物业管理毕业论文试谈提高物业管理客户服务质量的具体对策.docx

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物业管理毕业论文试谈提高物业管理客户服务质量的具体对策

论文题目：

试谈提高物业管理客户服务质量的

具体对策

学生姓名：

******

学号：

***********

指导教师：

*****

专业：

物业管理

班级：

09物业管理

二○一一年九月

题目

试谈提高物业管理客户服务质量的具体对策

学生姓名

学号

指导老师

王珲

职称

选题的意义及研究状况:

改革开放以来，我国住宅建设取得了巨大成就，人民群众的居住条件有了明显改善。

随着大批住宅投入使用，住房制度改革的不断深化和房屋二级市场的开放，住宅出现了产权多元化的格局，过去那种单一的行政福利型房屋管理模式已不能适应市场经济的需要。

我国的物业管理工作，虽然取得很大成绩，但还处于起步阶段，其中客服质量特别不尽人意。

物业公司服务质量低下、常规性的基本服务也不到位；有的物业公司人员素质低、服务态度差；物业管理收费过高等。

在这个大的社会背景下，我选择了"试谈提高物业管理客户服务质量的具体对策"这个方向作为论文，符合社会对物业管理客服质量的追求。

在如今的经济时代，物管公司必须寻求一种以服务客户为主，管理为辅的策略。

随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。

其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此本文主要结合目前物业管理状况和社会上物业管理的走势来谈论提高物业管理客服质量具体对策，对提高物业管理客服的工作效率，提高物业管理质量方面起到了积极作用，具有一定的经济效益和较大的社会效益。

主要内容:

物业管理属于服务行业，所生产的是无形的服务产品，因此，客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度，客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。

本文围绕我市现时物业管理客户服务质量存在的主要问题，分析影响物业管理客户服务质量的主要因素，并有针对性地提出提高物业管理客户服务质量的建议。

随着社会经济的发展，人们对生活质量、生存方式的追求发生了很大的变化。

物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、情景美好的一面，又有经验不足、制度有待完善的一面。

惟其不完善的一面，物业管理行业才充满机会、充满挑战。

这些决定了过去物业公司的管理向服务转变必然结果。

本文主要基于物业管理客服质量的现状以及特征，以物业管理的发展方向去分析，从个人到企业再到整个行业该怎样才能适应市场的需求，从而使物业管理客服继续向前发展。

主要查阅的资料有:

[1]物业管理沟通艺术——物业管理职业经理人素质教育丛书

作者：

张志国，郑实出版社：

机械工业出版社出版时间：

2006年01月

[2]小区物业管理制度与业主手册

作者：

赖淑华，朱文进主编出版社：

广东经济出版社出版时间：

2005年01月

[3]物业经营管理：

理论、案例、制度、实务——商业现代化与基础管理丛书

作者：

赵涛主编出版社：

北京工业大学出版社出版时间：

2006年04月

[4]物业管理纠纷典型案例评析

作者：

刘长森主编出版社：

中国建筑工业出版社出版时间：

2002年09月

[5]物业管理案例精析

作者：

梅新知，尹卓出版社：

法律出版社出版时间：

2006年05月

[6]物业管理职位工作手册——弗布克管理咨询系列

作者：

李光辉，侯章良出版社：

人民邮电出版社出版时间：

2005年06月

[7]最新现代物业管理制度与岗位职责范本大全

作者：

张浩主编出版社：

蓝天出版社出版时间：

2006年05月

[8]物业公司组建与运作——物业管理职业经理人素质教育丛书

作者：

赵凯，牛忠毅出版社：

机械工业出版社出版时间：

2006年01月

[9]物业管理条例注释本/法律单行本注释本系列

作者：

法律出版社法规中心出版社：

法律出版社出版时间：

2006年09月

[10]物业管理——房地产经营管理丛书

作者：

季如进出版社：

首都经济贸易大学出版时间：

2004年10月

[11]物业管理服务与经营

作者：

张明媚出版社：

电子工业出版社出版时间：

2006年01月

[12物业管理经营之道——物业管理职业经理人素质教育丛书

作者：

王荷出版社：

机械工业出版社出版时间：

2006年01月

总体安排和进度：

1.选题2011年10月08日————2011年10月15日

2.市场调研2011年10月16日————2011年10月26日

3.写开题报告2011年10月27日————2011年11月09日

4.写论文提纲2011年11月10日————2011年11月15日

5.论文初稿2011年11月16日————2011年11月30日

【摘要】

物业管理属于服务行业，所生产的是无形的服务产品，因此，客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度，客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。

