酒店前厅部服务质量不达标扣分标准.docx

1、酒店前厅部服务质量不达标扣分标准（一）公共部分1、工作场所存放私人物品扣 2 分2、未按规定及时调换烟缸扣 2 分3、垃圾桶用后不加盖扣 2 分4、照明灯不亮或有污渍（每只）扣 2 分5、电源插座积尘，有污渍（每只）扣 2 分6、区域消防设备不清洁，有污渍扣 2 分7、墙面破损、脱皮、掉漆，未及时报修（每处）扣 2 分8、服务台及工作间物品杂乱，卫生差扣 1 分9、空调出风口积灰或有污渍扣 2 分10、下班后未清理垃圾扣 1 分11、墙面有污渍扣 2 分12、接听电话未使用礼貌用语扣 1 分13、未主动问候宾客扣 1 分14、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二扣 2 分15、未做好宾客资料的整

2、理和保管工作扣 1 分16、未按规定做好交接班工作扣 1 分17、站姿、坐姿不正，位置不当扣 2 分18、未做好考勤工作扣 2 分19、随意调换工作铭牌扣 2 分20、未及时上交各类宾客意见书扣 1 分21、未准时参加例会扣 2 分22、各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时扣 2 分23、上班时间拨打、接听私人电话扣 2 分24、提供错误信息扣 2 分25、应知应会考核未达标扣 1 分26、上班未按规定着装扣 1 分27、私自换班，影响工作扣 1 分28、上班工作效率低扣 1 分29、对设施、设备故障不及时报告，影响营业扣 1 分30、未按规定使用、保养吸尘器扣 1 分31、应关的电灯、自

3、来水不关扣 1 分32、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣 2 分33、未按规定操作、保养电脑扣 1 分（二）总台问讯处1、问讯处未能提供准确问讯服务扣 1 分2、未事先向宾客说明，延误宾客订票扣 1 分3、未做好贵重物品的寄存工作扣 1 分4、未及时将宾客信息准确输入电脑扣 2 分5、未按规定做好每天交接工作扣 1 分6、留言不准确，且未按要求重复一遍扣 1 分7、火警显示屏报警后未按规定处理扣 3 分8、对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失扣 2 分9、未按规定及时传递宾客邮件扣 1 分（三）总台接待处1、画框、地面积尘，有垃圾扣 0.5 分2、未保持电脑、电话清洁扣 0.5 分3、

4、未及时清理总台台面糖果纸扣 0.5 分4、总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错扣 2 分5、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣 2 分6、未按规定项目进行入住登记扣 1 分7、总台验证不严，出现差错扣 2 分8、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏账、错账扣 3 分9、未做好 VIP 接待的准备工作扣 1 分10、未做好展示房的准备工作扣 0.5 分11、未做好接待准备工作扣 2 分12、未及时报入住、关机、开机、叫送单扣 1 分13、夜班睡岗现象扣 2 分14、有事离开未请假扣 1 分15、未按规定介绍并提供住客免费项目扣 1 分16、未按规定扫描扣 1 分17、宾客

5、交办的事项未做记录，未按时完成扣 3 分18、填写预订单时未按规定填写规范扣 0.5 分19、总台问讯交接事项未填写规范，未及时交接扣 1 分20、未与服务中心核对房态，造成房态不准确扣 2 分21、未按时调整国际时钟的时间和气候扣 1 分22、未经批准，擅自调整房价或超越权限扣 2 分23、对已签订的协议单位，打折不清楚扣 2 分24、未按规定控制好客房预订扣 2 分25、泄露预订信息和会议信息扣 5 分（四）总机1、台面不干净，有灰尘扣 1 分2、话务台未按规定消毒扣 1 分3、未做好地面的清洁保养工作扣 1 分4、话务员语气生硬，礼貌用语不当扣 1 分5、电话叫醒误时扣 3 分6、总机转

6、接错误，转接时间过长或接私人电话扣 1 分7、留言不准确，且未按要求重复一遍确认扣 1 分8、夜班人员工作状态差扣 2 分9、总机代拨传呼、手机错误（每次）扣 1 分10、无故未在规定时间限内接听电话扣 1 分（五）礼宾部1、无故脱岗扣 2 分2、无故接岗迟到扣 1 分3、行李寄存服务不规范扣 1 分4、司门岗站立姿势不规范扣 1 分5、互相配合差，影响服务扣 2 分6、行李员未及时帮助宾客提拿行李扣 1 分7、行李员未及时提供租车服务扣 1 分8、行李员未掌握团队信息，应接服务不主动扣 1 分9、提供错误信息扣 1 分10、违反雨伞借用规定扣 1 分11、未及时补充和整理报纸架扣 1 分12

7、、未及时完成宾客委托代办事项扣 2 分13、未按规定操作行李车扣 2 分14、未及时整理宣传物品扣 1 分15、未按时分发报纸、宾客邮件扣 1 分16、未按时开、关大堂灯光扣 1 分17、未按时撤、放大堂广告牌扣 1 分（六）商务中心1、未及时整理宣传架扣 1 分2、电话厅未及时整理扣 1 分3、服务过程中未及时将传真等资料交给宾客扣 1 分4、客人到达、离开时不起身迎送，不进行问候扣 1 分5、未做好宾客资料等保密工作扣 2 分6 、 打 字 服 务 员 错 字 率 超 过 5% 扣 1 分7、未阻止员工动用客用设施扣 1 分8、工作责任心不强，浪费纸张10 张以上扣 1 分9、未按规定操作

8、，使设备、设施损坏扣 2 分10、服务态度差，未按时保质完成工作扣 2 分11、账单未及时输入，导致漏账扣 2 分12、打印错误引起宾客投诉扣 2 分（七）预订处1、表单传递发生差错扣 3 分2、宾客交办的事项未及时记录，未按时保质完成扣 2 分3、会议洽谈后未及时开单、输单、送单，导致接待失误扣 5 分4、未及时将 VIP 接待情况通报各有关岗位扣 3 分5、违反财务制度扣 3 分6、未按时寄送报纸给客户扣 1 分7、签到台、会议指示牌未及时落实办理扣 2 分8、会议横幅内容记录错误扣 2 分9、未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难扣 2 分10、私自为店外人员打印、复印文件等扣 3 分11、未经批准擅自调整房价或超越权限扣 2 分12、对已签订协议的单位，折扣率不清楚等扣 2 分13、泄露会议信息和预订信息扣 5 分14、每天电话销售未完成10 个扣 1 分15、团队会议预订未进行书面确认扣 2 分16、未做好住客拜访，或拜访记录未上交扣 1 分（八）商场1、商品陈列不整齐扣 1 分2、商品标价不齐或破损扣 1 分3、货架积尘，未做好清洁卫生工作扣 1 分4、月底未盘仓，未上交报表扣 2 分5、未及时盘点商品，未上报所需物品扣 2 分6、违反财务规定扣 2 分7、出售私人物品扣 5 分8、仓库物品堆放杂乱扣 2 分