旅行社星级划分与评定.docx
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旅行社星级划分与评定
旅行社星级划分与评定
1 范围
本标准规定了旅行社的范围、术语和定义、基本条件、星级划分、星级评定与管理等。
本标准适用于湖南省行政辖区内开展旅游业务的具有独立法人资格的旅行社。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T15971－1995 导游服务质量
GB/T16766-1997 旅游服务基础术语
LB/T004－1997 旅行社国内旅游服务质量要求
LB/T005－2002 旅行社出境旅游服务质量
中华人民共和国国务院第550号令 《旅行社条例》
中华人民共和国国务院第263号令 《导游人员管理条例》
湖南省人大常委会公告第八号 《湖南省旅游条例》
3 术语和定义
GB/T16766-1997界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
旅行社
从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
3.2
国内旅游
旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内的旅游。
3.3
入境旅游
旅行社招徕、组织和接待外国旅游者来我国的旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地的旅游，台湾地区居民来大陆的旅游，以及招徕、组织和接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内的旅游。
3.4
出境旅游
旅行社招徕、组织和接待中国内地居民出国的旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区的旅游，以及招徕、组织和接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境的旅游。
3.5
超范围经营
不具备出境组团资格的旅行社从事出境业务；或具备出境组团资格的旅行社，组织游客到未向我省开放的旅游目的地国家或地区，从事出境旅游业务的行为。
4 基本条件
4.1总则
4.1.1 接受各级旅游行政管理部门的管理，积极参加各级旅游行政管理部门组织的行业活动。
4.1.2 建立健全各项规章制度。
4.1.3 遵守《导游人员管理条例》，与聘用的导游人员签订《劳动用工合同》，不得使用无导游证的人员从事导游业务。
4.1.4 坚持诚信服务、规范经营，遵守LB/T004－1997和LB/T005－2002的规定,按照合同约定的内容和标准为旅游者提供服务。
4.1.5 认真执行《湖南省旅游诚信管理信息系统》，所有旅游团队全部使用电子行程委派单。
4.1.6 与旅游者签定规范的旅游合同文本，合同的内容符合国家的有关规定。
4.1.7 旅行社近两年内无重大责任事故。
注1：
《劳动用工合同》为省旅游局内部文件。
注2：
《湖南省旅游诚信管理信息系统》为省旅游局内部文件。
4.2经营场地
4.2.1 营业场所面积不小于100m2。
4.2.2 营业场所内应按规定配备相应的消防器材。
4.3 经营服务
4.3.1 及时向旅游行政管理部门报送经营财务信息和统计报表、导游人员年度业务考核资料。
4.3.2 旅行社名称、法人、营业场所等变更事项或停业、歇业按规定及时报备案。
4.3.3 按时足额投保旅行社责任险。
4.3.4 无虚假、超范围广告内容，无零团费和负团费的广告。
4.3.5 设有专门的服务质检机构或专职人员，及时受理投诉，有服务质量检查和投诉记录。
4.3.6 向游客提供旅游行政管理等部门的投诉电话。
4.3.7 无转让、出租或者出借业务经营许可证行为，无超范围经营行为。
4.4 五星级旅行社必备条件
五星级旅行社必须具备以下条件：
a）年营业收入达到1亿元以上；
b）总部面积达到500m2以上；
c）分支机构达到10家（点）以上；
d）管理人员、专职导游人员和工作人员达到200人以上。
5 星级划分
5.1 星级
旅行社星级标志用五角星表示，三颗星表示三星级旅行社，四颗星表示四星级旅行社，五颗星表示五星级旅行社。
5.2 按照旅行社的基本条件、经营指标、综合管理、企业信誉等方面，通过各级旅行社星级评定委员会的检查，以总分300分进行评分，并按照获得的总得分数来确定相应的星级。
