商场主管一日运营工作流程.docx
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商场主管一日运营工作流程
主管工作指导手册
一、岗位的使命
主管是公司的基层管理者，肩负着公司、员工、供应商之间信息传递的重任，是直接对客服务的管理者，是公司管理落实的基础，主管在公司基层管理中发挥者极其重要的作用。
因此，主管要在做好日常管理及对客服务的基础上，将本课的销售业绩提高到最高水平。
二、工作职责、内容及流程
主管在实际工作中将面临大量的事务性工作，但主管在做好事务性工作的同时，要积极通过各种方式促进所在课销售额的提高。
主管的工作主要从以下四个方面进行划分：
●召开晨会
●营业前的准备
●营业中的工作
●营业结束后的工作
（一）召开晨会
只要有良好的精神状态，充分的准备，就能成功的组织晨会。
从目前状况来讲，商场晨会中以经营为主，不要认为晨会只是一种形式，要认真地反省工作做得如何，以获得下一步的行动方向。
晨会的目的：
提升员工的士气，总结昨天的工作经验，明确今天的工作目标，为达到业绩做准备。
组织晨会需要做的准备：
1、对前一天的销售业绩与销售工作进行重点反省，明确销售目标与业绩的差距，并思考原因，使之成为第二天的工作目标，如：
商品畅销或滞销的原因、把握目标累计与实际销售的误差程度、思考如何完成明天的销售目标；并深入讨论本课的当天销售业绩；
2、对卖场一天的工作进行反思；
3、对员工的表现、员工的沟通进行简单分析；
4、制定出明天的工作计划（包括需要解决的问题、需要沟通的人、销售目标）。
开晨会的步骤：
1、到岗点名
（1）检查仪容仪表，必须符合《**人手册》相关规定；
（2）按规定时间与地点进行点名，严格执行《员工考勤管理规定》。
时间：
早8：
10（周一为7：
50）；午11：
50；下午3：
00；晚5：
50
地点：
各楼层及后场主管需提前10分钟到15分钟到岗。
2、通报前一天的营业状况，销售的目标与计划执行、分析原因，寻找差距，布置任务；
如：
昨天销售完成百分比是**%，距目标有多少差距、提升销售技巧目标、为人处世成长的目标（保持微笑，多鼓励、表扬，用事例来说明）；
3、布置当天的工作任务（任务怎样布置、怎样安排、是商量试语气还是强压式语气）；
4、激励员工士气（怎样激励员工士气、调动员工积极性、开晨会时语言的表达方式）。
注：
晨会也是一个组织员工进行培训提高服务水平的良好机会。
（二）营业前的准备
主管负责监督、检查营业前各专柜存在的问题，并及时予以纠正与记录，主要问题如下：
1、员工检查商品
（1）导购员对照账目对隔夜商品进行复点；
（2）出现问题及时汇报上级主管
（3）主管得到上报信息后，要及时通知保安等相关部门，并采取有效的行动。
2、账目处理
主管负责监督检查导购员的报账单的核对及《销售日日追》的制作，并进行汇总分析。
3、检查专柜货品是否充足，是否需要补充商品
（1）清楚专柜的库存量及有效库存
（2）及时对商品进行补充
（3）对专柜模特进行更换
（4）做好缺货登记，及时通知厂方补货
4、员工对商品进行整理，并做到：
（1）商品清洁、整齐
（2）陈列有序
5、检查商品标价签
应符合《商品标价签填写及使用管理规定》中的相关规定。
（1）模特展示服装必须有统一的标价牌
（2）货架陈列服装标签齐全、货价相符
（3）标价签摆放整齐
6、员工对销售辅助工具的准备
（1）准备好小票、笔、计算器、包装袋等辅助工具
（2）检查专柜内的POP摆放是否整齐
7、对专柜卫生的检查
（1）货架擦拭干净、无灰尘
（2）试衣镜、试衣凳、试鞋椅擦拭干净
（3）试衣凳、试鞋椅摆放整齐
（4）试衣间内无货品或其他杂物
（5）专柜内无纸箱等杂物
8、对仓库卫生清理的检查
