如何提高物业管理企业的执行.docx

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如何提高物业管理企业的执行

如何提高物业管理企业的执行力

在物业企业管理中，我们时常会遇到好的决策，好的目

标，却无法得到很好的结果，甚至变成一张空头支票。

在日

常工作亦经常遇到，计划本来安排得很合理，各方面也知道

了如何配合做好，但最后结果总达不到预期目的。

在企业与

施工方之间、业主之间、企业内部各部门之间，存在或多或

少需要协调的问题，但协商了的解决方案，到最后问题还是

悬而未决。

是什么原因致使以上种种不如意的事情和结果出

现呢？

根本原因是企业的执行力不强。

做不到位。

那么，何为执行力？

就个人而言，就是把想干的事干

成功的能力；对于物业管理企业来说，则是将长期战略

逐步落到实处的能力。

执行力是企业的核心竞争力，也是

把企业规划、决策转化为从过程到成果的关键能力。

一、为何需要提升执行力（重要性）

正如以上谈到的，原本事情计划安排妥妥当当，但总是

得不到满意结果。

事实上，企业的成功，规划和策略固然重

要，但更重要的是对策略到策划上的执行力度了。

比尔盖茨曾说过一句话：

在未来一段时期内，影响微软

发展最大的挑战是要提高执行力。

而作为有自身核心，垄断

技术的思科公司负责也说：

其核心的竞争力是执行力而非其

有垄断地位的技术。

由此而见，执行力在企业发展过程中的

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突出地位。

企业的成功决定于战略，决定于执行。

执行力”70%“30%

是企业运营永远绕不开的一道难关，而且正被越来越多的企

业所重视。

物业管理企业是一种直接面向业主的即时生产

即生产和消费同时进行的服务型企业，产品很大程度上是）（

一次成型，很难有重新调整和修正的机会。

因此，如何提高

企业的执行力，保证将企业的服务目标和服务标准彻底地贯

彻到每一次服务活动中去，直接关系到企业服务质量的高低，

关系到企业的生死存亡。

二、执行力不高的主要原因

、是管理者没有持续地跟进、跟进、再跟进。

大的1

方面是：

对规章制度的执行不能始终如一地坚持，常常

虎头蛇尾；小的方面是：

有布置没检查，或检查工作时

前紧后松，跟进不力。

、是解决问题的方案出台时不够严谨。

有些方案没2

有经过充分的论证就出台了，缺少针对性和可行性；或

者过于繁琐不利于执行，结果导致方案变换比较频繁，

连续性不够。

、是在执行的过程中，业务流程过于繁琐，形式的3

东西增多。

-2-

、是在执行过程中缺少良好的方法。

表现之一是沟4

通协调不好；二是员工创造性解决问题的能力还有待提

高；三是对一些作业模板的点滴积累不够，经常性的从

头开始；四是培训的有效性、针对性不够。

、是缺少科学的监督考核机制。

5

、是公司的执行文化还没有完全形成。

6

三、如何提高企业的执行力

、建立先进的企业文化。

1

首先，培养员工对公司的忠诚。

要想员工对公司忠诚，

公司首先要对员工忠诚，要履行对员工的每一个承诺，关心

员工，爱惜员工，不能对员工开空头支票。

其次，培养员工的

奉献精神。

人不是天生就有奉献精神的，公司可以用你把工“

作超额完成了，公司会亏待你吗？

敢亏待你吗？

等理念来”

