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员工手册

SNBM

安徽天网企业咨询管理有限公司

营运规范

员工手册

二零零二年五月

内部资料严禁外传编号：

SNBM--001

祝贺你！

你已经成为XXXXX超级购物中心

大家庭中的一员！

本手册旨在使你熟悉公司的背景、经营宗旨、理念和基本政策。

不仅使你明确公司的基本规章制度，而且更是为了鼓励你运用公司的经营宗旨、经营理念、企业文化，规范自己的思维和行为方式，运用基本的准则和自身良好的判断力作出正确的决定。

希望对你理解工作职责有所帮助，对提高工作能力和立身处事的修养有所获益。

公司的成功和发展，有赖于全体员工和管理阶层的共同努力、对工作的投入及热诚，以及对既定目标的不懈追求。

希望今天你为加入XXXXX而自豪，更希望XXXXX能为我们的员工感到骄傲。

本公司聘请员工的标准是具有高素质、优良服务态度及发展潜质者，而所有的员工都是我们按此条件在众多求职者中精心挑选的。

公司重视你过去的工作经历，更重视你进入公司后的工作实绩。

公司一贯坚持“以人为本”原则，将为员工提供完善的专业培训、优厚的薪资及良好的晋升机会，使员工成为卓越服务团队的一分子，也同时享受工作和成功的乐趣，你的态度积极，公司整体亦然！

我们的信条

●对社会负责：

社会是我们的生存基础

●对顾客负责：

顾客是我们的衣食父母

●对员工负责：

员工是企业的中流砥柱

●对股东负责：

股东是我们的资金源泉

管理准则

第一条：

顾客永远是正确的；

第二条：

在工作中发生任何问题，请遵循第一条。

待人准则

对待别人，要象你希望别人对待你的那样

（treatothersasyouliketobetreated）

目录

第一篇XXXXX超级购物中心

第一章公司发展

第二章经营宗旨

第三章经营理念

第四章企业文化

第二篇工作规则

第一章应有的态度

第二章我们的准则

第三章工作规则

第四章安全与卫生

第五章人事制度

第三篇奖惩细则

第一篇XXXXX超级购物中心

第一章公司的发展

XXXXX超级购物中心是一家大型直营连锁超级市场；她以山东义泰置业有限公司和潍坊XXXXX商贸有限公司为投资背景，以现代商业管理理念和国外超市管理技术为基础；以发展大型卖场和连锁超市经营为目标。

公司严格按国际模式运作，全面实行商品的进、销、存的电脑化管理，依靠训练有素的员工队伍，低成本运营、低廉合理的价格销售，为广大消费者日常生活服务。

XXXXX是一个健康发展的企业：

XXXXX凭籍其正确的投资决策和精心管理，赢利水平和销售水平同步增长。

XXXXX是一个自我发展的企业：

快速发展所需要的巨额投资来源于股东方的直接和企业的自我积累。

XXXXX是系统协调发展的企业：

成熟的电脑网络使它的运行质量和技术含量居同行业领先位置。

自成体系的跨地区直营连锁模式是XXXXX管理机制的标志；电脑、管理、人才构成了XXXXX运行机制的内涵。

第二章经营宗旨

“以质优价廉的商品，周到热情的服务满足社区广大消费者的需要，为提高人民群众的生活质量、改善生活方式作出有益的贡献”

