口腔门诊行政人事制度.docx

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口腔门诊行政人事制度

1.总则

为加强公司行政人事事务管理，理顺公司内部关系，使各项管理标准化、制度化，提高办事效率，特制定本规定。

本规定所指行政事务包括首问制、问责制、员工工作规范和行为准则、会议制度、文件处理制度、印章制度、档案制度和合同制度等。

人力资源制度包括考勤、请假、招聘与录用、转正、培训、岗位异动、薪酬、福利、奖惩制度等。

2.公司行政制度

2.1首问制、问责制

2.1.1首问制

工作人员在为患者提供支持服务时（后勤为医护，医护为患者），接到相关电话或面询时的人员为第一责任人，执行“首问负责制”。

即第一责任人能解决的问题本人应立即解决，本人不能解决的问题应立即上报主管负责人解决；杜绝办事拖沓、服务效率低下等现象，即使对病人提出的支持不能办到，也必须及时给予病人沟通回复。

并限期切实为患者提供支持服务。

2.1.2服务时间要求

属于本职工作范畴、能马上解决的，应立即行动进行支持，并作反应。

不属于本职工作范畴，应立即协调相关职能部门解决，或上报门诊主任协调解决。

而且，第一责任人必须同时将落实和协调的结果及时反馈给患者。

2.1.3问责制

未能较好落实首问制的员工，公司将执行“问责制”，即未能及时反应，未按要求及时或在限定期限给予对方明确回复。

门诊将对违反首问制的相关员工进行处罚。

2.1.4责任与处罚

未执行首问制的当事人，公司根据绩效考核制度扣除相应月绩效考核分。

2.2办公用品管理

2.2.1办公用品采购

1）文具、纸张、笔墨等日常办公用品的采购，各诊室和部门结合实际需要，填写“月度采购申请单”，将本部门下月需用的办公用品分类填写清楚，并于每月30日前报至后勤，后勤根据库存情况和使用的缓急需要编制“月度采购计划”，报门诊主任审批后统一实施采购。