（1）仓库内商品摆放整齐
（2）仓库内无个人物品
9、迎宾前的准备
（1）迎宾前5分钟，要检查一下迎宾人员是否到位。
（2）迎宾曲响，主管可在卖场巡视，及时发现存在的问题，并做及时的记录与纠正。
（三）营业中的工作
1、员工迎宾管理
（1）正门统一迎宾：
一至五楼各楼层轮流负责东门六人及北门四人迎送宾（人员为正式员工，不能为实习生）。
时间：
迎宾人员营业前提前五分钟到岗。
上午9：
00整，大门开启，迎宾员列队站好，播放迎宾曲，迎宾正式开始，迎宾时间为10分钟（第一批顾客进完为止）。
地点：
一楼东门和北门内两侧（二道门以里）。
由1—5楼各楼层轮流，值班主管负责按《迎送宾管理规定》组织10名女员工，
迎宾要求
A．动作迅速。
人员提前10分钟到一楼员工通道入口处集合，值班主管检查队员人数是否到齐，仪容是否合格，由领队带领练习迎宾词。
听到提示营业前2分钟时，列队进入迎宾区等候迎宾。
B．队列对形整齐，形体统一自然，队员之间间距60cm。
C．全妆，面部表情亲切、自然、始终面带微笑。
D．行鞠躬礼幅度协调一致，形体整齐美观。
E．问候声音清晰、新切、语调和缓。
退场
迎宾曲放完，迎宾结束，两队列人员依照领班者的身体指令，自然向后转体，队列整齐的走向后场，到达后场后，领队宣布解散，本次迎宾结束。
（2）楼层迎宾
A．迎宾时间，各楼层配合正门同时迎宾，负责由下一层通往本楼层的扶梯口和观光电梯口。
迎宾人员在本楼层迎宾。
迎宾人员本楼层的扶梯入口、观光电梯口两侧各排列一名礼仪人员迎宾，当顾客走近时，身体前倾30度，亲切问候：
“欢迎光临某某（楼层名称）”。
B．专柜内所有营业员提前两分钟做好迎宾准备。
在迎宾时间，站立在地板条以内，鞋尖顶在地板条内侧。
按照一人站中间，两人站两边，三人以上均等站的原则定位站立，伴随迎宾曲，面向顾客到来方向站立，顾客走近时，上身稍微前倾，同时说：
“您好，欢迎光临；早上好，欢迎光临”。
C．所有收银员提前2分钟做好迎宾准备。
在迎宾时间，以标准站姿站在收银台内，伴随迎宾曲，面向收银台正前方，当顾客从收银台经过时，上身稍微前倾，同时说：
“您好，欢迎光临；早上好，欢迎光临”。
D．迎宾曲结束，进入正常工作状态（若在迎宾时间有顾客选购商品，要先接待顾客）。
（3）效果灯开启
周一至周五：
9：
20开启；周六与周日：
迎宾时开启。
2、服务台值班
为使楼层内的服务台更好地发挥作用，为顾客提供服务咨询，为员工提供工作上的各种支持，值班主管必须遵守以下工作规范：
（1）服务台值班人员的工作时间为：
参照楼层具体要求。
（2）各卖场员工应周知服务台的位置及值班时间。
（3）服务台值班人员如有事需离开服务台，应详细填写离岗记录，并需有其他主管顶岗。
（4）其他主管在离开卖场时，也需在此填写离岗记录，写明去向。
（5）楼层内线电话统一放置在服务台，以方便顾客及员工咨询。
（6）在值班期间，主管应注意自身形象与礼仪，禁止大声喧哗与争吵，与客户沟通应避免谈论商场机密性工作。
（7）值班人员可以在服务台做一些除咨询服务之外的文字性工作。
（8）值班人员在服务台工作期间，保持服务台桌面的整洁。
日常值班：
（1）值班主管下班后必须交接值班人员，并更换上岗明示牌，否则由此引起问题由值班主管负责。
（2）经理、助理不在岗时由值班主管负责现场工作安排。
（3）值班主管提前20分钟到达，签字开门，迎接员工。
3、交接班秩序管理
卖场主管负责对员工交接班进行监督、检查，考核、发现错误及时予以纠正。
具体可参照《导购员交接班管理规定》执行。
B班员工11:
50（A班员工17:
50）在指定地点参加午礼（下午礼），午礼（下午礼）结束后进行工作交接。
午礼（下午礼）点名前，接班人员不允许在卖场逗留。
4、商品质量管理