为了实现这一目标，我们必须做到：

1.追求本正源清，以优质新鲜的商品，满足顾客多样的需求。

2.努力控制成本，以低廉合理的价格，带给顾客更多的实惠。

3.坚持顾客至上，以充分热情的服务，确保顾客购物的乐趣。

为了实现公司的经营宗旨，龙玛XXXXX一位员工都应该经常思考研究下列问题，并且在工作中加以实践：

1.顾客所要购买的究竟是哪一些商品？

2.如何更快地满足顾客的需求？

3.怎样才能保证商品的优质新鲜？

4.我们是否为顾客提供了充足的商品供其选择？

5.如何才能使顾客在店内享有购物的乐趣？

6.如何才能以低廉合理的价格供应这些商品？

7.如何使顾客商品的种类丰富多彩？

8.如何陈列商品、才能更方便顾客的选择？

第三章龙玛XXXXX营理念

争创一流

公司的既定目标是成为超市业的一流企业。

这一目标的实现，有赖于全体员工和公司管理层的共同努力。

对既定目标的追求需要勇气、激情、投入和恒心。

勇气意味着对目标的坚定信心；而对工作的激情和投入，是做好一切工作的基础；恒心表现为对目标的不懈追求。

目标的实现需要日积月累，我们现在所做的一切都是朝着目标前进的基础和积累。

所以，公司要求全体员工热爱并投入本职工作，努力做好、不断完善我们现在所做的一切。

要了解自己的工作在公司运作中的地位和作用，以及对于公司长远目标得意义，努力做好本职工作，不懈怠正在做的任何细小的工作。

事实上，超市的管理就是细节的管理，每一个细节的完善就是整体工作的进步，每一个细节效率的提高才会有公司整体的效益。

公司每一个员工在任何工作中都要注重每一个细节，提高效率和质量。

低成本营运

保持低成本营运的目的，是为努力降低商品的售价，为顾客节约每一分钱，带给顾客更多的实惠，为企业取得合理稳定的回报，而这也是员工长久利益所在。

而所有这一切就是一个企业存在和发展的条件，也是企业存在得意义。

低成本运营，需要运用现代技术进行商品的订货、销售、库存管理，提高对顾客需求的响应速度和准确性，提高企业各种资源的利用效率；需要处理和协调好与供应商的关系，以协调有序高效的运作，实现共同目标；需要提高营运效率和控制营运成本。

而所有这一切都有赖于每位员工的成本意识。

顾客至上

顾客是我们薪水的真正支付者。

为了回报顾客的信任和惠顾，我们所做的一切都要为顾客利益着想，我们所做的一切必须以是否是顾客需要的，是否能让顾客受益为前提。

我们的目的是满足顾客的需求；所以，我们必须了解顾客的需求及变化，并通过高效的运作系统迅速满足顾客的需求。

顾客需求的并不只是商品的实物，他们所期待的还有一个舒适愉快的购物环境。

也就是说，顾客所盼望的是有人情味的卖场，还有对顾客怀着热情、真挚爱心、具备商业道德的优秀服务人员。

服务顾客是商业工作者应尽的义务，而且服务只有是发自内心的自觉行为，才能给顾客以良好的感受。

服务顾客不仅仅是直接面对顾客的一线员工的义务，也是超市所有管理人员的责任，各级管理部门必须树立为门店服务，为一线服务的意识。

管理人员服务意识的好坏，除了直接影响对顾客服务的效率和质量外，更重要得意义在于对一线员工的垂范。

第四章龙玛XXXXX业文化

交流与创新

组织内部的交流和沟通是事业成功的关键。

任何员工有任何疑惑、问题和建议可随时与你的主管沟通、商讨。

如果问题的根源是你的直接主管或没有得到满意的答复，你可以向上一级的管理层直至公司最高层反映。

公司鼓励员工公开讨论问题、提出建议，在遵守公司制度和基本准则的前提下，进行创造性工作，以促进公司的发展和创新。

团队精神

团队精神是事业发展的动力源泉。

良好的团队精神的形成，需要团队的成员畅所欲言、乐于接受他人的意见、相互尊重和信任、愿意对他人提供帮助、以积极的态度接受工作、承担责任，遵守团队的基本准则，从而营造一个愉快、公平、积极向上的工作氛围。

公司提供给员工公平发展的机会，希望员工将个人的目标与公司的目标统一起来，与公司一起发展，并在工作中获取满足感和成就感，并进而形成对团队的归属感。

诚实和正直

诚实与正直是衡量一个人人格、品行和言行一致的标准，是受到敬重和取得信任的重要因素之一。

诚实要求员工忠诚于公司、忠诚于事业，表里如一，如实反映问题、积极投入工作、不得利用自己所掌握的权力摸求个人或小团体的利益；正直要求员工有是非感，依据事实和既定的准则，而不是从个人的好恶几习惯，作出判断和决定、约束自己的言行。