2）办公桌椅、文件柜、电话等办公家具。

办公电脑、打印机、传真机、一体机、办公耗材、U盘、硬盘等办公设备和耗材的采购，各诊室根据办公的需要，制定采购计划报后勤，经门诊主任审批后方可采购。

3）口腔设备、包括种植体、义齿加工等门诊个专业岗位所需高质耗材，由门诊根据使用情况，提前一周提出备货申请，报后勤部门统一采购。

2.2.2办公用品配发

1）办公用品按必须、适量原则发放。

办公用品分为易耗类办公用品（如铅笔、签字笔、复印纸等一次性用品）和非易耗类办公用品（如计算器、尺子、剪刀、订书机、文件夹等）。

2）新入职员工在办理完毕入职手续后，领取岗位所需的日常办公用品；并领取门诊配发的工作服。

3）前台接待、咨询顾问、医生岗位因工作需要，配发业务移动电话。

工作时间，禁止使用私人电话，与患者交流沟通均使用配发的移动电话。

门诊提供工作范围内电话费。

4）员工离职交接时，应归还所领用的非易耗类办公用品。

2.2.3办公用品使用

1）按使用人对所有固定资产登记造册管理。

2）办公设备、物资执行分部门使用管理，管理责任人为部门主管。

3）各诊室打印机、扫描仪等办公设备的日常管理归诊室医助负责，包括日常清洁保养、一般性故障处理，耗材补充或技术故障处理通知后勤人员办理。

4）门诊统一配置的业务移动电话用于相关岗位与患者交流沟通，严禁拨打私人电话，离职时电话须作为工作物资进行移交。

如有遗失或损坏，按原价予以赔偿。

5）各岗位工作人员须对本岗位工作服予以爱惜，尽量杜绝污渍污染，每周定期统一送交清洗、消毒。

6）打印、复印纸提倡环保双面使用。

7）员工离职或内部调动，必须对负责使用保管的办公设备进行检查，如有非正常使用折旧外的损坏，要进行赔偿。

2.2.4办公用品报损

单位价值100元以上的办公物资（含电子产品）正常耗损，经维修后仍然无法恢复正常使用，必须填写《办公物质报废/报损审批表》（附件二）。

由申请人填写（并写明报损理由），由其部门主管核实、经技术鉴定后，报门诊主任签字后，进行报损处理。

否则，由责任人进行赔偿。

办公耗材、废旧报纸、报废/报损的实物、废旧墨盒等由后勤进行废品回收处理，所有回收资金必须上交财务。

2.2.5损坏赔偿

凡纯属人为原因致使办公用具、设备损坏的，如责任人清楚，视情况由责任人赔偿修理费的70%-100%，造成报废或丢失的视情况由责任人赔偿原值的70%-100%。

如责任人不清，由该部门主管承担赔偿额的50%，保管人承担另50%。

对有意破坏者，除全额赔偿外，并按《员工奖惩制度》予以处罚。

2.3.1仪表仪容仪态

1）按规定着装、干净，梳理整洁。

表情自然，面带微笑。

2）身体、面部、手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

3）仪表庄重、稳健。

坐姿要挺立，禁止翘二郎腿，站姿要直立，禁止东倒西歪。

4）保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如：

葱、蒜等）。

5）女员工上班化淡妆、可涂本色指甲油、带细项链、带耳钉，不得浓妆艳抹，佩带显眼饰物（长项链、圆耳环、），留长指甲。

6）男士头发不能盖耳；上班时间女士头发要盘起，禁止披头散发。

2.3.2举止

1）对病人表现出热情亲切、友好真诚。

2）与病人及家属交谈时，应正视对方，点头应答。

3）双手不得叉腰，交叉胸前，插裤兜，不抓头挠痒、挖耳、抠鼻孔、玩弄物品。

4）行走轻盈，不能跑步，表现出慌张。

5）不哼歌曲、吹口哨、跺脚，懒散状态。

6）不随地吐痰，乱丢杂物。

7）不在患者面前整理个人物品，怠慢患者。

8）咳嗽、打喷嚏应转身，用纸巾遮挡。

9）不得吸烟、吃零食。

10）不得用手指、笔杆指点患者。

11）应全神贯注用心倾听患者讲话。

12）不得对患者流露出厌烦、冷淡、生硬的态度。

13）在工作服务、接打工作电话及与患者交谈时，如有新患者走近，应立即示意。

14）工作人员有责任保持门诊及办公室清洁卫生，保持安静的工作环境，做到三轻（即说话轻、走路轻、动作轻），不得大声喧哗。

15工作时间不得找其他人私人聊天，以免影响他人工作。

16）禁止在门诊工作场地用餐。

2.3.3言谈礼节

1）声调要自然清晰、柔和亲切，不得音量过高。

2）使用普通话，或根据对方使用语言作相应对话。

3）使用文明用语：

请、谢谢、对不起、您……

4）要称病人姓氏，未知名要称先生、女士等。

5）对方讲谢谢要答“不用谢”，不得无反应。

6）不讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。

7）中间离开面对交谈的病人时，要讲“稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。

8）在病人面前，不得指手划脚，交头接耳，窃窃私语。

9）遭遇患者对医疗服务不满意，指责、质问、训斥、谩骂时，不得动怒，应对患者表示歉意，并妥善对患者情绪进行安置，同时，按首问制的要求及时协调处理。

2.3.4衣着

1）上班必须穿工作服，干净、整齐。

2）男士系领带，领带必须结正紧领。

女士裙子长度不能超过工作服。

3）钮扣要扣好，不得卷衣袖，裤腿。

4）衣兜不得多装物品。

5）衬衣领扣最多只解最上一个，不得坦胸。

6）鞋底不得有钉，不穿拖鞋上班，不穿花袜，不得有破洞或挂丝。

7）检查、治疗时，医护人员必须戴帽和口罩。

2.4会议制度

2.4.1门诊月会

由院长主持，每月召开一次，时间为每月1-5号，门诊全体员工参加。

1）总结上月门诊工作情况。

2）门诊各科室各部门汇报本月工作。

3）当场协调解决各部门各岗位出现的问题，未能当场解决的问题落实责任人解决。

4）布置下月工作计划。

2.4.2门诊晨会

由行政主任主持召开，时间为每周一至周五早上8:

