全国养老院服务质量整治指南教学内容.docx
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全国养老院服务质量整治指南教学内容
养老院服务质量整治指南
一、整治原则
（一）依法依规整治。
法律法规和文件有明确规定的，要依据法律法规和文件规定整治；没有明确规定的，要遵循法律法规精神，符合行业做法。
（二）责任明确。
养老机构是整治的第一责任人，对本机构存在的问题负有整治的主体责任。
相关部门结合职责进行工作指导。
逐级建立问题清单，挂账销号。
（三）精准施策。
针对问题清单，逐项提出整治意见，能立即整治的要立即整治，需要一定整治时间的要立即启动整治工作，明确时间表和措施。
二、整治范围
（一）《养老院服务质量大检查指南》中存在基础指标不符合的养老机构。
（二）全国养老机构业务管理系统中显示有不符合法律法规和强制性标准指标的养老机构。
（三）鼓励符合各项要求的养老机构不断提升服务质量，改善已有的各项指标。
三、整治要求
（一）对照前期形成的《养老院服务质量自查和检查表》《养老院服务质量大检查结果汇总表》及全国养老机构业务管理系统数据，制定问题清单及整治计划。
（二）10月底前完成整治目标。
（三）11月10日前，养老机构梳理整治成效，完成全国养老机构业务管理系统数据第二轮填报工作。
（四）《养老院服务质量大检查指南》指标分两类，第一类属于基础指标，是相应法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求养老院具备的，养老院不符合其中任何1项指标要求都必须整改，具体包括第1、2、3、5、6、7、9、11、12、15、17、20、25、26、30、34、39、40、42、43、46、47、50、51、54、55、58、59、62、64、65、66、70、71、74、75、76、82、90、94、96、98、100、102、103、104、105、106、107、108、109、110、113、115项指标（共54项，表格中标黑字体部分）。
如果地方性法律法规规章、规范性文件、强制性标准有其他要求具备的，在本地区也应纳入基础指标。
第二类是提升指标，引导和鼓励养老院努力符合。
（五）入住社会老年人超过60%的农村特困人员供养服务机构（敬老院），应按照服务社会老年人的养老院检查内容开展整治。
（六）对整治效果明显的养老院给予表扬；对整治不力、隐患突出的养老院，属地相关部门要联合报告同级政府，制定工作方案，坚决依法依规关停。
四、《养老院服务质量大检查指南》指标具体整治建议
序
号
检查内容
检查细则
不符合指标的整治建议
服务社会老年人的养老院
农村特困人员供养服务机构（敬老院）
1
依法办理养老机构设立许可证
未取得许可证，为不符合。
不符合的，请列明原因。
1.依据《养老机构设立许可办法》第二十七条整治。
2.
3.对符合相关安全标准要求但因不动产登记、土地规划等行政手续问题不能通过消防审验、食品安全许可的养老院，民政部门会同相关部门报同级人民政府集中研究处置措施。
4.
5.对整治不力、隐患突出的养老院，属地相关部门要联合报告同级政府，制定工作方案，坚决依法依规关停。
6.
7.对安全隐患突出、偏、远、小的农村敬老院，要关停并转。
2
提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》
自主提供餐饮服务的，不具备许可证或许可证过期的为不符合；委托餐饮服务企业提供餐饮服务的，签订了协议，服务企业具备有效许可证，为符合。
1.依据食品药品监管部门意见整治。
2.属地民政部门不将食品经营许可证作为养老机构设立许可前置条件。
3.受委托餐饮服务企业不具备有效许可证的，须更换有资质企业。
3
如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证
内设医疗机构的，不具备许可证或许可证过期的，为不符合。
1.依据卫生计生部门意见整治。
4
负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识
参加养老服务专业培训为符合；参加其它培训为部分符合；没有参加相关培训，为不符合。
1.民政部门应举办养老机构负责人业务培训班。
2.
3.养老机构负责人应定期参加相关培训，提升管理能力。
5
持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例不低于30%或所有养老护理员经过专业技能培训合格
养老护理员应接受岗前培训
养老院：
两种情况满足其一的即为符合；持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例低于30%或60%养老护理员经过专业技能培训合格，为部分符合；
敬老院：
30%-60%养老护理员接受岗前培训的，为部分符合，61%-100%为符合。
1.未经专业技能培训的养老护理员必须经过专业机构的培训合格后上岗。
2.
3.养老机构建立内部岗前培训制度。
4.