第二篇工作规则

第一章应有的态度

一、我就是公司的代表

公司以外的人，往往会把我们任何人的言行读看作是公司的代表，所以，每一位员工都要具有代表公司的责任心，杜绝任何有损于公司利益和形象的行为。

为此，我们在与公司外部的人（无论是顾客还是供应商）接触时，都必须注意：

1.态度亲切自然，待人诚恳豁达；

2.严禁粗说语言，维护公司形象；

3.保持谦虚谨慎，平等相处，尊重他人；

4.注重举止礼仪，提高个人品格。

二、公私必须分明

对于每天在公司里使用的文具、工具等，往往会产生属于自己的错觉，所以必须做到公私分明。

公司的商品未经批准并办理购买手续，不得使用、挪用；

私人活动应利用休息时间、在工作地点以外的场所；

严禁营私舞弊、严禁损坏公司利益以获取个人利益，严禁对客户提出或暗示个人的要求，更不允许相互借款、收受金钱礼品或接受各种招待等；

未经公司许可，严禁利用公司名义或信用向外借款或其他物品。

三、消除浪费现象

杜绝消耗材料、办公用品等成本费用的浪费，以实现低成本内运营的目标。

工作效率和工作质量的低下是最大的浪费。

即使每天做同样的工作，也要努力发现工作中的不足，认真研究加以改进，避免疏忽大意。

四、用科学指导行动

超市业是一个正在迅速发展的零售业态，所有从业人员都要不断加强学习，同时留意顾客的反映和意见。

要通过学习和观察，熟悉掌握商品知识，改进管理。

要注意及时总结，不断改进工作，在分析研究时所得到的结论应习惯用数据做及时记录，归类保存。

这些原始的、连续的记录数据，再日后的管理中就是非常重要的参考材料。

五、重视团队精神

公司的工作是不可能靠一个人的力量来完成的，需要我们全体员工的分工合作，需要集体的力量。

六、提高个人修养

个人修养是人格魅力、人格力量的重要内容。

七、正确的工作态度：

1.遵守公司的规章制度；

2.全面了解自己的职责和工作范围，了解自己的工作在公司运作中的地位和作用；

3.重视协调和互助，增强全局意识；

4.积极、认真、主动、乐于接受任务，勇于承担责任；

5.做好每一项不起眼的工作，不怠慢现在正在做的工作，不忽略每一个细节。

做有心人，遇事多想一些问题。

6.在乐于接受任务的同时，要提高效率和质量，用最快的时间完成。

7.具有高度的责任心。

8.认同、接受公司的文化，对公司忠诚。

第二章我们的准则

一、层级管理、服从和申诉

层级管理是保证正常工作秩序和维护良好工作效率的前提和基础。

公司实行逐级负责制，每一个员工都有明确而且唯一的主管，员工对直属主管报告和请示工作，接受直属主管的指令。

对非直属主管的意见和建议应主动向直属主管报备。

员工必须服从直属主管的工作安排和指令，并按要求完成；对直属主管的指令有不解、疑惑，应提出自己的意见和建议，但主管仍坚持时，员工必须服从。

员工对直属主管有意见或向直属主管反映问题得不到答复时，可以向更高一级主管直至总经理投诉；公司鼓励员工书面投诉，对所有投诉、举报，公司将给予保密，任何人不得报复。

员工举报、投诉不得诽谤他人，如经查属实恶意诽谤，将受到严肃处理。

二、严守公司的秘密

公司里有很多机密事项，我们应从以下各个方面加以注意，保守机密：

1．公司的重要文件，必须妥善保管，不得随意放置在醒目无遮掩的地方。

2．不得获取阅读超出自己权限的文件；任何人未经许可不得泄露公司的经营状况、财务状况、供应商资料以及其他公司保密的内容。