为了杜绝假冒伪劣商品，保证并提高广场商品质量，卖场主管负责对本课内的商品质量进行监督与管理，从而维护消费者的合法权益和广场信誉。
（1）经营商品需经卖场主管检验合格并取得《商品验收合格单》后，方可入卖场上柜销售；严禁商品先入卖场或先上柜，后验收，新签约专柜第一次上货可视情况确定；
（2）主管需检验来货商品的标识和外观质量，发现有关包装及标识互相矛盾的及有违法嫌疑的填写《商品验收不合格单》，商品不得通过；
（3）新引进品牌第一次验货时，需提供《新品引进通知单》；
（4）在检验中对工艺品、贵重饰品、进口表等专业性较强的商品，主管不能很好的把握其质量状况的，可在相应单据上标注“请导购员协助检验”，并在相应验收单据上写明该批商品的质量状况，同时对合格的商品上柜销售，不合格的报卖场经理签字批准上柜与否。
（5）主管在检验中,对与内在质量生产工艺复杂、技术含量高、直观难以认定是否合格的商品或对质量等级、标准有疑义的，可以抽样要求供应商送相关部门检验，经检验合格后方可进入卖场销售。
（6）对有样品的商品，新品到货时必须经过对比，检查与样品的一致性；
（7）主管对联营商品质量负责，对数量不负责，自营商品清点数量后，由导购员负责保管；
（8）自营商品主管依据自营采购单，核对商品名称、商品规格型号、商品产地、商品数量是否正确，并按照10%的抽检比例对商品进行检验。
（9）商品质量抽样检验的方法有简单随机抽样、分层随机抽样、系统随机抽样，主管抽样平均比例为10%；
（10）在抽检过程中，合格的予以通过入卖场销售；对于抽检中发现不合格的，依抽检比例再加倍抽检一次，如仍有半数不合格的，判为整批商品不合格，全部做退货处理，不得上柜；再次抽检合格的，放行通过；
（11）主管抽检中发现商品存有一至两处不符合《商品质量管理规定》之5.2及5.3中相关国家标准规定情况的,要将实际情况记录在<<商品验收合格单>>（联营商品）或<<百货采购单>>（自营商品）上,商品入卖场,由相关卖场经理视情况把握是否上柜;如发现商品存有三处及以上不符合5.2及5.3中相关国家标准规定情况的,视为不合格商品,主管在《商品验收不合格单》上标注”不合格情况”,并做退货处理.
（12）对于在验收过程中出现假冒伪劣和大量不合格商品,或经常出现商品质量不合格项，在商品中故意搀杂施假等情况，主管应拒收，并填写一式三联《商品验收不合格单》，决定商品是否扣押。
5、卖场巡查
营业高峰期要坚持走动式管理，发现问题，在第一时间内及时予以解决。
主管检查内容包括：
（1）员工早退、迟到情况
（2）公共区域的卫生
（3）交接班秩序，下班时员工离场秩序
（4）对账时间、人数，下班时顾客交款、退场情况
（5）卖场违纪现象（仪容仪表、行为规范、离岗、交接班、聊天、普通话，文明用语使
用等）
（6）定期检查会员卡使用情况
（7）抽查小票填写,卡片登记情况
（8）员工值得表扬的行为
（9）检查员工销售技能、商品知识
（10）卖场模特、货品陈列、标价签
（11）商品验收手续、商品质量
（12）专柜、仓库卫生
（13）顾客档案的建立及维护
（14）公司通知的周知情况
（15）销售日日追，专柜计划进度等销售情况
（16）临促人员的应知应会
（17）开票台整理情况
（18）楼层内灯具、地板条等公共设施的使用状况
（19）后场信息栏的检查（美观、及时）
备注：
前六条属每日值班主管必查内容
6、投诉处理
卖场主管按照国家法规及广场相关规定处理并配合接诉部门处理本卖场出现的顾客投诉；负责对本卖场顾客投诉事件的相关责任人做出处理意见，并采取预防及改进措施；负责就投诉处理中产生的相关费用的分担等情况与供应商进行沟通确定，并进行相应处理工作。
具体可参照《顾客投诉处理控制程序》。
7、赠品管理
卖场主管负责监督与抽查课内赠品的入账、赠送等相关工作。
（1）赠品验收入场
