酒店前厅部服务质量不达标扣分标准.docx

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酒店前厅部服务质量不达标扣分标准

（一）公共部分

1、工作场所存放私人物品 扣2分

2、未按规定及时调换烟缸 扣2分

3、垃圾桶用后不加盖 扣2分

4、照明灯不亮或有污渍（每只） 扣2分

5、电源插座积尘，有污渍（每只） 扣2分

6、区域消防设备不清洁，有污渍 扣2分

7、墙面破损、脱皮、掉漆，未及时报修（每处） 扣2分

8、服务台及工作间物品杂乱，卫生差 扣1分

9、空调出风口积灰或有污渍 扣2分

10、下班后未清理垃圾 扣1分

11、墙面有污渍 扣2分

12、接听电话未使用礼貌用语 扣1分

13、未主动问候宾客 扣1分

14、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二 扣2分

15、未做好宾客资料的整理和保管工作 扣1分

16、未按规定做好交接班工作 扣1分

17、站姿、坐姿不正，位置不当 扣2分

18、未做好考勤工作 扣2分

19、随意调换工作铭牌 扣2分

20、未及时上交各类宾客意见书 扣1分

21、未准时参加例会 扣2分

22、各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时 扣2分

23、上班时间拨打、接听私人电话 扣2分

24、提供错误信息 扣2分

25、应知应会考核未达标 扣1分

26、上班未按规定着装 扣1分

27、私自换班，影响工作 扣1分

28、上班工作效率低 扣1分

29、对设施、设备故障不及时报告，影响营业 扣1分

30、未按规定使用、保养吸尘器 扣1分

31、应关的电灯、自来水不关 扣1分

32、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施 扣2分

33、未按规定操作、保养电脑 扣1分

（二）总台问讯处

1、问讯处未能提供准确问讯服务 扣1分

2、未事先向宾客说明，延误宾客订票 扣1分

3、未做好贵重物品的寄存工作 扣1分

4、未及时将宾客信息准确输入电脑 扣2分

5、未按规定做好每天交接工作 扣1分

6、留言不准确，且未按要求重复一遍 扣1分

7、火警显示屏报警后未按规定处理 扣3分

8、对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失 扣2分

9、未按规定及时传递宾客邮件 扣1分

（三）总台接待处

1、画框、地面积尘，有垃圾 扣0.5分

2、未保持电脑、电话清洁 扣0.5分

3、未及时清理总台台面糖果纸 扣0.5分

4、总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错 扣2分

5、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 扣2分

6、未按规定项目进行入住登记 扣1分

7、总台验证不严，出现差错 扣2分

8、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏账、错账 扣3分

9、未做好VIP接待的准备工作 扣1分

10、未做好展示房的准备工作 扣0.5分

11、未做好接待准备工作 扣2分

12、未及时报入住、关机、开机、叫送单 扣1分

13、夜班睡岗现象 扣2分

14、有事离开未请假 扣1分

15、未按规定介绍并提供住客免费项目 扣1分

16、未按规定扫描 扣1分

17、宾客交办的事项未做记录，未按时完成 扣3分

18、填写预订单时未按规定填写规范 扣0.5分

19、总台问讯交接事项未填写规范，未及时交接 扣1分

20、未与服务中心核对房态，造成房态不准确 扣2分

21、未按时调整国际时钟的时间和气候 扣1分

22、未经批准，擅自调整房价或超越权限 扣2分

23、对已签订的协议单位，打折不清楚 扣2分

24、未按规定控制好客房预订 扣2分

25、泄露预订信息和会议信息 扣5分

（四）总机

1、台面不干净，有灰尘 扣1分

2、话务台未按规定消毒 扣1分

3、未做好地面的清洁保养工作 扣1分

4、话务员语气生硬，礼貌用语不当 扣1分

5、电话叫醒误时 扣3分

6、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话 扣1分

7、留言不准确，且未按要求重复一遍确认 扣1分

8、夜班人员工作状态差 扣2分

9、总机代拨传呼、手机错误（每次） 扣1分

10、无故未在规定时间限内接听电话 扣1分

（五）礼宾部

1、无故脱岗 扣2分

2、无故接岗迟到 扣1分

3、行李寄存服务不规范 扣1分

4、司门岗站立姿势不规范 扣1分

5、互相配合差，影响服务 扣2分

6、行李员未及时帮助宾客提拿行李 扣1分

7、行李员未及时提供租车服务 扣1分

8、行李员未掌握团队信息，应接服务不主动 扣1分

9、提供错误信息 扣1分

10、违反雨伞借用规定 扣1分

11、未及时补充和整理报纸架 扣1分

12、未及时完成宾客委托代办事项 扣2分

13、未按规定操作行李车 扣2分

14、未及时整理宣传物品 扣1分

15、未按时分发报纸、宾客邮件 扣1分

16、未按时开、关大堂灯光 扣1分

17、未按时撤、放大堂广告牌 扣1分

（六）商务中心

1、未及时整理宣传架 扣1分

2、电话厅未及时整理 扣1分

3、服务过程中未及时将传真等资料交给宾客 扣1分

4、客人到达、离开时不起身迎送，不进行问候 扣1分

5、未做好宾客资料等保密工作 扣2分

6、打字服务员错字率超过5%扣1分

7、未阻止员工动用客用设施 扣1分

8、工作责任心不强，浪费纸张10张以上 扣1分

9、未按规定操作，使设备、设施损坏 扣2分

10、服务态度差，未按时保质完成工作 扣2分

11、账单未及时输入，导致漏账 扣2分

12、打印错误引起宾客投诉 扣2分

（七）预订处

1、表单传递发生差错 扣3分

2、宾客交办的事项未及时记录，未按时保质完成 扣2分

3、会议洽谈后未及时开单、输单、送单，导致接待失误 扣5分

4、未及时将VIP接待情况通报各有关岗位 扣3分

5、违反财务制度 扣3分

6、未按时寄送报纸给客户 扣1分

7、签到台、会议指示牌未及时落实办理 扣2分

8、会议横幅内容记录错误 扣2分

9、未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难 扣2分

10、私自为店外人员打印、复印文件等 扣3分

11、未经批准擅自调整房价或超越权限 扣2分

12、对已签订协议的单位，折扣率不清楚等 扣2分

13、泄露会议信息和预订信息 扣5分

14、每天电话销售未完成10个 扣1分

15、团队会议预订未进行书面确认 扣2分

16、未做好住客拜访，或拜访记录未上交 扣1分

（八）商场

1、商品陈列不整齐 扣1分

2、商品标价不齐或破损 扣1分

3、货架积尘，未做好清洁卫生工作 扣1分

4、月底未盘仓，未上交报表 扣2分

5、未及时盘点商品，未上报所需物品 扣2分

6、违反财务规定 扣2分

7、出售私人物品 扣5分

8、仓库物品堆放杂乱 扣2分