55分，要求门诊当日工作人员参加。

1）传达门诊对全体人员的综合素质要求。

2）交接班。

3）总结前一天的业务工作及存在的问题，布置当日工作。

2.4.3医生病案会议

由医疗主任组织,每月定期组织1至2次，要求门诊所有的医护人员参加。

1）讨论案例。

2）质量把控、沟通交流。

2.4.4业务会议

由行政主任组织，每月组织1次，要求所有的客服人员参加（包括行政主任、护士长、咨询顾问、电话网络咨询、前台接待、护士等人员）。

1）上传下达，总结及计划。

2）对业务分析例会和接诊技巧、营销技巧等有关讨论与培训。

3）对所有的客服人员的工作进行及时奖惩。

4）如何作好服务工作、解决医患纠纷等的学习、讨论、培训。

2.4.5护理会议

由护士长组织，每周组织1次，要求所有的护理人员参加。

1）分析护理工作情况。

2）组织护士相互检查学习和交流经验，不断提高护理质量。

2.4.6企划业务联系会

由院长主持组织，每周召开1次，要求行政主任、后勤主任、护士长、前台主管、企划、市场、网络、前台接待、咨询人员参加。

会议形式可根据需要召开网络会或碰面会。

1）总结本周经营业绩情况，交流本周咨询病人量、初诊病人量以及普通病人与特需病人比例情况，分析广告投入产出比例，企划宣传有效性；

2）企划宣传广告、电网咨询及现场咨询是否能做到口径统一，存在哪些问题。

3）患者来门诊流程是否顺畅，服务质量和效率是否让病人满意，存在哪些问题。

4）咨询人员在咨询过程中发现患者有哪些方面的需求，站在患者角度，对企划宣传、网络宣传工作提出建议和意见。

5）计划下周企划宣传、网络宣传工作计划、活动计划，明确各方面分工和协作事项。

2.4.7管理人员会议

每周一下午15:

