第七章教案导游人员的服务技能.docx
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第七章教案导游人员的服务技能
第七章导游人员的服务技能
第一节案例导入新课
案例：
一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。
”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。
小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。
问：
1、地陪小王有哪些不妥之处？
2、如果你是小王应该如何做？
根据案例及同学们的回答引出本节学习内容，强调导游人员的带团技能对提高导游服务质量，满足旅游者的需求，顺利成功带好旅游团的重要性与必要性。
第二节导游人员的带团技能
一、导游员良好形象的塑造
举例：
北京市明文禁止导游讲国家领导人的“典故”。
二、地陪与全陪、领队的合作
（一）导游员之间写作共事
导游服务集体由全陪、地陪、景区景点导游员、领队等组成。
他们必须互相协作，彼此补台。
原因一，他们的服务对象是一致的，即同一旅游团队的旅游者；
原因二，他们有共同的工作任务，即执行共同的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；
原因三，他们有共同的努力目标，即组织好旅游者的旅游活动，使旅游者获得满意的服务。
旅游团能顺利的完成旅游活动，离不开全陪、地陪、领队、景区景点导游员和司机等人员的辛勤工作，特别是全陪、地陪、领队的密切合作，精诚团结是旅游团成功旅行的重要保证。
（二）全陪、领队的主要类型：
专职全陪、领队；.业余全陪、领队；兼职全陪、领队。
（三）地陪如何搞好与全陪、领队的关系？
1、尊重他们，支持他们的工作。
.尊重他们的人格；尊重他们的工作；尊重他们的权利；遇事多与他们商量；重视他们所提出的意见和建议。
举例：
站在他人的立场上思考。
当全陪或领队与旅游者产生矛盾，地陪不应介入。
2、互相沟通，避免正面冲突。
旅游活动中出现问题和分歧：
地陪应主动与他们沟通，力求尽早消除误解。
并非地陪的原因出现问题的：
如航班延误，更换旅游项目等，一些缺乏耐心的全陪或领队会冲着地陪发火，此时，地陪不能与他们针锋相对，公开冲突。
应牢记：
忍耐是一种美德。
举例：
黄金周在无锡订不到市区房而隐瞒旅游者的后果。
3、不卑不亢，有理、有利、有节。
对非常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下方式处理。
首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免被动。
其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取大多数客人的同情和谅解，或向其提出警告。
再次，对其苛求进行有理、有利、有节的斗争。
最后地陪要以理服人，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。
（四）导游员与司机的合作
旅游车的司机一般都熟悉线路，路况，经验丰富，见识多广，导游员如能与之合作好，司机能给你许多宝贵的意见，全力配合你的工作，就能够保证旅游活动顺利的进行。
在与司机的合作中，导游员应注意以下几点：
1、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。
2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。
3、协助司机做好安全行车工作。
如帮助司机擦清挡风玻璃；帮助司机倒车掉头；帮助司机进行小修理；在行车途中不与司机长时间的闲聊等。
4、尊重司机，与司机同甘共苦。
如为司机倒茶送水；安排好司机的住宿用餐。
三、注意协调旅游团成员的关系