本文围绕我市现时物业管理客户服务质量存在的主要问题，分析影响物业管理客户服务质量的主要因素，并有针对性地提出提高物业管理客户服务质量的建议。

物业管理行业存在的客户服务质量问题影响了物业管理企业的发展与社会和谐的建设，不断改善企业自身存在的问题和提高资质水平有利于客户服务质量水平的提高。

随着人民生活水平与文化素质的不断提高，其消费观念、维权意识也在发生着巨大的变化，享受优质的物业管理客户服务已成为广大业主的心声。

探讨如何协调物业管理企业和业主的关系，提高物业管理企业的客户服务质量，对于建设和谐社区乃至推动社会的和谐发展具有重要意义。

【关健词】物业管理客户服务质量对策

Abstract

Propertymanagementbelongtotheservicesector,andtheproductionofistheintangibleserviceproducts,andtherefore,thecustomerservicelevelwillhaveadirectimpactontheownerofthepropertymanagementinthesatisfaction,customerservicequalityhasadirectinfluenceonthepropertymanagemententerprise'soperationefficiency.Thispaperfocusonthecurrentpropertymanagementofqualityservicetocustomers,themainproblemsofpropertymanagementofanalysisonthemainfactorsofqualityservicetocustomers,andthereafterputsforwardimprovingcustomerservicequalitypropertymanagementadvice.

Propertymanagementindustryexistingcustomerservicequalityproblemaffectedpropertymanagemententerprisedevelopmentandtheconstructionofharmonioussociety,andconstantlyimproveenterpriseownproblemsandimprovethelevelofqualificationtoraisethelevelofqualityservicetocustomers.Asthepeople'slivinglevelandculturequalityriseceaselessly,theconsumptionidea,rightsprotectionconsciousnessisalsoinhavinghugechanges,enjoyhighqualitypropertymanagementcustomerservicehasbecomeageneralowners'aspirations.Discusseshowtocoordinatethepropertymanagemententerpriseandtheowneroftherelationship,improvepropertymanagemententerprisecustomerservicequalityandonthebuildingofaharmoniouscommunityandpromotetheharmoniousdevelopmentofthesocietytohavetheimportantmeaning.

【keyword】propertymanagementservicequalityCountermeasures

目录

【摘要】III

AbstractIV

第1章、物业管理客户服务概述1

1.1客户服务的含义1

1.2客户服务在物业管理中的作用1

第2章、物业管理客户服务特性1

2.1服务和管理合二为一2

2.2服务对象非常广泛，服务内容不断丰富2

2.3服务标准难于落实2

第3章、物业管理客户服务质量社会现状3

3.1物业管理与业主之间矛盾重重3

3.2行业人才匮乏，高素质人才更是凤毛麟角3

3.3客服资金投入与产出比例失调4

3.4物业管理的法制建设滞后4

第4章、影响物业管理客户服务质量的主要原因5

4.1观念亟待转变，物业管理推广难5

4.2建筑工程遗留问题多，物业服务不到位5

4.3市场竞争不足，服务质量提升难5

4.4物业管理公司游离于业主委员会5

4.5小区设施不健全6

4.6物业管理企业与业主缺乏沟通6

第5章、如何做好物业客户服务工作6

5.1要摆正位置，调整心态6

5.2要博学多才，能言善辩7

5.3要严格自律，不计较个人得失7

5.4要明礼诚信，尽职尽则7

5.5要追求卓越，勇于开拓7

5.6适当地提供增值服务8

第6章、提高物业管理客户服务质量的建议8

6.1加强小区基础设施建设8

6.2引入优秀人才8

6.3建立良好的客户服务质量标准8

6.4建立规范合理的收费标准10

6.5强化业主权责意识11

6.6完善物业管理法律法规11

结束语12

参考文献13

致谢14

附录A15

第1章、物业管理客户服务概述

1.1客户服务的含义

客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。

广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

（客户满意度是指：

客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。

）

客户服务的字面意思容易让人理解为一项为业主提供服务的一项简单劳动，这是狭义的理解。

客户服务作为物业服务中心面对业主的一个窗口，除了狭义的客户服务概念外，还包括广义上的与业主的沟通、交流、处理投诉的技巧以及报修过程中与各部门关系的协调等，客户服务人员需具备一定的专业知识或受过专业培训，便于研究客户心理，及时了解客户提出要求的出发点，软化或避免矛盾的产生。