5.民政部门应通过购买服务等形式组织开展养老护理员培训。
6
餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗
如有，100%持证上岗为符合
1.8月底前养老机构所有餐饮服务人员必须经体检合格后上岗。
2.体检不合格人员调离餐饮服务岗位。
7
在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书
如有，100%持证上岗为符合。
1.未取得与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书的医生、护士及其他人员应停止相关岗位工作。
8
配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员
鼓励利用社会资源，联系志愿者提供相应服务。
养老机构：
配备两类人员（专兼职）即为符合；敬老院：
鼓励利用社会资源，联系志愿者提供相应服务，有则符合。
1.鼓励养老机构配备相应专业人员。
9
定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能
3--6个月开展一次培训，为符合，6个月以上培训一次为部分符合。
1.对未经过培训的相关人员，市或区县民政局统一组织一次业务培训。
2.
3.养老机构自行开展至少一次业务培训。
10
建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度
有1项制度为部分符合，2项及以上为符合。
1.民政部门应促进辖区内养老机构相互交流，推广使用优秀管理制度。
2.
3.
4.
5.§8-4情境因素与消费者行为2004年3月20日养老机构建立健全内部管理制度。
PS:
消费者分析11
3、消费“多样化”对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务
功能性手工艺品。
不同的玉石具有不同的功效，比如石榴石可以促进血液循环，改善风湿和关节炎；白水晶则可以增强记忆力；茶晶能够帮助镇定情绪，缓解失眠、头昏等症状。
顾客可以根据自己的需要和喜好自行搭配，每一件都独一无二、与众不同。
有入院评估制度且已开展评估工作为部分符合，并能据此提供相应养老服务的为符合。
1.养老机构依据行业标准《老年人能力评估标准》或地方相应标准建立入院评估制度。
1、购买“女性化”12
（3）个性体现老年人确认入住后签署入住合同
特困人员入住办理入院手续
养老机构100﹪签入住合同为符合；敬老院100﹪办理入院手续，为符合；未做到100%签合同或办手续，为不符合。
1.未签署入住合同的老年人，要参照民政部、工商总局联合印发的《养老机构服务合同示范文本》、地方发布的示范文本或自行制定格式合同，全部补齐合同。
2.
3.特困人员未办理入院手续的，要及时建立档案，补办入院手续。
13
十字绣□编制类□银饰制品类□串珠首饰类□有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话
有专门部门、人员或电话为部分符合；并有投诉建议处理记录为符合。
1.
2.
3.在上海，随着轨道交通的发展，地铁商铺应运而生，并且在重要商圈已经形成一定的气候，投资经营地铁商铺逐渐为一大热门。
在人民广场地下的迪美购物中心，有一家DIY自制饰品店--“碧芝自制饰品店”养老机构指定专门部门、人员、电话负责接待和处理老年人及家属投诉建议；
4.
5.
6.
7.合计50100%建立投诉建议办理程序，并向老年人及家属公布。
14
建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续
有出入院制度为部分符合，并按制度执行为符合。
1.建立老年人入院、出院制度。
2.
3.民政部门应促进辖区内养老机构相互交流，推广使用规范的入院出院制度。
15
建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存
建立档案，且档案中包含2项材料为部分符合，包含3项以上材料的为符合。
1.建立老年人生活和健康档案制度，缺失档案要尽快补齐。
2.民政部门应促进辖区内养老机构相互交流，推广使用规范的老年人生活和健康档案制度。
16
养老院服务费原则上按月度收取，价格变动应提前告知老年人，不得强制收费
收住社会老年人的敬老院应符合此要求
按月收取或价格变动提前告知，二者满足其一的，为部分符合，均满足为符合；如有强制收费现象，则不符合。
1.养老机构建立收费调价制度，并对老年人及家属公布。
17
未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息
发现此类问题投诉，为不符合。
1.依据《养老机构管理办法》相关条款予以处置，停止违法行为。
18
对入住老年人定期开展评估
至少每半年开展1次评估为符合，6个月以上开展为部分符合。
1.鼓励养老机构建立定期评估制度。
2.
2.民政部门应促进辖区内养老机构相互交流，推广行业标准《老年人能力评估》或地方标准。
19
对初次入住的老年人开展短期试入住服务
有则符合，无则不符合。
民政部门应促进辖区内养老机构相互交流，推广规范的试入住制度。
20
定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象
至少每年开展1次评估或考核为符合；如有欺老、虐老现象的，则不符合，必须整改。
1.出现欺老、虐老现象的，要依法处置。
2.