为旅游者提供优质服务，使旅游者得到最大的需求满足，是导游员与旅游者搞好关系的根本途径。
旅游者对服务的需求除功能服务外，还有心理服务。
功能服务指旅游协议规定的、旅游者有权享受的服务项目。
心理服务亦称情绪服务，就是在心理上对旅游者施加影响，使其在精神上获得享受并留下难忘的印象。
（一）导游人员要搞好与旅游者的关系应注意以下几点：
1、正确认识导游人员的角色
导游人员具有人和角色的双重身份。
导游员与旅游者的关系是主体与客体的关系，即服务者与被服务者的不平等关系。
2、尊重旅游者，满足其自尊心。
旅游者渴望导游员尊重他们的人格和愿望，满足他们的自尊心和虚荣心。
为此，导游员应做到：
（1）对待旅游者的态度要热情友好；
（2）重视旅游者的意见和建议；
（3）尽量满足旅游者合理而可能的要求；
（4）增加旅游活动的参与性，满足旅游者的“自我体现”的心理需求；
（5）礼貌待客，不破坏旅游者的隐私；（举例：
谈论客人钻戒）。
（6）真诚公道，不欺诈旅游者。
3、对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼。
一视同仁是处理人际关系的一项行为准则。
导游员不能以貌取人，不能以金钱地位取人。
举例：
对不购物客人的态度。
4、主动与旅游者交往，建立伙伴关系
（1）积极主动地了解旅游者的兴趣爱好，为旅游者提供从大处着眼、小处着想、有针对性的、体贴入微的、富有人情味的服务；
（2）有原则地讨好旅游者，投其所好，满足其“优待需求”；
（3）注意选择旅游者感兴趣的话题，多使用柔性语言，恰当地使用动作、表情等体态语言；
（4）重视交往礼节，避免弄巧成拙；
（5）调动外向旅游者的积极性，带动内向旅游者的参与性；
（6）与旅游者保持平行性交往的心理状态，力戒交锋性交往的心理状态，引导旅游者向“成人自我”发展。
（二）导游人员要善于协调旅游者之间的关系
1、善于促成旅游团旅游者的从众行为
从众行为是行为科学的名词，是指群体成员个人服从或遵循群体活动规则或行为标准。
从众行为有自觉从众、不自觉从众和不从众之分。
自觉从众行为，是指表面从众、内心也从众，即个人与众人行为的真正一致。
这是群体内聚力强、个性归属感和认同感极高的表现；
不自觉从众行为，是指表面从众内心不从众，即迫于群体压力下，人们自觉不自觉地以某种规则或多数人意见为准则，作为社会判断，改变态度，使自己与大多数人习惯难为一致的表现。
这种行为虽然不理想，但可以保持群众行动，不致于影响旅游日程；
不从众行为，是指表面反对，内心也反对，属于破坏群体行动的行为，往往会影响旅游计划的进行。
导游人员应认真对待，可采取以下方法：
（1）如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重。
导游人员应向个别旅游者说服不从众的后果，设法说服其改变原有的态度，服从群体活动；
（2）如个人的不从众行为不会影响群体活动，则作适当的安排后，应允许个人自由活动；
（3）如个人确因不可克服的困难（如家中有急事或因病不能随团活动等），则应按特殊事件向旅行社汇报后，作出妥善处理。
以上分别举例说明。
2、善于协调旅游者之间的关系
（1）纯属旅游者间的矛盾。
导游员不宜介入，可通过领队出面调解。
举例：
打鼾的游客与其他游客住房的协调。
（2）因导游人员工作失误而引起旅游者间的矛盾。
导游员应事先根据个人不同情况加以合理分配，或事先做必要的说明，或将较理想的位置分给需要照顾的旅游者。
导游员可事先与领队协商。
举例：
客人三争，争坐位、争餐位、争床位。
四、善于把握旅游活动节奏
（一）善于把握全程旅游活动的节奏
全程旅游活动分阶段
旅游者心理及表现
导游员应采取的措施
旅游初期阶段
求安全、求新的心理
对导游员有较大的依赖性
1、提供热情周到的服务，多提醒安全注意事项，树立安全感。
2、介绍旅游活动日程，下榻饭店
3、树立良好形象，建立良好的旅游活动秩序
旅游中期阶段
懒散心态和求全心理
1、时间概念差、群体观念弱化、自由散漫、丢三落四。
2、旅游活动的理想化，提出过高要求，不满足则不合作
