美容院运营管理手册标准版.docx
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美容院运营管理手册标准版
《美容院运营管理手册》
前言
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美容院五大管理体系：
员工管理―――最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理
运营管理―――规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队
店面管理――形象设计标准化，统一化，服务流程化
促销管理――全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障
顾客管理――科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度
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第一章、
店面运营管理
一、人员配置
店长（1名）
店员（若干）
检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代
二、
岗位责任
店长的职责内容
1、基本功能：
通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作
2、职责
（1）业绩管理：
以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈美容院店主核准。
（2）员工管理：
对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；
（3）经营管理：
美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。
a.清洁的实施，陈列方式的更新；
b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理；
c.店面，店内的巡视，待客应对；
d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。
（4）店务管理：
对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理；
（5）培训管理：
对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能。
具体为：
a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
b.培训计划应充分考虑：
公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等；
c.根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。
（6）会员管理：
对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对***品牌的认知度，具体为；
（7）销售管理：
根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作；
a.根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标；
b.根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总公司及代理商批准；
c.根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励；
d.对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；
e.对销售工作进行分析，每日检查货源情况，好销补充，滞销退仓或做出合理化建议，确保销售。
3、绩效评定标准
a）达到全店的销售目标；
b）店内员工的通力合作；
c）提供良好而适宜的卖场；
d）对公司所有的财产有保护的义务；
e）执行公司各项制度；
f）账目清楚，帐实相对；
g）每周的业务报告按时交给公司。
店长一日工作流程
（一）营业前
1）组织晨会的召开：
a、人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）；
b、传达公司重要文件及通知；
c、昨日营业状况确认、分析；
d、针对营业问题，指示有关人员改善；
e、分配当日工作计划。
2）店内状况确认：
a、店面、展柜、试用装的卫生清洁情况；
b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等；
c、电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况；
d、畅销货品的储备及展示确认。
（二）营业期间
无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！
）
1）记录当天晨会日志；
2）顾客资料的整理、录入及POS系统会员的分析管理；
3）时刻检查货架上有无空缺商品及试用产品是否短缺，提醒店员补上；
4）监督店员的工作情况，错误地方及时纠正；
5）监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍；
6）对新员工作出相应的指导和培训；
7）安排老员工对专业知识的巩固学习；
8）安排员工轮流在店面周围发宣传单，吸引顾客到店（针对人流量少的店面）；
9）赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务；
10）接收货品，准备清点并及时入库，与电脑POS核对；
11）时刻维持店内的卫生状况；
有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！
）
1）准备记录进美容院的每一位顾客，提供店面到店人数水平值；（填写《来店人数统计表》附）
2）随时帮助后进员工的销售，提高后进员工的销售能力；
3）激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成，及时调整销售计划；
4）紧盯每一个员工的成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值；（填写《业绩统计表》附）
5）时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工，激励员工再接再励，为店面总业绩目标的达成时刻努力；
6）处理营业中顾客投诉；
7）服务礼仪规范时刻监督提醒；
8）空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范产品丢失。
（三）营业结束
1）各项营业报表的填写，分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标；
2）收银现金（每日交接班时由店长负责存到银行或由业务经理负责收取）；
店员职责内容
1、基本职务功能：
从事店内服务以及商品的贩卖工作
2、职责
a）为顾客提供优质服务，努力完成销售目标；
b）出样，并及时更换新样品，整理样品；
c）收货进仓；
d）整理仓库，保持仓库整齐和清洁；
e）参与盘点；
f）确实完成店长交待的任务；
g）收集顾客资料及顾客对商品的建议，帮助顾客填写会员登记表；
h）提供顾客咨询服务；
i）根据公司要求布置卖场促销品；
j）检测人员不在时承担检测工作。
美容院店员一日工作流程（美容院工作人员应提前10分钟到达店内做好各项准备工作）
（一）营业前
1）参加晨会：
a、向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；
b、听从店长分配当日工作计划；
c、申领当日的宣传促销用品和辅助工具。
2）检查准备商品：
a、复点过夜的商品
参加完晨会后，店员要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律，对照商品的账目，将过夜商品进行过目清点和检查。
不论实行的是正常的出勤还是两班倒，店员对隔夜后的商品都要进行复点，以明确各自所负的责任；在复点商品时，如果发现疑问或问题，应及时地向店长汇报，请示处理。
b、补充商品
在复点商品的过程中，根据销售规律和市场变化，对品种缺少的或是货架出样数量不足的商品，要尽快地补充，做到库有柜有。
续补的数量要在考虑货架商品容量的基础上，尽量保证当天的销量。
c、检查商品标签
在复点的同时，店员还要对商品价格进行逐个检查。
对于附带价格标签的商品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。
有脱落现象的要重新制作，模糊不清的要及时更换，错位的要及时纠正。
d、辅助工具与促销用品的检查准备
营业时销售工具和促销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作和提高服务质量是不可能的。
店员事先要将工具与促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯；随时留意工具与促销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时地向店长换领。
（二）营业期间
无顾客（以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的准备！
）
1）?