00门诊所有管理人员参加，讨论各部的工作情况，对当日接诊中遇到的特殊顾客及事件等进行讨论、总结。

2.5文件处理制度

2.5.1来文处理

2.5.1.1来文登记

来文必须当日收文，按照来文机关分类登记。

2.5.1.2来文办理

1）来文处理采用统一文件处理标签，建立文件登记本、记录文号、摘录相关内容，院行政主任阅签拟办意见，报院领导批示，院领导在一个工作日内阅览文件并批示。

2）按照院领导批示送至有关人员办理，建立文件传递记录。

3）承办人员按照领导批示办理文件，有办理期限的，承办人员在规定期限内办理完毕。

院行政办主动催办。

办理时间在10日以内的办理结束后承办人员将办理结果连同文件交还院办；10日内不能办理结束的，承办人向院办提交办理计划，办理结束后将办理结果连同文件交还院办。

4）院办整理每月文件办理结果，于次月10日前上报院领导。

5）文件办理不积压，急件急办；

6）文件办理人员严格执行文件保密制度，密级文件严格控制阅知范围。

7）阅知类文件每个阅知人1日内阅完，办理类文件1日内领导指定承办人，承办人在规定时间内办理完毕。

2.5.1.3来文保管

来文由院办整理归档，保存期限根据国家档案局相关文件规定。

2.5.2发文处理

2.5.2.1文件拟定

1）主办科室负责公文的拟定，协办科室签署意见。

2）使用统一的发文标签，文稿必须打印。

3）上行文除拟定正文外，还必须注明抄报、抄送单位。

2.5.2.2文件签发

1）院务公文由院长签发，党务公文党委书记签发；

2）领导签发后建立发文登记，记录文件标题、文号、主送单位、签发人、印制份数，文件的去向。

3）2.5.2.3文件审稿

4）院领导签发后，主办科室送院办审阅，院办审核格式。

5）2.5.2.4公文印刷、用印

1）公文由行政办公室印刷。

2）所有部门印刷文件先交办公室主任审阅，再由办公室主任安排印刷。

3）公文印刷前必须严格校对，实行打字员、主办科室二重校对的原则。

4）一般印刷文件一个工作日内完成，按先后顺序，急件急印，特殊量大的印刷任务可适当延长时间。

2.5.2.5公文分发

院务公文由行政办发，各科室名义下发的公文由各科负责发。

一般在公文印刷完毕后一个工作日内下发，急件急发。

建立公文分发等级本，收文人签名。

2.6印章管理制度

2.6.1印章使用

2.6.1.1医院公章

1）以医院名义上报下发的各类文件、材料、报表以及签订合同，使用医院公章，经院长批准使用。

2）以医院名义外出联系工作的工作证、介绍信、证明信可用医院公章，经行政办主任同意使用。

3）建立公章使用登记本。

2.6.1.2科室印章

各科室本身业务形成的上报下发文件使用科室印章，经科室主任同意后使用。

2.6.1.3法人印章

各类需要法人签章的文件、证书可使用法人印章，经法人同意后使用。

2.6.1.4质量管理等学术类委员会不使用独立的印章，形成的文件需要加盖公章可使用下设办公室印章，疾病证明、医学出生证、病历复制应使用专用印章。

2.6.2印章保管

1）医院公章院行政办主任保管。

2）科室印章科主任或科主任指定专人保管。

3）法人印章由法人指定专人保管。

4）各类专用印章由业务主管科室保管。

5）因机构变动暂停使用的印章，一律交行政办封存保管。

6）科室负责人变动，做好印章交接，印章交接院办到场。

2.6.3印章刻制、销毁

1）医院公章院长批准后刻制。

2）科室印章由科室负责人申请，院长、分管院长批准后刻制。

3）刻制印章由医院开具介绍信，后勤部负责刻制。

4）刻制新的印章后，原印章交行政办销毁；销毁前留下印模，两人以上在指定地点销毁，并在留存的印模旁签字。

2.7档案管理制度

2.7.1公文由院办、党办立卷归档保存。

2.7.2科技档案由医务科立卷，在科技项目完成后交办公室保存。

2.7.3医院各类执业许可证正本悬挂于使用部门，如医院执业许可证悬挂于医院门诊大厅，放射装置使用许可证悬挂于放射科，副本交办公室统一保管。

2.7.4其它工作中产生的档案，例如院长办公会会议记录、大事记，由业务主管部门立卷，于次年第一季度送交院办保管，

2.7.5档案保管部门要做好各类档系统管理工作，做到分类科学、利用方便，完善检索工具，提高利用率，热情主动服务。

2.7.6严格执行保密制度。

档案室与办公室分开，做好防火、防盗、防潮。

2.7.7档案的借阅

2.7.7.1严格掌握档案的定级，严格履行借阅使用审批手续。

2.7.7.2借阅文件档案的审批权限：

1）查阅属自己职能范围内的档案，直接向院办办理借阅手续。

2）查阅不属自己职能范围内的档案，由业务主管部门的负责人同意后方可借阅。

3）凡借院长办公会的会议记录，必须经党办或院办主任批准。

4）公文按照阅读范围和工作需要借阅。

5）借阅科技档案必须经过医务科批准，原则上只借阅给课题组成员。

机密科技档案必须经过分管领导批准。

6）院外人员查阅本院档案凭单位介绍信，审批权限参照以上规定执行。

7）对所借档案不得私自拆毁、涂改和对外传播，如需复制，须经档案室同意。

在借阅期间发生一切问题一律由借阅人负责。

8）查阅档案只限于有关内容，任何人不得擅自将档案带出，如须借出，要办理借阅手续，认真填写档案，借阅记录单用后按期归还，不得转借。

2.7.8凡失去保存价值、超过保管期限的档案，须由院办开具清单，经业务主管部门同意，报院长批准后，由两名以上人员在指定地点销毁，并且在销毁清单上签字，密级公文应当进行登记。