1、通力合作，反复强调注意事项。
2、严格按计划活动，尽量满足游客合理要求。
3、多提供针对性强的超常服务。
4、通过生动的讲解来提高游客游兴。
旅游后期阶段
体力消耗大，从兴奋到松懈。
忙于个人事务
1、振作精神，精心准备送行工作。
2、给旅游者留下充足的时间。
（二）各旅游城市旅游活动节奏的把握
1、避免旅游活动内容的雷同或重复
（1）避免城市间旅游活动内容的雷同或重复
一般来说，组团旅行社在制订全程活动计划时，已注意各城市间旅游活动内容尽可能不雷同或重复。
但有时也难免会有旅游活动内容的、类型的相近，例如苏州游寒山寺，上海游玉佛寺。
这时，导游人员在带团游览过程中，就应避轻就重，注意突出各自的主题，苏州寒山寺应突出“钟楼”，而上海玉佛寺应突出“卧佛堂”。
（2）同一城市旅游活动内容的安排要富有节奏变化
在同一城市，一天内的活动内容的安排，应做到重要景点或旅游者最感兴趣的内容与一般内容相间隔出现，且以重要内容或旅游者最感兴趣内容为先，以掀起旅游高潮的开始，最后的景点也应是重要景点或旅游者最感兴趣的内容，以保持和延续旅游者的旅游兴趣；性质相同的内容（如都属人文景观）最好与性质不同的内容（以自然景观）相间隔，以避免旅游者对活动内容感到乏味；要注意劳逸结合，游览、参观相结合，使活动日程富有弹性；要尽可能避免游览线路的重复，或走回头路，应尽可能让旅游者领略不同的风光。
此外，导游人员在安排一地的旅游购物时，切忌喧宾夺主，要适时地、因地制宜地穿插在游览活动间进行，也要避免连续购物和频繁购物，那样会引起旅游者的不满和反感。
（3）把握好导游讲解的节奏
导游讲解的节奏体现在讲解的音量、速度、声调、停顿等方面。
2、根据不同的服务对象，把握导游节奏
（1）对东、西方旅游者的导游节奏
类型
特点
导游员如何做
东方人
1、比较含蓄、内向、善于控制感情
2、思维方式是由抽象到具体的整体式
1、可先给出结论，再讲具体事实。
2、在日程安排上，尽可能紧凑、丰富。
3、内容上体现文化的相似性和自然地理的差异性。
西方人
1、比较开放自由、感情外露，喜欢直截了当表示意愿。
2、他们的思维方式是由具体到抽象的“分解式”。
1、不能先下结论，看事实，由客人自己下结论。
2、不宜把行程安排得过于紧张，给旅游者自由安排时间。
3、内容上体现文化的差异性，既突出异域文化，又反映我国悠久历史。
（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏
类型
特点
导游员如何做
男性
一般比较独立、行动干脆，他们不喜欢商量
区别对待，两者兼顾。
女性
1、一般较依赖，她们希望导游人员能满足其一切需求。
2、喜欢谈论商品，热衷购物，爱听带故事情节的导游讲解。
3、行动比较拖沓。
区别对待，两者兼顾。
年轻人
一般行动节奏较快、反应敏捷、不易孤独、追求新奇。
，
1、活动安排丰富，适当加快节奏，多讲热门话题和新鲜事物。
2、反复强调群体活动秩序。
老年人
与年轻人则相反
1、日程安排劳逸结合，留有余地。
2、照顾行动速度，提供超常服务。
3、多讲解名胜古迹，故地旧俗，多交谈。
文化层次高
修养性较好。
不会对导游人员的安排发表意见，一旦发表，导游人员一定要加以重视。
1、要严格遵守旅游合同，主动与旅游者商量活动安排。
2、活动内容要突出文化品位，满足其高雅的精神享受之需求。
一般旅游者
随众，通俗，直言。
1、导游人员可较随意地与其交谈，多讲些他们关心的普遍性的社会问题、热门话题、风土民情。
2、营造轻松的旅游气氛，多穿插些故事情节于导游讲解之中。
（3）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏
公元前５世纪古希腊医生希波克拉特把人分为多血质、胆汁质、粘叶质、抑郁质四种人格类型。
希波克拉特还认为多血质的特征为活泼型的人；胆汁质为急躁型的人；粘叶质为稳重型的人；抑郁质为忧郁型的人。
类型
特点
导游员如何做
活泼型
爱交往、爱讲话、爱表现
兴趣多变（热情、灵活、感情外露）