3．不得在公共场合谈论公司的业务情况、有关数据及公司其他内部情况。

4．因特殊原因需将公司的（各种载体的）资料文件等携带外出是应报主管批准。

5．未经上级许可，不得将从本部们获得的业务内容随便告诉其他部门的人员。

6．任何人不得以公司名义写推荐信，或者向报刊杂志、私人调查机关等透露公司的内部情况；任何人未经批准不得接受传媒的采访。

7．个人薪金亦属保密范围。

三、愉快接待顾客

我们的工作，就是为顾客创造心情舒畅的购物环境，所以要以愉快的心情，大方得体的举止，全心全意为顾客服务。

1、使用公司规定的敬语接待顾客，保证正确的姿势和亲切、友善的态度，面部表情应微笑、自然、大方。

2、不得在上班时间内打堆、聊天谈笑或做工作无关的事等。

3、不得在上班时间内做出化妆、修指甲等不雅观的举止，注意不要打瞌睡、打哈欠、拖腮、抖腿、双手抱胸、吹口哨、双手插袋中，保持坐站姿端正，不得靠倚柜台。

4、在顾客或客户面前，决不允许职工相互争吵或大声喧哗。

5、遇有顾客或客户咨询，应按“首问负责制”的原则，做出明确引导，避免用手指点点画画。

6、不得对顾客不理不睬，任何时候都不得与顾客争论；不得对顾客品头论足、私语窃笑后者冷嘲热讽。

7、不要对上级或同事妄加批评。

8、走路时注意不要妨碍顾客；不要聚在一起谈话，以免阻塞通路；有急事必须从顾客中穿越时，应礼貌地招呼，但无论事情多么紧急，都不得在店内奔跑。

9、看到纸屑、垃圾、空纸箱等时，应作到随见随拣，维护环境卫生。

10万一不慎对顾客或客户有不当的言行，引起不快或冲突，应立即报告主管，不得有意隐瞒，或私下解决。

遇有顾客投诉、抱怨时，应在第一时间向主管报告，按权限处理，不得越权。

11.严禁防损、保安人员对犯罪嫌疑人搜身或使用侮辱性语言。

第三章工作规则

一、根据排班表上班

1、除了排班决定的休息日或时段外，如无特别理由，尽量不要在其他时间请假休息；有急事不得不临时请假时，应事先或在第一时间报告上级请求批准。

2、节假日时，由于顾客特别多，应注意不要请假。

二、上班的手续

1、上班前要亲自在考勤簿上签名报到，有打卡机的要打卡记录，否则将被视为旷工。

2、员工不得代人打卡或委托他人打卡。

3、员工不得私自调换班次。

4、私人物品应放进自己的橱柜中加锁保存，不得带入营业场所。

三、就餐

1、按照排班表和上级指示轮流进餐。

2、进餐时不要忘记交代别人替代工作。

3、就餐进出门店或办公场所必须登记或打卡。

四、外出办事

1、外出办事前，应做好计划，并准备好相关的文件、资料等；计划应报告直接主管。

2、有事拜访客户，事前要电话联系约定时间，并如约前往。

3、变更路线改变计划，应尽快与同事或上级联系。

五、下班

1、门店不得提前结束营业，员工不得提前离开工作岗位；门店必须在打烊时间后方可劝阻顾客进店。

2、一天的营业结束后，应等顾客全部离开后再打扫整理，有顾客尚未离开，要继续接待服务。

3、收银员必须等大门完全关闭后方可点验现金。

4、下班前应检查是否有当天（班）未完成的工作指标或任务，准确掌握商品的销售情况；预先计划安排好第二天（下一班）的工作，检查是否有有待与有关方面联系的事项；做好交接班，交接班是，需要交接的有关重要事项，应以书面形式强调说明；应按规定完成并传递相关报告。