1.2客户服务在物业管理中的作用

随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。

其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此客户服务在物业管理中占重要地位。

可以很清楚地看到，上海、北京、广州乃至全国人民的生活水平都呈稳步上升趋势，并且我国政府一直在提倡加快改革步伐的方略政策，这使得人民的物质生活水平稳步上升，全国人民生活水平大大得到提高，政府也一直在提倡人民的住房生活水平要改善，也提供了不少适合工薪阶层的住房，这样就使得中国的房地产业的发展空间加强、加大，将有更多的空间留给开发商来投资发展，大量的新式住宅楼会如雨后春笋一般层出不穷，这就需要有强而有力的物业管理来负责业主的服务与小区、楼盘的日常管理，物业管理的发展空间变得更大、更广。

然而，现在的市民们文化修养与道德水平以及涵养素质都在以前的水平上得到了大大的提高，不仅要求吃饱穿暖，对住房的要求也逐步提高，如小区的周边及内部环境、物业管理企业的服务情况等。

所以物业管理也要逐步向人性化的方向发展，努力将自己的位子放到角色中去，成为业主的好管家。

第2章、物业管理客户服务特性

随着人们生活水平的提高，享受物业服务的意识越来越强。

物业管理是一种不同于其它任何一种服务类型的服务，不同有三：

服务和管理合二为一；服务对象非常广泛，服务内容不断丰富；服务标准千差万别，具有自生性。

2.1服务和管理合二为一

没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。

近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上，纠纷的核心是物业服务和收费问题。

对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业管理企业应该满足业主的要求；对物业管理企业来说，缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配，业主对服务的需求千差万别，归结起来“物业”本意是管理，实际是服务，两者是合二为一的关系。

北京市小区办公室主任刘志宇说过：

“物业管理企业在日常生活中对业主的作用到底是什么？

很简单，就是公共服务，同时，重要职责就是管理。

”由此可见，物业管理企业必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为有效手段。

2.2服务对象非常广泛，服务内容不断丰富

物业管理是有形管理、无形服务。

有形管理可以定价，比如说对大中维修项目，只要做好投标招标工作，双方不会发生太大争议；无形服务不能定价，比如电梯司机热情服务和冷面对人的差别，而业主所要得到的是有人来看电梯，只为电梯的运行付出费用。

