酒店前厅部规章制度.docx

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酒店前厅部规章制度

酒店前厅部规章制度

【篇一：

酒店前厅部规章制度】

前厅部规章制度

一、部门规章制度

1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。

2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。

前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各

工作区域实行督查、测评和考核。

3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。

抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的

教育与培训。

4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质

量标准。

5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。

密切注意客源市场

变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。

6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。

根据每一员工的工作实绩，

考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。

7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。

8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。

9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地

人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。

10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。

11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。

12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。

13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。

二、前台接待规章制度

1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。

2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。

3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。

4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。

5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。

6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：

30前做好公共区域卫生工作）。

7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。

8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。

若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。

9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。

10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。

11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。

目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。

12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。

13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。

14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。

16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。

17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。

注：

“九项交接制度”，即

（1）客房钥匙交接；

（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：

（1）登记字迹清；

（2）填写项目清；（3）出示证件清。

“三核对”

（1）证件照片与人核对；

（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。

三、商务中心规章制度

1、

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3、

4、

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7、

8、

9、

自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。

按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。

自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。

上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。

认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。

严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。

加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。

不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。

认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。

四、前厅部服务质量检查制度

为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务

质量的检查，严格落实分级负责制，即：

一级对一级负责，一级检查一级。

下列各条适用于前厅部各岗位：

1、着装：

上岗前，按各工种规定换好工作服。

服装必须保持挺刮整洁。

按规定佩戴好胸卡。

皮鞋保持光亮。

2、发型：

头发必须梳理整齐。

男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。

3、仪容：

当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂指甲油。

4、姿态：

前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。

做到有岗有人

有服务。

5、语言：

在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。

6、服务：

主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。

五、前厅部保密工作制度

1、所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。

如有关的经营情况等。

2、商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。

3、文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。

4、文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。

5、当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点：

1）问清客人的保密程度

2）在值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。

3）当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。

4）通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。

5）当客人要求取消保密或改变保密方式时，应立即通知有关人员。

6）不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。

六、前厅部各岗位规章制度

1、问讯（前台）

1）

2）

3）

4）问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。

按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。

办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。

备有本市交通图，旅游图，电话号码簿;航空、铁路时刻表;酒店服务指南宣传品，价目表等查询资料。

提供问讯服务，

应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。

5）积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。

6）有交接班无记录，交待工作清楚、仔细。

7）保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。

2、订房（前台）

1）接听电话，铃响不超过3次。

使用敬语。

2）按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订要求，每次预订时必须作好记录。

3）合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。

4）填写各类业务报表准确、清楚。

预订资料归类有序，次日的“订房委托书”发送及时，做到准确无差错。

5）保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。

3、大堂副理

1）在规定的时间内，必须保持岗位有人。

2）接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。

3）处理客人投诉要认真做好记录。

及时与有关部门联系，尽快给客人答复（原则：

能当时给客人回答的，要立即给予回

答的，不要拖到第二天给予回答）。

4）必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。

5）每日当班认真做好记录，交接工作清楚。

4、电话总机（前台）

1）接转电话振铃声一般不超过3次。

接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。

2）工作时，集中思想，不看书、报、杂志。

操作台不放茶具等与工作无关的物品。

3）遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔30秒给对方一次回音）。

4）熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。

熟背当地常用电话号码不少200个。

随时解答客人的查询。

5）办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。

6）确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。

严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客。

7）交换机和机房设备有专人负责，并有维修保养记录。

保证通讯工作正常进行。

5、商务中心

1）见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。

2）热情接待客人，准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好记录。

3）收到电传、传真等及时通知客人。

积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有记录、不耽搁。

4）准确掌握各类业务收费标准。

认真办理收款，结帐工作，做到无差错。

5）熟悉主要国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正确、迅速回答客人查询和及时

提供服务。

6）保持工作场所环境整洁，工作台面东西摆放有序。

设施设备有专人管理，有维修、保养记录。

7）为客人保守商务秘密，不随意泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。

七、前厅部卫生检查制度

卫生工作是酒店经营管理工作的一个重要部分。

卫生工作的好坏是衡量一个酒店管理水平的重要标志。

前厅部是酒店的门面，要提高酒店的声誉必须不断加强卫生管理。

1）根据卫生工作贯彻：

“谁主管、谁负责”的方针，成立由部门经理负责的卫生检查小组。

定期分析本部门卫生状况，

制订计划，并督促检查落实情况。

2）所有员工上岗前必须进行卫生知识培训，提高员工对卫生工作重要性认识。

持证上岗率达到100%。

3）以管区（或班级）为单位，分块包干。

各管区（或班组）指定专人负责，定期检查。

把卫生达标工作与优质服务考核

检查和奖惩制度紧密挂钩。

4）包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放，无“四害”。

5）走廊、过道、扶梯要求整洁畅通，天花四壁清洁无污迹，无蜘蛛网。

扶梯、走廊门窗要求明亮光洁、无积灰、墙角无

垃圾。

6）员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。

做到“五勤”（勤洗澡、勤理发、勤剃胡须、勤剪指甲）“二要”

（工作前后与大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓头皮、不打哈欠）。

7）员工当班时工作服要挺刮，衣冠要整洁，皮鞋要光亮。

8）严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱扔果皮纸屑。

9）办公室、前台、问讯、预订、商务中心、大堂副理等有台面的地方必须保持干净，东西堆放整齐。

10）定期自觉接受体检，做好防病、治病工作。

预防疾病传染。

凡不符合岗位要求的传染病者，立即调离。

11）必须坚持班组每周检查1次，管区半月检查1次，部门每月检查1次的制度。

并做好检查记录。

八、前厅部钥匙管理制度

1、酒店采用电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑，根据要求做好钥匙卡后，立即将程

序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。

2、酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人解释使用方法并奉劝其勿将房卡

与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。

3、凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必须认真核查其房卡和有效证件，确认无误后，通知楼层为其开门（楼

层服务员再次认证后方可为其开门）。

4、长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方出示证明信，存档备案后，方可将钥匙交给对方。

5、酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房，必须办理领取钥匙手续。

6、对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员予以立即收回折毁。

【篇二：

酒店前厅部规章制度及服务程序要求】

前厅部规章制度及服务程序要求

第一节概述及组织结构

一、概述

前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。

另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。

大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。

前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。

因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：

性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（前厅必须要有中、英、日、韩、法、德等六种语言的对客服务功能）。