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做好顾客资料登记工作；
2）?
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柜台空缺产品及时申补；
3）?
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维护营业区卫生；
4）?
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将工作日志记录完整；
5）?
?
对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。
有顾客（所有准备的结果是为了有更高的业绩）
1）积极地根据顾客需求介绍产品，并讲清会员加入方法和会员可享受的优惠服务，鼓励其加入会员；
2）时刻明确自己的销售目标，了解完成计划的情况，对未完成的销售任务进行合理分析和调整；
3）随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提高；（填写《业绩统计表》）
4）公司促销活动及时告知顾客，促进每单销售的达成；
5）将销售过程中顾客未成交的原因及时分析，并告之店长，为提高员工销售总结好经验。
（三）营业结束
1）各项工作数据地整理、上报；
2）柜台货品整理；
3）打扫卫生包干区；
4）收回店外物品；
5）关闭照明、电器；
6）签退，离开卖场。
检测人员职责：
1.检测设备的维护和使用；
2.为客户进行免费的身体检测；
3.对产品进行侧面推荐；
4.根据客户检测数据提供简单的咨询。
5.美容院客户的日常咨询问诊以及对产品的推荐
6.美容院来电咨询的电话笔录，以及客户资料的详细记录
7.已购买客户的电话回访及回访记录
8.产品知识、医学常识的普及与培训
9.美容院促销活动现场的讲解促销，终端、社区现场活动的参与
考核标准：
1.美容院的日常销量；
2.客户检测数据准确度；
3.检测数据的总结、整理。
4.已购买客户的回访率及回访质量
5.按周期购买的首推率
6.有效客户资料的总结、整理
三、
设备配置及维护
美容院设备：
检测用计算机（一台）；
检测仪器（一台）；
导入仪（一台）；
计算机维护
◆按照计算机的使用说明规范操作；
◆使用UPS保护电源；
◆使用防火墙等软件，使计算机免受病毒侵害；
◆不得在计算机上安装游戏等其他软件；
◆远离小孩和水源；
◆安全用电；
◆如出现软硬件故障，请通知专业人员维修。
检测仪器维护：
（检测仪器未确定）
导入仪维护：
（导入仪未确定）
四、
订货管理
1、美容院订货管理由店长执行。
正确执行订货工作是使美容院正常营运的必备因素，无论订得过多或过少，均会对美容院造成负面的影响。
过多的订货-----将会造成不必要的浪费，可能因为产品的过期或因存货过多而导致产品的积压。
过少的进货----将会造成单店的断货、进货频率增加、耗费时间、人力成本。
安全库存。
2、安全库存的设计：
平均每天发货金额×物流周期＝最低库存数
（例如：
美容院平均每天报单3人，报单金额3000元；从公司发货到美容院平均要3天，则美容院的安全库存＝3000元×3天=9000元，即当美容院还有9000元库存时，店长就应该向公司订货了，考虑到特殊情况或物流延误的发生，应该更早一些向公司订货。
）
3、美容院订货步骤
每月常规补货一次：
每月30日库存对帐→确定美容院库存数量→确定美容院补货数量→美容院订单→美容院补货（补足到原始进货数）
月中不定期补货：
美容院达到安全库存期→确定美容院库存数量→确定美容院补货数量→店长下订单→公司补货（补足到原始进货数）
正确地执行订货系统可助于美容院做到不积货、不断货，能给加专卖节省不必要的存储空间和避免不必要的损耗。
五、
财务管理
1、销售日报表
每天公司总部的发货通知；每天的报单、重复消费纪录；
２、收货纪录
美容院原始进货；每月的常规补货；月中的不定期补货纪录；
３、库存纪录
每天的库存数据纪录；
４、与公司库存对帐
美容院每月结算、补货以及下订单前，与公司进行库存对帐；
５、下订单
依据美容院安全库存、每月销售状况确定补货时间和补货量，向公司下订单；
６、退换货纪录
依据美容院退换货制度，执行退换货流程；
六、
仓储管理
商品储存之区域依照下列原则：
1、流动性（畅销性）
2、近似性
3、体积大小、重量
4、特性（如易窃、易燃、易腐）
流动性高的、体积大而重的物品尽量移至待出区附近，以方便捡货作业。
体积太小，不易保管或容易失窃之物品，以特殊之储柜架储存，并放置在办公区之附近，以便于保管。
进货
美容院收货人员由店长承担。
店长不在岗位时，由职务代理承担。
公司送货人员于送交货物时必须填写进货验收单一式三联，详细写明送货内容及订购单号码，连同所送之货品送到指定之收货处，依公司规定送至收货处，并进入接收区，并由收货人员进行验收。
收货人员核对进货验收单与订购单无误后，在进货验收单上签章，将第一联退公司送货人员以为送货之凭证。
收货人员将进货验收单之号码抄录在货品上，同时在订购单上亦填入进货验收单号码与收货日期。
收货人员根据进货验收单检查及载明下列各项：
（1）货品编号
（2）品名规格（3）交货者名称（4）交货数量（5）实际接收数量（6）收货日期。
收货人员若发现送来之货品混有其它货品或其它特殊状况时，必须在进货验收单接收状况栏内书明，以为公司检验之参考。
验收注意事项：
1、货号
2、品名
3、数量、规格
4、包装
5、有效日期
验收无误之商品，再由收货人员以色笔将该货品之储位，于验收时书写于货品包装上，以便利存放定位。
收货人员于验货时如有溢收数量，应通知公司视实际情况是否补开进货验收单，否则拒收。
店长应依据进货验收单，每日提出应交未交物品，并进行跟催，次月５日前应提出超交、欠货统计资料。