教育员工。

同时，培养员工坚决服从的意识。

坚决服从不是”“

被动的、抵制的服从，而是能动的、善意的服从，公司应在大

会小会上都要灌输服从思想，允许大家在决策前提建议，”“

但一旦做出了决策，就应坚决执行。

树立美好的愿景，使员工了解本行业的魅力、本企业的

美好前景和本人几年内会有什么样的位置与待遇，让大家为

共同的奋斗目标而努力。

这在一定程度上会过滤员工不正当

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的思想和行为，有利于员工的团结。

明确工作职责和目标，

制定合理的奖惩制度。

这有利于员工在工作中找准方向各司

其职，减少彼此之间的摩擦，增进团结。

对于优秀的团体则

给予崇高的荣誉和必要的物质奖励，而对于破坏团结的行为

要给予严厉的惩罚。

加强教育，培养员工的团队意识与合作

精神。

教育他们这不仅是职业道德的要求，也是自身发展的

需要，与自身的利益密切相关，并给员工算一算不团结会付

出的代价和成本。

、管理方式与员工素质的匹配2

员工素质的高低决定了其对企业价值观、企业制度的理

解与执行程度，决定了其服务态度、服务技巧和对非常规事

务的处理能力。

不同素质的员工需要采用不同的管理方式。

一般来说，较高素质的员工因为具备了较强的理解能力和较

高的职业修养，能够很快领会工作的标准、技巧，自觉地约

束自己的行为，管理者应该采取较为松散的管理方式，应给

予员工更多的授权，扮演一个帮助设立目标、营造宽松的工

作环境和进行必要的指导的导师型角色。

素质较低的员工”“

因为学习能力和自我约束能力相对较差，则需要采取一种较

为严厉和集权式的管理方式。

管理者应该缩小管理控制幅度，

加大对他们的直接指导和工作过程的监督和控制，扮演一个

监工者的角色。

”“

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物业管理行业由于其低利润的定位和保安、保洁等服务

内容的较低技术含量，其大部分操作层员工学历都在初中左

右，素质相对较低。

因此，要保证企业的执行力，企业需要对

操作层员工建立精确的操作标准、相对严格的监督巡查和反

馈控制体系，对员工的服务过程进行严厉监管。

而对于管理

层员工管理，企业应该根据管理层员工素质的总体水平和工

作性质，采取相应的管理方式。

对于重复性较大的常规性工

作，应该加强工作的标准化程度，采用严格的巡查监控方式；

对于变化较大的非常规性工作，则应更多给予做事方式方法

的指导、技能的培训和经验的传授，以及更多的授权和实现

目标所需的必要支持。

、建立强大的企业培训能力3

物业管理行业由于员工薪资水平相对较低和对部分岗位

员工年龄的一定限制（如保安员和保洁员的年龄一般要求在

岁以下），员工流动性较大。

据有关统计，整个行业的保安35

员流动率在以上，保洁员流动率在以上，而保安、30%50%

保洁员基本上占整个行业从业员工的以上，因此整个行70%

业从业人员流动率普遍较高。

而物业管理企业要保证安全管

理服务、保洁服务等各项服务的高质量，要保证业主满意率

等各项目标的实现，必须要时刻保持员工服务技能的高水平

和服务态度的高标准，这就需要企业具有对新员工强大的即

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时培训实力。

此外，随着业主服务需求的变化和物业管理智

能化程度的提升，企业在岗员工的服务技能也需要不断进行

更新和提高，这也需要对他们不断进行能力提升培训。

因此，

要保证和提升物业管理企业的执行力，企业必须要成立专职

的培训部门，积极引进专业培训人才，制订科学的培训计划，

构建健全和系统的培训支持体系，建立强大和有效的培训能

力，保证对新员工及时有效的岗前培训和在岗员工的技能提

升培训。

、建立清晰的企业运作流程4

物业管理企业的日常运作由企业内的投诉处理、工程维

修、采购等各个流程所组成，每一个流程都是面向业主的一

项服务内容，或是支撑服务的一项活动，它跨越企业内的不

同职能部门，是企业内各种资源的有效组合方式。

企业各个

流程是否清晰、是否简洁高效，直接决定了企业的运作效率，

决定了企业内各项指令的作用发挥和目标的实现。

比如一个

工程维修处理流程，包含了客服中心维修信息的获取、信息

的传导以及工程维修部维修服务指令的发出、维修人员维修

服务的提供、服务信息的反馈等环节。

在此流程中，客服人