A．所赠物品必须是经楼层经理审核批准的商品。
B．所有赠品进入卖场之前，必须经过卖场主管验收合格、签字认可后方可进入。
（2）赠品接收入账
A．专柜导购员在接收验收合格后的赠品时，须认真清点数量，无误后接收。
B．赠品视同商品，须建立销货卡片及备查簿，做到账实相符，日清日结。
C．当卖场正当商品转为赠品时，应做好商品与赠品转的的账务处理，及时调整相应的
销货卡片及备查薄，并做好各项登记。
a、联营商品转赠品的由所在部门手工做退货手续,同时手工制作《赠品进退货单》需供应商及相关卖场负责人签字确认。
b、自营商品改赠品的，由所在部门提报申请广场副总经理及广场总经理审批，并由财务部做相应的账务处理。
（3）赠品赠送
A．所赠物品应展示于卖场，其价格也须在POP中注明。
B．赠品发放时，顾客需持广场规定的相关凭证，到指定地点领取，赠品发放人员需在凭证上注明“已赠”或“赠”字，且注明已赠何物品，并给顾客发放所赠物品。
若是多张小票累计获赠，也要在每张小票上分别标注清楚。
C．赠品赠出时，要在赠品登记本上做好登记，认真记录日期、票号、赠品名称、购物金额、顾客联系方式等内容，并由顾客签字确认。
D．顾客退货时，要将赠品一并退回,若无法退回,应按促销活动规定或赠品价值进行扣款.若累计获赠者，部分退货时，剩余金额不足获赠金额时，应将赠品一并退回，若无法退回时应按相应价格从货款中扣除。
如换货后金额高于获赠金额的，应在新商品销售小票上标明。
（4）赠品盘点
A．月底盘点时，所有赠品要与商品一并进行盘点,做到账实相符（赠品可单独建立明细账及盘点表）。
B．交接班时,要认真清点赠品,若不符,按《导购员交接班管理规定》相关条款进行处理。
C．员工不得以任何理由或借口私自保留、赠送赠品，否则按《服务质量监督检查及员工奖惩条例》相关条款进行处理。
8、员工作账管理
（1）A班员工作账时间为早8:
55之前；晚营业结束前半小时开始至第二遍送宾铃结束。
（2）B班员工作账时间为中午12:
00-13:
00。
（3）C班员工作账时间为早8:
55之前。
（4）作账不能影响顾客购物，顾客临柜,要及时接待好顾客。
（5）作账时不要做出不雅的姿态。
9、员工对账管理（限A班员工）
（1）营业结束前第一遍铃与第二遍铃之间为对账时间。
（2）对账时须保证收银台无顾客，对账人员不能超过2人。
（3）若对账时间内未核对完账目，营业结束后继续核对，以保证账目相符。
（4）当日的账目必须当晚与收银台核对完毕，如有异议及时处理。
10、人员管理
（1）对临促人员的管理
卖场主管负责本课临时促销人员的进入手续的办理、日常管理和监督检查。
A．上岗条件及期限
a．身体健康、五官端正，身高女160CM，男170CM，高中或中专以上学历（学历证明原件），有一定的促销活动经验。
所有临时促销员上岗必须持有潍坊市防疫站统一派发的《健康证》；
b．临时促销员最长工作期限为45天，最长不超过45天。
B.临时促销员进入流程
a．符合上岗条件，由课主管进行《临促人员须知（应知应会）》的相关培训，培训后，进行相应的考核，考核成绩在80分以上者，方可正式办理临促进入手续；
C.临时促销员退出流程
a．临促人员应提前提出离职申请；
b．
（2）奖惩管理
主管对于课内人员的奖惩参照《服务质量监督检查及员工奖惩条例》执行。
主管在进行严格管理、执行奖惩规定的前提下，积极利用“笑脸活动”对员工进行日常奖励，充分调动员工的积极性。
（3）其它情况的人员管理
A．对以下情形的无岗人员，必须及时上报广场行政人事部，且收回无岗人员的工牌。
a、专柜撤柜；
b、供应商提出不用；
c、个人原因不在专柜。
B．正式员工、离职的办理
对于员工的入职，按照公司的员工进入、培训的流程办理，对于员工的离职，按照《员工解职管理规定》办理，办理日期为每月的26日－31日。