收货人员核对货品数量与商品总数是否相符，于安排货品进入仓库后在进货验收单二至三联良品总数栏盖仓库接收章，如非店长收货，因再送请店长核章。
拒收
运输出货原则上不接受退货，唯下列状况得接受退货
1、货品搬运中损坏
2、品项错误
3、瑕疵品回收
4、延迟逾时
5、地点错误
司机于送货至门市时，如有上述情形，应将退回品项及原因记录于销货单上，经与公司确认，于返回公司后，运输依据销货单上记录制作销货退回单一式二联。
货品载运回公司后，司机与仓管收货人员确认退回之原因是否符合，并依状况判定为再入库、报废、退回厂商三类，经品管人员签认后，销货退回单第一联交运输第二联自存。
退货作业流程
店长将欲退货品放于暂存区，随时对退货资料查询及更改。
并通知公司进行退货作业
进货退出单一式三联，于公司送货时办理退货作业。
并经送货人员签认后，第二联退回公司，第三联自存，第一联交公司会计。
库存
每一单品引进后，须由店长设立存货卡。
目的在于该货品之储位、大小、特性、每批采购量……等
每日对存货做一盘点，惟未来货量品项增加时，可采分区盘查。
相关盘点作业依盘点管理作业。
储区内应限定店内人员出入，以确保门禁管理。
并作好整理整顿，保持清洁及设备、货品定位。
商品保存检核重点
1、温度、湿度控制
2、通风良好
3、防漏、排水
4、防鼠、防虫害
5、重的货品尽量放置在低处
6、栈板台上货品高度及重量要符合规定
7、以胶带圈住货品，以保持安稳性
8栈板架之承戴量要仔细规划及维护
9、地面之承戴量及平坦性要规划及维护
七、
客诉处理
面对顾客抱怨
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顾客的抱怨随时随地可能发生，一旦顾客的抱怨得不到妥善解决，负面的信息将会扩散。
而且，顾客抱怨往往发生在销售现场，处理不及时，将会给产品销售带来很大损失，甚至激发出更大规模的负面信息传播。
因此，及时、正确的处理顾客抱怨，是销售人员的一项基本功。
顾客抱怨的真相：
有期望才有抱怨，顾客抱怨，证明顾客对企业或者产品有相当的认同，并且期待得到更好的服务或者产品。
顾客的抱怨是珍贵的情报
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·许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满，这些不满往往是产品升级换代、服务方式提升、营销模式变革的重要诱因。
·并不是每个人都会把不满表现出来，而是选择再不光顾。
·希望得到认真的对待
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·希望有人聆听
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·希望有反应，有行动
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·希望得到补偿
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·希望被认同、被尊重
顾客在抱怨时想得到什么
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当顾客不满意时
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·4%的顾客会说出来。
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·96%的顾客会默默离开。
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·90%的顾客会永远也不买这个品牌，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12?
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个顾客。
这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。
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·产品吸引一个新顾客的难度和成本是留住老顾客的2倍。
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1、心中产生不良影响
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2、不再购买
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3、不再向人推荐
4、进行负面的宣传
顾客抱怨处理原则：
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1售前、售中、售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力。
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2顾客在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或品牌负责人，而是先想到导购人员，因此，面对抱怨顾客，导购人员要有“一站式”服务理念。
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3顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。
这恰恰是导购展示自己、展示公司的绝好机会。