3.建立养老机构服务质量内部定期评估或考核制度。
4.
5..民政部门应促进辖区内养老机构相互交流，推广规范的评估或考核制度。
21
至少每年开展一次服务质量满意度调查
有则符合，无则不符合。
1.民政部门应促进辖区内养老机构相互交流，推广规范的服务质量满意度调查制度。
22
委托第三方服务的应签订外包合同
如有此类情况，签订外包合同，有则符合。
1.鼓励养老机构签订此类合同。
23
积极推进养老院标准化建设
有机构内部服务管理标准、操作规范的，为符合。
1.养老机构贯彻落实相关标准，推进管理服务标准化。
2.
3.鼓励有条件的养老机构内设标准化工作部门，专门负责标准化工作。
4.
5.省级民政部门应建立省级养老服务标准技术委员会。
6.
7.民政部门应会同质检部门开展养老服务标准化试点工作，加强标准化培训工作。
24
对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时间等
满足1-2项的为部分符合，满足3项及以上为符合。
1.市、区县民政部门应在官网公布辖区内依法运营的养老机构基本信息。
2.
3.引导养老机构通过网站、自媒体等方式对外公开基本信息。
25
院内公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目等
满足2项的为部分符合，满足3项及以上为符合。
1.民政部门应督促指导养老机构在醒目位置公布相关管理服务信息。
2.
3.民政部门可就辖区养老机构管理服务信息公布工作制定规范或标准。
26
养老院接受社会捐赠应统一登记，按捐赠方意愿和相关规定使用受赠物资
如有此项内容，应有统一记录，为部分符合分，且使用合规，则为符合。
1.民政部门应制定辖区养老机构社会捐赠接受和使用规定。
2.
3.养老机构应建立社会捐赠接受和使用内部管理制度，及时在机构内公布捐赠信息。
27
老年人居室面积适宜，自理、部分失能老年人的房间不超过4张床位，失能老年人的房间不超过6张床位，老年人房间床位平均使用面积不低于6平方米，配备相应生活设施设备和物品
居室面积符合标准、配备相应的设施设备和物品，二者满足其一为部分符合，二者全满足为符合。
1.通过标准等形式，引导养老机构合理设置床位，提高服务质量。
28
设置公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区，并配备相应设施设备和物品
满足3项为部分符合，4项及以上为符合。
1.通过标准等形式，引导养老机构设置相应公共活动区，配备设施设备和物品，满足基本服务需要。
2.
3.养老机构加强设施改造，完善服务功能。
29
配备厨房、洗衣房、垃圾处理场所（存放点）等服务运营需要的后勤保障设施设备和物品
满足2项为部分符合，3项及以上为符合。
1.通过标准等方式，引导养老机构配备相应后勤保障设施设备和物品，满足基本服务需要。
30
食堂管理应符合食品药品监督管理部门规定
有1项不满足，则为不符合。
1.依据食品药品监管部门意见整治。
2.
3.组织相关人员培训，建立食品安全管理制度。
31
老年人能接触到的各种设备无尖角凸出部分
有2类物品有尖角凸出部分，为部分符合，3类以上则为不符合。
1.加强设施改造或进行遮挡、提醒，降低服务风险。
32
地面做防滑处理
有1处不满足，为不符合。
1.开展场地改造。
2.
3.保持场地整洁、干燥，避免老年人滑倒。
33
老年人床头、使用的厕所安装呼叫装置
安装并可正常使用为符合；不能正常使用为不符合。
1.鼓励有条件的养老机构安装呼叫装置，尤其是服务失能、部分失能老年人的养老机构。
2.
3.没有条件安装呼叫装置的养老机构要加强巡查，防止老年人发生意外。
34
药品管理应符合食品药品监督管理部门规定
有2项及以上不满足，为不符合。
1.依据食品药品监督管理部门意见整治。
2.
3.组织相关人员培训，建立药品管理制度。
35
机构不设置在自然灾害易发、存在污染的地域
有1项情况存在，即不符合。
1.有突出隐患的地区应提出迁址意见。
2.
3.养老机构要制定突发事件应对预案。
36
因地制宜进行适老化改造，实现无障碍环境
楼道扶手、洗手间扶手、无障碍坡道等老年人生活及活动区域有1处未实现无障碍，即为部分符合，有2项及以上为不符合。
1.依据国家标准《无障碍设计规范》进行改造。
2.
