.详尽解释定单填写的各项条款和内容：

若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写于认购书上；与客户约定签约的日期及签约金额填写于认购书上；或其他附加条件于空白处注明；其他内容依认购书的格式如实填写。

5.收取定金，请客户、开发商代表、经理三方签名确认。

6.填写完认购书，将认购书副联连同定金送交开发商代表点收备案，将认购书复印件交经理备案。

7.将认购书第一联（客户联）交客户收妥，并告诉客户于补足定金或签约时将认购书带来。

8.确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。

9.再次恭喜客户。

10.送客至大门外或电梯间。

二、注意事项

1.与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

2.当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。

3.小定金金额不在于多，五百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。

4.小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，需向经理咨询。

5.折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。

6.认购书填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

7.收取的定金须确定点收。

（11）定金补足

一、基本动作

1.将定金补足日及应补金额栏划掉，注明实收数额及日期。

2.再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于认购书上。

3.若重新开单，大定金认购书依据小定金认购书的内容来填写。

4.详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。

5.恭喜客户，送至大门外或电梯间。

二、注意事项

1.在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。

2.填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

3.将详尽情况向现场经理汇报备案。

（12）换房

一、基本动作

1.将原认购书收回，当客户面封上作废。

重开新定单；填上原收据号。

2.将新认购书副本交开发商代表换回原认购书，原认购书（两份）交经理备案。

二、注意事项

1.填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。

2.将原定单收回。

（13）签订合约

一、基本动作

1.恭喜客户选择我们的房屋。

2.验对身份证原件，审核其购户资格。

3.出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：

转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的解决方式。

4.与客户商讨并确定所有内容。

5.签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。

6.将认购书收回，交现场经理备案。

7.同开发商代表协调帮助客户办理银行贷款事宜。

8.办好银行贷款后，合同的一份应交客户。

9.恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。

二、注意事项

1.示范合同文本应事先准备好。

2.事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。

3.签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理。

4.签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。

5.由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。

6.解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。

7.签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。

8.若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。

9.及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

（14）退房

一、基本动作

1.分析退房原因，明确是否可以退房。

2.报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。

3.同开发商代表协调，结清相关款项。

4.将作废合同收回，交公司留存备案。

5.生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间。

二、注意事项

1.有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。

2.若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。

（三）工作制度

（1）公司员工手册

（2）现场管理制度的补充及冲突处理