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4导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。
而不能推卸
说：
这不是我的责任、这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时、妥善地解决问题。
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5以慢为快。
当顾客找到企业或者品牌时，说明顾客已经做好了相应的时间准备，此时，导购人员记住一点：
现在是你快他不快，与其潦潦草草把问题解决不好，还不如扎扎实实把问题消灭掉！
有时候，慢就是快！
如问处理异议
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1、找出抱怨产生的原因。
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2、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪。
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3、妥善地处理不同的抱怨。
通常使用的几种方式
1、正面回答，侧面攻击。
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2、引出话题，转变立场。
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3、全观市场，求同存异。
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4、转变角色。
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5、直截了当。
如何预防抱怨的产生
1、销售优良的产品
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·掌握商品的特点和使用方法，以便销售时为顾客提供更多咨询。
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·严格检查产品，不要销售有污损有缺陷的产品。
2、提供良好服务
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·服务的方式。
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·技能性服务。
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·态度性服务。
顾客抱怨产生以后怎么办？
1、耐心聆听，不要争辩。
聆听的目的是不和顾客理论。
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顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害。
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2、要真切、诚恳地接受抱怨。
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3、要首先站在顾客角度思考和说话，你体谅他，他也会体谅你的。
接受抱怨
1、品质不良。
2、功效不明显。
3、商标不清楚。
4、使用不当造成的后果。
正确地分析出抱怨的原因
商品的质量不良，功效不明显，企业提供的服务不佳
1、广告宣传夸大其辞。
2、服务承诺没有兑现。
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3、职员无意间行为。
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4、导购代表服务方式欠妥。
有效地处理抱怨的原则：
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1、树立“顾客永远是对的”观念。
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2、克制自己，避免感情用事。
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3、牢记自己代表的是企业和公司的形象。
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4、迅速。
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5、诚意。
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6、说明事件的缘由。
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要点：
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1、发生了什么事件?
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2、如何发生的?
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3、为什么不满意?
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4、当时的导购代表是谁?