3.民政部门促进行业交流，推广适老化改造经验。
37
有醒目、规范、易懂的标志标识
标志标识不全、有破损超过40%的，为部分符合；标志标识不全、有破损超过85%的，为不符合。
1.设立相应标志标识。
2.
3.民政部门促进行业交流，推广养老机构内标志标识设立经验。
38
每日送开水到楼层或房间
有则为符合，无即不符合。
1.建议养老机构增加此项服务，减少老年人自行打开水的烫伤风险。
39
提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生。
保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味
有1项未做到，为不符合。
1.养老机构要健全基本服务项目。
1.加强养老护理员业务技能培训，掌握基本服务项目技能
2.出现老年人身体有异味的养老机构，要加强老年人身体、衣物和居室清洁卫生工作。
40
定期更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品
有1项未做到，为不符合。
41
及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品
有1-2种不能正常使用的设施设备、物品为部分符合，3种及以上为不符合。
1.指导养老机构定期检查、维修和更换设施设备及物品。
42
每日房间巡查，观察老年人的身心状况，特殊情况及时报告并协助处理
有每日房间巡查，但无巡查记录，为部分符合，二者均有则符合。
1.养老机构建立每日房间巡查制度并作好记录。
2.
3.民政部门要促进养老机构业务交流，规范养老机构巡查工作。
43
提供24小时当班、值班服务，并做好记录和交接班
提供24小时服务,且有相关记录，为符合，无当班、值班记录为部分符合，二者皆无为不符合。
1.养老机构建立24小时值班、当班服务制度并做好记录。
2.
3.民政部门要促进养老机构业务交流，规范养老机构当班、值班、交接班工作。
44
每日订餐、送餐、送开水、打洗漱用水
提供2项为部分符合，3项以上为符合。
1.养老机构要健全基本服务项目。
2.
3.加强养老护理员业务技能培训，掌握基本服务项目技能。
4.
5.出现老年人身体有异味的养老机构，要加强老年人身体、衣物和居室清洁卫生工作。
45
提醒如厕，清洗便器
提供1项为部分符合，2项为符合。
46
协助老年人做好洗漱、理发、修剪指（趾）甲等个人清洁卫生。
保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味
有1项未做到即为不符合。
47
及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁
有1项未做到即为不符合。
48
指导老年人使用拐杖、步行器、轮椅等辅助器具
做到1项即为符合。
49
及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品
发现1-2种不能正常使用的设施设备、物品为部分符合，发现3种及以上为不符合。
1.指导养老机构定期检查、维修和更换设施设备及物品。
50
注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人
交接班或护理记录中是否有观察记录,报告及处理记载,1项未达到,为部分符合，2项及以上未达到为不符合。
1.养老机构要建立老年人突发情况时的处理流程，并培训相关人员掌握。
51
提供24小时当班、值班服务，并做好记录和交接班
提供24小时服务,且有相关记录，为符合，无当班、值班记录为部分符合，二者皆无为不符合。
1.养老机构建立24小时值班、当班服务制度并做好记录。
2.
3.民政部门要促进养老机构业务交流，规范养老机构当班、值班、交接班工作。
52
协助老年人用餐、饮水
1项做到为部分符合，2项做到为符合。
1.养老机构要健全基本服务项目。
2.
3.加强养老护理员业务技能培训，掌握基本服务项目技能。
4.
5.出现老年人身体有异味的养老机构，要加强老年人身体、衣物和居室清洁卫生工作。
53
提醒、协助老年人如厕，清洗便器
2项做到为部分符合，3项做到为符合。
54
为老年人穿（脱）衣、洗漱、剪指（趾）甲、剃须、理发、洗浴（擦浴）、清洁会阴部。
保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味
有1项未做则为不符合。
55
及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁
有1项未做到为不符合。
56
协助老年人按时服药
做到准确、按时协助老人服药，为符合。
57
及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品
有1-2种不能正常使用的设施设备、物品为部分符合，3种及以上为不符合。
1.养老机构定期检查、维修和更换设施设备及物品。
58
注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人
有观察记录,报告及处理记录,1项未达到,为部分符合，2项及以上未达到即为不符合。
1.养老机构要建立老年人突发情况时的处理流程，并培训相关人员掌握。
59
提供24小时服务，并做好记录和交接班
有24小时服务且有工作记录，为符合，二者满足一项即为部分符合。
1.养老机构建立24小时值班、当班服务制度并做好记录。
2.