员的服务态度、服务信息获取的准确性和传导的即时性和准

确性、工程维修部服务指令发出的即时性和准确性、维修服

务人员的服务技能和服务态度、服务后信息反馈的即时性和

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准确性都将成为影响服务质量的重要因素。

如果企业并没有

对这一流程运转的所有环节进行明确的规定，没有对流程所

包含的客服部、维修部的职责和权限进行清楚界定，那么就

可能造成客服部、维修部两个部门的工作人员职责不清、相

互推委，流程运转处处受滞，业主无法满意。

因此，企业要实

现提高工程维修服务质量的目标，就必须从方便业主和便于

控制的角度对这一流程所包含的所有环节内容、环节之间的

衔接方式进行设定，必须依据企业的服务要求，对每一个环

节所包含的活动及其服务标准（如客服人员获取信息时的仪

态、用语、信息记录等的要求和标准）进行清楚的界定，并制

订和实施对流程运行的监督巡查制度，以保证其高效运行。

、建立健全的企业信息反馈机制5

企业每一个目标的实现都是一个计划、指挥和控制的过

程，企业计划的制订、指挥和控制的有效实施，都离不开正

确的信息，企业信息的及时和正确获取已成为影响一个企业

执行力的重要因素。

许多企业所制定的计划无法得到实施，

一是因为计划制订决策时没有进行充分的信息收集，没有准

确把握考企业的实际情况和外观环境，计划本身超出了企业

的执行能力；二是因为在计划执行过程中信息无法得到正确

和及时的反馈，管理层无法针对实际情况及时采取措施，进

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行资源的重新调配或对实施方法进行重新调整，从而贻误了

时机，造成了计划的失败。

物业管理企业大多采取以管理处为独立运作单位的事

业部制组织结构，企业内部信息的传递一般要经过管理处各

部门、管理处经理、公司总部各职能部门、公司主管副总、公

司总经理等多个层级，而且信息往往采取从上而下或者从下

而上的单向逐级传递方式，由于所经过的环节和人员过多，

经常会造成信息传递的延误和失真。

因此，物管企业要获取

正确和及时的信息，就必须进行信息反馈机制的创新，在企

业内建立一个健全的立体的信息反馈机制（包含内部和外部

的信息反馈体系）。

对此，物管企业首先要在内部提倡真诚和

开放的对话方式，让所有的员工能够将自己的想法都能真实

地反映出来，促进信息传播的真实性；其次，企业需要在内部

建立一个立体信息中心，一是加强对企业外部环境的研究，

及时将外部环境变化的信息及时反馈给相应的部门，二是负

责内部信息的收集整理，使员工能够方便通过各种形式及时

地将计划执行过程中的有关信息及时地反馈回来。

、建立合理的绩效考核制度6

合理的绩效考核是提升执行力的动力。

要建立有效的考

核评价体系，切实把执行率和执行结果作为对个人、集体的

考核评价及奖惩的主要依据。

首先，要建立有效的竞争激励

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机制，形成一个人员能进能出、职务能上能下、收入能高能

低的充满生机和活力的用人机制。

其次，要建立有效的考核

评价体系，切实把执行力和执行结果作为对个人、集体的考

核评价及奖惩的主要依据。

有了科学奖惩的制度，那么企业

的执行力就象是永不停息的发动机。

激励就是动力，员工就

会由镙丝钉变为发动机。

有了好的激励制度，马不扬鞭自奋

蹄，员工会自发的提高执行力。

从根本上说就是要提高员工

对企业的满意度，调动他们的积极性。

提高员工对企业的满

意度要从满足员工的需求开始，人的需求是有等级的，是动

态的，不同的人在不同的时间他的核心需求是不同，但是在

企业里面员工的满意度可以从文化氛围、成长空间、收入水

平、福利环境、工作环境等几个方面去测量，我们要做的工

作实际上也是三点：

具有竞争力的薪酬体系和激励机制，21

良好的职业发展通道，以人为本的企业文化氛围。

3

总而言之，物业管理企业的老总们和各级管理者更是执

行力的源泉。

要强化企业整体的执行力，管理者必须以身作

则。

所有好的管理者必定具备务实主义的通性，并具备两种

能力：

一是灌输思想的能力；二是贯彻行为的能力。

只有在执

行力强的火车头带动下才能跑出执行力强的列车团队。

沟通、协调、反馈、责任、决心

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