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5、还有其他不满意的原因吗?
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6、顾客讲理吗?
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7、顾客希望用什么方式解决?
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8、是老顾客还是新顾客?
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9、记录好状况，留总结用。
减轻抱怨的初期诀窍：
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1、妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪。
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2、尽早了结顾客抱怨背后的希望。
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3、顾客坚定、语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意。
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4、当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货时，说明希望该商品减价销售。
5、耐心听完顾客抱怨
巧妙应付情绪激动者
1、诚意地向顾客道歉
2、按照正确的方法沟通，解决问题
3、撤换当事人
4、改变场所
5、改变时间
如实在难以处理上报公司解决
依照不同原因分别处理问题的诀窍
一、处理商品品质不良引发的顾客抱怨
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1向顾客诚心地道歉。
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2奉送新商品或礼品。
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3如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿。
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4为维护企业和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生。
二、处理商品使用不当引发的顾客抱怨
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1诚恳地道歉。
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2如果商品受到损害，责任又属于自己或者销售终端，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。
如果顾客同意通过其他方式弥补，要在第一时间完成弥补。
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3如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，应协助顾客要求销售终端采取一定的措施给予补偿安慰。
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4导购应该从多方面掌握、积累产品各种知识，避免因产知识缺乏而造成的种种问题。
三、处理态度不佳引发的顾客抱怨
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1主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生。
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2主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）。
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3主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。
四、由于误会产生的顾客抱怨
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1语气要婉转，不要让顾客难堪。
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2不要老强调自己同这件事情无关，清白无辜。
处理顾客退货
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*不要强调“当初为什么不想好”之类的话，而是要秉承“卖方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律，探寻顾客退货的原因。
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*公司有规定，要先等顾客将意见表达完整，再阐述自己的处境（注意不是立场）。
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*详细解释公司规定，请顾客体谅自己的处境，在相应的框架内协商解决办法。
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*基本方案议定后，可作适当让步。
如何对待顾客的错误
一、应该采取的态度
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1尊重、体谅顾客。
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2委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见。
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3表达企业尽可能减少顾客损失的态度。
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4妥善处理好被污损的产品。
二、处理顾客过错可选择的办法。
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1请顾客单独协商，不在销售地点交涉。
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2详细分析过程，讲明公司规定，请顾客谅解。
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3积极回应顾客的抱怨。
4虚拟一个上级，利用虚拟上级表达处理意见，把自己变成一个周旋的角色。
5请顾客体谅自己的处境，引导他站在自己的立场思考解决办法。
第二章、
运营模式
1.项目设计
护理项目
胶原蛋白弹力活肤
面部护理
胶原蛋白美白保湿
面部护理
胶原蛋白紧致抗皱
眼部护理
清洁
胶原蛋白盈亮洁面乳
胶原蛋白盈亮洁面乳
胶原蛋白盈亮洁面乳
去角质
胶原蛋白磨砂洁面乳
胶原蛋白磨砂洁面乳
/
清洁
清水
清水
/
爽肤
胶原蛋白滋润亮肤水
胶原蛋白滋润亮肤水
胶原蛋白滋润亮肤水
导入
胶原蛋白粉调爽肤水或精华液或精油
胶原蛋白粉调爽肤水或精华液或精油
胶原蛋白粉调精油或精华液
按摩
胶原蛋白粉调按摩膏
胶原蛋白粉调按摩膏
胶原蛋白粉调精华液或精油
面膜
胶原蛋白水晶面膜
胶原蛋白压缩面膜贴
胶原蛋白紧致修护眼膜贴
爽肤
胶原蛋白保湿营养水
胶原蛋白保湿营养水
/
精华液
胶原蛋白活肤精华液
胶原蛋白清润平衡保湿精华液
胶原蛋白紧致修颜精华液
膏霜
胶原蛋白面霜
胶原蛋白精华保湿
日霜（晚霜）
胶原蛋白抗皱修纹紧致眼霜
注：
护理流程+口服胶原蛋白
2.服务产品
升级会员 