二、组织结构（见下页示意图）

第二节岗位职责与素质要求

一、办公室

（一）房务总监直接上级：

驻店经理

直接下级：

前厅部经理、行政管家、秘书

岗位职责：

1.负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。

2.拟订房务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇告。

3.负责房务工作预算，完成成本控制工作，

4.加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。

5.参加店务会议，传达落实会议精神。

6.巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。

7.处理宾客投诉。

8.主持召开房务工作例会，布置任务听取汇报。

9.评估属下前厅部经理与行政管家的工作。

`

素质要求：

基本素质：

具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。

能够妥善处理各种关系及矛盾。

自然条件：

身体健康，五官端正，气质高雅。

身高：

男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。

文化程度：

大本以上学历。

英语水平：

高级英语水平，能用英语处理日常公务。

工作经验：

5年以上前台管理和客房管理经验。

特殊要求：

公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能

力。

有海外学历及海外酒店管理经验为佳。

（二）客务部秘书直接上级：

客务总监直接下属：

无岗位职责

1．根据总监的指示做好各项文书工作。

2．处理有关信函、电传及电话。

3．做好部门会议记录和文件收发工作。

4．保管和存放各类文件和工作报表。

5．填写各种有关工作单据，报总监审批。

6．翻译、整理并打印文档材料。

素质要求

基本素质：

热爱本职工作，责任心强，工作主动。

自然条件：

身体健康，身材匀称，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。

身高1．67～1．69米。

文化程度：

大本以上学历。

外语水平：

高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。

工作经验：

熟悉客务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。

特殊要求：

语言表达能力强，精力充沛，工作细心。

（三）前厅部经理直接上级：

房务总监

直接下属：

前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员

岗位职责：

迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、

组织、指导、控制和预算；协调与其他部门的矛盾，调配各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。

1.报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管

理部门要求的统计情况。

2.确保前台各部门（包括问讯处、接待处、商务中心和行李部等）运行顺利。

按照奖惩条例

对

各岗员工进行定期评估。

1）向前厅部各员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。

2）指示各部门主管监督其所属部门的工作情况。

3）在处罚员工之前，要及时和人事部经理取得联系。

4）在面试求职员工时，必须向其描述其申请部门的具体工作情况。

5）负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行酒店制度。

3.每天与进、离店的团队协调配合：

1）提醒销售部，在团队到达前7天内及时了解该团队的具体要求。

2）通过销售部指导团队的善后工作。

4.检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作，确保其设备设施的完好和正常运作。

5.抓好员工纪律和仪容仪表、确保大厅井然有序，门前交通畅通。

1）每月回顾各部门主管提供的员工出勤情况。

2）检查员工的仪容仪表和制服的卫生情况。

3）与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。

6.与电脑部紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。

7.协助总经理和协调发生在大厅的特殊事件。

8.履行总经理或其他管理部门要求的其它业务。

9.与保安部协调，做好安全管理。

10.检查vip接待工作，包括亲自查房、迎送。

11.组织每周工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。

12.负责沟通本部门与酒店各部门的联系。

协调平衡本部门各工种之间所出现的矛盾。

素质要求：

基本素质：

性格开朗，易于交流，有良好的个人修养，具有很强的领导能力、组织能力和合作精神，

熟练掌握前厅部和业务。

自然条件：

年龄在28岁以上，男女均可。

品貌端正，气质高雅。

身高：

男1.76米—1.79米，女1.67

米—1.70米。

文化程度：

高等院校旅游酒店管理专业本科以上或同等文化程度。

外语水平：

高级英语水平，能用英语处理日常事务。

工作经验：

5年以上酒店前厅工作经验，2年以上前厅经理或副经理经验，熟悉前厅部、管家部、销

售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识。