5、离开卖场应通过员工专用通道；员工应主动打开皮包，接受防损、保安人员的检查。

6、下班后进入卖场，不得穿着工作服、佩带铭牌。

第四章安全与卫生

一、注意清洁卫生

我们每天销售的商品，都和人们的生活和健康密切相关，所以，我们必须经常注意保持身体、头发、服装以及店内柜台、设备、环境的清洁卫生。

1、按规定穿戴统一制服、制服帽；制服、制服帽应勤换勤洗。

2、洗手时必须使用肥皂（肥皂液）。

3、皮肤感染化脓时，应立即到医院接受治疗。

尚未痊愈之前，严禁从事生鲜食品、半加工食品或熟食等部门的工作。

4、员工必须根据公司的安排定期参加体验。

5、患传染病、精神病或其他可能因上班而恶化的疾病时，公司可令其在家休息疗养。

如职工的家属可能患有传染性疾病时，职工本人应立即报告上级，并按照指示采取必要的预防措施。

6、保持工作场所的清洁卫生，不得随地吐痰、丢纸屑、果皮；补货作业结束后，应立即清理卖场；设备、工器具应按规定程序做消毒、清洁工作。

二、注意工作安全

在门店营业时要优先考虑顾客的安全，顾客受伤甚至发生重大事故的原因，往往都是我们在工作中的疏忽或懈怠，所以必须把安全归省则牢记在心。

1、正确使用自动扶梯；自动扶梯是为方便顾客而设置的，顾客有优先使用的权利，我们有帮助顾客安全使用的义务。

（1）如果发现儿童在自动扶梯上玩耍，应和蔼地劝告制止，并把他们带往安全的地方。

（2）应主动帮助幼儿、老人及残疾者安全使用自动扶梯。

（3）自动扶梯发生故障重新启动时，首先要确认顾客是否在安全的位置。

2、工作的安全

（1）上班时不得穿拖鞋，门店员工不得穿高跟鞋，以免妨碍工作。

（2）在门店内用平板车等车辆搬运商品时，应选择顾客较少的时间进行，特别注意前进方向的安全。

必须在繁忙时段操作，应一面招呼顾客，一面倒退着拉车，一面碰撞顾客。

（3）经常注意检查玻璃橱柜等有无破损裂痕，一经发现要立即报告上修理更换。

（4）如需要向上堆积商品或由天花板向下悬挂商品时，必须仔细检查是否稳定安全。

3、凡是对顾客安全有影响的隐患，均应及时排除，并给予适当提醒。

三、注意防火防灾

火灾等意外情形一旦发生，后果不堪设想。

所以必须牢固树立“安全第一”的思想，采取一些必要措施预防灾害的发生。

1、小心火源，不得在办公区及卖场、仓储区吸烟；发现顾客在仓储区、门店内吸烟，应立即上前劝阻，并礼貌地请顾客到就近的吸烟室或店外去。

2、熟记店内灭火器、避难栓的位置，经常注意检查，保持可以使用的状态。

3、保证紧急出口、避难通道的畅通，随时注意排除障碍物。

4、在自动灭火装置或防火门附近，不得张贴广告宣传或堆放、悬挂商品。

5、下班前应彻底检查电源、煤气等火灾隐患处，以确保安全。

6、健全店内安全消防组织，明确各自的职责，在发生紧急情况时能立即行动。

7、对各种意外情形要建立预案，遇有紧急情况，应按预案及时排除。

8、对电源进行定期维护检修，避免触电、火灾现象发生。

第五章人事制度

第一节劳动合同

1、办理正式入职手续的员工，劳动合同截止日期为自到岗之日起一年后的7月31日。

2、新员工自报到之日起进入试用期，使用期为3个月，表现突出可缩短试用期，但不得少于1个月，不合格可适当延长试用期或予以辞退。

3、劳动合同截止前如公司与员工就续签达成书面协议，可续签劳动合同，期限为一年。

第二节考勤制度

一、带薪假日

1、法定节假日：

元旦1月日（1天）

春节农历正月初一至初三（3天）

三八妇女节3月8日（4小时、女员工）

五一劳动节5月1日至5月3日（3天）

五四青年节5月4日（4小时、28岁以下）

国庆节10月1日至10月3日（3天）

2、年假：

正式员工工作满一年以上后，享受年假：

天数：

满一年7天

满两年8天

满三年9天（依次类推至15天止）

3、婚假：

员工达到法定年龄结婚，享受3天婚假，符合晚婚条件的（男满26岁，女满24岁），享受7天的婚假。

（以结婚证书为准）

4、丧假：

员工的直系亲属（限制在三代：

即父母、配偶父母，祖父母、外祖父母；子女，孙子女、外孙子女，兄弟姐妹）去世，享受3天的丧假。

员工需要出示相关的证明。

5、产假：

工作满两年的女员工，享受90天的产假（包括15天的产前假）；需要符合国家的计划生育政策，方可享受；当年享受产假，不享受年假。

6、带薪假约定：

A：

不得分段享受，一次性休完，未休完不补假，不再另行支付工资。

B：

含法定节假日和休息日。

C：

如有特殊情况超假应提前一天通知，并出具证明。

二、病、事假

1、员工申请病、事假，应至少于上班1小时内通知经理，说明请假时限，不按时通知，视为旷工。

2、申请病假，需要出具区、县级以上医院证明。

3、某些情况下，公司会要求你出具医院提供的身体能胜任工作的证明后，才能正式上班。

三、请假规定

1、员工请假需提前申请，批准后方可执行，其中婚假、产假、年假需要提前两周申请，以便部门经理安排工作。

2、请假时限及审批：

员工请假2天以内，有由部门经理审批；

员工请假3天以上（含3天），需报主管副总/总监或店长审批；

部门经理（含副职、助理）请假3天需报副总/总监审批，人力资源备案；病事假超过7天，总裁审批；

店长、资深经理请假超过7天，总裁审批；

主管副总/总监请假，总裁审批。

四、迟到/早退、旷工

1、迟到/早退时限及相应处分：

一个月内2次，给予“口头警告”