5.3 根据旅行社得分情况，凡得分达到260分以上的评为五星级旅行社，230分至259分的评为四星级旅行社，200分至229分的评为三星级旅行社，详见附录B。
6 星级评定
6.1 评定机构
由省级旅游行政管理部门负责组织有关部门标准化专家组成旅行社星级评定委员会。
6.2 评定机构的职责
6.2.1 省旅行社星级评定委员会的职责包括:
a）制定全省旅行社星级评定工作的实施办法和检查细则；
b）授权并督导市州旅行社星级评定委员会开展星级评定工作；
c）组织实施旅行社的评定与复核工作，保有对市州旅行社星级评定委员会所评旅行社星级的审核权；
d）组织对四星级及以上旅行社的星级评定和监督检查工作。
6.2.2 各市州旅行社星级评定委员会在省级旅行社星级评定委员会的授权和监督下，开展本行政区域范围内的星级评定工作，其主要职责包括：
a）组织对本行政区内三星级旅行社的星级评定，并报省级旅行社星级评定委员会备案；
b）组织对本行政区内五、四星级旅行社的初评，并报省级旅行社星级评定委员会组织评定；
c）负责本行政区域内星级旅行社的监督检查工作。
6.3 评定程序
6.3.1 旅行社经营满一年后可向当地旅行社星级评定委员会申请相应星级。
6.3.2 旅行社申请星级需递交的申请材料应包括：
a）旅行社关于申请评定星级旅行社报告；
b）旅行社星级申请书，见附录A；
c）《湖南省旅行社星级划分与评定标准评分表》，见附录B；
d）营业执照复印件及其它必要的文字和图片资料。
6.4 组织评定
6.4.1 受理申请后，由相应评定权限的旅行社星级评定委员会在一个月内安排评定。
6.4.2 评定按照第5章及附录B进行。
6.4.3 星级评定工作由星级评审员承担，评定组一般由3～5名评审员组成，评审员基本条件及守则见附录C。
6.4.4 对于通过评定的旅行社，旅行社星级评定委员会应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标牌及证书；对于没有通过评定的旅行社，旅行社星级评定委员会应给予说明。
7星级旅行社的管理
7.1 星级复评工作应按照星级评定的职权范围进行。
7.2 旅行社星级评定委员会应按照第5章及附录B的规定，对已经评定星级的旅行社每两年复核一次。
7.3 复核结果及处理办法
7.3.1 复核合格的旅行社其原来的星级继续有效。
7.3.2 复核不合格的，旅行社星级评定委员会根据情节轻重给予警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并公布处理结果。
7.3.3 被降低或取消星级的旅行社，自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级。
7.3.4 已取得星级的旅行社如发生重大责任事故，并造成恶劣影响的，其所在地旅行社星级评定委员会应在权限范围内作出限期整改、降低或取消星级的处理。
7.3.5 旅行社星级变更或取消事项，应上报省级旅行社星级评定委员会备案。
7.3.6 旅行社接到警告通知书、通报批评后，应在30日内将整改情况报告所在地旅行社星级评定委员会。
7.4 标志牌和证书
7.4.1 旅行社星级的标志牌和证书由省旅行社星级评定委员会统一制作、核发。
7.4.2 旅行社的星级标志牌应置于旅行社总部的明显位置。
7.4.3 旅行社星级评定委员会按相应权限对决定提升或降低、取消星级的旅行社，应在10个工作日内将原星级标志牌和证书交还授予机构，再由旅行社星级评定委员会更换或收回。
附录A
（规范性附录）
旅行社星级评定申请表
旅行社星级评定申请表如表A.1所示。
表A.1 旅行社星级评定申请表
旅行社名称：
许可证号：
法人代表：
总经理：
办公地址：
通信地址：
电话：
传真:
邮编：
营业执照号:
员工总数：
旅行社经营范围：
拟申请等级：
依照星级评定标准自我评分：
分
报送时间：
年月日
拟邀请评定时间：
（以上由申请旅行社填写）（以下由旅行社星级评定委员会填写）
受理时间：
受理人：
拟组织初评时间：
初评分数：
评定分数：
初评星级：
评定星级：
评审员签名：
市州旅行社星级评定委员会意见：
年月日
省旅行社星级评定委员会意见：
年月日
附录B
（规范性附录）
评分方法与评分表
B.1 评定项目与计分
旅行社星级评定采用打分评定的方法。
满分300分。
评分表分为基本条件、经营指标、综合管理、企业信誉4大项，21个分项，68个子项，84个分档项。
总分要求：
五星级旅行社260分以上（含260分）；四星级旅行社230分以上（含230分）；三星级旅行社200分以上（含200分）。
B.2 评分表见表B.1。