1、调动其积极性，活跃气氛。
2、遇到问题，可请其出点子，帮忙。
3、满足交往需求，但不能被占有，影响其他游客情绪。
急躁型
热情、直率、冲动、粗心（不拘小节）
1、不感兴趣，会擅自离开，导游员应注意其动向。
2、不注意掌握时间，会不耐烦，导游员应多提醒，多解释。
3、不要激怒他，出现矛盾避其锋芒。
稳重型
感情少外露、不主动交往、自制力强
处事谨慎、反应较慢、有怀旧情绪。
1、尊重他，主动交谈，主动为其服务。
2、当他提出要求，应设法满足。
3、与之说话，速度可稍慢。
4、旅游活动中尽量给予充足时间。
忧郁型
（玻璃）
性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡言、自尊心强、敏感、好猜疑。
1、主动关心体贴，但不宜过分热情、不宜与其说笑。
2、认真对待其意见，不能露出不耐烦神情。
甚至要给予特殊照顾。
3、不触及其心理隐私。
4、安排的住房要僻静，避免与急躁型、活泼型同住。
3、根据旅游动机，把握导游节奏
（1）观光型
（2）度假疗养型
（3）探亲访友型
（4）商务、会议型
五、善于激发旅游者兴趣
情景模拟法：
以教室为旅游车，以班级同学为游客，请学生主动上来组织节目调节气氛，根据情况进行分析，得出结论和方法。
组织节目效果分析：
活动节目选材不能激发旅游者兴趣；导游员与游客融合不够，没有“破冰行动”。
导游员组织能力经验欠佳：
自己不够热情，选择时机不好，没有调动各方面的积极性等。
结论和方法：
激发旅游者兴趣的因素主要来自两个方面：
一是直观形象（如旅游景观）的作用，二是信息传递（即导游讲解）的作用。
因此，要激发旅游者的兴趣，重点还是应在导游技能上下功夫。
调节兴趣，一要注重方式，二要考虑对象，具体形式为：
（一）方式：
灵活多样,深入浅出,避免说教,增加参与性。
1、介绍和游戏的穿插：
举例：
游戏。
2、引导和参与的结合：
举例：
泼水节；苗寨的习俗。
（二）对象：
照顾一般，突出重点，以点带面，点面结合。
1、调动外向旅游者的积极性
2、带动性格内向旅游者的参与性
六、人性化的服务是导游带团技能的最高体现
人性化的服务是指一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。
这样做会使旅游者感觉倍受优待，增强对旅游活动的信心，从心里感到满足。
（一）提供人性化的服务对旅游者要尽职尽心
（二）提供人性化的服务对旅游者要加倍操心
（三）提供人性化的服务对旅游者要处处细心
细心的表现：
一是尊重人，尊重旅游者的人格和愿望，在合理而可能的情况下满足他们的要求。
二是关心人，关心旅游者的生活和疾苦，解决实际问题。
三是团结人，亲和力强，保持微笑服务，使用柔性语言。
七、导游人员上团初期的自我调节
（一）新导游人员初次上团易出现的问题有
1、精神高度紧张。
2、心理压力过大。
3、碰到问题不知如何解决。
4、害怕与游客交流。
5、不知如何与全陪（地陪）、领队及司机沟通合作。
（二）导游人员初次上团的自我调节
1、克服害羞症，敢于“暴露自己”
害羞症是指人与人之间初次交往时过多地注意约束自己的言行，导致言行拘谨，甚至使自己的言行“畸形”——言不由衷或言行不一致。
人际交往的成败很大程度上取决于各自的“自我暴露”。
所以，作为导游人员，尤其是初次上团的导游人员应尽可能做到坦白自我。
2、增强自信心，克服自卑感
初次上团的导游人员的自卑心理来自两个方面：
一是认为导游人员与旅游者是不平等的关系；二是认为新导游员无经验，达不到老导游人员的水平。
其实，导游人员与旅游者在角色上是不平等的，但人格上是平等的，旅游者一般也不会是本地通，新导游虽然在经验和技能上比不过老导游，但是新导游也有自己的长处和特色。
因此，新导游应该克服自卑心理，增强自信心。
3、认真准备，虚心请教
作为初次上团的导游人员，在上团前一定要认真做好准备工作，尽可能把工作做在前面。
在准备过程中，碰到不懂的问题，可向有经验的老导游请教。
在导游服务过程中，也应虚心地与司机交往。
第三节导游讲解的语言技能