3.民政部门要促进养老机构业务交流，规范养老机构当班、值班、交接班工作。
60
做好褥疮的护理及预防工作。
褥疮发生率Ⅱ、Ⅲ度为0，Ⅰ度低于5%
有操作规程且褥疮发生率达标，即为符合，二者满足一项即为部分符合。
1.养老机构建立褥疮护理及预防操作规程。
2.
3.培训养老护理员掌握相关操作规程和技能。
61
建立膳食服务制度、流程及岗位职责
如有餐饮服务，有2项即为符合。
1.养老机构要依照食品安全管理相关规定建立制度并实施。
62
根据老年人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教习惯提供膳食
如有餐饮服务，做到2项即为部分符合，3项及以上为符合。
1.加强厨师培训，提高膳食服务能力，根据老年人需要提供服务。
63
食谱每周至少更换一次，向老年人公布并存档
如有餐饮服务，每周更换食谱且向老年人公布并存档，为符合，满足2项为部分符合。
1.建立食谱定期更换制度。
64
建立食品留样备查制度，留样时间不少于48小时
如有餐饮服务，有1项未做到即为不符合。
1.按照食品安全管理相关标准和要求建立相应制度，规范膳食服务行为。
2.
3.开展膳食服务人员培训，熟悉并实施食品安全管理制度。
65
做好餐（饮）具消毒，餐厨垃圾每日处理，餐（饮）具、厨房和就餐区卫生应符合国家相关规定
如有餐饮服务，有1项未做到即为不符合。
66
做到生与熟、成品与半成品分开制作、存储
如有餐饮服务，有1项未做到即为不符合。
67
膳食的采购、处理、储存、烹饪、供应过程全程可控
如有餐饮服务，满足3个过程可控为部分符合，满足4个及以上为符合。
68
每周至少检查1次老年人房间有无过期食品，提醒老年人处理过期腐烂的食品
每周至少检查1次老年人房间有无过期食品且提醒老年人处理过期腐烂的食品，为符合，二者满足一项为部分符合。
1.完善服务项目，每周至少检查1次老年人房间有无过期食品。
69
建立老年人伙食（膳食）委员会，监督膳食质量，定期了解老年人膳食需求
如有餐饮服务，建立老年人伙食（膳食）委员会且发挥作用，为符合，二者满足一项为部分符合。
1.建立老年人伙食（膳食）委员会，定期了解老年人膳食需求。
70
每日定期清扫房间、整理老年人个人物品及生活用品、清洗消毒卫浴设备，保持老年人居室整洁、地面干燥、无异味
有1项未做到，即为不符合。
1.养老机构要健全基本服务项目。
2.
3.加强养老护理员业务技能培训，掌握基本服务项目技能。
4.
5.出现老年人身体有异味的养老机构，要加强老年人身体、衣物和居室清洁卫生工作。
71
定期对走廊、功能活动区及设施设备进行清洁和消毒，保持公共服务区域整洁卫生、无异味
有1项未做到，即为不符合。
72
提供衣物、被褥、尿布等织物的收集、分类、清点、清洗、消毒与送回等服务，保证洗涤后的织物干净整洁
为失能部分失能老年人提供衣物、被褥、尿布等织物的收集、分类、清点、清洗、消毒与送回等服务，保证洗涤后的织物干净整洁
有1项做不到即为部分符合，2项做不到为不符合。
73
设立院内医疗机构或与医疗机构建立协作关系
如有，且有相关协议或合同，即为符合。
1.养老机构自行建立协作关系有困难的，民政部门要会同卫生计生部门协助建立。
74
院内医疗机构管理服务符合卫生计生部门规定
如有院内医疗机构，且符合规定，则为符合。
1.依据卫生计生部门意见整治。
75
定期为老年人体检
做到老年人每年体检1次，即为符合。
1.养老机构建立每年为老年人体检一次的制度。
2.
3.以前未建立该制度的，2017年年底前建立并体检一次。
76
建立老年人健康档案
100﹪老年人有健康档案，即为符合。
1.养老机构建立老年人健康档案，做到一人一档。
2.
3.民政部门要规范辖区养老机构老年人健康档案管理，加强培训和示范。
77
配备适合老年人需要的基本健身器具和康复辅助器具，并指导老年人正确使用
配备适合老年人需要的基本健身器具和康复辅助器具且指导老年人正确使用，为符合；二者满足一项即为部分符合。
1.鼓励有条件的养老机构配备配备适合老年人需要的基本健身器具和康复辅助器具。
2.
3.负责服务的养老护理员应掌握使用方法并了解使用风险。
78
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