表B.1 评分表
序号
项目和内容
评分依据和方法
项目总分
分项计分
子项计分
分档计分
自评得分
初评得分
评定得分
1
基本条件
60
1.1
旅行社规模
按旅行社注册资本（万元）
10
注册资本≥500
10
注册资本≥450
8
注册资本≥400
6
注册资本≥350
4
注册资本≥200
3
注册资本≥150
2
注册资本≥100
1
1.2
旅行社经营场所
现场检查和查阅资料
23
1.2.1
场所产权
场所稳定性
5
属旅行社自有产权房
5
租赁期限为5年以上（含5年）
3
租赁期限为3年以上（含3年）
2
租赁期限为1年以上（含1年）
1
表B.1（续）
序号
项目和内容
评分依据和方法
项目总分
分项计分
子项计分
分档计分
自评得分
初评得分
评定得分
1.2.2
使用面积（m2）
场所面积大小
6
场所面积不低于500
6
场所面积不低于400
5
场所面积不低于300
4
场所面积不低于200
3
场所面积不低于100
1
1.2.3
区域划分
现场检查
5
有独立的游客咨询与接待区域，装修高档，特色突出。
5
有独立的游客咨询与接待区域且标识明显。
3
有游客咨询接待区域
2
1.2.4
资料提供
营业场所摆放有服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍，缺1项扣1分。
2
1.2.5
办公设施设备齐全
以现场检查为准，具备办公桌椅、电脑、传真、电话等设备，每缺1项扣1分，可以倒扣分。
5
1.3
从业人员
查阅资料
22
1.3.1
管理人员
负责旅行社运营的副总经理以上的高级管理人员
2
有5年以上旅行社管理经验
2
不足5年旅行社管理经历
1
1.3.2
财务人员
负责财务管理人员
2
从业5年以上财务工作经验
2
从业不足5年财务工作经历
1
表B.1（续）
序号
项目和内容
评分依据和方法
项目总分
分项计分
子项计分
分档计分
自评得分
初评得分
评定得分
1.3.3
导游人员
签订正式劳动合同的专职导游员数量（人）
6
专职导游员≥30
6
专职导游员≥20
4
专职导游员≥10
3
专职导游员＜10
1
专职外语导游所占比例（%）
6
专职外语导游所占比例≥30
6
专职外语导游所占比例≥20
4
专职外语导游所占比例≥10
3
专职外语导游所占比例≥5
1
各等级专职导游所占比例（%）
6
中级以上专职导游所占比例≥20
6
中级以上专职导游所占比例≥15
4
中级以上专职导游所占比例≥10
3
中级以上专职导游所占比例≥5
1
1.4
参加行业协会情况
加入各级协会
5
省旅行社分会会员单位
5
市州旅行社分会会员单位
3
2
经营指标
以下指标均指上一年度旅行社业务年检数据（亿元或万元）
80
2.1
年旅游营业收入
旅游营业收入［（含代收代付）亿元或万元］
35
营业收入≥5
35
表B.1（续）
序号
项目和内容
评分依据和方法
项目总分
分项计分
子项计分
分档计分
自评得分
初评得分
评定得分
2.1（续）
年旅游营业收入
营业收入≥3
30
营业收入≥2
28
营业收入≥1
25
营业收入≥8000
20
营业收入≥5000
16
营业收入≥3000
12
营业收入≥1000
8
营业收入≥500
5
2.2
年旅游组织接待游客人数
年旅游组织接待游客人数［（含国内、入境游客）万］
20
组接人数≥30
20
组接人数≥25
18
组接人数≥20
15
组接人数≥15
12
组接人数≥10
10
组接人数≥5
8
组接人数≥1
5
2.3
年净利润
查阅财务报表（万元）
15
净利润≥200
15
净利润≥150
12
净利润≥100
10
净利润≥50
7
净利润≥10
5
净利润≥5
4
净利润≥1
2
表B.1（续）
序号
项目和内容
评分依据和方法
项目总分
分项计分
子项计分
分档计分
自评得分
初评得分
评定得分
2.4
年实缴税金
以税务部门数据为准（万元）
10
实缴税金≥50
10
实缴税金≥40
8
实缴税金≥30
6
实缴税金≥20
4
实缴税金≥10
2
实缴税金≥5
1
3
综合管理
135
3.1
经营管理
30
3.1.1
严格遵守《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》和《湖南省旅游条例》，无超范围经营行为。
1次扣4分，可以倒扣分。
4
3.1.2
经营场所证照悬挂于醒目位置
以现场检查为准，悬挂旅行社业务经营许可证及工商营业执照，缺1项扣1分。
2
3.1.3