无论做什么事情，讲究不讲究技巧，效果是大不相同的，导游语言也不例外，如在旅游车上同是导游员提醒游客到达目的地的两句话：
1）喂！
醒醒，到六和塔了2）轻轻敲醒沉睡的心灵，慢慢张开您的眼睛，在您的前方就是千年古塔六和塔！
如果你是游客会喜欢哪一种提醒的语言？
不用说，大家会选择第二句；再例如同是一句欢迎游客的话，两种表达就会有区别：
1）我和司机欢迎你们来杭州2）中国有句古话“有朋自远方来，不亦乐乎，我和王师傅正怀着这样的心情来期盼你们到杭州观光旅游。
第二句话不仅表达了说话的目的，而且用很美的语言增强了导游员表达的情感，所以我们说：
“讲话能达意而具有美感，这就成了艺术”。
“艺术”这个词在古汉语中只是一个单音词“艺”，在甲骨文中是个会意字，一边是累累士块，一边是手持秧苗。
“艺”在造字之初的原始意义是“种植”，引申为“种植方法”再引申为“技艺，技巧”。
导游语言艺术：
是指人们驾驭导游语言的能力和技巧，同时也指精心设计的导游语言给人带来的美的享受。
导游语言：
是导游员对旅游者进行导游讲解，传播文化，与旅游者交流思想，实现沟通的面有表达能力的生动形象的口头语言，态势语言和书面语言等信息符号。
一、导游语言的表达形式
导游语言按其表达的形式，可分为口头语言，书面语言，态势语言和副语言四类。
其中导游员运用最多的是口头语言和态势语言。
（一）口头语言（导游讲解语言）
1、独白式
这是一种导游员讲旅游者听的单向语言传递方式，在导游讲解过程中，使用最为普遍。
它的特点是目的性强，对象明确，表达充分。
如致欢迎词，独白式的讲解等。
例1：
各位早上好！
昨天晚上大家坐了七八个小时的夜车，一定很累吧？
的确，由于我国交通事业目前还不十分发达，新中国成立后虽然取得了很大进展，但是贵国还有很大差距。
若乘贵国新干线上的列车，那么，北京到大同，就会从现在的七八个小时缩短到三个小时，大家就不会像现在这样疲劳了。
但众所周知，我国幅员辽阔，面积是贵国的26倍，实现这一愿望当需时日，同时敢需要技术上的大力支持与协助。
在此，我真诚地希望各位能为中日友好，也为大家今后在我国旅游的方便出贡献。
例2：
今天我们将要参观浏览的景点是被誉为“中国第一水乡”的周庄。
民间曾有“上有天堂，下有苏杭，中间有一个周庄”的说法。
周庄四面环水，景色宜人，环境优雅。
著名画家吴冠中曾高度评价周庄说：
“黄山集中国山川之美，周庄集中国水乡之美。
”那么周庄有哪些引人入胜之处呢？
下面就请大家跟我一起走进周庄，去领略那“小桥，流水，人家”的水乡特色吧！
以上是口语导游独白式的两个实例。
例1是山西大同一位地培对日本旅游者所致的欢迎词，例2是江南水乡周庄导游员的一段讲解。
从这两段讲解辞中我们不难看出，独白式导游语言具有较强的目的性和明确的讲解对象。
导游员一席话，例1是为了联络感情，例2是为了介绍情况（周庄概况），且话是说给旅游者听的。
另外，独白式导游语言还具有完整的特点。
因为运用独白式进行语言传递，通常都有预先准备的过程。
对要接待的团队的基本情况，浏览的景点已经了解后，导游员可以有针对性地查阅资料，选择内容，在独白时间内，把自己所要传递的主要信息完整、有层次地表述出来。
2、对话式
这是一种导游员和旅游者之间的双向语言传递方式，是导游员与一个或数个旅游者之间的交谈，可以是问答，也可以是商讨。
它的特点是依赖性强，反馈及时。
例：
导游员：
“各位知道天津什么风味小吃最有名气吗？
”
游客：
“知道。
叫‘狗不理’包子”
导游员：
“哪位知道它的来历吗？
”
游客：
“知道一点儿。
好像‘狗不理’是一个人的名字。
”
导游员：
“您说的很对，一百多年前，天津一家包子铺有个小学徒本名叫高贵友，乳名叫狗不理。
他做的包子味道特别鲜美……”
3、不良的口语习惯
（1）含糊
导游员在讲解时，首先必须对讲解的内容胸有成竹，讲解时才能有条不紊，词语贴切，相反，如果事物理解不准确，望文生文，说起话来就含糊不清，使人产生误解。
例：
还有的导游人员说话含糊，主要是对讲解的内容不熟悉，缺乏自信心。