特殊要求：

了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉；熟悉管理心理、善于激

励下属，能够与各业务部门协调配合；能适应超时工作，无家庭拖累；善于交际，风度优雅、谈吐大方，除精通英语外，略懂日语或广东话者为优选对象。

（四）前厅部副经理直接上级：

前厅部经理直接下属：

前厅各组主管岗位职责

协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅部各环节的正常运转。

7．记录部门当天的工作情况，呈交前厅部经理。

1）只记录公事，私事不允许写在交班本上。

2）在记录任何事件后，签上自己的名字。

8．报告并记录酒店内的一切异常情况

10．与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运作。

11．执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务。

素质要求

基本素质：

性格开朗，风度优雅，有良好的个人修养，易与客人沟通。

自然条件：

年龄在25岁以上，男女均可。

品貌端正，气质高雅。

身高：

男1.76～1.79米，女1.67～

1.69米。

文化程度：

大学文化程度。

外语水平：

高级英语水平，精通英文读、写、听、说。

工作经验：

5年以上前厅部工作经验，熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。

熟悉客房、销售工

作，略懂餐饮、工程和财务知识。

特殊要求：

掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处事周到、果断，能独立处理各种投

诉。

了解市场变化和酒店经营动态，协助经理作出相应的计划，不畏工作重任。

（五）前厅部文员直接上级：

前厅部经理直接下属：

无岗位职责

协助前厅部经理处理文字、信件、档案等案头

工作及公关、内务等。

1．按标准接听电话，如需要可留言并转告。

3．如有重要事情，必须写在布告牌上，以通知前厅员工，并且及时通知员工定期召开的部门

会议。

【篇三：

酒店前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序】

前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序

目录

第一节前厅部组织结构图-----------------------------------------------------------3

第二节前厅部工作职责--------------------------------------------------------------4

第三节前厅部岗位职责--------------------------------------------------------------4

一、前厅部经理岗位职责--------------------------------------------------------4

二、前厅部经理助理岗位职责--------------------------------------------------4

三、前台主管岗位职责-----------------------------------------------------------4

四、总台领班岗位职责-----------------------------------------------------------5

五、订房员岗位职责--------------------------------------------------------------5

六、接待员岗位职责--------------------------------------------------------------5

七、大厅服务处领班岗位职责--------------------------------------------------6

八、迎宾员岗位职责--------------------------------------------------------------6

九、总机领班岗位职责-----------------------------------------------------------6

十、大厅行李员岗位职责--------------------------------------------------------6十一、话务员岗位职责---------------------------------------------------------7十二、商务中心领班岗位职责------------------------------------------------7十三、商务中心文员岗位职责------------------------------------------------7十四、票务员岗位职责---------------------------------------------------------7

第四节规章制度------------------------------------------------------------------------8

一、前厅部制度---------------------------------------------------------------------8

二、总台规章制度------------------------------------------------------------------8

三、大厅服务处规章制度------------------------------------