2.8合同管理制度

1）签订任何合同必须报请院领导批准，以医院名义签订。

2）人事合同由人事科保存，其它合同原件一律由院办保存。

3）业务主管部门因办理业务需要的，可以留存合同复印件。

4）涉及财务的，财务科、院办均需留下合同原件。

5）合同原件不得借阅，查阅参照《档案管理制度》要求办理。

6）人事聘用合同有效期满三年后，人事科报分管院长批准后销毁；其它合同永久保存。

3.人力资源制度

3.1.1工作时间

根据门诊工作特点，采用轮休制，员工每周可休息至少1天半。

正常上班时间：

周一至周五上午9:

00-12:

00下午：

13:

30-18:

周六、周日上午9:

00-12:

00下午：

13:

00-18:

3.1.2指纹打卡考勤

门诊执行工作日上班及下班指纹打卡考勤，所有员工应亲自打指纹卡计时，不得托人或受托打卡。

指纹打卡操作失败，必须立即书面考勤，作为考勤依据。

对既无指纹考勤记录又无书面考勤记录的人员，均视作旷工处理。

加班工作同样需录入指纹考勤。

为提高员工责任心，除打卡机故障致打卡失败外，员工每人每月因个人原因忘记打卡次数不得超过1次，否则，将在其本人的月绩效考核个人出勤项目做记分处理。

3.1.3关于员工考勤与处理

3.1.3.1迟到、早退

每发生1次，扣除当月绩效考核个人出勤项目1分（因特殊原因未打卡的，需在行政主任处说明原因可不扣分）。

2、旷工

未经请假或假满未经续假而擅自不到岗按旷工处理，个人出勤项目不得分。

无故旷工，扣除本人当日双倍日工资，当月内无故旷工连续5天（含5天）以上者，扣发其本人半月基本工资，并予以解聘。

3、加班

1）超过固定工作时间为加班时间。

超过上班时间半小时以上方可计算加班。

确因工作需要的，加班时间以每小时为计算单位，加班时间可以累积，未满半小时、未完成当日内工作、健康顾问、医生不予计算。

2）公司鼓励高效作事，不提倡随意加班，确因工作需要必须加班，须经上级主管口头或书面确认，并做好考勤记录，填写加班申请单，否则不予安排补休或计算加班费。

3）加班处理：

门诊后勤部负责对门诊员工加班记录表的统计和登记备案；月底报至财务人员，计发加班工资或安排补休。

3.2.1全国法定公休假

1）元旦：

1天；

2）春节：

5天；

3）清明节：

1天；

4）“五.一”国际劳动节：

1天；

5）端午节：

1天；

6）中秋节：

1天；

7）国庆节：

5天。

3.2.2病假

员工患病及非工伤需接受住院治疗者，凭县级以上医院证明和病历，根据员工在公司的工作年限，给予最长3至24个月的医疗期。

在公司工作年限五年以下的员工病假时间不超过3个月，五年以上十年以下工作年限的员工病假时间不超过9个月。

在公司工作年限十年以上十五年以下的员工病假时间不超过12个月。

在公司工作年限十五年以上二十年以下的员工病假时间不超过18个月。

在公司工作年限二十年以上的员工病假时间不超过24个月。

对超过医疗期仍未痊愈的，按事假处理。

对在医疗期间的员工，公司按照以下标准支付病假期工资：

1）连续工龄不满二年的员工，病假工资为其基本工资的60%；

2）连续工龄满两年不满五年员工，病假工资为其基本工资的70%；

3）连续工龄满五年不满十年的员工，病假工资为其基本工资的80%；

4）连续工龄满十年不满十五年的员工，病假工资为其基本工资的90%；

5）连续工龄满十五年及十五年以上的员工，病假工资为其基本工资的100%。

3.2.3请假

因口腔医疗行业的特殊性，为了更完美地服务于患者，请员工尽量不要请假，若员工却因个人事务或身体原因需要请假需填写请假申请单审批，并将本岗位工作及复诊患者安排好，经部门主管及行政主任审批同意后方可离开。