讲解时，常用一些“大概”、“可能”、“好像”谈的模糊语言，游客对此是不会满足的因为他们要求得到肯定回答确切的知识，不愿的含糊不清，模棱两可的话。
有句名言道：
“言语的暧昧是由于思想的朦胧。
”只有在对讲解对象了解的基础，注意使用准确，肯定的言词，这样才能赢得游客的信任。
（2）啰嗦重复
导游人员的讲解就应该内容紧凑，简洁明快。
有的导游讲解时，生怕游客不理解，反反复复，颠来倒去地解释、说明，尽管其动机是好的，但啰嗦的话语往往会把听者的耐心都耗尽。
还有的导游人员想用一些哗众取宠的话来吸引人，讲解时，故意用一些琐碎的话作铺垫，用不必要的旁征博引来东拉西扯，结果要么言不达意，要么离题太远，使人感到啰嗦。
美国口才学家卡耐基说：
英文“啰嗦”是盎格鲁撒克逊语“反复咬啮”的意思，“反复咬啮”则使人想到松鼠关在木笼里咬啮的情形。
说话啰嗦人，其言语内容实质性的东西少，就像海蜇皮，看起来一大片，但放在开水里一烫，就只剩下那么一点儿。
游客固然喜欢那种寡言少语、金口难开的导游员，但对那种啰啰嗦嗦重复的导游员，同样不会有什么好感。
（3）晦涩难懂
口语与书面语不尽相同，口语讲求简洁，而书面语则讲求词藻。
如果导游人员在讲解时，机械地背诵导游词，特意地用修饰语、倒装句、专用术语，或用晦涩冷僻的词语，游客不仅听不进去，而且无法消化。
还有的导游员为了卖弄知识，故意引用一些古文诗词，引用之后又不解释，故作高深。
造成口语晦涩难懂的原因，除了导游人员的工作态度之外，不懂的口语的特性也是其重要因素一。
因此，必须弄清口语与书面语的不同之处：
第一，书面语是无声的，不能表达每个语句语音上的灵活变化，表情达意的功能自然打了折扣。
口头语的声音有轻有重，有高有低，有快有慢，抑扬顿挫，丰富多变，声音能起到很好的表情达意的作用。
第二，口头语除语音语气之外，还有面部表情、手势、姿态等态势语言做铺助，帮助表情达意。
口头语说得不连贯、不周密，对方一般能听懂。
无须像书面语那样周全而规范。
第三，语言环境可以使口头语大量简略，每个句子不必非主谓齐全不可。
加长了定语等修饰，反而造成听觉上的困难，也不便于语义表达。
（4）口头禅
导游人员的口语应尽量避免晦涩难懂的书面化倾向，但也要防止另外一种倾向，即惯用口头禅。
讲解时使用平时的口头禅，最妨碍整个内容的连贯性，游客听起来也很不舒服。
如“这个，这个普济寺最早的名字叫、叫这个这个……不肯去，不肯去庵，呃，这个为什么叫这个，这个名字呢？
这里有个传说，嗯……这个这个传说是，五代梁贞年间，有个和尚，叫这个这人……慧锷的，对，这个这个和尚是日本来的，到中国山西的这个这个五台山……”
这种“这个这个”的讲解，听起来会焦躁不安，而且很难听懂讲解的真实内容。
造成这种不良口语习惯的原因主要有二，一是思维出现障碍，便用废话填空，说一段话，由于想的跟不上说的，大脑出现“短路”不自觉地便重复一些眼，如“这个这个”、“嗯”、“基本上”、“原来呢”、“结果呢”、“反正”、“呃”等，这些词不表达任何意义，只是用延长思维的时间。
二是用重复的方法填空。
由于临时词语，寻找用词，或考虑其他因素（如是否得体等），边想边说就容易“卡壳”，如果对讲解内容熟悉，自然难出现这种情况，如果不熟悉，短时间内要回答游客的问题，就要靠临时调动平时所积累的知识，组合词语来加以表达，在这种情况下，就容易出现习惯的不良口语，如：
“这个计划生育的问题，在我国，这个这个……是一个这个……比较复杂问题，所谓计划生育政策，就是这个这个……也可以这么说吧，就是提倡只生一个孩子，因为，呃……”
（5）其他不良口语习惯
除了上面提的四种不良口语习惯外，还有其他一些常见的不良口语习惯，主要是熬言惯用语、满口时髦词汇和言过其实等。
熬言惯用语指别人讲话时，总喜欢添上“自然是这样”、“果真如此”、“老实说”、“坦率地讲”、“如果你明白我的意思”、“明白了吗”等等此类言辞，有时毫无必要，应免开尊口。
惯用时髦词汇指谈话时满口新词句，试图用一些精心
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