对于不同的服务，并没有想到它的价格区分问题。

物业管理企业来说也很难根据物业收费情况对服务水平给出合理的定位，这是因为物业管理是有形管理和无形服务的统一。

物业管理的对象不仅是客观存在的房产，还有业主。

业主是活生生的个体，因而也就具有了差别性。

例如，电梯里不让运自行车，但现在骑自行车的人较多，让业主搬着自行车上楼似乎有点为难他们。

但是，如果以电梯来装运自行车将占用轿厢的空间，其他的业主就有意见，一旦赶上高峰期，矛盾就会产生。

与此同时，也会进一步加剧物业管理企业物业费的收取难度。

个性化服务需求愈来愈强烈，为了满足这些要求，物业管理企业必须对部分服务项目加大投入，从而提高服务水平，但是公共的投入有时却会使一部分人不履行交费义务。

其实，服务对象的广泛性在造成困难时也带来机遇，物业管理企业的综合实力很大一部分体现在这一方面。

在物业管理的实践中，针对同样的事情，不同的处理方式也会有不同的效果。

所以，服务水平和管理水平是分不开的。

物业内部管理水平上去了，服务水平也自然提高了。

管理是前提，服务是目标，两者缺一不可。

2.3服务标准难于落实

政府规定统一的服务标准对于一些新小区可能很好落实，但对于一些老小区就力不从心了。

开发商售房时的过多承诺，导致业主入住后与物业管理企业的矛盾重重。

物业管理只有充分市场化，才能适应千差万别的住户需求。

实际上，有很多小区服务标准和收费标准一样，具有自生性：

是由住户产生了需求，然后经过与相关方交涉，才完成一些项目的立项。

政府应该给业主和物业管理企业更大的自主权和自治权，通过双方协商一个合理的标准。

相对于私人空间的扩大来言，介于私人空间和公共空间之间的小区空间，应该按照自生性的原则，充分发挥各小区物业管理要素的积极性和创造性。

可见，物业管理是有形管理、无形服务。

对于有形管理，可以量化小区常规性的工作，应当有个确切的标准；对于无形的服务，则应该市场化、多元化。

第3章、物业管理客户服务质量社会现状

物业管理包括常规客户服务、专项客户服务和委托特约客户服务等方面的内容。

目前，许多城市社区物业管理以常规客户服务为主，一些资质级别高的物业管理公司除了常规客户服务外，也注重开展专项客户服务和承接一些委托特约客户服务。

随着人民生活水平的不断提高，业主对物业管理企业的管理客户服务出现了下面几个问题，已经成为了物业管理行业的一个普遍性问题。

3.1物业管理与业主之间矛盾重重

首先，业主普遍对物业管理现状不满。

主要问题有：

物业公司服务质量低、常规性的基本服务也不到位；有的物业公司人员素质低、服务态度差；物业管理收费过高等。

当然，面对业主的意见，物业公司也有自己的理由和苦衷。

社区物业管理方面出现的矛盾和纠纷影响了社区居民的日常生活和社区的和谐气氛，也阻碍了物业管理行业的发展步伐，应当引起我们广泛的重视。

其次，与居民生活相关的附属设施不完善。

例如健身、娱乐、商业、幼儿园等配套服务设施不足，给业主的生活带来不便。

部分物业小区的业主反映缴纳的物业费较高，而享受的服务不足，物业公司服务不到位。

确实有个别物业管理公司自定收费标准，不与业主协商，不报物价局批准的情况，也有只收费不服务或少服务的物业公司，这是引起业主不满而产生抵触情绪的主要原因。

另外，物业公司的财务透明度不够，也是导致纠纷产生的原因。

管理费用的开支往往是业主最为关心的问题，因为业主想知道自己缴纳的物业费用到那里去了。

3.2行业人才匮乏，高素质人才更是凤毛麟角

行业的发展离不开人才的培养和引进，现代物业管理行业的兴起也需要高素质的人才做中流砥柱。

但“前世做了孽，今生做物业”道出了以往物管行业社会地位的低下。

由于物业管理人得不到社会的普遍尊重，因此，各高校培养的物业管理专业大学生很少进入物业管理领域。

传统的物业管理行业由于定位为劳动密集型行业，所以员工的收入一般，有的地方物业管理员工的收入甚至达不到社会平均工资水平，这种情况把高素质人才阻挡在物业管理行业之外，加剧了行业人才的供需矛盾。

同时，大量的企业改制“淘汰”人员、自由职业者流入到物业管理行业从事保安和保洁等工作，依靠这部分人提供的物业服务质量难以服人，业主满意度不高。

特别是住宅小区物业公司的保安问题，更为突出。

由于行业的经济效益较差，保安的待遇偏低，工作环境较差，招聘的保安年龄偏大，保安的职业道德难以甄别，于是就有了保安因职致伤、保安殴打业主的事不时见诸报端。

3.3客服资金投入与产出比例失调

物业管理服务收费问题一直是物业管理工作的难点。

自从开始实施物业管理以来，物业管理服务收费问题一直是工作的难点，也是政府主管部门立法和监管工作的重点。

　　从物业产权人、使用人的角度，主要是收费标准过高。

对于物业产权人来说，主要是针对房租而言，现阶段的低水平房租，使产权人交费额与房租相差很小；对于物业使用人来说，与以往相比，除了交纳房租外，还必须承担住户个人交费项目的费用这笔难以承受的开支。

价格水平与服务质量也不相符。

违规收费时有发生。

比如擅自增设收费项目、擅自提高收费标准、擅自处长收费期限、只收费不服务、多收费少服务、不按规定明码标价收费等等。

　　从物业管理单位的角度，主要是收费标准太低、项目不全。

有资料显示，对于物业管理项目进行成本核算，发现除了个别项目外，大多数收费标准低于成本价。

同时收费责任不清，承担风险过大。

现阶段各物业管理企业承担了大多数公用部门的收费任务，不仅物业管理企业要投入人力代收费用，而且由于拒缴、欠缴现象普遍存在，物业管理企业还不得不为住户暂付大量费用，承担了很大的经济风险。