各项规章制度建立健全（建立旅行社岗位职责、人事管理、员工守则、质量管理、安全管理、导游管理、财务管理、档案管理、员工薪酬及福利保障、员工培训等）。
以现场检查相关资料为准，每缺1项扣1分，可以倒扣分。
4
3.1.4
年度总体发展计划及执行情况总结
以现场检查相关资料为准
2
3.1.5
年度营销计划及执行情况总结
以现场检查相关资料为准
2
3.1.6
旅行社中长期发展战略及近两年实施评估报告
以现场检查相关资料为准
2
表B.1（续）
序号
项目和内容
评分依据和方法
项目总分
分项计分
子项计分
分档计分
自评得分
初评得分
评定得分
3.1.7
按规定有完备的旅游团队档案，组团档案内容应包括：
团队名单表、电子行程委派单、旅游合同、保险名单、行程安排，接团社确认书、游客意见调查表、团队总结等；地接团队档案内容应包括：
与组团社的团队接待协议、团队接待通知书、电子行程委派单、游客意见调查表、团队财务结算单、团队总结等。
若有投诉信或记录、投诉处理结果等，也须存入档案；出境档案保存3年，其他档案保存2年。
现场检查，查阅档案资料，符合要求可得基本分4分，如缺项或未按要求管理可酌情扣分，扣满为止。
4
3.1.8
团队资料中无“准星级”、“相当星级”和“同等星级”等字样。
1次扣2分，可以倒扣分。
2
3.1.9
广告宣传符合规范，无虚假内容，线路报价无欺诈行为。
1次扣2分，可以倒扣分。
2
3.1.10
无恶意削价竞争行为，无零、负团费推销经营行为。
以检查记录为准，1次扣2分，可以倒扣分。
2
3.1.11
上一年度无扰乱旅游市场秩序的行为
检查资料，举报，投诉，1次扣2分，可以倒扣分。
2
3.1.12
建立与旅游业务单位的佣金收授和公开合理的导游报酬机制
检查资料、档案，出现违规情况1次扣2分，可以倒扣分。
2
3.2
企业形象
7
3.2.1
假日服务
法定节假日照常提供服务
1
3.2.2
视觉印象
有统一的企业形象识别系统，包括社徽和旗帜，并用于门市、网站等场所。
2
3.2.3
员工印象
接待人员统一着装，并佩带企业标识或岗位标牌。
2
3.2.4
服务礼仪
符合GB/T15971－1995的规定；有员工服务礼仪规范；员工主动与顾客打招呼，询问需求，提供帮助；员工服务时使用礼貌用语；员工在顾客能够看到、听到的区域保持工作状态，通过实际检查结果，酌情给分。
2
表B.1（续）
序号
项目和内容
评分依据和方法
项目总分
分项计分
子项计分
分档计分
自评得分
初评得分
评定得分
3.3
市场开拓
30
3.3.1
产品研发
有专门的产品研发部门
2
有市场发展与需求调研报告
1
有在市场推出的创新产品
2
3.3.2
广告设计
有美观、新颖的广告招贴画。
2
3.3.3
宣传范围
查阅有关报纸、杂志或网站。
5
境外报纸、杂志或网站。
5
全国性报纸、杂志或网站。
4
全省性报纸、杂志或网站。
3
当地报纸、杂志或网站。
1
3.3.4
促销经费
近两年平均年度费用（万元）
5
促销费用≥50
5
促销费用≥40
4
促销费用≥30
3
促销费用≥20
2
3.3.5
电子商务
网站功能
4
一级域名网站，有预订功能。
4
一级域名网站，无预订功能。
2
3.3.6
网络化发展
在境外、省外设立全资子公司或控股公司。
3
在省内设立分支机构达到10家（点）以上
3
在省内设立分支机构达到5家（点）以上
2
3.3.7
近两年策划了在社会上有较大影响的营销活动
查阅有关资料
3
3.4
行业管理
22
3.4.1
积极参加行业组织的各项宣传促销等活动
参加各项活动1次得1分，得满为止。
2
表B.1（续）
序号
项目和内容
评分依据和方法
项目总分
分项计分
子项计分
分档计分
自评得分
初评得分
评定得分
3.4.2
按时向旅游局上报各种资料、报表，保证报表数据真实完整。
检查报表记录，不按时或不真实的，每发现1次扣3分，可以倒扣分。
3
3.4.3
旅行社重大事项变更，按规定及时报批或备案。
单位名称、营业场所、企业形式、投资人等变更须报批，法人、总经理及门市部等变更须备案。
以现场检查为准，实际与证照不符的每项扣1分，可以倒扣分。
2
3.4.4
按时参加旅行社年度业务考核
不及时上报年度考核报告书的，扣3分，以年度考核记录为准。
3
3.4.5
导游员按时参加年度考核
导游员不及时参加年度考核的1社1卡扣1分，可以倒扣分，以年审记录为准。
2
3.4.6
严格执行《湖南省旅行社信誉等级评估制度》
以旅游局文件为准
5
连续三年获得A级信誉等级
5
上一年获得A级信誉等级
3
3.4.7
严格执行《湖南省旅游诚信管理信息系统》，使用电子行程委派单。
升级会员 