一个月内3次，给予“书面警告”

一个月内3次以上，予以辞退。

2、旷工一次（未经批准，不按时到岗达1小时及以上，视为旷工），给予书面警告，一个月内旷工两次或六个月内累计5次，予以辞退。

五、加班

1、法定节假日（元旦、春节、三八、五一、十一）安排的加班，支付加班费或计倒休；休息日、平常延长工作时间的加班，计倒休。

2、培训不计为加班。

3、员工发生病事假，经部门经理确认后，应先冲减倒休。

4、倒休当年有效。

第三节晋升、调职

1、公司根据工作需要和本人的表现、能力等对员工进行调职或提升所有员工均有被提升的机会，但机会完全在于自己的不断努力。

2、员工的晋升，由部门主管推荐或提议，按规定权限报批。

拟任主管级以上人员职级由总经理室批准，以下由行政人事部会同分公司批准。

晋升后实行3—6个月试用期。

试用期满，经证明胜任则正式委任此职，并享受该职级工资。

若工作不能胜任或有过失、健康等原因，公司可视情况作出降级、降职、免职决定。

3、公司根据工作需要对员工的岗位进行调整，员工必须服从。

第四节调离、辞职

1、员工要求调离、辞职者应提前一个月书面申报，经公司主管部门批准后方可办理调离、辞职手续，并填写《离职申请表》。

2、公司对要求离职人员按规定收取补偿费，合同制员工按所签劳动合同赔偿公司损失。

3、在合同期内要求离职时，离职人员必须对公司为其支付的专项培训费用（培训费、住宿费、伙食费、交通费等）作出赔偿。

第五节劝退、辞退

1、员工违反公司《员工守则》、公司制度或失职，公司将视情节依据相关规定给予相应的处分。

2、合同制员工在合同期内，不能胜任本岗位工作的，经转岗安排其他工作仍不能胜任的，公司将给其一个月期限令其自行离职。

第六节离职交接

1、离职必须办清离职手续方可离开公司，否则公司将通过劳动部门或法律程序追究当事人责任。

2、员工离职时应交还通讯器材，办公用品等公司财产、铭牌、办公室及橱柜钥匙。

3、员工离职时应交还所持有的各种公司资料，员工离职后应遵守与公司签定的保密协议，保守公司秘密，否则公司将通过法律程序追究当事人责任。

第三篇奖惩细则

为了更好地激励员工的敬业精神，公正、客观地评价每个员工，使奖惩有所依循，制定本细则。

一、奖惩类别的划分：

1、奖励：

有“嘉奖、小功、大功”三种。

2、惩处：

有“口头警告、书面警告、小过、大过、除名”五种。

二、奖励：

1、员工有下列事迹之一者，予以嘉奖：

1）维护公司荣誉，有具体事实者；

2）整理编撰重要资料、报告，内容完善优异者；

3）改善员工福利、安全卫生或其他有益事项，成绩优异者；

4）策划、承办、执行或督导工作或大型活动表现优异者；

5）参加公司举办的正式比赛获得第一名或参加公司所在行政区活动、比赛获得前三名者；

6）对增进集体精神，提高员工士气及工作效率有显著成绩者；

7）拾金不昧者；

8）其他应当给予的嘉奖之事迹者。

2、员工具有下列事迹之一者，予以记小功：

1）对管理制度或技术，提出具体方案，经采用后确有成效者；

2）研究改善工作方法，提高工作效率或降低成本确有成效者；

3）检举揭发违反规定或损害公司利益案件者；

4）遇有灾变，勇于负责，并处理得当者；

5）对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司人员及财物安全者；

6）代表公司参加直辖市（省级）重要活动或正式比赛，获得前三名者；

7）对增进集体精神，提高员工士气及工作效率有重大贡