3.2.3.1请假审批权限

员工请假一天（含）以内由部门主管审核批准，填写请假申请单，并作好排班与记录；一天（不含）以上事、病假需经门诊行政主任审批同意方可离开；

部门主管、护士长、健康顾问、保洁人员、医生等请假需经行政主任审批同意方可离开；

所有请假人员需在离开之前安排好本岗位工作、患者及排班，所有请假审批单经审批后交由前台统一保管，月底报至财务处核发工资。

未经上级批准擅自离开的员工视旷工处置。

3.2.3.2事假时间规定

1）员工全年事假天数原则上不得超过20天，当月事假原则上不得超过2天。

2）员工请事假，按实际请假天数乘以日工资标准扣发；除医生以外的其他人员，如当月事假累计超过3天（含3天），除按标准扣除日工资外，奖金部分依照绩效考核管理办法核发实际奖金。

3.2.4婚假

3.2.4.1具体假期

1）按法定结婚年龄（女20周岁，男22周岁）结婚的，可享受3天婚假。

2）符合晚s婚年龄（女24周岁，男26周岁）的，可享受晚婚假15天（含3天法定婚假）。

3）结婚时男女双方不在一地工作的，可视路程远近，另给予路程假。

4）婚假包括公休假和法定假。

5）再婚的员工可享受法定婚假，不能享受晚婚假。

3.2.4.2婚假期间工资待遇

在婚假、护理假、产假期间和路程假期间，基本工资照发。

不影响工龄计算、晋升、调级。

3.2.5产假

产假按下列情况分别确定：

1）顺产者，给予产假98天，其中产前休息15天，产后休息83天；

2）难产者，增加产假15天;多胞胎生育者，每多生育一个婴儿，增加产假15天；

3）已婚妇女24周岁以上生育第一个子女为晚育，实行晚育的，增加产假30天，难产（剖宫产以及产程中使用吸宫器、产钳等非正常顺产的平产手术者）增加产假15天，多胞胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假15天。

3.2.6丧假

1）员工直系亲属（父母、岳父母、公、婆、配偶、子女）死亡，可享受3天丧假。

2）丧假不扣工资。

3.2.7公休假

1）员工累计在本公司工作已满1年不满5年的，享有带薪年休假5天；工作满5年不满10年的，享有带薪年休假10天；工作满10年以上（含），享有带薪年休假15天。

国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。

员工有下列情形之一的，不享受当年的年休假：

员工年请事假累计20天以上的；

在本公司累计工作满2年不满10年的员工，年请病假累计1个月以上的；

在本公司累计工作满10年不满20年的员工，年请病假累计2个月以上的；

在本公司累计工作满20年以上的员工，年请病假累计3个月以上的。

满足规定工作年限但严重违反公司纪律和规定受到处分的员工不享受当年公休假。

2）公休假尽量安排在岗位工作相对不忙时，具体休息时间由公司结合门诊特点及需要与员工沟通协商后，经门诊行政主任审批同意后统筹安排。

3）员工公休假属带薪休假，确因工作需要无法安排公休的，公司按其日工资标准的双倍予以补偿。

4）公休假必须在当年享受，不得累计。

3.3.1招聘、录用原则

本院招聘与录用以“以人为本、适才而用”为原则，对所有应聘者和员工提供平等就业机会。

根据经营需要和用人原则，采取公开招聘与个别招聘相结合的方法，通过全方位考核，择优录用，欢迎本公司员工推荐和自荐。

所有员工实行聘用合作制，聘期1-2年。

聘用期满视工作需要、员工意愿及个人工作表现决定是否续聘。

3.3.2招聘考核

参加面试考核的应聘人员应真实填写有关表格，按表格规定程序完成面试考核，门诊保留调查核实员工工作经历及个人背景的权利。

招聘考核分为三个部分。

1）由行政部门面试，完成专业技能考核，沟通岗位工作内容和职责；

2）招聘负责人会同行政部门考核，确定录用人员。

考核由以下几项内容组成：

仪表、修养、谈吐；

求职动机和工作期望；

责任心和协作精神；

专业知识与专业技能沟通；