但是与此同时，物业管理行业承载着太多的社会责任，并且很多业务都是义务的，只有资金的投入没有资金的产出。

电力公司可以要求物业公司代收小区电费，自来水公司可以要求物业公司代收小区水费，物业公司既不能加价收费，又没有代办费用，相反还要投入人力物力来征收水电费，同时还要弥补小区的水电损耗。

收费过程中与小区业主还可能会有这样那样的冲突，影响着企业的工作效率和自身形象。

计生、流动人口普查等等……哪一样都少不了小区物管的劳动。

雪上加霜的是，从2007年1月1日始，我国很多城区居民环境卫生服务费实行与水费捆绑收取，即将该项费用的收取委托给供水企业代收，供水企业又将此费的收取转嫁给了小区物业公司，物业管理公司再次成为“冤大头”——小区有些业主由于这样那样的原因连物业费都没上交，物业公司还得为他们承担环境卫生服务费，否则自来水公司收不到小区的水费，最终的结果将会是整个小区停水，小区业主因此而迁怒于物业公司，加深双方的对立与矛盾。

3.4物业管理的法制建设滞后

物业管理在我国的兴起也就是从近几年来开始的，国家出台了的法规虽然填补了我国物业管理法律制度的空白，初步改变了我国物业管理无法可依的状况，然而，与物业管理实践对立法的要求相比，仍有相当差距。

由于在许多方面都缺乏明确的法律规定，使得在管理中形成大量的矛盾与分歧，物业管理的纠纷事件日益增多，而物业管理公司、业主之间产生纠纷后也缺乏仲裁机构和处理规程。

第4章、影响物业管理客户服务质量的主要原因

业主对小区物业管理客户服务是否满意，这往往是业主投诉的最主要问题，包括绿化环境、运动设施、通行情况、治安情况、卫生保洁、车位管理、宠物管理、员工素质及客户服务态度等，这些都是业主日常比较关注的物业管理范围。

目前，从相关的大量资料及各类媒体的报道中，物业管理方面存在的主要问题有以下几方面：

4.1观念亟待转变，物业管理推广难

目前，入住新楼盘的居民都接受了物业管理的观念，但城区老住宅多数是原机关和企事业单位福利房房改后的商品房，脱胎于传统房屋管理体制，居民福利性思想浓。

还有的是私房和前些年开发商开发的零星商品房，一开始就没有物业管理。

这些居民缺少物业管理意识，一时难以接受“花钱买服务”的消费方式。

另外，相当一部分居民认为物业费是一笔额外的负担。

还有一部分城中村村民住进了开发后的还建房，由农民变成市民，但行为习惯没有转变过来，素质没有得到相应提升，认为物业管理可有可无。

4.2建筑工程遗留问题多，物业服务不到位

开发商为了保证楼盘的销售，往往夸大其词，对物业小区设施设备做出不切实际的承诺。

待业主入住后发现实际情况与开发商宣传相差甚远，就以物业服务企业为发泄对象，拒缴或少缴物业服务费，以此作为挽回损失的手段。

另外有些建筑工程遗留问题多，直接造成物业服务先天不足，无法保证物业服务质量，导致物业服务收费难。

例如，开发项目分期开工，造成业主一边入住，开发商一边施工，居住小区不能实行封闭式管理，脏、乱、差现象时有发生。

还有绿地面积不达标、停车场等公共设施不能正常投入使用等。

4.3市场竞争不足，服务质量提升难

虽然物业管理具有市场化、专业化、社会化的特征，但由于临沭县物业管理起步较晚，市场发育还不成熟，同行之间缺乏公平的市场竞争机制，物业管理市场化程度仍然很低。

绝大多数楼盘的物业管理仍遵循“谁开发，谁管理”的规则。

商品房小区多由开发商自己建或指定物业公司进行管理，一些单位的物业由本单位后勤改制后的物业公司管理。

由于竞争不足，导致物业公司缺乏市场意识和品牌意识，缺乏服务的积极性，无心提高管理服务水平。

同时，“建管不分”的体制造成一个楼盘一家