C.员工内部流动手续的办理
课内员工如有内部流动需求，按《员工内部流动管理规定》办理，禁止以下情形的发生：
a．发生内部流动不办理手续；
b．先上岗再办理流动手续。
c．内部流动后《员工考勤卡》、《奖惩计分卡》等相关手续不随之流动。
d．工作交接不到位。
11、员工送宾管理
（1）正门统一送宾要求
A．动作迅速。
送宾人员须于营业结束前15分钟到一楼南后门集合，值班主管检查队员人数是否到齐，仪容是否整洁，然后列队进入送宾区等候迎宾。
B．队列对形整齐，形体统一自然，队员之间间距60cm。
C．面部表情亲切、自然、始终面带微笑。
D．行鞠躬礼幅度协调一致，形体整齐美观。
E．问候声音清晰、新切、语调和缓。
（2）退场
A．送宾曲放完，若无顾客，北门锁门后，北门送宾人员集体走出卖场解散；
B．东门送宾人员听到名品馆值班主管送宾结束的哨音后依照领班宣布解散的指令，就地解散，送宾结束。
（3）各楼层送宾，由值班主管负责组织。
A．二至六楼负责在各自楼层南、北扶梯及观光电楼各安排两人迎送宾。
B．各专柜导购员，负责各自专柜内迎送宾。
C．营业结束前10分钟打第二遍送宾铃，员工停下手中工作，到指定位置送宾（接待顾客除外），并对顾客说：
“欢迎再次光临”。
D．第二遍送宾铃响，将效果灯关掉。
E．第三遍铃结束后，将专柜内所有灯具全部关掉，员工有秩序的离开卖场。
F．营业结束后，若有顾客购物,应继续接待好顾客，不能催促顾客离开，并及时通知收银台暂留，相应照明灯也要等顾客离开后再关掉。
服务完毕后，引领顾客离开卖场。
12．大型营销活动的组织
（1）负责将营销活动的目的、意义及详细的规定要求传达给各课员工。
（2）与供应商进行折扣点的谈判，对前期已参加过相似活动的供应商可参照以前的折扣点并结合公司的要求进行谈判，对前期没有参加过类似活动的供应商可参见与其相似的品牌供应商折扣点的情况进行谈判。
（3）组织供应商提前为节日准备货源，对有公共仓库的要及时进行清理、整顿为储备货源提供空间。
（4）组织员工悬挂各种POP及其它，营造活动气氛。
活动过后应及时撤下相关POP，以免给顾客造成误解。
13．供应商管理
（1）组织建立各专柜的专柜信息并及时维护（供应商新上柜信息、供应商撤柜信息，商品信息的淘汰和清退），具体各主管参见《商品单品管理规定》、《商品单品管理作业指导书》。
（2）及时关注课内新上品牌和调整品牌的装修，监督或组织按程序审批，具体参照《卖场专柜装修管理规定》执行。
及时安排人员跟进装修，特别是夜间专柜装修的跟进。
（3）及时关注和跟时新上专柜和撤柜专柜的各项款项的收取，具体可参照与供应商签订的合同和《供应商承担款项管理规定》
（4）关注课内各供应商合同的期限，合同到期前要及时提醒部门负责人。
（5）及时关注竞争店的信息，对竞争店内有相同品牌的专柜要特别关注，关注其商品的款式、价格段、陈列及店面装修情况。
（6）每月根据导购员业绩情况、考勤、及日常奖惩计算导购员月度工资。
（7）课内员工向外运出货物时开据出门条，在活动期间、供应商撤柜期间开据出门条时应特别注意。
供应商营业期间原则上不能进入到各专柜，如果供应商有事需要进入各专柜，各课主管应为其开据《临柜单》，临柜单需注明临柜人员、原因及临柜时间，供应商逗留时间原则上不超过1小时。
14．信息传递
接到公司传达的书面、内网、电话、口头等通知后，及时传达至部门负责人及相关人员、落实通知内容，需要回复的在规定时间内回复相应部门、人员。
（四）营业结束后的工作
清场管理，主管负责对员工清场进行监督、检查，发现隐患及时处理并对清场结果负主要责任。
1、清场人员：
每楼层设值班主管1名、当班主管1名、清场员工8名。
2、清场前准备工作：
（1）清场人员必须在下班铃响后迅速到各所在楼层指定地点集合，由值班主管核实各课清场人员是否全部到位。
（2）值班主管核实清场人员全部到位后，进行清场工作安排。
3、清场分工
（1）指定3名员工分别把守员工通道出入口及两个自动扶梯口。
（2）值班主管带领3名员工负责边厅、卫生间、饮水间及边厅以外仓库的清场。
（边厅区域清场需配备照明灯或手电筒）
（3）当班主管带领2名员工负责中岛区域的清场。
4、清场要点
（1）消防通道安全出口门上锁。
（2）后场仓库及各专柜仓库门打开，仓库内窗户关闭，仓库内无人，电器关闭。
（3）收银台、用电器及各专柜电源开关关闭。
（4）试衣间无人，门打开。
（5）防火卷帘门下无杂物。
（6）卫生间水源开关关闭，灯关闭，无人。
（7）清场区域内无滞留顾客或其他人员。
5、清场完毕
（1）清场员工在《楼层清场记录表》相关责任区域栏内进行签字确认。
（2）值班主管及当班主管在确认责任区域内清场无误后签字，离开卖场。
锁上南后门，钥匙交还监控室。
序号
内容
权限
备注
1
顾客有发票没有购物小票的退、换货
主管/值班主管签批
2
顾客有“已开发票”的购物小票而无法提供发票但需退换货的
主管/值班主管签批
3
顾客无购物小票和发票的退、换货
部门经理不在可由授权的值班主管签批
4
员工奖惩
5分（含5分）以下扣分处罚权
5分以上处罚建议权
5
《临柜单》、《出门条》及临时促销员的《交接证明》
主管/值班主管签批
三、工作权限（表格形式）
四、本岗应知应会
1、需要熟知的制度
序
号
制度名称
备注
1
《服务质量监督检查及员工奖惩条例（试行稿）》
2
《考勤管理规定》
3
《员工内部流动管理规定》
4
《休假管理规定》
5
《员工解职管理规定》
6
《临时人员管理规定》
7
《夜间值班管理规定》
8
《形象装管理规定》
9
《提货单管理规定》
10
《资金结算签批管理规定》
11
《供应商承担工装福利费管理规定》
12
《合同执行管理规定》
13
《非正常退换货管理规定》
14
《商品单品管理规定》
15
《商品单品管理作业指导书》
16
《商品标价签填写及使用管理规定》
17
《商品质量管理规定》
18
《卖场赠品管理规定》
19
《迎送宾管理规定》
20
《导购员交接班管理规定》
21
《卖场员工清场管理规定》
22
《卖场专柜装修管理规定》
23
《自营商品管理规定》
24
《商品让利管理规定》
25
《广告段位使用管理规定》
26
《营销企划方案执行控制程序管理规定》
27
《促销活动管理规定》
28
《POP管理规定》
29
《美工耗材使用管理规定》
30
《专柜贵宾顾客管理规定》
31
《市场调查管理规定》
2、本岗需要掌握的主要表单
序号
分类
表格名称
用途
使用人
使用频率
备注
1
单品管理
百货联营/租赁商品登记表
单品录入
导购员
较高
到仓管领取
2
百货自营商品登记表
单品录入
导购员
较低
到仓管领取
3
让利申请表
单品录入
导购员
较高
到仓管领取
4
大型活动商品细类码明细表
单品录入
导购员
较低
信息录入处提供
5
联营商品/单品促销协议申请表
单品录入
导购员
较高
到仓管领取
6
自营商品/单品促销协议申请表
单品录入
导购员
较低
到仓管领取
7
专柜合同调整明细表
单品录入
主管
较低
信息录入处提供
8
商品变价通知单
单品录入
导购员
较低
到仓管领取
9
销售分析
目标日日追
销售跟进
导购员、主管
较高
到仓管领取
10
报账单
销售额核对
导购员
每日
到仓管领取
11
销售分析表
销售对比分析
主管
每月一次
各部门制作
12
商品销售、管理
小票
销售商品
导购员
较高
到仓管领取
13
商品盘点表
商品盘点
导购员
每月一次
到仓管领取
14
商品验收合格单
来货验收
升级会员 